服务规范待修

1、 兰陵县乡村丰合作社兰陵县乡村丰合作社 营业网点文明规范服营业网点文明规范服 务评价标准务评价标准 目录目录 n1.1 室外环境维护室外环境维护 1.2 室内环境维护室内环境维护 1.3 便民服务便民服务 1.4 营业环境设置营业环境设置 n第一模块：环境管理第一模块：环境管理 目录目录 2.1 服务功能分区服务功能分区 2.2 发布产品与营销宣传发布产品与营销宣传 2.3 员工仪容仪表员工仪容仪表 2.4 员工权益保护与培训员工权益保护与培训 第二模快：服务功能第二模快：服务功能 目录目录 3.1 服务制度服务制度 3.2 投诉处理投诉处理 3.3 服务考核服务考核 3.4 服务档案服务档案

2、 第三模快：服务基础管理第三模快：服务基础管理 目录目录 n第四模块：经营业绩第四模块：经营业绩 n第五模块：消费者权益保护与社会责任履行第五模块：消费者权益保护与社会责任履行 5.1 公平对待消费者 公平对待消费者 5.2 消费者权益保护消费者权益保护 5.3 公众教育公众教育 5.4 社会责任履行社会责任履行 n第六模块：服务文化培育第六模块：服务文化培育 第一模块 n项目：项目：1.1 室外环境维护室外环境维护 1、 营业厅外设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一营业厅外设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁，保持清洁， 无污渍、无破损。无污渍、无破损。 2、营业厅外部设置

3、醒目的机构名称牌，制作统一规范、保持清洁，无、营业厅外部设置醒目的机构名称牌，制作统一规范、保持清洁，无 污渍、无破损。污渍、无破损。 3、对外设置电子宣传屏，营业时间正常显示且播放时间、形式、内容、对外设置电子宣传屏，营业时间正常显示且播放时间、形式、内容 符符 合法律及监管规定，无过期宣传内容。合法律及监管规定，无过期宣传内容。 返回 4、营业厅外部管辖区域内环境整洁，、营业厅外部管辖区域内环境整洁， 无安全隐患、无卫生死角、无杂物无安全隐患、无卫生死角、无杂物 摆放，网点外墙、门窗、台阶、地摆放，网点外墙、门窗、台阶、地 面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴， 无污

4、渍。无污渍。 5、为客户提供机动车停车位，结合当、为客户提供机动车停车位，结合当 地实际情况门前车辆停放有序。地实际情况门前车辆停放有序。 n项目：项目：1.1 室外环境维护室外环境维护 返回 第一模块 n项目：项目：1.2 室内环境维护室内环境维护 1、营业厅内环境干净整洁，客户视线范、营业厅内环境干净整洁，客户视线范 围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、 污渍、损毁。污渍、损毁。 2、营业厅内各区温度适宜、空气清新、光、营业厅内各区温度适宜、空气清新、光 线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常 新无刺伤危险。新无

5、刺伤危险。 返回 3、营业时间内各区域呼叫系统及因、营业时间内各区域呼叫系统及因、 视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。 4、营业厅内外设置必要的免责提示标、营业厅内外设置必要的免责提示标 识或图标，制作统一规范，在恰当位置识或图标，制作统一规范，在恰当位置 醒目提示，且具人性化。醒目提示，且具人性化。 5、营业厅内设备机具布线安全、隐蔽、营业厅内设备机具布线安全、隐蔽 、整齐，无安全隐患。、整齐，无安全隐患。 n项目：项目：1.2 室内环境维护室内环境维护 返回 第一模块 n项目：项目：1.3 便民服务便民服务 1、配备数量充足、整齐干净、配备数量充足、整齐干

6、净、 舒适宜用的客户等候休息椅，进舒适宜用的客户等候休息椅，进 出通道畅通。出通道畅通。 2、配备供客户使用的点验钞机，、配备供客户使用的点验钞机， 正常使用，且摆放在录像监控范正常使用，且摆放在录像监控范 围内，无遮挡、无死角。围内，无遮挡、无死角。 返回 3、 配备常用便民服务设施，放置适配备常用便民服务设施，放置适 当，摆放有序，方便使用，保持整当，摆放有序，方便使用，保持整 洁。洁。 4、 配备便于客户使用的饮水设施、配备便于客户使用的饮水设施、 一次性饮水用具，干净卫生，数量一次性饮水用具，干净卫生，数量 充足；加热饮水设施标注充足；加热饮水设施标注“小心烫小心烫 伤伤”提示标识。提

