组织内与组织外沟通分析

1、组织内与组织外沟通 1组织内与组织外沟通分析 多管闲事 n华为如何应付“爆炸案”？ n联想如何面对中讯的“状告”？ n如何理解美国“9.11”后的应对措施？ 问 题 n怎样理解和进行组织内的沟通？ n怎样理解和进行组织外的沟通？ n如何应对危机？ 怎样理解和进行组织内的沟通？ 如何建立有效的内部沟通机制？ n目标：高效、融洽 n关键：上下级关系 n保证：制度、文化 建立有效内部沟通机制的要领1 n宏观上的原则 互惠互利：“欲取先予”“给人爱的理由” 诚信：基础 平等：勿自卑、勿自傲，“自大多一点是什 么？” 建立有效内部沟通机制的要领2 n中观上的心态 上级上级：目标是“威信的建立”；心态是“

2、仁、 信、宽容”；常见的错误是“不知人、知而 不任、任而不信、信而有小人相随” 下级下级：目标是“赏识的获得”；心态是“忠 诚、服从、公正”；如果上级的命令不对， 下级的反应可能是“拒绝、拖延、阳奉阴违、 逃跑、谏言、接受” 建立有效内部沟通机制的要领3 n微观上的技巧 听：兼听则明 问：虚实刚柔兼而有之，把握沟通进程 观：由外及内，以心为眼 印象管理：管理对方的期待 n目标确定：取得上司认同，并以事件为导向，目标确定：取得上司认同，并以事件为导向， 并不让上司给自己并不让上司给自己“穿小鞋穿小鞋”。 n客体策略：上司背景、偏好、思维方式等客体策略：上司背景、偏好、思维方式等 n主体策略：适当

3、的自我定位主体策略：适当的自我定位 n渠道策略：合适的沟通渠道渠道策略：合适的沟通渠道 n信息策略：传递信息的内容信息策略：传递信息的内容 n环境策略：选择合适的沟通环境环境策略：选择合适的沟通环境 n 充分掌握上司和直接上司的背景，了充分掌握上司和直接上司的背景，了 解直接上司和间接上司的心理特征和管解直接上司和间接上司的心理特征和管 理风格。尤其是了解直接上司为什么不理风格。尤其是了解直接上司为什么不 愿意接受你的建议的原因；愿意接受你的建议的原因； n 了解直接上司和间接上司之间的关系：了解直接上司和间接上司之间的关系： 信任还是不信任；关系是否融洽；信任还是不信任；关系是否融洽； n

4、间接上司的管理艺术：（弄清楚间接间接上司的管理艺术：（弄清楚间接 上司是否可能把所获取信息的信息源告上司是否可能把所获取信息的信息源告 知直接上司）知直接上司） n上司（直接和间接）的知识背景：上司（直接和间接）的知识背景：学历学历 和文化层次、专业背景和文化层次、专业背景 n上司（直接和间接）的心理特点上司（直接和间接）的心理特点: : 价值价值 观、偏好、思维方式、工作风格、开放程度观、偏好、思维方式、工作风格、开放程度 n间接上司对沟通问题的态度：间接上司对沟通问题的态度：支持、中立支持、中立 还是反对还是反对 n上司（直接和间接）对间接下级反映问上司（直接和间接）对间接下级反映问 题的

5、平时态度：题的平时态度：乐于接受还是不乐于接受乐于接受还是不乐于接受 -弄清楚弄清楚“我是谁？我是谁？”和和“我在什么地我在什么地 方？方？” -间接上司对我的认同程度，我在公司中间接上司对我的认同程度，我在公司中 的地位和影响力；的地位和影响力； -对问题看法的客观程度；对问题看法的客观程度； -对目标问题考虑的深入程度和系统程度；对目标问题考虑的深入程度和系统程度； -考虑好自己的可信度。考虑好自己的可信度。 n信息策略原则：信息策略原则： -站在间接上司的角度来分析问题；站在间接上司的角度来分析问题； -就事论事，对事不对人（如根据个人感受，立就事论事，对事不对人（如根据个人感受，立 足

6、于公司的利益去确定内容）；足于公司的利益去确定内容）； -不对上司的人身作评论，不对他人评头论足。不对上司的人身作评论，不对他人评头论足。 n信息结构：信息结构： -从客观情况描述入手；引出一般性看法；再就问从客观情况描述入手；引出一般性看法；再就问 题提出自己的具体看法；征求间接上司的意见；提题提出自己的具体看法；征求间接上司的意见；提 出相应的建议。出相应的建议。 n语言：言辞不能过激，表情平淡，态度谦虚语言：言辞不能过激，表情平淡，态度谦虚 n渠道选择：直接面对面沟通，还是间接沟通；渠道选择：直接面对面沟通，还是间接沟通； 用口头沟通，还是用笔头沟通用口头沟通，还是用笔头沟通 用正式渠道

