第五章 收银业务操作

1、第五章 收银业务操作 【教学目的】：掌握现金、银行卡、支 票收银、商业优惠业务的操作程序； 了解酒店收银业务程序退；换货的标准及流程 【教学重难点】：重点掌握现金、银 行卡、支票收银、商业优惠业务的操作程序； 退换货的标准及流程 【计划课时】：8课时 【教学内容】： 第一节 现金收银业务操作 一、现金收款业务的操作 （一）收款 （二）验钞 1、检验伪钞的要点 （1）边点边看 （2）注意手感 （3）不放过疑点 （4）机器验钞 2、检验残损钞票的要点 （三）打单 （四）找零 1、找零原则 （1）正确找零原则 （2）唱付找零原则 2、找零的技巧 （1）收银员必须随时保持足够的零钱 （2）必须如数找零

2、，不能用小糖果、口香糖等代替 找零。 （3）如遇零钱不足无法找零时，应礼貌的请求顾客 稍等，迅速兑零找补 。 （4）收银员如遇硬币不够，宁肯多找零钱，也 不能少找零钱。 （5）如顾客对所找零钱有特殊要求，不能拒绝。 （讨论） 现金收款过程中发现伪钞、残钞 的一些处理措施 案例分析 二、代用金收银业务操作 （一）收劵及审核 （二）补收现金 （三）代用金的处理 （四）中奖发票直接购物的服务 （五）打单 （六）找零 三、退换货的业务操作 （一）退换货的时限标准 一般商品在购买30天内可办理退换货； 影音、家电商品自售出7天内，发生质量问题， 可以退货， 815天有质量问题可换货， 超过15天一般做代

3、理保修处理。 退换货的一般性标准： 序号 退换货的一般标准 退货 换货 1 有质量问题的商品，在退换货的时间内 YES YES 2 有质量问题的商品，超出退货的时限，在换货时限内 NO YES 3 有质量问题的商品，超出退换货的时限 NO NO 4 一般性商品无质量问题，但不影响重新销售的 NO YES 5 一般性商品无质量问题，但有明显使用痕迹的 NO NO 6 经过顾客加工或特别为顾客加工后，无质量问 题的 NO NO 7 因顾客使用、维修、保养不当或自行拆装造成 损坏的 NO NO 8 商品售出后因自然灾害造成损坏。 NO NO 9 原包装损坏或遗失、配件不全或损坏、无保修 卡的商品 N

4、O NO 10 个人卫生用品，如内衣裤、文胸、睡衣、泳衣、 袜子。 NO N 11 门店出售的“清仓品” NO NO 12 消耗性商品如电池、胶卷 NO NO 13 化妆品（不包括一般性护肤品） NO NO 14 香烟、中国白酒、进洋酒 NO NO 15 无质量问题的已售出的生鲜食品 NO NO 16 赠品 NO NO 17 无本门店的收银小票或发票或门店售卖的商品 NO NO （三） 退货的流程： 流程：受理顾客的商品、凭证听取顾客的陈 述判断是否符合退换货标准同顾客商量 处理方案决定退货判断权限填退 货单, 收回票证现场退现金退货商品 的处理 流程解释： （1） 受理顾客的商品 、凭证：接

5、待顾客，并审 核顾客是否有本店的收银小票或发票，购买时 间，所购商品是否属于不可退换商品。 （2） 听取顾客的陈述：细心平静地听顾客陈述 有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量 问题。 （3） 判断是否符合退换货标准：结合公司政策、 国家的法律以及顾客服务的准则，灵活处理， 说服顾客达成一致的看法，如不能满足顾客的 要求而顾客予以坚持的话，应请上一级管理层 处理； （4）同顾客商量处理方案：提出解决方法，尽 量让顾客选择换货； （5）决定退货：双方同意退货； （6） 判断权限：退货的金额是否在处理的权限 范围内； （7） 填退货单，收回票证：填写退货 单，收回 顾客的收银小票或发票； （8）