7、示标识。 n项目：项目：1.3 便民服务便民服务 返回 第一模块 n项目：项目：1.3 便民服务便民服务 5.营业厅内为客户提供营业厅内为客户提供 并提供无线上网并提供无线上网 （WiFi）服务；客户）服务；客户 私私 密保护措施到位。密保护措施到位。 6、向客户提供常办业务简介、向客户提供常办业务简介、 风险提示等，内容包括所需风险提示等，内容包括所需 证件、办理渠道、流程等必证件、办理渠道、流程等必 要手续提示。要手续提示。 返回 第一模块 n项目：项目：1.4 营业环境设置营业环境设置 1、设置满足业务需要的营业窗口，并根、设置满足业务需要的营业窗口，并根 据条件设置弹性服务窗口。据条件

8、设置弹性服务窗口。 2、设置快速办理业务窗口（通道）标识、设置快速办理业务窗口（通道）标识 醒目、便于引导。醒目、便于引导。 返回 3、营业窗口玻璃干净整洁，、营业窗口玻璃干净整洁， 通明透亮，无污渍、无乱张贴；通明透亮，无污渍、无乱张贴； 整合相关提示牌摆放，可公示、整合相关提示牌摆放，可公示、 发布信息资讯。发布信息资讯。 4、营业窗口、柜员工作台面、营业窗口、柜员工作台面 机具布线安全、隐蔽、整齐；各机具布线安全、隐蔽、整齐；各 类物品定位管理，客户视线内无类物品定位管理，客户视线内无 私人物品。私人物品。 5、营业窗口配备客户座椅，、营业窗口配备客户座椅， 客户使用体验舒适。客户使用体

9、验舒适。 n项目：项目：1.4 营业环境设置营业环境设置 返回 第一模块 n项目：项目：1.4 营业环境设置营业环境设置 n 6、营业窗口语音对讲装置工、营业窗口语音对讲装置工 作正常，通话语音适中，柜作正常，通话语音适中，柜 员点钞机显示正常，客户查员点钞机显示正常，客户查 看清晰，无遮挡。看清晰，无遮挡。 7、并设置常用业务填单，、并设置常用业务填单， 空白凭条齐全。空白凭条齐全。 返回 8、 营业厅内明显位置摆放客户营业厅内明显位置摆放客户 意见簿，格式规范，页码连续。意见簿，格式规范，页码连续。 9、 营业厅水、电、气、火等方营业厅水、电、气、火等方 面无使用安全隐患，配备灭火器面无使

10、用安全隐患，配备灭火器 等消防设施，符合消防要求等消防设施，符合消防要求 n项目：项目：1.4 营业环境设置营业环境设置 返回 第二模块 n项目项目 ： 2.1 服务功能分区和服务准则服务功能分区和服务准则 1、在办理收费业务时，工作人员提前告、在办理收费业务时，工作人员提前告 知客户服务项目和收费标准，充分尊重客知客户服务项目和收费标准，充分尊重客 户知情权；实际收取的服务价格与公告情户知情权；实际收取的服务价格与公告情 况相符。况相符。 2、客户明确表示不接受相关服务价格的，、客户明确表示不接受相关服务价格的， 不得强制客户接受服务，充分尊重客户选不得强制客户接受服务，充分尊重客户选 择权

11、。择权。 3、对于需要与客户签署服务协议等合同文件的服务项目，合同文件以、对于需要与客户签署服务协议等合同文件的服务项目，合同文件以 通俗易懂和清晰醒目的方式明示服务项目、服务内容、服务价格、优通俗易懂和清晰醒目的方式明示服务项目、服务内容、服务价格、优 惠措施、与价格相关的例外条款和限制性条款、咨询联系方式等信息。惠措施、与价格相关的例外条款和限制性条款、咨询联系方式等信息。 返回 1、营业厅内共设置折页架、营业厅内共设置折页架、 宣传栏，资料摆放充足、整宣传栏，资料摆放充足、整 齐，无卷角翘边现象，依次齐，无卷角翘边现象，依次 摆放，展示有序。摆放，展示有序。 2、营业厅内宣传品符合、营业

