寿岳国际酒店服务知识培训考试试卷资料

1、学习好资料神龙寿岳国际大酒店服务知识培训考试试卷姓名：部门：职位：试卷得分：一、填空题：（每小题 2 分，共 10 小题，总分为 20 分）1、员工仪表要求中，外表包含：容貌、姿态、和服饰。2、微笑的三结合：与眼睛的结合、与语言的结合、。3、电话铃响一般在秒内接听，否则应先表示歉意。4、员工礼仪要求员工在工作中应做到三轻：行走轻、说话轻、。5、酒店服务要做到六个满意：即员工、家属满意；满意；业主、行管满意。6、员工服装三要素：面料、款式、。7、公共场所禁止大声喧哗、哼曲、唱歌、谈笑、打响指等。8、仪态方面：工作中坐、立、行、走、站、蹲，姿势符合。9、员工仪表要求中，女生丝袜颜色一般为或集团指定

2、色。10、岗位上禁止穿、短裤、凉拖鞋和压后帮穿着。二、单项选择题：（每小题 2 分，共 10 小题，总分为 20 分）1、仪容仪表：工牌统一挂在。A、左胸前B、右胸前C、左胸前右胸前两者皆可D、随便2、下列选项中，属于正确办公规范。A、工作时间谈论家庭琐事，议论他人B、随意翻看同事的文件、资料C 、打着工作的理由串门闲谈D、办公桌台面整洁干净，下班前整理3 分钟3、酒店员工正确的坐姿要求中，下列哪一项属于正确坐姿。A、坐在椅子上前俯后仰B、趴在工作台上C、非请莫坐，坐下动作轻缓D、盘腿、拖鞋4、遵守会议时间，应该到达会场落座，听从会议组织者的安排。A、提前 5-10 分钟B、提前 1-5 分钟

3、C、准点到D、提前 5 分钟5、员工礼仪表情方面，应，给客人以尊重感。A、面孔冷漠，表情呆板B、诚惶诚恐，唯唯诺诺C、躬背哈腰，扭捏作态D、聚精会神，注意倾听6、会前播放迎宾曲、欢迎曲，待场、颁奖等播放合适的曲目（征求主办方意见）散会播放，以体现会议服务的专业水准和服务档次。更多精品文档学习 - 好资料A、流行歌曲B、伤感类歌曲C、民族歌曲D、欢送曲7、整理仪表应在、员工卫生间，客人看不到的地方。A、客用卫生间B、工作间C 、营业场所D、楼梯间8、接听电话过程中，语气自然、委婉，语调平和，语速适中。A、控制好音量，语音清晰B、可以吃零食C 、可以喝茶D、有嘈杂的声音也没关系9、服务过程中，绝不

4、允许服务员离岗超过（包括送单、取酒水、买单等）A、5 分钟B、10 分钟C 、30分钟D、3分钟10、宴会最高峰时，对带小孩的客人要当面安全提醒，可以。A、抱小孩B、摸小孩的头部C、客人有不便，主动扶助D、大声逗小孩三、多项选择题：（每小题 2 分，共 10 小题，总分为20 分）1、酒店员工综合服务素养要求我们展现在客人面前的产品应是。A、高质量的B、快速的B、有品质的D、服务细微入至的2、微信服务培训的目的是。A 、增强公司员工的服务意识B、积极推广普及微笑服务C 、提升公司整体形象D、使酒店在激烈的市场竞争中稳步前进3、前台服务的三大核心职能是。A 、销售客房B、接待登记C 、客房预订D

5、、结账收银4、高星级酒店服务在餐饮方面应注意的细节问题有。A 、采购牙签时，最好是应选择竹制材质，仅一头尖，一头圆为宜，稍微粗点的。B 、装牙签时，不能塞的过量，将入口的尖头朝下，取用时可减少他人的污染。C 、餐桌上供宾客使用的酱油、醋、精盐、胡椒粉调料可有可无。D 、开餐前要每餐检查（外观、内质是否相符或添加）瓶外擦干净，无污迹。5、客人到酒店购买服务产品包含。A 、您端庄的仪容仪表B、您真诚的微笑C 、您娴熟的服务技能D、所有整洁有效的设施设备更多精品文档学习 - 好资料6、酒店管理“三三四四五五六”法则中，三通理论包含。A、通情；（同情达理，教育为原则，凡事不过三）B 、通气；（互通音讯

6、，信息畅通，应急不关机）C、通报；（严格纪律，预警服务，危机干预）D、通理；（以理服人，晓之以理，动之以情）7、我国涉外旅游饭店划分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。星级越高，表示饭店档次越高。星级的划分以为依据。A、饭店的建筑B、设施设备及管理C、装饰D、服务水平8、符合员工礼仪要求的选项有。A、不留长指甲（ 1-0.5 为标准），不涂有色指甲油，不戴手镯、串珠及其他手饰。B、班前不吃有刺激异味食品，不喝含酒精饮料，餐后漱口或刷牙（宜一天二次）。C、女士上班要化淡妆，化妆干净，可以戴有色眼镜。D、着装清洁整齐，纽扣一色、齐全，不可敞胸露怀。9、符合酒店员工正确的姿态要求的

7、选项有。A、站姿：腰身挺直，禁忌躬背哈腰。不随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨，双腿不要抖动。B、行姿：上身保持正直，双肩放松，目光平视，步履匀称，要体现自信。C、举止端庄，动作文明，禁止各种不文明的举动。养成不随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头、向窗外扔东西等的好习惯。D、手势适宜，宜少不宜多，不用手指指点点。10、酒店 “ 99+1=0”管理理念给我们的启示有。A 、酒店业必须有效提升整体管理水平。B 、建立服务恢复战略，实现酒店从知名到忠诚的转变。C 、实施酒店业创新策略。D 、满意每一位宾客。四、判断题：（判断正确在括号内划“” ，判断不正确在括号内划“” ，每小题 2 分，共 10 小题，总分

8、为 20 分）1、会场是正式的场合， 无论在哪里开会， 都要穿着正式、 规范。会议进行中， 要保持安静， 如有互动，应积极配合。（）2、若接到打错的电话，也应礼貌对待，尽量给其提供帮助，体现酒店人的素养。（）3、袖口商标要拆掉，正规场合可以不穿白袜，穿夹克可以不戴领带。（）更多精品文档学习 - 好资料4、工作服、西服套装的衣裤里，不要装东西或少装，签字笔应暗插在内袋不能外露。（）5、守信是诚实的具体表现。在职场中，要及时、保质、保量，兑现服务承诺，合理满足宾客的需求，遵守文明公约，遵照和执行相应的标准。（也就是要按相应的星级标准提供服务）（）6、大门口迎宾员忙不过来时，客人未到的值台服务员，可以不在大门口站台予以协助。（）7、在对客服务中，可以大步行走，也可以一路小跑，小碎快步行走。（）8、在对客服务过程中要掌握轻重缓急。先帮客人拉椅让座，客人入座后先倒茶水；然后撤去多余的餐具、椅子（添补餐具、椅子例外）等。（）9、工作时可以会友，可以在宾客面前阅读手机及工作无关的讯息。（）10、看到宾客