美国旅游问询中心考察报告

1、美国旅游问询中心考察报告美国旅游问询中心考察报告陈明远 陈韵彦全球第二大旅游国美国，旅游业总收入已高于法国，排 名第一。然而，如此一个旅游强国竟然并不存在一个实体的 国家旅游行政机关 (NTO National Tourism Organization) 这在全球 199 个国家当中可说是唯一无二的特例。在城市旅 游管理上，政府权力下放的程度非常高，仅在州一级政府设 旅游局 (Departement of tourism) ，而全国的旅游工作则划 分归属于国家商务部的“旅游 产业功能组”(Tourism Industries Division) 负责。而且实质上这个功能组的工作 更倾向于研究调

2、查，几乎没有任何的旅游市场推广工作。那 么，又是什么推动了全国旅游业的发展，创出了如此佳绩呢？ 我们在对美国旅游推广的考察中发现， 美国遍布各地的 1000 多 家 旅 游 问 询 中 心 (CVB Convention and Visitors Bureau ) ，在城市旅游推广和旅客服务中，扮演了极为重要 的角色。为了借鉴美国了旅游推广的经验，我们重点考察了美国旅游 问询中心的建设情况。我们发现，美国旅游问询中心有如下 特点：、定位于非盈利性组织，为当地旅游发展服务，为政府分 担旅游推广责任。1896 年，美国第一个旅游问询中心建于密歇根州东南部的底 特律市，最初的动机是为了吸引更多的商务

3、会议。刚开始， 这种民间组织发展得并不迅速，至 1920 年全国才只有 28 个 中心。它的高速成长期始于上个世纪 60 年代，明显受到 1954 年颁 布的国内收入法 (Internal Revenue Code) 的影响。该 法令的第 501 条第三( c)款明确定义了“非赢利性组织” 及其设立目的、业务范围、和所对应的税率，统称为 501(c)Groups1 。绝大部分的旅游问询中心被界定为 501 (c)(3) 和 501(c) (6) ，“其使命是致力于推进其免税区 域的经济发展，不能进行以赢利为目的的普通商业活动，其 所有赢利应用于机构运作和业务发展上” 。 旅游问询中心的法律定位

4、明确了它的工作宗旨和原则。这种 以参与公共事务、推进社会服务为宗旨的非盈利性组织是介 于政府与企业之间的“第三部门” ，它在社会公共事务责任 分担方面有非常重要的作用。我们知道，旅游企业以赢利为 目标，是不能成为承担城市旅游公共服务的主体的。政府有 责任为当地旅游发展提供公共综合服务，然而，政府不可能 单独地承担全部的旅游公共服务任务。因为受到政府行政的 职权限制、人员编制及政府财政开支的制约等，政府不可能 也难以投入大量的行政资源来应付这种必须的社会服务。非 赢利组织性质的旅游问询中心具有运作成本低、活动开展多 样性和易受社会认可等优势，因而它能有效与各种社会团体 加强交流并发展友好合作关系

5、，优化资源配置，带来旅游公 共服务的多样化。它在政府和企业两者之间，灵活自主地参 与承担某些旅游公共服务的职能，与政府形成良好的互补关 系。时至今日，美国的旅游问询中心已发展完善，为政府分担了 在旅游推广和旅游配套服务方面的责任，成为美国旅游发展 的“推动器” ，是美国各地旅游形象宣传的主要机构。它们 分布在各城市的机场、车站、码头等交通枢纽及重要的旅游 景点，以综合性服务的模式，成功地充当了各地区内各式各 样旅游产业相关机构的“汇集点” 。图 1 ：费城旅游问询中心比如，费城旅游问询中心位于该市最重要的旅游景点独立公 园的附近，占地近千平方米。中心内有该市的经济、文化、 艺术等展览室， 还有

