酒店前台个人年终总结五篇2019

1、酒店前台个人年 终总结五篇 2019酒店前台的工作主要分成接待、客房 销售、入住登 记、退房及 费用结算，当然， 这当中也包括了 为客人答疑，帮客人 处理服务要求， 电话转 接等服 务。下面是小 编推荐的酒店前台个人年 终总结 ，仅供大家借 鉴。过去的 20XX 年是充 实忙碌而又快 乐的一年。在新的 20XX 年到来之 际，回首在西溪宾馆的这段日子，从 对于酒店前台接待工作的一知半解到 现在能够独挡一面，这里面除了我自己的付出与努力，更离不开酒店 给我所带来的培 训，以及酒店及部 门领导和同事 对我的帮助。在此我由衷的感 谢给与我帮助的部 门领导 和同事 们。我是 20XX 年 4 月份经过

2、招聘进入的酒店，因 为当时酒店还处于试营业 期间，员工不是很多，所以 经过人事部的基本入 职培训，到达 岗位之后就 边接受部 门领导 的培训边跟着老员工开始工作 实践。因 为之前有过几个月的前台工作 经验，学习起来还不错，很快就可以自己基本当班工作，正式成为了西溪 宾馆的一名前台接待。回想起来20XX 年主要 还是自己学 习和接受前台基本 业务知识的一年。 20XX 在酒店工作一年之后，自己的工作能力得到了极大的提升，也得到了我 们前厅经理的肯定，晋升 为高级前台接待。 对此，也 对自己之前的工作 进行了下 总结，可以用以下的六个方面来 说:一，像所有其他的服 务行业一样，礼貌，礼 仪:怎样保

3、持微笑，怎 样问候客人，如何 为客人提供服 务，在服务中对客所要用的 语言等。 还记得自己刚来酒店的 时候，因 为自身性格原因， 对待客人的 问候不是很主 动，笑容也不是很多， 为此影响了一些客人的住店感受，还受到了 领导的批评。后来在前台 经理及大堂副理的指 导下，自己也向 经常受到客人夸 奖的老员工 TINA 请教了经验和技巧，提高自己的服 务态度，以及 对客的语言技巧，保持微笑，以自己最好的一面 热情地接待客人， 给之后的客人 带来良好的印象，也受到了一些客人的夸 奖及真棒卡的好 评。二，前台 业务知识的培训，主要是日常工作流程。前台的日常工作很繁 琐，客人入住，退房的 办理，电话的转接

4、，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的 查询与核对，订单的检查与核对，排房，交接班 时的交接工作等。每次来接班时候，部 门领导 会给我们开个例会， 传达一下当天的入住信息以及注意事项，自己会 积极聆听，重要的事情 记录 下来。当班期 间，自己有个小 习惯，遇到需要交班的事情，都在交班本上详细地记录下来，并在系统中留下 ALERTS 备注，避免 给客人及接班的同事造成麻烦。交班本上一般写的很 长的交班都是自己留的， 虽然有时候会觉得很麻烦，但会安心。三，了解掌握酒店各部 门的促销内容，更新自己 对酒店的了解，以便更好地 为客人服务。因为我们酒店也是新开酒店，所以市 场销售部会推出很多促 销 M

5、EMO,和许多网络供应商进行合作， 进行推广活 动。这就要求前台的配合，需要熟知酒店的最新促 销信息，包括套餐内容、价格、条件等等，因此在最近的推广 MEMO 下来时候，我 们前台员工就会努力记下各种促 销信息，以便到店客人及 电话客人的 询问时 ，让他们得到满意的回答。 20XX 年，酒店溪墅客房也开始 营业，在客人 办理入住 时，我们会主动询问 客人， 详细地向每一位客人介 绍溪墅客房的 优点来进行推广。令人高 兴的是，我 们的努力得到了客人的认可，赢得了许多回头客和网 络订房的好 评，酒店的知名度也在不断地提高，被更多地客人所熟知，甚至得到他 们的推荐。五，以大局 为重，不 计较个人得失

