标准标售流程.完美交车

1、1 风行汽车标准销售流程 完美交车 2 完美交车完美交车流程概述流程概述 完美交车为了什么？完美交车为了什么？ -让客户能切身感受到专营店从始而终的服务质量； -和客户建立更紧密的朋友关系，使客户愿意介绍新的客户； -售后服务部门能与客户保持长期稳定的业务关系，为公司创造利润来源 。 完美交车动作分解完美交车动作分解 预约准备新车准备接待结款交付车辆合影告别介绍售后 -与客户预约交车 -前一天电话确认 -交待清所需证件 -布置欢迎牌 -准备小礼品 -准备交车道具 -全车清洗 -擦干细节水渍 -全车PDI检查 -随车工具安置 -布置交车区 -装饰所交新车 -恭喜客户提新车 -热情寒暄茶点招待 -

2、陪同结清尾款 -介绍功能操作 -介绍储物空间 -清点随车工具 -服务顾问登场 -销售经理引荐 -介绍售后服务 -表达持续服务意愿 -提醒保养里程时间 -共同合影为记忆 -客户独照获满意 -再次向客户道喜 -送别客户离店 -陪同加油延伸服务 3 完美交车完美交车签订合同后预约交车时间签订合同后预约交车时间 为什么这么做？为什么这么做？ - -交车时销售顾问一定要在场，销售经交车时销售顾问一定要在场，销售经 理和服务顾问也要尽量在场；理和服务顾问也要尽量在场； - -要让客户安排足够的时间段，防止交要让客户安排足够的时间段，防止交 车过程时间不足；车过程时间不足； - -要让客户明白所需携带的证件

3、，防止要让客户明白所需携带的证件，防止 客户白跑一趟；客户白跑一趟； - -如果客户自己做保险，客户到店时要如果客户自己做保险，客户到店时要 携带保单；携带保单； - -要给服务部门充分的时间准备，防止要给服务部门充分的时间准备，防止 车辆交到客户手里出现问题，遇到有问车辆交到客户手里出现问题，遇到有问 题的车子客户是很难转介绍的；题的车子客户是很难转介绍的； - -随意更改交车时间会让客户抱怨。随意更改交车时间会让客户抱怨。 操作要领：操作要领： -签订合同后，以方便客户为前提，销售顾问根据库存情况与客户当场约定交车时间； -销售顾问要向客户说明交车流程及耗时，明白客户所有要求； -销售顾问

4、要向客户明确所需携带的证件，代办的手续，交车当天尾款必须结清； -销售顾问要与服务部门沟通，确定车辆准备所需时间； -除非特殊情况，约定交车的时间不能随意更改。 4 完美交车完美交车提前一天电话预约提前一天电话预约 为什么这么做？为什么这么做？ - -要让客户明白所需携带的证件，防止要让客户明白所需携带的证件，防止 客户白跑一趟；客户白跑一趟； - -防止客户会突然变动时间，客户可能防止客户会突然变动时间，客户可能 感觉早来个把小时无所谓，但我们可能感觉早来个把小时无所谓，但我们可能 还没有准备好；还没有准备好； - -无法准时交车时，销售顾问应提前主无法准时交车时，销售顾问应提前主 动联系客

5、户并致歉，明确告知客户可以动联系客户并致歉，明确告知客户可以 交车的时间，努力获得客户谅解，并对交车的时间，努力获得客户谅解，并对 由此产生的后果有所补偿（与销售经理由此产生的后果有所补偿（与销售经理 协商）。协商）。 操作要领：操作要领： -交车前一天，销售顾问要与客户通电话，再次确认交车时间； -和客户再次明确所需要携带的证件，包括身份证、居住证等； -注意电话礼仪，保持足够的热情，并恭喜客户前来提车； -如果客户乘公交，帮助客户计算路线； -如有必要，可以去接客户到店。 5 为什么这么做？为什么这么做？ - -要让客户有尊贵感；要让客户有尊贵感； - -调动整个团队的销售积极性；调动整个