12、厅内宣传品符合 有关规定，无摆放赠送物有关规定，无摆放赠送物 品，无诋毁、贬低同业、品，无诋毁、贬低同业、 误导客户现象，更新及时，误导客户现象，更新及时， 明示清晰。明示清晰。 返回 n项目：项目：2.2 发布产品与营销宣传发布产品与营销宣传 第二模块 n项目：项目：2.3 员工仪容仪表员工仪容仪表 1、员工统一佩戴工作胸牌或并明示本、员工统一佩戴工作胸牌或并明示本 社标识，以及员工工号或姓名。社标识，以及员工工号或姓名。 2、员工形象大方、着装规范、统一、员工形象大方、着装规范、统一、 整洁，鞋袜、发式、饰物等不夸张，符整洁，鞋袜、发式、饰物等不夸张，符 合上岗规范。合上岗规范。 3、员工

13、精神饱满，举止文雅，站姿挺拔，、员工精神饱满，举止文雅，站姿挺拔， 坐姿端庄、行姿稳健、手势自然，符合坐姿端庄、行姿稳健、手势自然，符合 上岗规范。上岗规范。 返回 4、员工微笑服务，热情周到，表情自、员工微笑服务，热情周到，表情自 然，有亲和力和良好的沟通能力。然，有亲和力和良好的沟通能力。 5、员工适时与客户进行目光交流，保、员工适时与客户进行目光交流，保 持对客户的自然关注。持对客户的自然关注。 6、员工语言规范，语速平稳，使用文、员工语言规范，语速平稳，使用文 明服务用语。明服务用语。 n项目：项目：2.3 员工仪容仪表员工仪容仪表 返回 第二模块 n项目：项目：2.3 员工仪容仪表员

14、工仪容仪表 7、实行首问负责制，对客户提问、实行首问负责制，对客户提问 认真对待、不搪塞、不推诿，需同认真对待、不搪塞、不推诿，需同 事协助时及时呼叫联动服务并将客事协助时及时呼叫联动服务并将客 户推至相关区域或岗位人员。户推至相关区域或岗位人员。 8、服务过程中行为得体、举止、服务过程中行为得体、举止 大方，无不雅手势和动作。大方，无不雅手势和动作。 9、认真值守岗位，工作期间无聊、认真值守岗位，工作期间无聊 天、大声喧哗、接打私人电话现象，天、大声喧哗、接打私人电话现象， 不做与业务无关的事。不做与业务无关的事。 返回 第二模块 n项目：项目： 2.4 员工权益保护与培训员工权益保护与培训

15、 1、坚持以人为本，注重员工关爱，、坚持以人为本，注重员工关爱， 营造良好的职业环境。营造良好的职业环境。 2、有必要的情绪管理、减压训练、有必要的情绪管理、减压训练、 沟通技巧等培训，保护员工身心健沟通技巧等培训，保护员工身心健 康；配置具有更衣、化妆、休息、康；配置具有更衣、化妆、休息、 情绪缓冲等功能的区域。情绪缓冲等功能的区域。 3、员工实施轮休及带薪休假制度，保、员工实施轮休及带薪休假制度，保 护员工休息、休假权利。护员工休息、休假权利。 返回 4、遵守劳动法规，不随意延长员工工、遵守劳动法规，不随意延长员工工 作时间，确需延长劳动时间的，需按规作时间，确需延长劳动时间的，需按规 定

16、支付加班工薪。定支付加班工薪。 5、注重人才队伍培养，制定具体的服、注重人才队伍培养，制定具体的服 务培训计划，规范优质服务员工奖励与务培训计划，规范优质服务员工奖励与 晋升措施。晋升措施。 6、定期开展文明规范服务及业务技能、定期开展文明规范服务及业务技能 培训，培训制度与记录完善。培训，培训制度与记录完善。 返回 第三模块 n项目：项目： 3.1 服务制度服务制度 1、建立文明规范服务工作制度，、建立文明规范服务工作制度， 明确营业网和点主要负责人分管明确营业网和点主要负责人分管 负责人服务管理职责要求，并明负责人服务管理职责要求，并明 确主任、内勤主任、柜员、等确主任、内勤主任、柜员、等

