客户关系维护与满意度

1、 小组成员 丁守宏 王淑霞 王堰 王曦 田黎宁 丛颖 曲开宇 目录 客户关系保持（维护）的含义及意义 客户关系维护的方法 客户满意的概念 客户满意度的衡量 客户满意度的模型 客户满意的重要性 影响客户满意度的维度 如何让客户满意 客户关系维护 我们知道，客户大多是需要我们高度重视的具有持续生意的大客户。正因为 如此，与他们维持持久的关系十分重要却又具有较大的挑战性。因为企业客户 对供应商选择的正确与否直接影响到自身的生意，因此通常在选择供应商时考 虑的因素较多、决策非常慎重且过程比较复杂，不像普通消费者那样简单快捷。 但一旦决定下来，也不会轻易改变，因为企业客户从自身发展出发也需要有稳 定的供

2、应商关系（注：就现阶段而言，国内企业客户在合作的稳定性上会弱一 些），除非你(供应商)在某些方面让他们感到失望-比如营销人员的表现。 基于客户的特性，作为代表公司直接面对客户的营销人员在与客户长期关系 的维护中扮演着非常重要的角色。通过平常的观察和亲身实践，我们建议营销 人员重视维护与客户的长期关系。 客户维护方案 1、VIP客户：为重点服务对象。每日与其电话沟通，了解供 货及时性、验货合格率；多方面、多层次了解其信息，如企业 发展情况、其余供应商的供货情况，在节假日、新产品上市或销 量上升时给予短信或电话祝贺；在供货紧张时期最优先保证此 类客户的供货，在无法供货情况可主动联系其余供应商，帮助

3、此 类客户供货及时；若此类客户推荐潜在客户，也需重点关注并 及时向其反馈。 2、重要客户：一周两次与其电话沟通，了解供货及时性、 验货合格率；多方面、多层次了解其信息，如企业发展情况、 其余供应商的供货情况，在节假日、新产品上市或销量上升时给 予短信或电话祝贺；在供货紧张时期次优先保证此类客户的供 货。 客户维护方案 3、质优客户：一周两次与其电话沟通，了解供货及时性、验 货合格率；在供货紧张时期次优先保证此类客户的供货；在企 业现金流吃紧情况下，优先保证此类客户的供货，并紧密联系，挖 掘其潜力。 4、通用服务：做好每次送货的详细记录，仔细清点品种和数 量，留意外观质量，发现不合格的坚决不发货

4、并及时反馈处理； 定期沟通供货及时性、验货合格率等，在节假日给予问候。关注 并灵活运用客户档案，每月向上级汇报，发现不正常现象及时上报， 避免给企业造成损失。 客户保持的方法 注重 质量 优质 服务 品牌 形象 价格 优惠 感情 投资 最近我去某市一家电器产品贸易市场买手表。在去之前 我咨询了一些行情，知道店主底线是标价40%左右，而 我喜欢的那款手表标价是500元，目标成交价也就是200 缘。等我到了那家手表店，假装随便逛逛，却漫不经心 地多看了这块手表几眼。当店主问我心理价位时，我已 知道游戏规则先开一个离谱的价格然后再开始讨价 还价，最后成交，所以我说100元，然后起身离开，不出 三秒店

5、主就把我叫回去并以100元成交。 1.如果当时是你，当以100元买到了预期 价格200元的手表时，你有何感想？ 2.对我来说购买价格比我的预算低，理应 感到满意，但实际上却是相反，为什么我 花比预算少的钱却没达到更多的满意？请 用客户满意的因素进行分析。 请分析： 客户满意度的含义客户满意度的含义 （并未有公认确切的定义） Philip kotler Philip kotler 将客户满意定义为：一个人通过对一种产品的感知效将客户满意定义为：一个人通过对一种产品的感知效 果与他的期望相比形成的愉悦或失望的感觉状态。果与他的期望相比形成的愉悦或失望的感觉状态。 Howard Howard 和和

6、Rheth Rheth 认为：满意是付出成本与预期使用产品获得效益的认为：满意是付出成本与预期使用产品获得效益的 比较结果比较结果 Wirtz Wirtz 和和 Miller Miller 认为：客户满意度是客户对产品或服务预期的绩效认为：客户满意度是客户对产品或服务预期的绩效 与感知的绩效进行比较而产生的。与感知的绩效进行比较而产生的。 Cadotte,Jerkins Woodnift:Cadotte,Jerkins Woodnift:客户会将先前购买经验与购买后的实际客户会将先前购买经验与购买后的实际 感知作比较，用以评价满意程度感知作比较，用以评价满意程度 （1 1）客户满意是一种）客户