6、音像演播厅， 服务台可提供咨询、 订房、 订机票、安排旅游线路等为散客服务的功能。 （见图 1）它已 成为当地针对各类会议、旅游团和散客市场推广必不可少的 中坚力量和重要窗口。二、政府管理，民间主办，形成完善的系统网络。美国没有全国性的旅游问询中心行政管理机构。但是，美 国在各个州都有完善的对旅游问询中心的管理系统。一般来 说，在州政府里，有一个指定的部门（如旅游办公室里的旅 游发展部）负责全州的旅游问询中心的管理，州下面的各市 政府具体负责本市的旅游中心的建设，而各地、各景点的旅 游问询中心主要依靠商会、民间团体、甚至个人建立，依照 有关法规取得经费支持和独立经营运作。由于有政府的系统管理，

7、各地问询中心便不仅能在本地的 旅游推广和服务中发挥作用，而且能协调合作，为整个地区 的旅游推广和服务发挥作用。比如，在每一个问询中心，不 仅摆放本地的旅游宣传资料，还会摆放邻近城市的旅游宣传 资料，工作人员不仅向客人推介当地的景点，还会推介邻近 城市的旅游线路，并提供交通住宿等服务。值得重视的是州政府在旅游问询中心建设中所发挥的作用， 它的职能主要有以下三个方面：（一）审定设点。负责制定本州旅游中心的建设标准，对 各地由政府或民间举办的中心进行资格审定。同时，对重点 地点的旅游中心建设直接参与，还负责为全州的旅游中心在 高速公路上设置指示路牌。比如，亚利桑那州政府在全州审 定设置了 61 个旅

8、游中心，其中在州的东部和西部的两个重 点旅游城市，州政府直接管理各一个中心，工作重点侧重在 休闲旅游的推广；其余的中心由各市政府或民间团体自己举 办，工作重点则在商务旅游的推广。这种架构有利与全州旅 游推广工作的协调，有利于树立全州的旅游整体形象。（二）经费支持。州政府有专门的基金支持州内旅游中心 的建设。一般是每年由各地中心做项目申请计划，报州政府 审定。比如， 04 年亚利桑那州政府预算中，规定用于 资助 旅游中心建设项目的经费有 $115 万。全州旅游中心申请资助 的项目有 66 个，经审查批准资助的是 63 个，项目内容有印 制宣传资料、制作展示品、组织推广活动等。这笔基金数目 不算很

9、大，但对各地中心的工作方向有较大的诱导作用。（三）培训指导。州政府旅游管理部门负责对各市旅游中 心进行培训，指导他们工作的提高。比如，亚利桑那州政府 委托亚利桑那州大学编写了一套系统的旅游问询中心培训 教材，从管理人员到一般工作人员，从如何做计划到如何组 织推广活动，都给以详细 的指引。州政府旅游发展部有专 职的培训人员，为了针对本州印地安原地居民的旅游中心的 培训，政府还专门聘请了印地安族的工作人员负责培训工作。三、通过法律规定、政府资助和问询中心的自主经营，多渠 道保证经费来源。作为“非赢利性组织”的旅游问询中心的发展，其经费来源 是关键的问题。美国旅游问询中心的经费来源大概有以下几方面：

10、（一）、政府财政资助。如上面所述，州政府一般会有专项 经费支持问询中心的建设，但数量不会大。但各地市政府有 当地旅游推广活动的专项经费，也可以拨给承担活动任务的 旅游问询中心作经费。根据美国国际会议组织对美国 278 个 旅游问询中心的调查，属于政府财政支持的经费占了中心总 经费的 24%。（见图 2）图2（二）、床位税。通过各地州政府立法，规定将城市酒店床 位收入所得税 （room/bed taxes ，例如 NewYork 的床位税税 率为 %）总额的 50%划给旅游问询中心作专项经费。这成为了 旅游问询中心目前最主要经费来源。根据国际会议组织抽样 调查的数字显示，这部分占了总经费近53%