6、 现场退现金：在收银机现场作退现金程序， 并将交易号码填写在退货单上，将退货小 票与收银小票或发票钉在退货单上，以备 待查。 （9） 退货商品的处理：将退货商品放在退货商 品区， 营业结束后经防损员复核返回楼面。 （四） 换货的流程 流程： 受理顾客的商品、凭证听取顾客的陈述 判断是否符合退换货标准决定换货 填换货凭证顾客选购商品退换货 处办理换货填换货单，收回票证 换货商品的处理 流程解释： 1、 受理顾客的商品、凭证：接待顾客，并审核 顾客是否有本超市的收银小票或发票，购买时 间，所购商品是否属于家电商品或不可退换商 品； 2、 听取顾客的陈述：细心平静地听顾客陈述有 关的抱怨和要求，判断

7、是否属于商品的质量问 题； 3、判断是否符合退换货标准：结合公司政策、 国家的法律以及顾客服务的准则，灵活处理， 说服顾客达成一致的看法； 4、 决定换货：双方同意调换同种商 品或同类商品甚至不同商品； 5、 填换货凭证：填写换货凭 证，顾客凭换货凭证到服务 中心换货； 6、 顾客选 购商品：顾客凭换货 单的一联，到商场选购要更换的 商品； 7、 退换货处办理换货：在收银机现场作换货 程序，实行多退少补现金法，并填写换货 单，收回票证，并将退换货小票粘贴在换 货单上，以备后查。 8、 换货商品的处理：将换货商品放在换货商 品区， 营业结束后经防损员复核后返回楼面， 如换货商品是生鲜食品，应立即

8、返回楼面，并 在换货凭证上注明。 案例分析 案例分析 第二节银行卡收银业务操作 一、信用卡收款业务操作 （一）收卡、证 （二）确认、刷卡、审卡、签字 （三）认真核实 （四）打印单据 （五）发还卡、证、单据 （六）异常处理 1、出售的商品或提供的服务的价格超出银行规 定的信用额度。 2、信用卡号码包括在透支信用卡收回报告中。 3、顾客态度令人感到奇怪或有令人生疑的举动。 4、信用卡背面没有签名。 5、商场对信用卡或持卡人有任何疑问。 6、被使用的信用卡已失效。 7、销售单的签名与信用卡上签名不一致。 二、储蓄卡收款业务操作 （一） 储蓄卡特点 （二）储蓄卡收款步骤： 1、收、认卡 2、刷卡 3、

9、开具收款凭证 4、认真核实 5、发还卡、证、单据 （三）刷卡不成功的处理 三、退换货业务的操作 （一）银行卡消费情况下退换货业务的操作程序 （二）收银员办理退换货的款项结算手续 第三节 支票收银业务操作 一、支票审核： 验票、验章、验笔迹、验金额、验日期 二、证件审核 三、打印小票 四、开具发票 五、退换货业务操作 案例分析 支票内容： 第四节 商业优惠收银业务操作 一、确定商业优惠的类型 （一）优惠券 1、直接折价式优惠券 2、免费送赠品优待券 3、送积分点券式优惠券 （二）折价优惠 1、商品降价特卖 2、限时抢购 3、购买折扣 4、数量折扣 5、有效期折扣 6、限量折扣 （三）会员卡优惠

10、二、各类商业优惠的收银业务操作 第五节酒店业收银业务 一、通用操作规程 1、接班制度 1） 核对上一班移交的未结帐单据，帐单与电脑 核对相符，注意防止漏输帐单； 2） 查阅交班记录； 3） 点收备用现金； 4） 在交班本上签字。 2、接单的操作 收到接待员、服务员传递的宾客消费单（住 宿单、点菜单、酒水单、食品卡、迎宾单等）， 应及时输入电脑或查看电脑核实。 3、结帐的操作 1） 核实宾客消费帐单与电脑数据； 2） 打印结算帐单，并请宾客签字； 3） 收取现金，补找零钞，要当客人面点清， 要唱收唱支； 4） 宾客需发票时按规定开具，并将记帐联附 在宾客帐单中； 5） 若是签单消费，必须有签单权

