规范院务公开构建和谐医院——佛山市第一人民医院院务公开民主管理工作做法与体会

1、规范院务公开 构建和谐医院佛山市第一人民医院院务公开民主管理工作做法与体会（刘永耀、钟玉泉）规范做好院务公开民主管理这一工作，是医院民主化进程的需要和员工民 主参与、民主管理、民主决策的需要，对医院的稳定、改革、发展发挥着重要 的作用；也是医院依法执业、诚信行医、营造和谐医患关系的需要，对提高医 院工作透明度、保障人民群众的就医知情权和监督权起着积极的作用。近年来， 我院不断健全完善院务公开制度和工作机制，借鉴 ISO9000 建立院务公开民主 管理标准体系，逐步把院务公开引向深入，形成了一套比较完善的民主管理制 度和医院、科室的两级民主管理网络。院务公开工作的推进和规范，不仅推动 了医院的民

2、主和改革进程，而且还提高了员工、社会群众的满意度，为构建和 谐医院起到了良好的互动作用。 2007 年 6 月，我院获得全国厂务公开民主管理 先进单位称号， 2008 年 5 月，又获得广东省厂务公开民主管理工作贯标认证证 书。一、做法上努力打造制度化、规范化、程序化、多样化、信息化、民主化 的院务公开长效机制。1、制度化2006 年 6 月，我院按照制度化、规范化要求，借鉴 ISO9000 建立院务公 开民主管理标准体系的长效机制，印制了佛山市第一人民医院院务公开工作 手册，制定了领导小组工作制度、办公室工作制度、检查和评议 制度、建议书制度、责任追究警示制度、信息反馈制度和党 务公开工作制

3、度。从制度上明确了院内院外公开内容、范围、形式、时限、 责任规定，并制定了院务公开职责分工实施细则。2、规范化 按照我院院务公开的目标要求，我们规定公开的内容必须做到应公开事项 100% 、公开准确率 98%要求，坚持做到 “五个明确 ”：一是明确公开的内容。 规定有关改革与发展的重大决策、财务管理、人事管理、党风廉政建设、医德 医风建设、职工切身利益、对外窗口服务等。 二是明确公开形式。按照内容、 范围、要求以会议、网络、上墙等形式，向不同群体公开。三是明确公开时间， 明确专项公开，定期公开和随时公开的时限。四是明确办理程序，坚持“申请、 审查、批复、公开、检查、督办”的工作程序，做到除提交

4、职代会审议、决定 的事项外，都按规定的程序办理，把好审查关、公开关、评议关、整改关。五是明确承办部门和责任人，做到件件有答复，事事有落实。3、程序化我院于2006年6月根据广东省厂务公开民主管理达标要求，制定了 相应的公开程序，使院务公开工作规范有序，便于操作和实施。1 ）工作程序2 ）公开程序4、多样化在院务公开内容和形式上，我们根据院内公开（对员工）和院外公开（对 社会）的不同对象，以方便员工和社会群众为原则，以采取多渠道、多角度、 多层次等不同形式的及时更新公开内容。 主要形式有：（1） 一报一刊一视听（院 报、文明建院简讯、院内电视和广播）；（2）一网一箱一清单（医院网站、院长 信箱、

5、一日清单）；（3）两栏两屏两论坛（院内公开栏、院外公开栏，电子流动 屏、电子触摸屏，工作论坛、BBS论坛）；（4 ）三会一课一讲座（职代会、院务 会、征询会，午餐沙龙，健康讲座）。5、信息化从2003年起，我们对原有的医院信息管理系统投入巨资进行了全面升级改 造，平均每年投入近 600 万，建设了一个近千平方米的计算机中心，其中标准 数据中心机房近200平方米，配备PC服务器42台，IBM小型机4台，以及 SAN 存储设备，建设了包括医院信息管理系统 （H I S） 、影像系统（ PACSRIS）、 检验系统（LIS）、心电信息管理系统、麻醉监护系统等近几十个应用系统，还有 医院网站和自动化办

6、公平台，医院信息化水平走在全国医院的前列。医院目前 有各类工作站 1200 余台，保证了职工和社会群众充分享受到现代化、 信息化带 来的便利和快捷。此外，我们还探索了通过午餐沙龙进行公开，通过医院网站 BBS 论坛、自动办公平台工作论坛、自由论坛等收集意见和建议，收到良好效 果。6 、民主化借鉴 ISO9000 建立院务公开民主管理标准体系，成立了院务公开民主管理 监督小组，定期召开社会监督员会议和院务公开职工听证会，经常组织随访小 组到工厂企业、街道媒体征询意见，门诊大堂设咨询台，公开投诉电话及医院 反商业贿赂投诉电话、设立网站意见反馈信箱等等。多年来，我们坚持把做好院务公开工作作为为员工、