6、团队的销售积极性； - -便于各相关人员明确客户称谓；便于各相关人员明确客户称谓； - -提升店内人气，营造供需两旺的气氛。提升店内人气，营造供需两旺的气氛。 完美交车完美交车布置欢迎牌布置欢迎牌 操作要领：操作要领： -早会前，销售顾问将当日交车客户姓名工整地填写到交车欢迎牌上； -使用姓氏+先生、女士、小姐等礼貌称谓，不要使用全名； -各交车销售顾问可分别填写，也可由一人代笔统一填写，要更新时间（年、月、日）； -交车欢迎牌设置在展厅进门显要位置，要有足够的照射光线； -要注意交车欢迎牌的整洁，每天擦拭，不能有灰尘污渍。 6 完美交车完美交车全车清洗全车清洗 操作要领：操作要领： -销售顾

7、问负责，将车辆移至洗车位，安排专人认真清洗； -上午交付的车辆，早晨必须清洗完毕，下午交付的车辆，中午必须清洗完毕； -注意车顶、轮毂、翼子板以及车尾部等处的细节清洗； -注意地板等部分内饰的清洁，车体一定要打清洁泡沫，不可敷衍了事； -清洁后要把水渍擦干净，特别是背门缝等细节处的水渍。 为什么这么做？为什么这么做？ - -交付新车的内外清洁是让客户满意的交付新车的内外清洁是让客户满意的 第一步；第一步； - -背门缝等缝隙处的水渍是常见的容易背门缝等缝隙处的水渍是常见的容易 疏忽的部分；疏忽的部分； - -发现车辆的细小划痕，销售顾问发现发现车辆的细小划痕，销售顾问发现 后有所准备，或及时采

8、取措施。后有所准备，或及时采取措施。 7 完美交车完美交车新车新车PDI检查检查 操作要领：操作要领： -与服务部门沟通，告知其交车的时间、客户的额外要求等信息； -请求服务部门安排技师进行PDI检查，服务部门必须积极配合； -销售顾问要掌握PDI检查的内容和流程； -重点检查电瓶、车窗升降机、雨刮、车灯、轮胎、制动等细节部分； -明确PDI检查完成的时间，必要时陪同技师完成，最后做好车检交接。 为什么这么做？为什么这么做？ - -交付到客户手里的新车一定要确保没交付到客户手里的新车一定要确保没 有问题；有问题； - -新车质量在客户满意度中占有很大一新车质量在客户满意度中占有很大一 部分；部

9、分； - -销售顾问要给销售顾问要给PDIPDI检测准备足够时间；检测准备足够时间； - -消除因质量问题引起的客户抱怨，客消除因质量问题引起的客户抱怨，客 户才更愿意回户才更愿意回4S4S店进行维修保养。店进行维修保养。 8 完美交车完美交车新车新车PDI检查细节检查细节 操作前套好座椅和方向盘检查三液一水检查机油标尺 固定好电瓶电极检查各种开关，接通码表 检查门窗升降检查车轮螺栓扭矩 检查轮胎气压 9 完美交车完美交车新车新车PDI检查细节检查细节 举升车辆，检查底盘定矩扳手检查底部各螺母 布置随车工具清理缝隙处的水渍 检查悬架 10 完美交车完美交车布置交车现场布置交车现场 操作要领：操

10、作要领： -将车辆停放至交车区，车头向外，并调整车辆的角度，更加显眼； -布置车头红花、外后视镜红丝带等装饰物，准备交车小礼品； -使用麂皮等工具再次清洁中控台、仪表盘、方向盘等部分内饰； -检查车门铰接处，清除残留灰尘水渍，升降车窗，清除玻璃上残留的水渍； -喷射轮胎蜡，确保装潢等安放完毕。 为什么这么做？为什么这么做？ - -避免避免PDIPDI检测后出现遗漏问题或污渍；检测后出现遗漏问题或污渍； - -确保车辆给客户的内外感觉处于最佳确保车辆给客户的内外感觉处于最佳 状态；状态； - -做好交车前的一切硬件准备，交车时做好交车前的一切硬件准备，交车时 才能有条不紊；才能有条不紊； - -