7、，还是非正式渠道用正式渠道，还是非正式渠道 n不能让直接上级知道，私下沟通较为合适不能让直接上级知道，私下沟通较为合适 n可以通过工会开会、合理化建议的方式作为可以通过工会开会、合理化建议的方式作为 反映问题的通道反映问题的通道 n其他灵活安排的渠道其他灵活安排的渠道 n沟通环境策略：选择最合适渠道（正式、非沟通环境策略：选择最合适渠道（正式、非 正式），使其与沟通方式相对应正式），使其与沟通方式相对应 n以合适的时机、合适的场合，以咨询的方式以合适的时机、合适的场合，以咨询的方式 提出提出 n表面上的不刻意，实际上的精心准备表面上的不刻意，实际上的精心准备 n营造合适的、宽松的氛围（如单位的

8、集体活营造合适的、宽松的氛围（如单位的集体活 动、动、PARTYPARTY、工会组织召开的本身是鼓励反、工会组织召开的本身是鼓励反 映情况的场合）映情况的场合） 全局全局 注意力注意力 局部局部 过程过程 优先级优先级 结果结果 慢慢 速度速度 快快 非结构化非结构化 过程过程 结构化结构化 整合型（整合型（I I） 创新型（创新型（E E） 官僚型（官僚型（A A）实干型（实干型（P P） 类型类型 特征特征 是和不的含义是和不的含义 创新型创新型 官僚型官僚型 实干型实干型 整合型整合型 有全局眼光、动作快、非结构有全局眼光、动作快、非结构 化风格化风格( (无预约、新主张多无预约、新主张

9、多) ) 是是: :也许也许 不不: :不不 结构化风格、动作慢、关注结构化风格、动作慢、关注 过程与细节，思考非常严密过程与细节，思考非常严密 是：是是：是 不：也许不：也许 动作快、结构化风格、关注动作快、结构化风格、关注 细节和结果细节和结果 是：是是：是 不：不不：不 动作慢、非结构化风格、关注动作慢、非结构化风格、关注 过程、有全局眼光，适应变革过程、有全局眼光，适应变革 是：也许是：也许 不：也许不：也许 n场景：你担任某职能部门副职已经有近场景：你担任某职能部门副职已经有近5 5个年个年 头了，你一直希望能够头了，你一直希望能够“扶正扶正”，而且近来，而且近来 这种感觉特别强烈。

10、这种感觉特别强烈。 n今天早上上班，在一楼候电梯时，正巧公司今天早上上班，在一楼候电梯时，正巧公司 主管总经理也在等电梯，而且只有一个人。主管总经理也在等电梯，而且只有一个人。 你觉得这是一个好机会：该与总经理谈谈自你觉得这是一个好机会：该与总经理谈谈自 己的想法。己的想法。 n电梯门打开了，你知道别无选择，必须在电电梯门打开了，你知道别无选择，必须在电 梯到达梯到达1818楼之前把你的想法传达给对方。楼之前把你的想法传达给对方。 怎样理解和进行组织外的沟通？ n背景：背景：都市快报都市快报报道：杭州市报道：杭州市 某家在某家在19981998年年5 5月的一天晚上发生月的一天晚上发生 名牌彩

11、电爆炸，使得该用户在物质名牌彩电爆炸，使得该用户在物质 和心理两个方面受到较大的损失。和心理两个方面受到较大的损失。 该事件已经引起了媒体和市民的极该事件已经引起了媒体和市民的极 大关注。另，大关注。另，钱江晚报钱江晚报也正派也正派 记者跟踪此事。记者跟踪此事。 问题：如果你是该彩电厂家驻杭州问题：如果你是该彩电厂家驻杭州 办事处的主任，碰到这种突发事件，办事处的主任，碰到这种突发事件， 如何处理？谈谈你的思路。如何处理？谈谈你的思路。 nWHO ARE THEY？ nWHAT THEY KNOW OR NEED？ nHOW THEY FEEL？ nHOW MOTIVATE THEM？ Niu

