旅游景区安全与服务意识

1、旅游景区安全与服务意识旅游景区安全与服务意识 培训培训 主讲：邓亮主讲：邓亮 一、安全与服务的重要性 v有了安全，游客和员工的生命和财产 才能不被损害和侵犯；有了安全，企 业的生产经营才能顺利进行，才能创 造良好的效益。 v作为服务行业，服务就是企业的生命， 是吸引回头客的最大因素，是反映企 业优劣的镜子，是企业不断发展与壮 大的原动力。 二、什么是意识 v意识是认识与精神的注意的统称。意识决定着一 个人的态度和行为。 v我们很多人对安全和服务都有一定的认识，但是 是不是每个人都有安全和服务的意识呢？ v认识和意识是有区别的。例如：部队集结的口令， 有预令和动令之分。每个人都知道吸烟有害健康，

2、 但是依然有很多人吸烟，这就是对吸烟危害健康 的认识，而不是意识，只有在认识的基础上加以 注意，从而有戒烟的行为倾向，这才是意识。再 比如每个人都喜欢干净，但并不是每个人都很讲 究卫生，光有认识而缺乏注意，这仅仅是了解或 是认识，而不是意识。只有真正的有了意识，才 能决定我们的态度和行为。 三、意识决定一切 安全意识对待安全的态度安全成果 服务意识服务态度服务质量 案例一：喜之郎果冻噎死幼儿事件 2007年4月16日，中午12时许，母亲郭燕带着儿子 袁佳豪到汉口黄陂街附近一超市，买了一斤“喜之郎” 散装果冻。 出了超市，儿子独自吃果冻时，被噎着了。在送 到附近的武汉市商职医院，救治了几分钟后，

3、医院称不 能处理。送到武汉市儿童医院，孩子被宣布已死亡。 当年5月，武汉的经销商给了袁佳豪大伯1.5万元 的人道主义赔偿。袁波娃称事后他接到经销商电话，索 要这笔钱。为给儿子讨个说法，袁波娃曾放弃工作，寻 求法律援助。 9月11日，袁波娃向江汉区法院提起诉讼，要求喜 之郎公司承担人身损害责任，赔偿32.5万元，并停止生 产同一型号的凝胶型果冻。 法院宣布择日宣判。 案例二：擅闯鸵鸟馆遭袭，七旬爹爹不治身亡 v武汉晚报武汉晚报7 7月月1717日报道日报道 私自翻越护栏进入武汉动物园鸵鸟 馆捡拾塑料瓶，遭鸵鸟袭击身受重伤。昨日清晨，75岁的徐 兴货老人因伤势过重，在汉阳医院医治无效身亡。 据了解

4、，这是武汉动物园1975年建园、1985年正式开园 以来，出现的首例动物伤人致死事件。昨日，武汉动物园管 理处相关负责人表示，得知老人不幸去世的消息后，园方十 分遗憾，武汉动物园多名领导闻讯赶到徐爹爹家，并送去了 花圈。该园宣传科何科长称：徐爹爹住院后，动物园曾派人 前去看望，对于老人的去世，他们感到十分痛心。 昨日中午，记者赶至汉阳马沧湖路徐爹爹家，亲友 们正在给老人操办丧事。徐爹爹有一子三女，他们心情悲 伤，婉拒了记者的采访。一名刘姓亲友告诉记者：家人和 亲友们都认为，老人是被驼鸟踢伤致死的，动物园应承担 一定的责任，下午亲友们将去动物园协商此事。 何科长说：“鸵鸟馆的安防设施没问题，鸵鸟一般 也不会攻击游客，除非有人擅闯其领地。因徐爹爹是擅闯 鸵鸟馆受的伤，他的死动物园是没有责任的，如果家属有 异议，建议他们走司法程序。” 动物园一负责人称：如果家属要求合理，他们可能 会给予一定的抚恤，不过仅是出于人道关怀。 四、安全与服务的关系