城管局“12345”市长热线办理工作自查报告

1、城管局“ 12345”市长热线办理工作自查报告市政府信息化管理办公室：20XX年我局“ 12345”市长热线工作在市委、市政府的 正确领导下，在市政府信息化管理办公室的具体指导下，按 照上级有关办理要求积极开展工作并取得成效。现将20XX年我局办理情况报告如下：一、基本情况截止11月30日，我局“ 12345”累计受理市民有效来电378件，已办结378件，办结率100%所有来电均在规定 时间内办结。在今年累计受理市民有效来电中，投诉类 151件，占%; 求助类142件，占;咨询类17件，占;行风类1件，占%; 其它类67件，占%投诉、求助类占整个来电的 %二、认真受理来电一是认真受理每一件来电

2、，做到件件认真记录，经办人对来电内容提出处理意见，经审核后转有关科室或直属单位 限时办理。二是对一些情况复杂或重要的来电，做到先送相 关领导阅批后，及时转送有关部门限时办理。三是局领导亲 自参与办理，如来电中涉及的“百条街巷改造工程”问题、 安全问题、路灯问题、环卫基础设施问题、 占道经营问题等， 主要领导就相关问题牵头召集有关部门召开协调会或现场 办公会，研究解决市民反映的问题，竭尽全力为民办实事， 办好事。四是对来电内容叙述不清楚或需要与来电人沟通 时，经办人员主动电话与来电人联系，问明情况后及时处理 或对查处结果加以解释说明。自20XX年12月28日“12345”热线开通以来，局机关、

3、各直属单位牢固树立“公仆”意识，坚持“群众利益无小事” 的观念，认真受理市民的咨询、求助、投诉和政风行风等方 面的来电，所有来电做到了事事有回复、件件有落实。对属 于职能范围的来电，尽心尽职地努力去解决好；对不属我局职能范围的来电，一是现场查明情况后说明原因及时退回呼 叫中心，二是本着为民之所急， 为民办实事、办好事的态度， 能处理解决的问题也及时给予处理解决。一年来，我局及时、高效的“ 12345”市长热线办理工作，认真负责的办理精神 得到了广大市民的肯定。三、制度健全专人负责为了做好“ 12345”市长热线工作，我局除了严格按照 上级有关办理规定和要求执行外，在此项工作开展初期就制 定了X

4、X市城市环境卫生管理局关于办理“12345 ”为民服务呼叫电话的规定并印发到了各科室和直属单位要求认真 执行。我局领导高度重视、关注此项工作，市政府12345为 民服务呼叫中心工作简报每期必看，重点来电亲自阅批、督办，落实了承办科室和经办人员，有专门的工作设备。此项 工作纳入了重要议事日程和目标管理并实行年终考核。各直 属单位也层层落实了办理责任制。局系统“12345 ”市长热线工作已形成制度化、规范化，网络化。四、办理情况部分重复投诉来电情况原因。城管工作的性质决定了在 市民的来电中难免有部分重复投诉情况。由于城管工作的特 殊性，如市容环境卫生、占道经营问题，一时搞好了的工作， 执法人员离开

5、后就有可能反复、回潮。有的属历史遗留问题，需要政府出面协调解决或创造条件逐步加以解决；有的属旧城区问题或规划建设滞后或开发建设遗留问题，道路等市政 环卫基础设施尚未完善，也未移交城管部门进行管理，市民 有问题只好找政府、找城管部门解决；有的属于城管体制问题，城管工作不能适应城市发展的需要，管理权限受到制约，目前城管执法人员按照城市人口比例配置数量太少，尽管城 管执法人员采取定员定岗定责来回巡查和延长工作时间的 管理方式，但城区有些路段难免出现回潮和管理盲区状况。动态考核无无最终结果件情况。今年“12345 ”市长热线简报“动态考核表”中，我局有2件来电为“无最终结果” 件。我局领导高度重视，责

6、成相关部门重新办理并已将结果 回复“ 12345 ”。我局在以后的办理工作中将尽力避免类似 的问题。无超期办理。今年所有来电均在上级规定时间内办结，无超期办理情况。无推诿不办。今年市政府 12345为民服务呼叫中心转给 我局的所有来电属于我局职能范围的，无推诿不办情况。五、相关工作我局在认真办理“ 12345 ”市长热线来电的同时，以党 的“十七大”和科学发展观积极创新工作，拓展思路，采取 更加快捷的便民服务途径，让城管工作更好地为民服务。我 局积极开展“城管进社区、城管进企业、城管进学校活动” 向市民发放“便民服务卡”，市民遇到城市管理方面的困难 和问题，只需一个电话即可及时得到帮助解决。近年来我局通过政风行风建设和工作的不断创新、改 进，通过多方式多渠道为民办实事、办好事，