12、, X. Y., SIBM of UIBE 22 n2000/3/23 X2000/3/23 X市某电视台新闻评论部记者李某、都市市某电视台新闻评论部记者李某、都市 快报记者范某等快报记者范某等7 7人（其中人（其中2 2人为提供长话电话清单人为提供长话电话清单 的用户）到电信局帐户中心，带该中心打印的一张的用户）到电信局帐户中心，带该中心打印的一张 主叫号码不详的长话清单。主叫号码不详的长话清单。 n清单上不足清单上不足1 1分钟的话单分钟的话单9 9张，通话时长为张，通话时长为2 2秒、秒、4 4秒秒 各各1 1张。他们认为用户不可能在如此短时间内进行通张。他们认为用户不可能在如此短时间内

13、进行通 话。认为电信局多收了电话费，并要求作出解释。话。认为电信局多收了电话费，并要求作出解释。 n帐务中心业务科长作了接待并作了解释，内容主要帐务中心业务科长作了接待并作了解释，内容主要 有：交换机只有接到对方局的应答信号才开始计费；有：交换机只有接到对方局的应答信号才开始计费； 造成超短时话单的原因有多种，对方线路上是否有造成超短时话单的原因有多种，对方线路上是否有 未知的终端设备（如未知的终端设备（如FAXFAX，录音电话、服务器等），录音电话、服务器等）， 或是办理了转移呼叫等业务，或是对方手滑电话刚或是办理了转移呼叫等业务，或是对方手滑电话刚 拿起来就掉了。拿起来就掉了。 n记者李先

14、生等对上述解释表示不能接受，并表示当天记者李先生等对上述解释表示不能接受，并表示当天 要弄个明白，并要求帐务中心提供相应资费文件。帐要弄个明白，并要求帐务中心提供相应资费文件。帐 务中心与市场经营部联系后，请他们到市场部作进一务中心与市场经营部联系后，请他们到市场部作进一 步咨询。在市场部李先生等重复提问了有关超短时话步咨询。在市场部李先生等重复提问了有关超短时话 费问题，向局方出示了清单，同时说，现在费问题，向局方出示了清单，同时说，现在A A大学大学107107 位教授就此事联名投诉（未出示联名投诉书），对那位教授就此事联名投诉（未出示联名投诉书），对那 些不明不白多付的钱要有个说法。些不

15、明不白多付的钱要有个说法。 n3/273/27，都市快报（范记者），某市电视台（李记者），都市快报（范记者），某市电视台（李记者） 等一些地方新闻媒体相继发表了题为等一些地方新闻媒体相继发表了题为“长话未接却收长话未接却收 费，百名教授不理解费，百名教授不理解”，“与教授一模一样，众百姓与教授一模一样，众百姓 纷说长话收费纷说长话收费”等新闻。从发表新闻中电信局得知记等新闻。从发表新闻中电信局得知记 者们已经采访过教授们：者们已经采访过教授们：“百位教授的代表人之一百位教授的代表人之一M M教教 授举着电信局帐务中心打印的长话明细单说，我们有授举着电信局帐务中心打印的长话明细单说，我们有 许多

16、打通了没人接听的电话，被电信局收了费许多打通了没人接听的电话，被电信局收了费”； “这页单子上将近一半是超短时电话，谁会在这页单子上将近一半是超短时电话，谁会在3 3分钟之分钟之 内连打内连打4 4只只讲几秒种的长话呢？只只讲几秒种的长话呢？”；“投诉的投诉的 100100多位教授都有类似情况，偶尔出现一次还说得过去，多位教授都有类似情况，偶尔出现一次还说得过去， 如此频繁就不好解释了。如此频繁就不好解释了。一旁的一旁的N N教授补充。但是，教授补充。但是， 至此至此A A大学的大学的107107位教授还没有向位教授还没有向X X市电信局提出投诉。市电信局提出投诉。 n 新闻出来后，引起了新闻

17、出来后，引起了“南方周末南方周末”、中央电视台等、中央电视台等 多家媒体关注，多家媒体关注，4/24/2中央电视台记者到中央电视台记者到A A大学进行采访；大学进行采访； 次日，央视记者会同次日，央视记者会同X X市电视台记者李、都市快报记者市电视台记者李、都市快报记者 范等到范等到X X市电信局对超短时话单事宜作跟踪采访。市电信局对超短时话单事宜作跟踪采访。X X市市 电信局电信局S S副局长接受了采访。副局长接受了采访。 n 随后，中央电视台新闻调查、人民日报华东版、随后，中央电视台新闻调查、人民日报华东版、 南方周末、南方周末、X X市地方报纸等媒体作了大量报道。南方周市地方报纸等媒体作

