客房服务与管理说课稿

1、客房服务与管理课程说课稿一、课程信息1、课程特点客房服务与管理 这门课程是中职酒店专业一门主干专业核心课程，总课时为108 课时，通过课堂的教学与学生的实践，使学生对酒店客房有大致的了解，掌握客房服务基础知识和基本技能，培养良好的服 务意识，为学生参加客房服务工作奠定基础。2、教材分析 为了更好的上好这门课程，在项目教学理念的指导下，围绕工作任务聚焦理论知识，牢牢把握实践导 向这一逻辑主线，在教材选用上不拘泥于某一特定教材。而是充分、广泛地搜集教材并根据我们的项目、 主题、模块来取舍，对教材进行整合，突出开放性、灵活性，动态生成教学素材，以活页的方式积累、形 成符合本项目课程标准的校本教材。3

2、、教学对象分析 学生现状：学生刚进入职业学校，知识面窄、生活阅历浅、对专业了解甚少 。 学生特点：处于青春期，求知欲和好奇心强，感性思维强于理性思维。本着提升就业能力，全面发展技能，完善职业素质的理念，同时结合市场需求，针对学生特点，我们 确定了本门课程的目标为：1、知识目标： 认识客房产品，了解客房清洁保养的基本要求，掌握客房对客服务的基本技巧，掌握公共区域卫生的 特点、内容及工作方法；了解洗衣房的运作模式，初步了解客房人员物资和安全管理的基础知识。具备客 房服务中级服务水平（注：参照客房服务员 * 国家职业标准）相关的技能要求和理论知识。2、素质目标：（1）具有科学的世界观、人生观和爱国主

3、义、集体主义思想；（2）具有良好的职业道德和较强的服务意识；（3）具有继续学习的能力和适应职业变化的能力；（4）具有创新精神和立业创业能力。3、能力目标：（1）能够识别不同类型饭店客房设施的特点、功能布局；能够掌握进房规范，、操作标准；（2）能够掌握客房基本操作能力（3）能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；（4）掌握客房人员配置和工作安排的方法。（5）学生能达到中级客房服务员的国家职业标准二、课程设计1、设计理念“该专业培养的是应用型人才。 ”在这一培养理念的指导下，紧紧围绕饭店客房部人才的需求和学生 主要就业岗位群，体现职业性、实践性与开放性，从饭店客房部主要工作区域入手，坚持围绕工

4、作任务聚 焦理论知识，把知识与工作任务之间的联系作为重要的课程内容，使学生不仅具有丰富的专业知识和娴熟 的专业技能，而且具有实战能力，以有效地培养学生的职业能力。2、内容选取根据对饭店的实地调查，认真分析饭店客房部工作过程，以就业为导向，以饭店客房部各岗位职业能 力培养为目标，围绕学生毕业后能在饭店客房部从事对客服务、客房清洁保养、饭店客房部中低层管理工 作实际，选择和组织教学内容。自编教学讲义，将课程教学内容整合为六大项目：（一）走进客房、（二） 客房清洁保养、（三）客房对客服务、（四）公共区域清洁保养、（五）布草房和洗衣房的运行、（六）客 房管理入门。第一个项目是入门，是为了使学生了解这个

5、职业和岗位，进而热爱自己的专业。第二个项目 和第三个项目是本课程的重点。完成这部分的教学内容后，可以将学生培养成为一个合格的饭店客房从业 人员。第四项目和第五项目是学生需要了解的内容，通过它们的学习可以让学生对于客房部的运行和工作 任务有完整全面的了解，第六个项目是提升，是学生将来成为基层管理人员的一个基础。3、教学方法与手段新的课标要求我们将课堂交给学生，让学生在快乐中学习。为此我们借助文本、影像、网络等手段， 设计了课堂教学及课外实践两大环节。（1）课堂（现场）教学在课堂中，采用教师讲授、资料演示、多媒体教学、示范分析、技能操作与训练、竞赛与评比、案例 讨论、场景模拟、情景表演、交流共享、

