物业管理礼仪服务讲义

1、物业管理礼仪服务讲义、举例：（1）、集团大厦保安部对 z 酒家唱茶老人的掺扶。（2）、番禺区府 xx 会期间的一场中国残疾人艺术团的演出：拍照的事件。二、物业管理行业的实质房地产的一个重要链条，物业管理的前途问题：有前途。 可以理解为一个售后服务。长 达 50 年的售后服务。三、优质服务：（1）、优质服务的含义：等于标准服务加上超常服务超常服务 =服务意识 +服务技巧 +服务礼仪举例：机场理论。 （服务技巧）国内一个新建成的豪华国际机场， 设备设施非常先进， 但乘客的投诉率却居高不下， 原 因出在：乘客下飞机到大厅为 2 分钟（充分考虑人性） ，但行李从货仓到大厅 10 分钟左右， 后来机场方

2、面想了很多办法（加派人员搬物品） ，效果不明显，拼死拼活提高了2、3 分钟。后来请来一个专家，看了一下之后说：这个问题好解决四、服务行业 礼貌 的基本含义（1）、礼是行业的规范A、尊敬自重 B敬业乐业 C、殷勤耐心（ 2）、 貌的具体行为表现A、笑口常开 B招呼周到 C、整齐清洁 D、一视同仁E、有问必答 F、乐意帮忙 G、举止文雅 H、进退有序五、具体的礼仪规范97 年江主席访美：国家元首的互访有一个礼节，向纪念碑献花圈，那江主席能不能直 接去华盛顿献花圈？不能！因为是二战的烈士、抗美援朝的烈士，后来先取道夏威夷，（珍珠港事件）（1）、行走（男士的宗旨：把安全留给对方，把危险留给自己；把主动

3、留给对方，把被 动留给自己。 ）A、左和右的区别：（根据中国的马路特点靠右行）举例：我的一个老师的经历，单车购物，说男士不够绅士。B、前后：有时在左前，有时在后面（ 2）、握手礼仪：A、 女士不伸手；则男士不伸手B、上司不伸手则下级不C、老者不伸手B、相互介绍时的礼仪：把年青人介绍给长者 把男士介绍给女士 把地位低的介绍给地位高的（首先提及某个人的姓名是表示对此人的尊敬， ）举例：上司的情况，余经理，这位是巡更器厂家某某。（ 3）、称呼A、 你和您的关系：您们是错误的称呼B、男性：先生和同志的区别C女姓：小姐、女士、太太36 岁以上称为女士；婚姻区别开小姐和太太小姐前加上姓或职务举例：在一家酒

4、吧，南方的客人去北京，称服务员为小姐，服务员说：流氓，我是服务 员，小姐在那边。六、寒喧礼仪（ 1）、 沟通 是一种潜在的语言：东北人喜欢吃火锅，很热情，吃饭往死里吃，吃不完 还要拿喂狗。2）、见人减寿、逢物添钱3）、谈话时的 七不涉及 :年龄、婚姻、收入、住址、经历、工作、信仰（ 4）、谈话时避开的话题：A、生理上的缺陷 B、家庭的不幸 C、个人不体面的经历和现状七、拜访礼仪（1）、预约 （2）、敲门的礼节 （3）、物品的搁放 （4）、交谈的技巧（5）、辞行的时机：谈话谈至最高峰（6）、该不该喝水的问题：A、茶水应该喝B、打开的饮料应该喝，但留些C、不打开的饮料不应喝八、着装举例： 八十年代中国年青女孩子的着装， 皮上衣加上皮短裙， 外加深色丝袜， 相近国外 的三陪女。外国的一些水手调戏起来。（ 1）、长衬衣：袖扣应扣上（ 2）、穿衬衣、打领带时内