17、 不同岗位服务的内容及职责范围。不同岗位服务的内容及职责范围。 2、营业网点每年度工作计划中明、营业网点每年度工作计划中明 确服务质量和水平提升的具体目确服务质量和水平提升的具体目 标和措施。标和措施。 返回 3、营业网点至少每月组织一次服务工、营业网点至少每月组织一次服务工 作自查，对服务形象、服务环境、服务作自查，对服务形象、服务环境、服务 管理、服务安全和服务纪律等方面进行管理、服务安全和服务纪律等方面进行 自查，有详细的检查记录，并及时整改自查，有详细的检查记录，并及时整改 发现的问题。发现的问题。 4、及时传达、学习、执行社规社约和、及时传达、学习、执行社规社约和 系统内服务规范，相

18、关记录完整系统内服务规范，相关记录完整 n项目：项目： 3.1 服务制度服务制度 返回 第三模块 n项目：项目： 3.1 服务制度服务制度 5、制定文明规范服务工作质量检查、制定文明规范服务工作质量检查、 监督制度，按月评价，按年总结，记录监督制度，按月评价，按年总结，记录 完整完整. 6、指定人员每天对各区域进行一次服、指定人员每天对各区域进行一次服 务巡检，记录完整。务巡检，记录完整。 7、定期开展客户评价、客户满意调查，、定期开展客户评价、客户满意调查， 征求客户意见、建议和需求，相关信息征求客户意见、建议和需求，相关信息 记录真实、完整，分析、反馈、报告及记录真实、完整，分析、反馈、报

19、告及 时。时。 8、上级对本网点的服务监测记录完整，、上级对本网点的服务监测记录完整， 本网点及时落实整改要求，过程跟踪与本网点及时落实整改要求，过程跟踪与 落实结果记录完整、效果可鉴。落实结果记录完整、效果可鉴。 返回 第三模块 n项目：项目： 3.2 投诉处理投诉处理 1、建立健全客户投诉处理机制，客户投诉、建立健全客户投诉处理机制，客户投诉 渠道畅通，明确投诉处理流程及处理时限。渠道畅通，明确投诉处理流程及处理时限。 2、对客户意见簿上的客户意见和建议、对客户意见簿上的客户意见和建议24小小 时内响应，并对留有电话信息的客户再回时内响应，并对留有电话信息的客户再回 定时间内予以回复、回访

20、。定时间内予以回复、回访。 3、客户意见簿完整记录客户投诉及回复、客户意见簿完整记录客户投诉及回复 信息，页码连续、内容完整；按年归档保信息，页码连续、内容完整；按年归档保 管，半年内的意见簿可以随时调阅。管，半年内的意见簿可以随时调阅。 返回 4、 有清晰的现场投诉处理有清晰的现场投诉处理 流程；发生客户投诉时，应流程；发生客户投诉时，应 及时安抚并引导客户至相对及时安抚并引导客户至相对 独立的空间，有效处理现场独立的空间，有效处理现场 投诉。投诉。 5、现场处理有困难的，给、现场处理有困难的，给 客户承诺明确的处理时限，客户承诺明确的处理时限， 如有需要及时向上级报告，如有需要及时向上级报

21、告， 并详细记录相关信息。并详细记录相关信息。 n项目：项目： 3.2 投诉处理投诉处理 第三模块 n项目：项目： 3.3 服务考核服务考核 1、制定服务考评制度，定期组织开展、制定服务考评制度，定期组织开展 服务评比、表彰、总结，有相关文字、服务评比、表彰、总结，有相关文字、 图片或影像记录。图片或影像记录。 2、网点年度综合考评办法中明确服务、网点年度综合考评办法中明确服务 管理考核指标和权重，并实现目标。管理考核指标和权重，并实现目标。 返回 第三模块 n项目：项目： 3.4 服务档案服务档案 1、监控设备影像资料保存完整，声像清晰，保存期内随时可调阅、查、监控设备影像资料保存完整，声像