7、满意是一种心理活动心理活动，是客户在使用产品或者服务后的，是客户在使用产品或者服务后的 一种感觉。一种感觉。 （2 2）客户满意是一个）客户满意是一个相对值相对值，是实际体验与期望之间的差。，是实际体验与期望之间的差。 （3 3）客户满意具有）客户满意具有个体性个体性。由于客户满意与客户的期望有关，而。由于客户满意与客户的期望有关，而 不同的客户期望是千差万别的，因此对同一产品或服务，不同客不同的客户期望是千差万别的，因此对同一产品或服务，不同客 户的满意是不同。户的满意是不同。 （4 4）客户满意具有）客户满意具有道德性道德性。客户的满意行为是建立在道德、法律。客户的满意行为是建立在道德、法

8、律 和社会责任的基础之上的，有悖于道德、法律和社会责任的满意和社会责任的基础之上的，有悖于道德、法律和社会责任的满意 行为不是客户满意的本质行为不是客户满意的本质 总结总结：客户满意是客户的一种心理活动，是客户通过对一个产品：客户满意是客户的一种心理活动，是客户通过对一个产品 或者服务的可感知的效果与其期望值相比较之后形成的感觉状态。或者服务的可感知的效果与其期望值相比较之后形成的感觉状态。 满意的客户比不满意的客户有满意的客户比不满意的客户有 更高的品牌忠诚度，更有可能更高的品牌忠诚度，更有可能 再次购买企业的产品或者服务，再次购买企业的产品或者服务， 这种重复的购买行为将会增加这种重复的购

9、买行为将会增加 企业的销售额企业的销售额 我国著名家电巨头海尔认为决定市场竞争胜负的关键在我国著名家电巨头海尔认为决定市场竞争胜负的关键在 于顾客满意度，只有不断提高顾客的满意度，才能建立于顾客满意度，只有不断提高顾客的满意度，才能建立 起消费者对海尔品牌的忠诚度，海尔才能具有长久的竞起消费者对海尔品牌的忠诚度，海尔才能具有长久的竞 争力。而在产品同质化的今天，提高顾客满意度的主要争力。而在产品同质化的今天，提高顾客满意度的主要 方法就是努力提高服务质量。在这种战略思想的指导下，方法就是努力提高服务质量。在这种战略思想的指导下， 海尔在顾客服务方面实行了一系列创造性的做法，达到海尔在顾客服务方

10、面实行了一系列创造性的做法，达到 了中国家电业的一个高峰，在消费者中间建立起了了中国家电业的一个高峰，在消费者中间建立起了“海海 尔服务尔服务”的良好口碑。海尔星级服务的的宗旨是：用户的良好口碑。海尔星级服务的的宗旨是：用户 永远是对的。海尔的服务承诺是：服务热线，在您身边，永远是对的。海尔的服务承诺是：服务热线，在您身边， 只要您拨打一个电话，剩下的事由海尔做。只要您拨打一个电话，剩下的事由海尔做。 海尔移动海尔移动 电话也推出了世界品质的电话也推出了世界品质的5A钻石服务，移动电话内置钻石服务，移动电话内置 有全国各地海尔服务中心的有全国各地海尔服务中心的24小时热线号码，您可小时热线号码

11、，您可以随以随 时咨询海尔移动电话以及其它海尔产品信息或寻求帮助时咨询海尔移动电话以及其它海尔产品信息或寻求帮助 与服务，海尔国际星级服务将时刻在您身边。与服务，海尔国际星级服务将时刻在您身边。 海尔服务说明了什么？ 从这个案例中，我们可以看出：海尔以服务用户为宗 旨，为用户提供方便快捷的服务，从而让用户更加喜 欢购买它的产品，最终取得市场竞争优势，赢得了消 费者的认可，并塑造了良好的企业形象。 打造鲜明的服务品牌，是提高核心竞争力的有效手段， 特别是在产品同质化的今天。顾客的购买行为更受到 以品牌、质量、价格、服务、功能、形象等为核心的 产品综合水实力上。企业不仅要使顾客满意，更要取 悦顾客