6、。 还记得 14 年三月份 时，因为前台人 员流动造成地人手 紧张，每个 员工需要改 变班次，改 为十二个小 时班次，但是 为了配合酒店的工作，也是坚持下来。休息 时间遇到酒店 临时增加入住，我也是会主 动要求加班，或者接到酒店电话，立即赶来上班。 节假期间，也是正常上班。 还记得去年除夕夜，自己是在酒店上的夜班，很羡慕 别人的全家 团聚，但为了工作还是要坚守岗位，中秋 节也是如此。六，增强自己的责任感和自信心， 积极参加酒店的 职业培训。平 时上班的时候，作 为老员工，在经理、主管或者大副 临时不在的情况下，遇到客人的小抱怨或者投 诉，自己也会主动去了解，和客人 进行沟通， 让问题 尽早解决

7、， 让客人满意。 20XX 年自己主 动报名参加了酒店 组织的酒店英 语培训，学习到了很多 专业的酒店英 语知道，也得到了培 训老师及培训经理的夸 奖 。下半年，因 为前台主管 AMY 辞职，原分配她的一些工作也由自己接了过来，主要是散客及 团队的待结账问题 ，因此自己在平 时工作期间，会主 动与销售及财务联系，看看有哪些 帐务可以及 时结掉，避免 账务的累积造成不清楚，同 时在每月的月末之际，自己也会主 动检查团队 假房及散客假房待 结账，整理成表格交 给财务 ，方便下月月初信贷会议的使用。20XX，自己在西溪 宾馆又度过了充实忙碌快 乐的一年，很开心自己能来到酒店做前台，很感谢酒店领导及部

8、门经理对自己的指 导和同事 对自己的帮助，使自己得到了很大的 进步与锻炼。一年来，在机关事务管理局的指 导下，在接待中心李主任的具体领导下，围绕 工作中心，切 实履行服 务职责 ，创造性地开展接待工作，得到了多数客人和同事以及各位 领导的一致好 评，圆满的完成了 领导交办的各项任务。同 时，个人也在不同方面取得了一定的成绩，主要体 现在一下几个方面，下面作工作 总结如下：一、提高 认识酒店行业作为一项服务工作，本 质就是为来宾提供优质舒适的餐 饮、休息环境。而前台接待工作 则为工作的首要 环节，也代表着酒店的第一印象。前台服务人员必须高度认识工作的重要性，始终牢记 “宾 客至上，服 务第一 ”

9、和 “让客人完全 满意”的服务宗旨，始 终面带微笑， 认真谦和地接待各方来客。只有从思想上不断提高对前台工作的重要性认识，才能做好前台工作，只有立足本 职工作，注重每个服 务环节 ，才能保 证各项工作的有序健康开展。二、扎实工作一年来，本人 对待工作勤 恳扎实，严格按照关于前台工作的各 项规定和要求， 认真履行前台服 务职责 ，积极主动开展各项工作。在工作期 间，本人按 时值班，从无 迟到早退，保证了接待中心的正常 营业秩序。对待客人能 够礼貌热情，友善微笑， 对提出问题和建议能够耐心解答和虚心接受，并及时与相关 单位积极协调和解决，妥善 处理大大小小的客人投诉，得到了广大客人的好评。在对待同

10、事方面，能 够做到团结互助， 友善和 谐，妥善处理好个人生活上的各种问题。三、加强学习扎实工作的同 时，本人 坚持对各项文化知 识的学习，主要在酒店管理、法律、会 计等方面的 进行了系 统深入的学 习。一个人学 习能力多大，就能决定走多 远。只有不断的学 习各方面的只是，才能在工作主 动性、创新性上有所提高，才能适 应不断变化发展的酒店行业。当然，在 总结成绩的同时，本人也存在一些缺点，如全局意有待下一步重点提高。识和积极主动行还不够强 ，总之，在 xx 年的岁末，我在 领导和同事的关心和帮助下，取得了一些成绩，但面 对新情况新 问题，还需站在新的起点上，迎接新的困 难和挑战，再接再 厉，继续

11、认真履行工作职责，不断提高 业务水平， 创造性地开展工作， 为接待中心的全面 发展贡献自己的光和热。前台作为酒店的窗口 ,是酒店 给客人的第一印象。首先我 们要保持自己最好的形象 ,面带微笑、精神 饱满，用我 们最美丽的一面去迎接客人， 让每位客人走 进酒店都会体 验到我们的真诚和热情。其次，关注 宾客喜好。当客人走 进酒店时，我们要主动问好，称呼客人 时，如果是熟客就要准确无 误地说出客人的姓名和 职务，这一点非常重要， 宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重 视。我们还要收集客人的生活 习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力 满足客人，让宾客的每次住店，都能感受到意外的惊喜。再次，提供个性化的服