11、限者的签名， 其原始消费单和结算单均应在取得签名后，方 可输入AR帐，并于本班将消费单和结算单转财 务挂帐； 6） 支票、信用卡结算按相应规定办理。 4、交班准备 1） 下班前，核实当班原始单据和电脑资料； 2） 打印班表； 3） 清点本班次应交现金、信用卡、支票，据 实填制交款单； 4） 在交班本上填列应交下班现金 5、交款的操作 1） 移交记事本，交代重要事项； 2） 清点移交备用现金； 3） 移交未结帐帐单。 二、总台收银操作 （一）客人入住操作 1、散客入住操作 1） 客人前来登记入住时，接待员首先向客人 问好，然后开住宿单（含延房单），并有接待 员输入房费。当房价确定后收银员需询问支

12、付 方式，然后进行相应登记，并请客人签名； 2） 采用信用卡消费需认真的辨认信用卡的真 实性，以及是否是过期卡，是否是本人消费等， 并向银行预先取得授权； 3） 采用现金支付的，预订在三天以内者向客 人收取房费的1.5倍定金，预定超过三天按预订 实际应收房费并加收订房数1倍房费。出具定 金收据，并即使录入电脑帐，延房收取的定金 也应出具定金收据，及时录入电脑； 4） 需签单记帐的宾客须出示签单卡，特殊情 况必须经部门经理以上管理人员签字同意； 5） 有协议的订房严格按照协议房价执行。 3、会议操作 1） 会议入住前收银员和接待员应密切配合， 根据会议定单核实会议人数、房价、会议负责 人及签名字

13、样。 2） 入住时需认真录入房号和房间数，及时录 入各种消费，并代收会议在其他部门的消费。 （二）退房结帐操作 1、 散客结帐 1） 当客人结帐时，向客人问好，请客人稍后，并 马上通知服务中心检查房内物品，同时，询问 其他部门该位客人有无未结帐消费单； 2） 若有赔偿或小食品消费应由服务中心录入电脑， 并告知总台可以入帐的信息； 3） 客人凭收据和房卡办理退房，收银员得到客房 服务中心退房信息后，必须在三分钟以内办理 退房手续，结清客人在宾馆内所有消费，同时 收回收据红联,打印电脑结算单，请客人签名； 4） 采取信用卡结帐时，应按客人实际消费进行 刷卡，刷卡后须请客人签名、确认，同时取消预 授

14、权； 5） 对于房间已退有余款未退的帐单，应及时办 理退房，同时登记余款未退记录本，并于当班按 结清帐单上交财务。 2、团队操作 1） 团队进住时，应询问离店时间（叫早时 间），并通知服务中心做好查房安排； 2） 房费按照协议价执行，由接待员填写住宿 单，收银员向导游或领队足额收取房费，及时 录入收款额。 2、 团队结帐操作 当团队客人退房时，应立即通知服务中心查房， 如发生赔偿、话费、VOD等应让导游或领队协 助补付。 3、 会议结帐操作 1） 提前做好会议退房准备工作，查询其他部门 有无漏输帐单，核对手工帐单和电脑帐； 2） 结帐时认真仔细地按照会议价格为客人结帐。 三、餐厅收银操作规程

15、（1）当客人进入餐厅，由迎宾 引领客人入座，并填制食品登记 卡，卡上应填清日期、人数、桌 号、第一联迎宾自留，第二联交 服务员，服务员在经手人处填上 自己的姓名，第三联交收银员， 经手人处填收银员姓名； （2）客人点用消费，点菜单一 式三份，第一联收银，第二联传 菜，第三联交厨房；酒水单一式 三份，第一联交收银，第二联交 吧台，第三联服务员留存； （3）收银员根据点菜单和酒水单及时录入电脑， 若点菜单或酒水单有更改，应由领班以上管理 人员签字； （4）客人结帐，收银员应打印结算单交给客人审 核，无误后收款； （5）如需总台代收帐单，先请客人稍等，然后立 即打电话到总台确认客人预付定金足够挂帐。