18、了大量报道。南方周 末刊出了有末刊出了有107107位教授联合签名的投诉书；另有一些报位教授联合签名的投诉书；另有一些报 刊在文章出现怀疑或暗示刊在文章出现怀疑或暗示“在超短时话费上的收费是在超短时话费上的收费是 不是故意操作行为不是故意操作行为”。X X市电信局的压力越来越大。市电信局的压力越来越大。 案例分析案例分析 n你如何评价你如何评价107107位教授的投诉：其合理性位教授的投诉：其合理性 n电信局解决问题的目标是什么？电信局解决问题的目标是什么？ n问题：如你是电信局的有关负责人，面问题：如你是电信局的有关负责人，面 临这样的问题，采取何种措施？各措施临这样的问题，采取何种措施？各

19、措施 的目标是什么的目标是什么？ n试提出这次沟通的思维定位方式。试提出这次沟通的思维定位方式。 nWHAT DO THE AUDIENCES NEED？ nWHAT CAN I SUPPLY？ nHOW CAN YOU INTEGRATE THE NEED WITH THE SUPPLY？ nHOW CAN YOU REALIZE THE INTEGRATION FROM INFORMATION AND CHANNEL STRATEGIES？ nAUDIENCES VALUE： PRODUCT/SERVICE, PSYOLOGICAL SATISFICATION, BEAUTY, CONVE

20、NIENCE, ENJOY, INNOVATION, SPEED,QUALITY,ETC. nTO BE CONFIRMED OR AFFIRMED nTO HELP AUDIENCES TO SEARCH FOR THE VALUE OF THE JOB nTO MOTIVATE AUDIENCES TO ACCEPT THE FACTS (TRANSFER NEGATIVE INTO POSITIVE) 受众类型分析受众类型分析 n心理需求分析心理需求分析：成就需要型、交往需要型、 权力需要型 n信息处理方式信息处理方式：思考型、感觉型、知觉型、 直觉型 n个体管理风格个体管理风格：创新型

21、、官僚型、整合型、 实干型 n个体气质差异个体气质差异：分析型、规则型、实干型、 同情型 类类型型成成就就需需要要型型交交往往需需要要型型权权力力需需要要型型 特特征征 具具有有自自己己目目标标 和和工工作作标标准准； 追追求求卓卓越越 看看重重友友情情和和真真诚诚 工工作作关关系系；和和谐谐 轻轻松松、有有付付出出和和 收收获获的的氛氛围围 对对工工作作负负责责，有有强强 的的权权力力欲欲；行行事事果果 断断；能能影影响响他他人人； 渴渴望望权权威威 策策略略 非非单单向向输输出出， 大大 量量 信信 息息 反反 馈馈；肯肯定定对对方方 良良好好人人际际关关系系， 平平等等相相待待；了了解解

22、 其其兴兴趣趣爱爱好好后后在在 活活动动中中交交换换想想法法 咨咨询询和和建建议议方方式式； 认认同同其其职职责责；对对其其 影影响响力力表表示示兴兴趣趣 n 受众利益受众利益( (不同受众利益）不同受众利益） n 自身可信度自身可信度 n 组织目标组织目标（与受众目标的结合）（与受众目标的结合） n 共同价值观共同价值观（构筑利益共同体）（构筑利益共同体） 随时站在对方立场，把对方的价值满足作为首随时站在对方立场，把对方的价值满足作为首 要问题；把这种思想融入自己的事业，那你终要问题；把这种思想融入自己的事业，那你终 究会得到自己的幸福。究会得到自己的幸福。 QUESTION: HOW TO

23、 PROMOTE YOUR CREDITABILITY ? nPOSITION (AUTHORITY); nGOODWILLS nSPECIFIC KNOWLEDGE nAPPEAREANCE nOTHERS DEPOSIT AND SAVE nTO SAVE MORE AND TO DEPOSIT MORE. nNO SAVE, NO DEPOSIT nPAYING ATTENTION TO AUDIENCES EMOTION n情形一：主体提供和客体需要一致的，情形一：主体提供和客体需要一致的， 则容易沟通实现目标。则容易沟通实现目标。 n情形二：主体提供和客体需要不一致，情形二：主体提供

24、和客体需要不一致， 就应寻找弥合差距的途径。就应寻找弥合差距的途径。 自我价值认知的重新定位自我价值认知的重新定位 帮助对方价值认知重新定位帮助对方价值认知重新定位 主体价值认知主体价值认知 等价值观曲线等价值观曲线 受众受众 价值价值 认知认知 例证：东方通信的工资体制改革，年轻人将成为这例证：东方通信的工资体制改革，年轻人将成为这 次改革受益者，而曾作出贡献的中年以上人员则不次改革受益者，而曾作出贡献的中年以上人员则不 能享受这次改革的好处。结果受到抵制，如何解决。能享受这次改革的好处。结果受到抵制，如何解决。 讨论题讨论题 你是市场部的职员，从大学本科毕业已经有三年了。你你是市场部的职员