6、专家讲座等形式，让学生感受知识和技能的乐趣，变要我学为我 要学。（2）课外实践叶圣陶说过：教是为了不教，所以我们让学生在自主探究、小组活动的过程中，解决重点，突破难 点。我们要求学生参观各类型饭店、实地调查、收集资料、制作汇报课件、讨论交流、进行项目活动或工 作任务设计等。（3）学法分析通过自主探究、小组合作的学习方式，既能让学生更好地完成相关的学习任务同时也培养学生的信息 处理、材料整理的能力、团体协作精神、与人沟通的能力。具体体现如下：项目模块工作任务教学活动及方法设计项目一 走进客房1认识客房部任务1认识客房部的 地位任务2 了解客房部的 组织结构任务3 了解人员素养要求1、老师设计工作

7、任务，划分活动小组2、以小组为单位参观各类型饭店中的客房部 和客房，拍摄照片，收集相关素材3、各组完成参观汇报材料的整合，形成完整 的书面报告4、以小组为单位进行成果展示5、教师在学生汇报的基础上进行点评和总结6、邀请行业专家开设讲座2认识客房任务1认识客房类型 任务2熟知客房功能 划分及设备配备项目二客房清洁 保养1清洁器 具及清洁 剂任务1清洁器具的使 用任务2清洁剂的使用1、利用实训教学光盘，分项目观看操作示范2、基本知识采用学生自学与课堂理论讲授的 教学方法3、运用案例分析法加深学生对相关知识的理 解4、学生利用课余时间收集家常日用清洁器具 和清洁剂的相关资料，以小组为单位对收集到 的

8、资料进行整合并在课堂上作汇报5、以宿舍为单位，制作宿舍卫生检查表和值 日表，并进行一次佰舍卫生大评比活动。2客房清洁保养任务1清洁准备工作 任务2彻底清扫客房 任务3 一般清扫客房 任务4计划卫生的实 施项目三 客房对客1迎客服务任务1准备工作任务2迎接客人1、角色扮演，学生分别扮演客房服务人员和 客人，设置情境，进行模拟操作。服务2住店日常服务任务1送茶、饮料服务任务2小酒吧服务任务3洗衣服务任务4擦鞋服务任务5租借物品服务任务6加床服务2、学生以小组为单位搜集相关案例，进行展 示，课堂讨论加深认知，老师进行提炼和总 结。3、学生分小组，搜集资料，设置情境，制定 一份客房个性化服务方案，并进

9、行评比。3送客服务任务1送别客人任务2检查走客房4特殊客 人的服务任务1贵宾服务任务2伤病客人服务任务3残障客人服务任务4醉酒客人服务5特殊情 况的处理任务1处理宾客代办事项任务2处理宾客特殊要求任务3处理宾客投诉6客房服 务方案的 制订制订一份客房个性化 服务方案项目四公共区域清洁保养1室内外清洁保养任务1大厅清洁保养任务2电梯、扶手清洁保养任务3康乐场所清洁保养任务4公共洗手间清洁保养任务5办公室清洁保 养1、利用实训教学光盘，分项目观看操作示范2、基本知识采用学生自学与课堂理论讲授的 教学方法3、学生以小组为单位到建材市场搜集不冋的 建筑材料，了解不同材料的特征，并进行成果 展示，完成工

10、作日志。4、教师根据学生的汇报进行提炼和总结项目五洗衣房的运行2面层材料清洁保养任务1地面材料清洁保养任务2层面材料清洁保养任务1、洗衣房的机构1洗衣房设置、岗位职责的设置任务2、洗涤设备、洗涤剂1、学生分组参观饭店的洗衣房，了解相关程 序和岗位职责，形成工作日志。2、学生搜集洗涤剂的相关资料，在课堂上进 行汇报，总结岀不同洗涤剂的功用。3、利用实训教学光盘，分项目观看操作示范2洗衣房的运行任务1、布件的洗涤和熨烫任务2、布件的去渍任务1、客房部的人力1人员管理配置及调配任务2、员工培训任务3、员工评估和激1、利用实训教学光盘，分项目观看操作示范2、设置情境，进行模拟操作，分组讨论操作 过程中