11、再次检查，等待客户到店。再次检查，等待客户到店。 11 完美交车完美交车客户到店接待客户到店接待 操作要领：操作要领： -在客户预约时间之前在展厅等候，做好个人仪容仪表检查； -发现客户到来，立即主动出门相迎，注意不要怠慢客户随行人员； -如果客户驱车前来，要协助指挥客户停车，并帮助客户打开车门； -积极向客户道喜，恭喜客户前来提车，并告知已经做好一起准备工作； -有意引领客户走过交车欢迎牌。 为什么这么做？为什么这么做？ - -不管客户仪容仪表怎样，良好的仪容不管客户仪容仪表怎样，良好的仪容 仪表和礼仪规范是对客户尊重的表现，仪表和礼仪规范是对客户尊重的表现， 也更容易获得客户信赖；也更容易

12、获得客户信赖； - -要让客户有被尊重的感觉，提升客户要让客户有被尊重的感觉，提升客户 满意度；满意度； - -可以消除客户付款前的紧张感。可以消除客户付款前的紧张感。 12 完美交车完美交车简短洽谈简短洽谈 操作要领：操作要领： -引领客户到洽谈区； -热情和客户寒暄，向客户提供茶点，注意不要怠慢客户随行人员； -再次和客户沟通交车流程以及所需要的时间； -解答客户疑问，明确代办事项，取得客户各种所需证件； -和客户沟通尾款事宜。 为什么这么做？为什么这么做？ - -可以消除客户付款前的紧张感；可以消除客户付款前的紧张感； - -持续客户的激动心情；持续客户的激动心情； - -消除客户疑虑，

13、方便各种手续的办理。消除客户疑虑，方便各种手续的办理。 13 完美交车完美交车结清尾款结清尾款 操作要领：操作要领： -引领客户到财务部门，结清尾款； -财务人员要积极服务，对客户热情周到，并向客户道喜； -结清尾款迅速高效，金额操作准确无误； -办理各种手续时无催促，要耐心接待客户疑问并积极服务； -正式购车发票第三联由财务部保管，第二联交给客户。 为什么这么做？为什么这么做？ - -让客户轻松愉悦付清尾款，促成真正让客户轻松愉悦付清尾款，促成真正 的销售成功；的销售成功； - -给予客户被尊重的感觉，持续客户激给予客户被尊重的感觉，持续客户激 动心情，为交车仪式酝酿情绪；动心情，为交车仪式

14、酝酿情绪； - -提升提升4S4S店专业形象，增加客户对本店店专业形象，增加客户对本店 的信赖。的信赖。 14 完美交车完美交车新车介绍新车介绍 操作要领：操作要领： -尾款结清后，带领客户看新车，销售顾问进行新车介绍； -重点向客户介绍容易引起客户误操作的部分，比如门锁、座椅调节等； -向客户介绍各个储物空间，特别是容易被客户忽视的储物盒； -陪同客户清点随车工具，必要时要解释不同工具的使用方法； -根据实际情况控制介绍时间的长短，邀请客户在交车确认单上签字确认。 为什么这么做？为什么这么做？ - -确保客户熟练掌握车辆的操作使用；确保客户熟练掌握车辆的操作使用； - -防止车辆的一些功能特

15、点可能会因防止车辆的一些功能特点可能会因 为客户不知道而得不到应用；为客户不知道而得不到应用； - -防止有些客户因为不懂得操作而导致防止有些客户因为不懂得操作而导致 操作失误造成车辆异常损坏（如菱智后操作失误造成车辆异常损坏（如菱智后 排座椅、景逸的定速巡航等）；到最后排座椅、景逸的定速巡航等）；到最后 客户反过来却认为产品质量不好，从而客户反过来却认为产品质量不好，从而 影响客户满意度；影响客户满意度； - -让客户放心签字确认，获得被尊重的让客户放心签字确认，获得被尊重的 感觉。感觉。 15 完美交车完美交车销售经理到场销售经理到场 操作要领：操作要领： -根据销售顾问提前通知的时间，销