7、群众办实事办好事和 促进医院健康发展的重要手段。通过建立院务公开信息员制度，各科指定专门 的信息员，拓宽信息收集渠道，及时收集信息来源；广泛发动全院员工积极参 与医院的民主管理工作，通过信息员及时反馈员工意见。在处理院务公开方法 上，我们注重处理好实行 “一个公开（院务公开） 、三个民主（民主参与、民主 管理、民主监督） ”与支持、维护医院行政领导管理权威的关系，正确处理好 向职工公开与社会公开的关系，积极为职工打造畅所欲言的和谐环境，为病人 提供优质、方便、快捷的服务平台。二、成效上促进了医院的廉洁、和谐、服务、满意、节约、发展，是促进 医院和谐的重要手段。1 、促廉洁目前，我院与 54 个

8、科室签订了廉洁行医责任书，与 81 个科室、班组签订 了廉洁行医承诺书，实行了收费标准公开、一日清单、楼层结算及计算机系统 设置同一时点不能录入两次以上的同样检查、治疗、服务项目。收费项目全部 实行计算机代码收费，杜绝随意书写、随意更改造成的随意收费，有效监控乱 用药、滥检查现象。从医疗过程的各环节中进行规范管理。 2003 年 1 月13 日 至今，通过随访中心电话随访出院病人，无一例投诉医务人员收受红包，促进 了医院的廉洁自律行为。2、促和谐 医院的院务公开的对象是本院的员工和就医群众。一方面，通过办好面向 职工的公开栏、实施网上公开等现代化公开手段，保证了员工掌握医院的发展 方向、领导的

9、工作意图、医院的建设情况，保证了医院工作的公开透明，调动 了广大职工参与医院管理的热情。如我院在重大改革政策出台之前，十分注重 与不同层次人员的沟通交流、交换意见，通过公开改革政策和宣传改革方向， 自上而下、自下而上反复广泛听取群众意见的基础上，作出及时的调整修改， 以得到大多数员工的认同，这样，医院的各项重大改革不仅能够顺利推进和实 施，而且还能得到全院员工的理解、支持和配合。另一方面，通过办好面向社 会的公开栏等，使社会群众更好地了解医院的运作程序、服务承诺、服务要求， 了解我们的服务新理念，让医院的服务在公开中运作。3、促服务 院务公开工作的目的在于促进医院的民主管理进程，提高工作透明度

10、，接 受社会群众和员工的民主监督，有利于医疗技术和服务质量的提高。如我院开 设网站公告、 BBS 论坛、院内员工自由论坛等，除公开健康教育、医患沟通、 就医指引等信息外，还接受社会群众和员工的意见建议，不仅方便了社会群众 对医疗服务的了解咨询，在为病人带来方便的同时，也对我院的工作人员服务 态度起到很好的监督促进的作用，使医务人员的服务理念得到转变，服务技术 不断提高，服务流程合理改造，服务质量得到保障，促进医患关系的和谐。4、促满意 由于公开可以增进员工对医院建设的了解和参与，员工意见建议得到有效 落实，领导班子廉政、民主建设有了很好的监督。近年来，员工对医院领导班 子考核均为全优，党风廉政

11、建设满意度测评 95% 以上；另方面，通过对社会群 众的公开，提高医院工作透明度、保障人民群众的就医知情权和监督权起着积 极的作用，医疗纠纷明显减少，群众综合满意度保持 91% 以上。5、促节约 规范做好院务公开民主管理工作，不仅使门诊病人的平均医疗费用、住院 病人人均费用、每住院床日费用有了明显降低，也使医院的病床使用率提高、 病人平均住院日缩短、周转次数加快。如我院对常见的 24 个病种当中，有 18 个病种的平均费用比上年同期下降 1.8% 至 31.3% ，平均住院日同比下降 1.67% ，住院患者人均住院费用同比下降 7.22% ，住院患者人均药品费用同比 下降 9.76% ，住院床日平均费用比下降 6.14% ，病床使用率提高 10.14 个百分 点。真正在减轻病人的经济负担的同时，也为医院降低成本、提高效率起到很 好的促进作用。6、促发展院务公开工作的规范实施，使医院的门诊量、住院病人、住院手术量逐年 上升，从 2006 年至 2008 年，门诊病人从 217.0 万人次增加至 260.8 万人次 , 住院人数 4.95 万增至 5.73 万，年住院手术例数 2.95 万增至 3.34 万。从以上 几组数字可以看出，做好