22、清晰，保存期内随时可调阅、查 看。看。 2、文明规范服务档案材料完整，系统内总社的文明规范服务相关规范、文明规范服务档案材料完整，系统内总社的文明规范服务相关规范 以以 及两年内本单位服务工作材料主要包括：基本情况、活动掠影、荣誉展及两年内本单位服务工作材料主要包括：基本情况、活动掠影、荣誉展 示、社规社约、内控制度、岗位职责、服务践行、服务考核、检查监督示、社规社约、内控制度、岗位职责、服务践行、服务考核、检查监督 、投诉处理、学习培训、创优评先、服务宣传、投诉处理、学习培训、创优评先、服务宣传、 经验交流等经验交流等 3、服务档案材料规范分类，统一保存，实行档案电子化管理的单位，、服务档案

23、材料规范分类，统一保存，实行档案电子化管理的单位， 档档 案能随时、完整调阅，未实行电子化管理的单位，档案规范装订。案能随时、完整调阅，未实行电子化管理的单位，档案规范装订。 返回 第四模块 n连续两年年人均综合经营税后利润达到指定额度以上。连续两年年人均综合经营税后利润达到指定额度以上。 n连续两年年度不良借款率及不良借款余额控制在连续两年年度不良借款率及不良借款余额控制在 上级要求的指标内。上级要求的指标内。 返回 项目：项目： 4.1 经营业绩经营业绩 第五模块 n项目：项目： 5.1 公平对待消费者公平对待消费者 1、强调员工公平对待消费者的意识，、强调员工公平对待消费者的意识， 主动

24、为消费者提供咨询指导、业务办主动为消费者提供咨询指导、业务办 理、技术支持等服务，保证消费者得理、技术支持等服务，保证消费者得 到与其相应的服务，妥善做好各类客到与其相应的服务，妥善做好各类客 户群体的差异化服务。户群体的差异化服务。 2、优化系统配置，视情况合理交叉、优化系统配置，视情况合理交叉 使用针对各类客户群体配置的服务人使用针对各类客户群体配置的服务人 力、窗口、机具等资源，提高服务效力、窗口、机具等资源，提高服务效 率。率。 返回 3、充分考虑各类特殊群体客户需、充分考虑各类特殊群体客户需 求，增强专业服务技能，提高应急求，增强专业服务技能，提高应急 处理能力，尽可能提供便捷的人性

25、处理能力，尽可能提供便捷的人性 化服务，确特殊群体客户享受与其化服务，确特殊群体客户享受与其 他客户平等权利。他客户平等权利。 4、对容易引起歧义的重要业务环节耐、对容易引起歧义的重要业务环节耐 心提供文字交流服务，确保与听力障碍心提供文字交流服务，确保与听力障碍 客户的交流畅通。客户的交流畅通。 n项目：项目： 5.1 公平对待消费者公平对待消费者 返回 第五模块 n项目：项目： 5.1 公平对待消费者公平对待消费者 5、各营业网点至少配备一台、各营业网点至少配备一台 的传统按键式密码输入器。的传统按键式密码输入器。 返回 第五模块 n项目：项目： 5.2 消费者权益保护消费者权益保护 1、

26、在网点自属管辖范围内，采取、在网点自属管辖范围内，采取 相应措施，保障消费者的人身财相应措施，保障消费者的人身财 产安全。产安全。 2、建立客户信息保护内控制度，、建立客户信息保护内控制度， 妥善保管客户资料，尊重客户隐妥善保管客户资料，尊重客户隐 私权，除有关部门履行法律程序私权，除有关部门履行法律程序 查询客户信息外，员工不得擅自查询客户信息外，员工不得擅自 提供客户信息相关的任何资料。提供客户信息相关的任何资料。 返回 3、无违规查询个人信用信息、无违规查询个人信用信息、 盗用他人身份信息、损害他盗用他人身份信息、损害他 人信用记录的行为。人信用记录的行为。 4、业务办理过程中，在客户、业务办理过程中，在客户 视线或监控录像范围内使用客视线或监控录像范围内使用客 户身份证件，使用客户身份证户身份证件，使用客户身份证 件复印件的，提醒客户标注使件复印件的，提醒客户标注使 用范围。用范围。 返回 第五模块 n项目：项目： 5.3 公众教育公众教育 1、建立健全公众教育服务、建立健全公众教育服务 长效机制，持续提高消费者长效机制，持续提高消费者 识别和防范金融风险的能力。识别