16、售经理及时到场，必要时销售顾问及时催促； -有条件的情况下，销售经理可以陪同全程交车； -销售经理向客户道喜，恭喜客户喜得爱车； -销售经理可再次向客户递送名片，强化客户联系。 为什么这么做？为什么这么做？ - -领导出面，提升服务规格，创造客户领导出面，提升服务规格，创造客户 感动；感动； - -客户如果出现不满意等情况，较高客户如果出现不满意等情况，较高 的管理权限可以直接及时解决；的管理权限可以直接及时解决； - -引荐服务顾问的合适人选，便于树立引荐服务顾问的合适人选，便于树立 服务顾问形象；服务顾问形象； - -销售经理可以协助做好交车仪式。销售经理可以协助做好交车仪式。 16 完美

17、交车完美交车引荐服务顾问引荐服务顾问 操作要领：操作要领： -服务顾问根据销售顾问提前的通知准时到场，必要时销售顾问及时催促； -销售经理积极引荐服务顾问，重点介绍其工作资历，包括时间、获奖证书等； -服务顾问主动向客户问好，并恭喜客户喜得爱车； -服务顾问向客户递送名片，主动告知自己的联系方式（不用强迫客户当场告知联系方式）； -4S店应结合实际情况操作，也可以安排服务经理到场陪同交车。 为什么这么做？为什么这么做？ - -明确专职服务顾问概念，建立一对一明确专职服务顾问概念，建立一对一 的客户服务关系；的客户服务关系； - -销售经理帮助服务顾问建立初步的销售经理帮助服务顾问建立初步的 客

18、户信任，拉近服务顾问与客户距离；客户信任，拉近服务顾问与客户距离； - -让客户获得服务顾问的联系方式；让客户获得服务顾问的联系方式； - -服务顾问所需客户联系方式应从销售服务顾问所需客户联系方式应从销售 顾问处获得；顾问处获得； - -延续客户的被尊重感。延续客户的被尊重感。 17 完美交车完美交车售后服务介绍售后服务介绍 操作要领：操作要领： -服务顾问向客户介绍新车的保养要求，包括保养里程、时间等； -服务顾问介绍新车的保修里程，保修项目和非保修项目，明确其为行业规范或国家规定； -服务顾问向客户介绍本4S店的售后服务特点； -服务顾问告知客户售后服务的时间和热线电话，提醒客户如有问题

19、可以直接联系。 为什么这么做？为什么这么做？ - -让客户熟悉保养流程及时间要求；让客户熟悉保养流程及时间要求； - -让客户熟悉保修要求及规范；让客户熟悉保修要求及规范； - -服务顾问展现专业形象；服务顾问展现专业形象； - -树立客户对服务顾问以及本树立客户对服务顾问以及本4S4S店售后店售后 服务水平的信赖，争取形成稳定的保有服务水平的信赖，争取形成稳定的保有 客户。客户。 18 完美交车完美交车举行交车仪式举行交车仪式 操作要领：操作要领： -销售顾问主持交车仪式，向客户赠送金钥匙（包括销售经理赠送小礼品等）； -销售顾问发表简短的交车感言，包括回忆与客户交往的感受，对客户购得新车的

20、祝福、 任何时间愿意为客户服务的意愿等内容，销售顾问要做到自然大方； -销售经理、服务顾问等在场人员要积极鼓掌，一同祝贺客户喜得新车； -4S店可以结合自身实际情况，采用播放喜庆的音乐或燃放爆竹等其它庆祝方式。 为什么这么做？为什么这么做？ - -将客户激动的心情推升至最高点；将客户激动的心情推升至最高点； - -努力营造客户感动；努力营造客户感动； - -为其后的拍照活动推波助澜；为其后的拍照活动推波助澜； - -提升转介绍率和售后保有客户稳定度。提升转介绍率和售后保有客户稳定度。 19 完美交车完美交车拍摄照片拍摄照片 照片至少要拍摄两张：照片至少要拍摄两张： -销售经理、销售顾问、服务顾问以及客户共同拍摄一张合影 （主要是为了帮助客户记忆服务顾问，也可以作为店内广宣使用）； -客户单独和新车拍摄一张（帮助客户建立温馨回忆，提升转介绍）。 20 完美交车完美交车交车仪式结束交车仪式结束 拍照后，进入到交车流程的最后一个环节拍照后，进入到交车流程的最后一个环节送别客户离