11、的优缺点。3、分组搜集相关案例，讨论分析，得岀结论4、以领班的角色，为自己的员工设计一份培 训计划。项目六管理入门2物资管理任务1客房设备的管理任务2、客用物品的管3质量管理任务1、客房部清洁保养的质量控制任务2、客房部对客服务的质量控制任务3、客房部的安全控制4、具体教学实施 下面以“认识客房”为例来谈谈教学实施过程。(1)教学模式本课采用以“任务为主线、教师为主导、学生为主体，素质为核心”的主题教学模式。(2)教学过程设计教学过程教学目标教学方法环节1 ：【课前布置任务】 课前一星期布置学生去收集查看各种 客房类型。通过课前学生收集资料，认识 客房类型，直观认识客房。培养学 生资料收集能力

12、及自主学习的能 力。任务驱动环节2:【创设情境，明确 任务】问题导入：大家去酒店住宿或 参观时是否注意到各类客房的不冋之 处呢？课前要大家收集了客房种类的 资料，也布置各小组深入饭店进行了 考察。你能不能把你所收集的资料与 我们大家进行分享，提出本课的学习 任务成果展示。以创设情境、问答的方式并导 入新课，充分调动了学生参与意 识，既激发了学生的兴趣又能迅速 把学生的注意力集中到课堂教学中 来，同时通过师生间的互动，在营 造气氛的过程中又拉近师生间的距 离。情境模拟教学法：创设学习情境问题讨论总结点评环节3:【成果展示评比】 各小组学生根据课前的任务分工，每 小组实地考察两家酒店客房，搜集酒

13、店客房基本信息(酒店名称及星级、客 房总数、各客房类型比)和拍摄客房照 片。各小组将收集的资料制作成 PPT，分组展示学习成果，学生相互 点评，对各组成果进行评比并提岀修 改意见。通过展示评比，实地照片展示 加强直观认识，激发学生学习兴 趣。此外，通过展示汇报可以培养 学生语言表达能力和竞争意识。成果展示 相互点评环节4:【相关内容学习】 教师简单介绍标准间的布局及设备配 备，每小组根据教师启发讨论设计一 份标准间的平面示意图，并通过视屏 展示台进行展示，加深理解。培养学生在掌握基础知识时， 通过小组合作，互相学习，增强动 手能力。专题研讨教学法：示范指导分组讨论实训操作环节5:【教师总结】

14、教师总结学生设计中的优点及存 在的问题，并对存在问题提出整改意 见。同时，根据学生展示的成果，启 发学生思考总结不同类型比客房的酒 店类型、客源市场以及客房区域功能 的划分。通过教师的总结，进一步加强 对客房类型基本理论的掌握。突出 重点、难点，让学生在头脑中形成 一个知识框架，从而全面把握本课 的内容。归纳总结环节6:【第二课堂】根据本课的学习，布置课后作 业，要求每组学生根据不同星级酒店 客房要求，自行设计一家酒店的客房 类型。通过课后作业的布置，加强学生的 自主学习能力。此外，课后知识升 华，巩固课内知识的掌握。分组讨论三、教学评价为了能够客观、公正的评价学生，我们采用多元评价方式，注重

15、结果的评价，更注重过程的评价。因 此，采用过程评价与终结评价相结合，学生自评、互评与教师评价结合。评价的内容包括中期考核、过程 考核和期末考核。本课程的中期考核安排在学期中期，中期考核成绩占总成绩的30%，其考核内容为操作技能。选取客房服务中任意一个技能（如：中式铺床、主题铺床、情景模拟对客服务等）进行操作考核，对照客房服务 员*国家职业标准的标准进行评分。评分对象是学生个人，计分方式为百分制。本课程的期末考核（笔试 +面试）安排在学期结束时，期末考试成绩占总成绩的40%，其中笔试和面试各占一半。其中，笔试根据教育厅制定的教学大纲中规定的内容来确定考试范围，面试则采用口头答辩的 方式考核。评分对象是学生个人，记分方式为百分制。本课程的过程考核贯穿于整个学期，过程考核成绩占总成绩的40%，其考核内容包括课堂提问、书面作业、小组活动、企业实践和社会调查。过程考核成绩的评定对象为小组，记分方式为百分制。学生的成绩=中期考核成绩*30%+期末考核成绩*40%+过程考核成绩*40%这种多元化的评价方式能对学生全方位进行评价，避免了以一概全的误区。这种考评既反应了学生理 论知识的掌握程度，又能反应学生自主学习、团结协作、沟通交际等的能力。四、预期成果在项目课程实施的环节和过程中，使学生对