12、、打动顾客，发挥顾客口碑传播的最大效益。 c=客户满意度 b=客户对产品或服务所感知的实际体验 a=客户对产品或服务的期望值 1.核心产品（服务） 这是最基本的利益和价值考察。 2.服务支持 此方面主要考察企业对客户需求的反应速度和反应质量。 3.企业与客户的感情 此方面的指标主要考察客户对于企业的情感。 七个级度为：很不满意、不满七个级度为：很不满意、不满 意、不太满意、一般、较满意、满意、不太满意、一般、较满意、满 意和很满意意和很满意。 五个级度为五个级度为：很不满意、不满很不满意、不满 意、一般、满意和很满意意、一般、满意和很满意 。 事前期待 事前期待 实绩评价 事前期待 超过传闻

13、实绩评价 实绩评价 不再光顾 印象薄弱 成为常客 成为稀客 并列其它品牌 满意 不满意 不确定 = 产品或服务功效产品或服务功效 的期望的期望 与服务相关与服务相关 的内心体验的内心体验 购后购后 管理管理 企业或产品企业或产品 形象形象 产品或服务功效的期望产品或服务功效的期望 客户满意就是一种人的感觉状态的水平， 它是客户和潜在客户对于产品或服务的内心体 验后的评价与客户对于企业 提供的产品或服务 的期望强度的比较。客户对产品或服务的 满意 度在很大程度上取决于它的功效。 一般来说，产品或服务功效越好，能够为 客户解决问题，客户越满意。除此之外，还要 取决于客户的期望。当期望和收到的功效做

14、比 较时，如果功效达不到期望，客户就会不满意； 达到了期望，顾客就会满意；超出期望，客户 就会十分满意。 与服务相关的内心体验与服务相关的内心体验 这里的内心体验主要指的是客户在商品购买过程中伴 随服务而来的多种情绪感受。其中包括企业对客户提供人 员服 务、商品服务以及有关增进客户关系的种种活动设 计。 它是来自于多方面的，如：优雅的购物环境、靓丽 的视觉感受、悦耳动听的音乐、舒适的产品体验、微小的 细节艺术、热 情的服务态度和娴熟的服务技巧等等。 这些都会带给客户 许多超值的和超乎想象的满意， 从而改变客户原来固有的服务等多方面的承诺，又被赋予 一种象征意义，能够向客户传递一种生活方式，影响

15、人们 的生活态度和观点，从而为企业带来长久的效益，可以说 企业拥有了品牌就等于拥有了相对固定满意的客户。 购后管理购后管理 客户购后管理对企业提高满意度并留住客户、 培育忠诚客户其有相当大的价值。在一个成熟和 高度竞争的市场中，维系老客户比吸引新客户对 企业提高市场竞争力更有意义。因而，客户购后 行为管理，在市场竞争日益激烈的环境下，成为 企业市场营销管理的一个新的视角。 企业或产品形象企业或产品形象 在竞争日益激烈的现代市场经济中，客户的选择 也日益多样化，而促使其作出决定的，则在很大程 度上取决于产品形象和企业形象。良好的企业和产 品形象能够更多地赢得广大客户的信赖，并且能够 长时间地影响

16、客户的消费心理和消费行为，从而保 证企业销售渠道的畅通，使企业顺利地开拓新的市 场。 良好沟通良好沟通 创建品牌创建品牌 产品创新产品创新员工素质员工素质 社会责任社会责任 1. 不过度承诺 2. 留有余地的宣传 3. 引导客户的期望 1)向顾客展示其忽略的 因素 2)修正对方的经验 客户感知模型客户感知模型 将可能导致客户产生不满意、满 意和高兴几种心理状态的客户感 知特性分为以下三类： 必须具备的因素。理所当然，若 缺少客户会恼火，若有也只有中 性的感觉； 越舒适、越快、越好的因素。不 满足会失望，满足会增加满意度； 令人高兴的因素。惊喜，缺少不 产生消极因素，若存在则有积极 效果。 C B A 越舒适、越快、越好的因素越舒适、越快、越好的因素 令人高兴的因素令人高兴的因素 必须具备的因素必须具备的因素 缺乏缺乏 具备具备 特色具备的程度特色具备的程度 顾顾 客客 满满 意意 度度 高兴高兴 中性中性 不满不满 客户满意度调查因素分析客户满意度调查因素分析 重点改进区重