11、（见图 2）。同样，从餐饮业营业所得税中也提取一定份额，规定用于当 地旅游问询中心的经费。（三）、收会员费。旅游问询中心一般有会员制机构，全国 有 48%旅游问询中心每年向下属的会员征收一定会费， 不过， 此费用数额很小，一般只占旅游问询中心经费的5%左右。（四）、免税的自主经营收入及社会捐款。法例规定对非赢 利性组织的经营实行免税优惠，问询中心利用优惠政策可低 成本地与社会各界合作，开展各项服务性的经营活动。可见，美国旅游问询中心的经费主要来自政策的支持和政府的专项经费。例如，亚利桑那州 Tempe市的旅游问询中心 XX 年的总经费 为$2,143,996 。其中，来自 Tempe 市床位税

12、总额 50%的有 $1,501,904, 占总经费的 70%；市政府旅游推动项目资助金有 三项： 302 计划$298,310 、AOT成员拨款 $130,045 、旅游发 展活动经费 $74,748, 共 $503203, 占总经费的 %,以上两项属 于政策支持的和政府直接资助的就占了%；其余为：广告收入$52,957 ；会员费 $20,812 ；社会团体或个人捐款 $58,298 ； 利息收入和其他 $6,704 。 美国旅游问询中心所能筹得的经费总数跟它所处的城市或 地区的旅游地位有关，也与其自身营业规模的大小和营业历 史直接相关。比如，拥有 45 年经验的较大型问询中心每年 经费超过

13、$5,000,000 ，而 8 年左右营业历史的中心则低于 $200,000 。四、以董事会和会员制的形式，建立问询中心的内部管理和 运作机制。在非赢利性组织的性质基础上发展起来的董事会管理模式 和会员制合作方式是美国旅游问询中心的基本管理和运作 机制。大型的旅游问询中心一般都吸收当地的商务和旅游企业成 为中心的下属会员。只收取少量的会费，但能使中心与当地 的旅游企业有广泛的沟通，有利于搭建中心开展服务活动的 平台。例如，亚利桑那州 Tempe市的旅游问询中心会员机构 共有 161 个。其构成有：饭店 33 个、商店商场 28 个、会展 企业 19 个、酒吧舞厅 40 个、景点 13 个、运动

14、消闲企业 13 个、旅行社及交通企业 15 个。可见中心与企业的联系是十 分广泛的。问询中心由义务性质的经理人队伍组成董事会，对中心进行 监管。例如 , 亚利桑那州 Tempe 市的旅游问询中心，董事会 共 24 人，从中心下属的会员企业和合作机构主要负责人中 选举得出。其成员包括有来自州议会议员，学生联合会负责 人，商会负责人，姊妹城市、下属镇的代表，饭店、机场、 餐馆、航空公司、咨询公司、速递公司等企业代表这些 董事都有丰富的社会管理经验和一定的社会声望，虽是无偿 任职，但能较好地从不同角度对中心进行社会监督。五、建设精干的高素质专职人员与广泛的社会义工相结合的 工作人员队伍。美国的旅游问

15、询中心由于得到社会公众力量的广泛支撑，所 以社会义工参与中心工作广泛，全职员工的比例就十分低， 通常不超过 10%。这样，便能大大降低人员成本，显示了非 赢利性组织的优势。以亚利桑那州凤凰城属下的格兰地市旅 游问询中心为例。该市是州的第四大城市，人口 25 万，设 问询中心一个，是亚利桑那州政府审定的 61 个问询中心之一。全职工作人员只有 3 人，一个主任，二个职工。但每天 来帮忙的义工就有 12 个，大部分是退休人员和旅游专业的 学生，有一个还是盲人，带着导盲犬来上班。这个中心每年 接待的来访游客超过一万人，每年还举办至少七个节庆的大 型旅游活动，还要开展大量的宣传推广工作，工作效率非常 高。 专职的工作人员要求有高素质的专业水平，他们充当机构的 核心行政人员，收入也比较高(见表1)：表一、美国旅游问询中心员工收入分析 年薪 ($) 所占比例