16、 如果需预付定金足够，则 请客人签字，将帐单及时转交总台代收。如果 预付定金不足，则委婉地向客人解释不能挂帐 请客人付现金。总台代收的帐款应先录入，并 作转前台操作，打印结算单，送总台签收； （6）需签单记帐的帐单，必须审查是否是允许 签单记帐的单位和签单人。特殊情况需取得部 门经理签字； （7）交班前，打印班表。 （三） 退货的流程： 流程：受理顾客的商品、凭证听取顾客的陈 述判断是否符合退换货标准同顾客商量 处理方案决定退货判断权限填退 货单, 收回票证现场退现金退货商品 的处理 流程解释： （1） 受理顾客的商品 、凭证：接待顾客，并审 核顾客是否有本店的收银小票或发票，购买时 间，所购

17、商品是否属于不可退换商品。 （2） 听取顾客的陈述：细心平静地听顾客陈述 有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量 问题。 （3） 判断是否符合退换货标准：结合公司政策、 国家的法律以及顾客服务的准则，灵活处理， 说服顾客达成一致的看法，如不能满足顾客的 要求而顾客予以坚持的话，应请上一级管理层 处理； （4）同顾客商量处理方案：提出解决方法，尽 量让顾客选择换货； （5）决定退货：双方同意退货； （6） 判断权限：退货的金额是否在处理的权限 范围内； （7） 填退货单，收回票证：填写退货 单，收回 顾客的收银小票或发票； （8） 现场退现金：在收银机现场作退现金程序， 并将交易号码填写在退货

18、单上，将退货小 票与收银小票或发票钉在退货单上，以备 待查。 （9） 退货商品的处理：将退货商品放在退货商 品区， 营业结束后经防损员复核返回楼面。 （四） 换货的流程 流程： 受理顾客的商品、凭证听取顾客的陈述 判断是否符合退换货标准决定换货 填换货凭证顾客选购商品退换货 处办理换货填换货单，收回票证 换货商品的处理 流程解释： 1、 受理顾客的商品、凭证：接待顾客，并审核 顾客是否有本超市的收银小票或发票，购买时 间，所购商品是否属于家电商品或不可退换商 品； 2、 听取顾客的陈述：细心平静地听顾客陈述有 关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问 题； 3、判断是否符合退换货标准：结合公司

19、政策、 国家的法律以及顾客服务的准则，灵活处理， 说服顾客达成一致的看法； 4、 决定换货：双方同意调换同种商 品或同类商品甚至不同商品； 5、 填换货凭证：填写换货凭 证，顾客凭换货凭证到服务 中心换货； 6、 顾客选 购商品：顾客凭换货 单的一联，到商场选购要更换的 商品； 7、 退换货处办理换货：在收银机现场作换货 程序，实行多退少补现金法，并填写换货 单，收回票证，并将退换货小票粘贴在换 货单上，以备后查。 8、 换货商品的处理：将换货商品放在换货商 品区， 营业结束后经防损员复核后返回楼面， 如换货商品是生鲜食品，应立即返回楼面，并 在换货凭证上注明。 案例分析 第二节银行卡收银业务

20、操作 一、信用卡收款业务操作 （一）收卡、证 （二）确认、刷卡、审卡、签字 （三）认真核实 （四）打印单据 （五）发还卡、证、单据 （六）异常处理 1、出售的商品或提供的服务的价格超出银行规 定的信用额度。 2、信用卡号码包括在透支信用卡收回报告中。 3、顾客态度令人感到奇怪或有令人生疑的举动。 4、信用卡背面没有签名。 5、商场对信用卡或持卡人有任何疑问。 6、被使用的信用卡已失效。 7、销售单的签名与信用卡上签名不一致。 案例分析 二、储蓄卡收款业务操作 （一） 储蓄卡特点 （二）储蓄卡收款步骤： 1、收、认卡 2、刷卡 3、开具收款凭证 4、认真核实 5、发还卡、证、单据 （三）刷卡不成

