肯德基客户关系管理案例

1、肯德基客户关系管理案例 分析 组员：王玉清 王群 王硕 李慧 资料查找：王硕 PPT制作及资料查找：王玉清 王群 PPT讲解：李慧 肯德基客户关系管理案例分析步骤： 肯德基在中国的背景 A 肯德基与客户的关系 B 肯德基客户关系管理值得借鉴 的经验 C 对肯德基客户关系分析总结 D A：肯德基在中国的背景 B：肯德基与客户的关系 标准化服务吸引顾客 1 客户关怀留住目标消费者 2 1：标准化服务吸引顾客 肯德基的标准化服务是：肯德基的标准化服务是：CHAMPS，具体内容，具体内容 是：是：C-保持美观清洁的餐厅，保持美观清洁的餐厅，H-提供真诚友善提供真诚友善 的接待，的接待，A-确保准确无误

2、的供应，确保准确无误的供应，M-维持优良维持优良 的设备，的设备，P-坚持高质稳定的产品，坚持高质稳定的产品，S-注意快速注意快速 迅捷的服务。迅捷的服务。 肯德基重视服务质量程度：客人进门微笑相迎，肯德基重视服务质量程度：客人进门微笑相迎， 给婴幼儿备有小孩桌椅和儿童天地，肯德基的给婴幼儿备有小孩桌椅和儿童天地，肯德基的 目标是努力给客户留下难忘的用餐目标是努力给客户留下难忘的用餐体验体验。 标准化 2、客户关怀留住目标消费者 肯德基的客户群：以家庭成员为主，推广肯德基的客户群：以家庭成员为主，推广 的重点是青少年以及儿童，让青少年吸收外来的重点是青少年以及儿童，让青少年吸收外来 文化，使肯

3、德基成为文化，使肯德基成为家庭家庭的一部分，也为儿童的一部分，也为儿童 准备一些准备一些“儿童生日餐会儿童生日餐会”，设计多种儿童套，设计多种儿童套 餐。还准备一些卡通备生日礼物，深受儿童的餐。还准备一些卡通备生日礼物，深受儿童的 欢迎欢迎。 关怀 肯德基的客户分析 以年轻男女为中心，然后兼顾孩子与年轻父母 学生 儿童 上班族 肯德基的客户分析 设立客户呼叫中心 建立专门的客户服务部 发送节日祝福卡片 进行客户关怀 C：肯德基客户关系管理值得借鉴的经验 1 有利于维系和保持客户关系 | 2 有利于增加企业利润 | 3 有利于提高企业应对市场的能力 | D：对肯德基客户关系分析总结 客户是企业利

4、润的来源与外部客户是企业利润的来源与外部 发展的基石。一方面积极开拓新客发展的基石。一方面积极开拓新客 户，另一方面努力留住老客户，开户，另一方面努力留住老客户，开 拓一个新客户的成本远远高于留住拓一个新客户的成本远远高于留住 老客户，客户的满意度提高，能给老客户，客户的满意度提高，能给 企业带来良好的口碑和宣传作用。企业带来良好的口碑和宣传作用。 1：有利于维系和保持客户关系 客户关系管理的重点是：企客户关系管理的重点是：企 业保持并发展与顾客长期的关系。业保持并发展与顾客长期的关系。 提高顾客满意度、提升顾客忠诚提高顾客满意度、提升顾客忠诚 度有利于企业利润增加。度有利于企业利润增加。 2：有利于增加企业利润 掌握顾客的相关信息，给顾客提掌握顾客的相关信息，给顾客提 供恰当的价格、宾至如归的优良服务供恰当的价格、宾至如归的优良服务 等，客户看重的是：饭菜的特色和卫等，客户看重的是：饭菜的特色和卫 生、舒适优雅的进餐氛围等，对顾客生、舒适优雅的进餐氛围等，对顾客 进行针对性的服务，极大的提高了企进行针对性的服务，极大的提高了企 业应对市场的能力。业应对市场的能力。 3：有利于提高企业应对市场的能力 企业只有通过客户关系管理，树立企业只有通过客户关系管理，树立“以客户以客户