12、 务。在客人 办理手续时，我们可多关心客人，多 询问客人，如果是外地客人，可以向他 们多讲解当地的 风土人情，主 动为他们介绍车站、商场、景点的位置， 询问客人是否疲 劳，快速地 办好手续，客人退房 时，客房 查房需要等待几分 钟，这时不要让客人站着， 请客人坐下稍等，主 动询问 客人住得怎 样或是对酒店有什么意 见，不要让客人觉得冷落了他。 进一步沟通能使客人多一份温馨，也能消除 宾客在酒店里所遇到的种种不快。最后也是最重要的，微笑服 务。在与客人沟通 过程中，要 讲究礼节礼貌，与客人交 谈时，低头和老直 盯着客人都是不礼貌的， 应保持与客人有 时间间 隔地交流目光。要多 倾听客人的意 见，

13、不打断客人 讲话，倾听中要不断点 头示意，以示 对客人的尊重。面 对客人要微笑，特 别当客人 对我们提出批 评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大，我 们的笑容也会给客人 “灭 火”，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用 语，对待宾客要做到来 时有迎声，走 时有送声，麻 烦客人时要有致歉声。与客人 对话说 明问题时，不要与客人争 辩，就算是 客人错了，也要有一定的耐心向他解 释。只要我 们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我 认为，只有注重 细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我 们的工作更 为出色。在工作中，每天看 见形形色色的客人 进进出出， 为他们提供不同的服 务，解决各种各样的问题。有

14、时工作真的很累，但是我却感 觉很充实，很快 乐。我十分 庆幸自己能走上前台这一岗位，也 为自己的工作感到无比 骄傲，我真 挚的热爱 自己的岗位，在以后的工作中，我会做好个人工作 计划，会努力在 这里创造出属于自己的 辉煌!前台的事 变很俭朴，究竟上， 这事变的步伐 庞大单一，在 这说长 不长说短不短的三个月里，我 发明要做好一 项事变，心态必需调解好，无 论事变是沉重照旧安定，要用积极的态度去完成我 们的每一份事 变，而不是去 诉苦 ;当你出 错的工夫，要想尽 统统措施去 补充你的不对，而不是 躲避。要 说的是，如今旅店的前台的薪水一样平常都是底薪加提成的，也便是说，入住的主人多，本身的人为也

15、高，这算是勉励各人 笃志苦干，加班加点也乐意对峙的动力地点。作 为一个初出茅 庐的新人，我在事 变中不免会有出 错的工夫，幸 亏司理和同事也没有很求全谴责，反而 给我慰藉和勉励， 这让我十分冲 动，遇到如 许开通的下属和同事，但是不方便的啊。谢谢一位年 长的同事 报告我，不 论在哪种情况，都要要记着三点：一、勤快，二、忍，三、不耻下问，我会不停牢 记在心的。当前的两年，我 还将承继在学校中学 习，由于下一 阶段的学 习也跟 这份练习事变相干，以是，也 为我日后的学 习奠基了肯定的底子。末了， 谢谢旅店的全部的同事和司理， 谢谢你们对我这两个月的 练习时 期的体贴和照顾，从你 们身上，我学到了

16、许多，也盼望旅店可以或许越来越好 !前台的事 变给了我许多的打仗群众的 时机，在和他 们攀谈中，我 晓得了许多的 实际，我也晓得了本身要做好的事 变了，曾 经的我们便是如 许的走过去的， 这也是我们不停以来都在不停的前 进中失掉的 结果。当前的事 变怎样，谁也说不明白，但是我 晓得，只需本身去高兴，去夺取，那么就肯定会失掉本身想要的 !当前的两年，我 还将承继在学校中学 习，由于下一 阶段的学 习也跟 这份练习事变相干，以是，也 为我日后的学 习奠基了肯定的底子。末了， 谢谢旅店的全部的同事和司理， 谢谢你 我 两个月的 练习时 期的体贴 和照 ，从你 们 身上，我学到了 许 多，也盼望旅店可