21、功的处理 三、退换货业务的操作 （一）银行卡消费情况下退换货业务的操作程序 （二）收银员办理退换货的款项结算手续 第三节 支票收银业务操作 一、支票审核 二、证件审核 三、打印小票 四、开具发票 五、退换货业务操作 案例分析 第四节商业优惠收银业务操作 一、确定商业优惠的类型 （一）优惠券 1、直接折价式优惠券 2、免费送赠品优待券 3、送积分点券式优惠券 （二）折价优惠 1、商品降价特卖 2、限时抢购 3、购买折扣 4、数量折扣 5、有效期折扣 6、限量折扣 （三）会员卡优惠 二、各类商业优惠的收银业务操作 第五节酒店业收银业务 一、通用操作规程 1、接班制度 1） 核对上一班移交的未结帐单

22、据，帐单与电脑 核对相符，注意防止漏输帐单； 2） 查阅交班记录； 3） 点收备用现金； 4） 在交班本上签字。 2、接单的操作 收到接待员、服务员传递的宾客消费单（住 宿单、点菜单、酒水单、食品卡、迎宾单等）， 应及时输入电脑或查看电脑核实。 3、结帐的操作 1） 核实宾客消费帐单与电脑数据； 2） 打印结算帐单，并请宾客签字； 3） 收取现金，补找零钞，要当客人面点清， 要唱收唱支； 4） 宾客需发票时按规定开具，并将记帐联附 在宾客帐单中； 5） 若是签单消费，必须有签单权限者的签名， 其原始消费单和结算单均应在取得签名后，方 可输入AR帐，并于本班将消费单和结算单转财 务挂帐； 6）

23、支票、信用卡结算按相应规定办理。 4、交班准备 1） 下班前，核实当班原始单据和电脑资料； 2） 打印班表； 3） 清点本班次应交现金、信用卡、支票，据 实填制交款单； 4） 在交班本上填列应交下班现金 5、交款的操作 1） 移交记事本，交代重要事项； 2） 清点移交备用现金； 3） 移交未结帐帐单。 二、总台收银操作 （一）客人入住操作 1、散客入住操作 1） 客人前来登记入住时，接待员首先向客人 问好，然后开住宿单（含延房单），并有接待 员输入房费。当房价确定后收银员需询问支付 方式，然后进行相应登记，并请客人签名； 2） 采用信用卡消费需认真的辨认信用卡的真 实性，以及是否是过期卡，是否

24、是本人消费等， 并向银行预先取得授权； 3） 采用现金支付的，预订在三天以内者向客 人收取房费的1.5倍定金，预定超过三天按预订 实际应收房费并加收订房数1倍房费。出具定 金收据，并即使录入电脑帐，延房收取的定金 也应出具定金收据，及时录入电脑； 4） 需签单记帐的宾客须出示签单卡，特殊情 况必须经部门经理以上管理人员签字同意； 5） 有协议的订房严格按照协议房价执行。 3、会议操作 1） 会议入住前收银员和接待员应密切配合， 根据会议定单核实会议人数、房价、会议负责 人及签名字样。 2） 入住时需认真录入房号和房间数，及时录 入各种消费，并代收会议在其他部门的消费。 （二）退房结帐操作 1、 散客结帐 1） 当客人结帐时，向客人问好，请客人稍后，并 马上通知服务中心检查房内物品，同时，询问 其他部门该位客人有无未结帐消费单； 2） 若有赔偿或小食品消费应由服务中心录入电脑， 并告知总台可以入帐的信息； 3） 客人凭收据和房卡办理退房，收银员得到客房 服务中心退房信息后，必须在三分钟以内办理 退房手续，结清客人在宾馆内所有消费，同时 收回收据红联,