25、，从大学本科毕业已经有三年了。你 部门的经理是初中毕业生，很有闯劲，但由于年龄、文部门的经理是初中毕业生，很有闯劲，但由于年龄、文 化程度等方面原因，在管理过程中，还是运用经验式管化程度等方面原因，在管理过程中，还是运用经验式管 理方法。比如在激励方面，过于注重过程导向，却忽视理方法。比如在激励方面，过于注重过程导向，却忽视 结果导向。你曾经与经理谈起过自己的想法，建议从结结果导向。你曾经与经理谈起过自己的想法，建议从结 果导向对员工进行考核激励，但经理好象没有反应。对果导向对员工进行考核激励，但经理好象没有反应。对 此你感到非常不满，于是，你希望与公司主管经营的副此你感到非常不满，于是，你希

26、望与公司主管经营的副 总经理作沟通，但究竟是否合适？如何与副总经理沟通？总经理作沟通，但究竟是否合适？如何与副总经理沟通？ 请你帮助他设计个办法。请你帮助他设计个办法。 案例：金凯平“打官司” n1989年金凯平在澳洲开办中医诊所，90年前后接到警 察局电话，要起诉他不正当使用了doctor头衔； n目标定位：避免上诉； n与警方交涉：呈现卫生部长的信，出示5为医生的毕业 证、成绩单，展示康复病人的感谢信，聘请澳洲律师 辩护； n媒体配合，批驳中医是巫医的说法，西医在中国只有 100多年的历史，中医在中国源远流长，辨证论治的原 理与回归自然的思潮不谋而合； n有效避免打官司，且借题发挥，中医诊

27、所火了一把 如何应对危机？ 事例事例1 1：“泰诺泰诺”是美国约翰逊联营公司生产的治疗是美国约翰逊联营公司生产的治疗 头痛的止痛胶囊商标，这是一种家庭用药，在美国年头痛的止痛胶囊商标，这是一种家庭用药，在美国年 销售额达到销售额达到4.54.5亿美元，占公司总利润的亿美元，占公司总利润的15%15%。19821982年年 9 9月月2929日至日至3030日，有消息报道芝加哥地区因有人服用日，有消息报道芝加哥地区因有人服用 泰诺止痛胶囊而死于氰中毒。开始报道是死亡泰诺止痛胶囊而死于氰中毒。开始报道是死亡3 3人，人， 后增至后增至7 7人，随着新闻媒体的传播，传说在美国各地人，随着新闻媒体的传

28、播，传说在美国各地 有有2525人因氰中毒死亡或致病，后来这一数据增加到人因氰中毒死亡或致病，后来这一数据增加到 20002000人（实际死亡人数人（实际死亡人数7 7人），这些消息引起了人），这些消息引起了1 1亿服亿服 用泰诺的消费者的极大恐慌，民意测验表明用泰诺的消费者的极大恐慌，民意测验表明94%94%的人的人 表示今后不再服用此药。约翰逊公司面临一场生死存表示今后不再服用此药。约翰逊公司面临一场生死存 亡的巨大危机。实际上，对回收的亡的巨大危机。实际上，对回收的800800万粒胶囊所做的万粒胶囊所做的 化验，只发现芝加哥地区的一批胶囊中有化验，只发现芝加哥地区的一批胶囊中有7575颗

29、受氰化颗受氰化 物的污染，而且是人为破坏。面临这一严峻局势，你物的污染，而且是人为破坏。面临这一严峻局势，你 认为应如何处理？认为应如何处理？ 成立由董事长为首，负责公关的副总等成立由董事长为首，负责公关的副总等7 7人委员会，人委员会， 危机之初每天开两次会，对事件讨论、决策；危机之初每天开两次会，对事件讨论、决策； 决定在全国范围内立即收回全部价值近决定在全国范围内立即收回全部价值近1 1亿的泰诺止亿的泰诺止 痛胶囊（痛胶囊（5 5天内完成）；花费天内完成）；花费5050万美元通知医生、医万美元通知医生、医 院和经销商停止使用；（这一决策受到舆论广泛赞扬）院和经销商停止使用；（这一决策受到舆论广泛赞扬） 与新闻媒介密切合作。以坦诚态度对待新闻界，无与新闻媒介密切合作。以坦诚态度对待新闻界，无 论好坏，迅速传播真实消息；论好坏，迅速传播真实消息； 敞开公司大门积极配合公众和医药管理部门的调查，敞开公司大门积极配合公众和医药管理部门的调查， 5 5天内对全面收回的胶囊进行抽验，向公众公布结果。天内