17、以或 越来越好 ! 光荏苒 ,已是 岁 末 ,亦是伊始 至今天 ,来到丰大国 已 一年有余了。依然 得那 时 初入丰大 的心情 ,崭 新的行 ， 崭 新的酒店。 对 于当 的我来 ，酒店是陌生的，富 堂皇的，也是在那之前的我甚至都很少能接触到的。心 怀 着忐忑的心情， 着好奇和 兴奋 开始了我在丰大国 际 礼 的工作。因 其工作特性，使我很快的融入并熟悉了新的 环 境，在打消初来酒店不安心情的同 ，也从新的集体中体会到了家的感 。 见识 且学到了丰大国 际 ,勤 .正气 .博大 的精神和理念，并 我受用 终 身 !在逐 适 且熟 练 了礼 部的工作后， 张总 把我 调岗 至前台 !这 是一份完

18、全在我能力和学 之外的工作，但 还 未 得及作 多的思考，就 紧锣 密鼓地投入到前台缜密且 紧张得工作氛 围 之中。一遇 闲时 ，便会 心自 问 ，能不能、行不行?当然，亦如此 的自问 自答也只局限在遐想之中所 父 ，修行在个人 ，能力卓越的 师 父将前台工作的精髓教与我，而我也在 父的督促下完成了一个月的 “ “，即将面 临 的 是 “个人修行 ”!于是，错误 不如人愿的来了 2015 年，可以 说 整个上半年，我都是在惶惶不可 日里度 过 。出 错 的 率、影响及程度，把我深深得活埋。大 小 ，并没有考 虑 我能否接受，接二连三的 生着。 来的后果， 虽 然不至于惨重，却也将我摧残的遍体鳞

19、伤 !一开始，我只 认为 是操作技能 还 不 熟 、是不是 有没学透 彻 的知 ，就再向同事们请教，但是可想而知，事情 远远没有自己想象得那麽 简单。其次，那段 时间 身体本来就不 够 理想，又 时 常 酒，整天 浑浑 噩噩地 扎着，也想 过是不是因 为这样 才 致工作拖沓不前，于是把酒戒了 有 时 候因为账 目不清晰、工作交接不 清楚，下班后 电话 的铃 声犹如梦 般 常萦绕 在耳畔，在 饭时 、在睡 ， 是不期而至。甚至那段 时间 都 疑自己是否患上了 方面的 合征 ,于是，干脆的、 顺 理成章的 换了手机 呵呵，可病因根本不在 ，做这 些也不过 只是徒 劳 而已。出国留学网曾想 要以能力

20、不足和 力太大 借口，找 领导 申 重返礼 部，试图 藉此改 变这 差 人意的一切，回 想想即使真回去了，除了工作不同 有什么区 别 呢，更何况也 让对 我寄予期待的 领导 和同事 们 会作何感想的去， 又只是我 该 做出来的事情麽 ?未愈的身体开始提醒着我， 道要这样 一直混下在我以为这 一切不会有 机的同 ，自己也等待着改 变 。我不想停滞不前，不想因 为自己成 为 害群之 马 ，不想拖整个 团队 的后腿，不想自己 自己失望 ! 我 还 想 步 有幸，天助自助者!我很感谢贵 哥 王贵经 理，感 一群时 刻指点着我的同事 。是经 理在我一次次遇到困 和挫折以后，提醒我、教 我、劝诫 我。是犯

21、 过 很多错误 ，可经 理并没有抛弃我、放弃我、放下我，似乎 总 能 透我在心灰意冷的 刻。是 这 个 吐 趣、管理有方、爽朗直言的 领导 ， 带领 着我 们 、打着 快 工作 的旗号，也 让 我在自己的生命中又 创 新高 !一群平日里嘻嘻哈哈的同事也并没有疏 远 我，依旧不离不弃、不耐其 。在 理和同事 的用心良苦下，我终于如醍醐灌 顶得醒悟，改 变得靠自己、心 和 细节!意 到了问题 的所在，最重要的就是 行了。当然我只是笨，但不 见 得 。经过 一段时间的 思 、数省吾身以后，效果也日 渐明 。把每个人都当做是自己的 镜子，弥 补自身的不足 !与之前同 样 的工作不但遭到了更快捷的方法，而且也极大的减少了出 率，同 的步 和 果也不会因省一秒而又 费 三分的再去返工了。自己也明白了当事情一出 现 后，首先最不 应该 做的就是 纠结 在是谁 出犯的错误 ，而是分析问题 的 性、严 重性，然后 马