患者安全与护理质量管理

1、 4. 临床案例分享临床案例分享 护患沟通管理护患沟通管理 望京医院建于1997年，由原中国中医研究院骨伤科研究所、北京针灸 骨伤学院附属医院和骨伤系合并组建 以中医骨伤科为重点，其它学科同步发展，集医疗、教学、科研为一 体的三级甲等中医医院 目标一：目标一：严格执行查对制度严格执行查对制度，提高医务人员对患者身份，提高医务人员对患者身份 识别的准确性；识别的准确性； 目标二：严格执行在特殊情况下医务人员之间目标二：严格执行在特殊情况下医务人员之间有效沟通有效沟通 的程序，的程序， 做到正确做到正确 执行医嘱；执行医嘱； 目标三：严格执行目标三：严格执行手术安全核查制度和流程手术安全核查制度和

2、流程，防止手术，防止手术 患者、手术部位及术式发生错误；患者、手术部位及术式发生错误； 目标四：严格执行目标四：严格执行手卫生规范，手卫生规范，落实医院感染控制的基落实医院感染控制的基 本要求；本要求； 目标五：提高目标五：提高用药安全；用药安全； 目标六：建立临床实验室目标六：建立临床实验室“危急值危急值”报告制度；报告制度； 目标七：防范与目标七：防范与减少患者跌倒事件发生；减少患者跌倒事件发生； 目标八：防范与目标八：防范与减少患者压疮发生减少患者压疮发生； 目标九：目标九：主动报告主动报告医疗安全（不良）事件；医疗安全（不良）事件； 目标十：目标十：鼓励患者参与医疗安全；鼓励患者参与医

3、疗安全； 三级医院评审三级医院评审 有关患者安全部分内容有关患者安全部分内容 1 1、在诊疗活动中，严格执行、在诊疗活动中，严格执行“查对制度查对制度”，至少同时使用姓至少同时使用姓 名、年龄两项等项目核对患者身份，名、年龄两项等项目核对患者身份，确保对正确的患者实施确保对正确的患者实施 正确的操作；正确的操作； 2 2、完善关键流程（急诊、病房、手术室、完善关键流程（急诊、病房、手术室、ICUICU等之间流程）等之间流程） 的患者识别措施，健全的患者识别措施，健全转科交接登记制度转科交接登记制度； 3、使用使用“腕带腕带”作为识别患者身份标识；作为识别患者身份标识； 4 4、建立、建立手术安

4、全核查、风险评估制度手术安全核查、风险评估制度与工作流程；与工作流程； 5、知晓本科室知晓本科室“危急值危急值”项目，项目，护理人员熟悉并遵循相关制度护理人员熟悉并遵循相关制度 和工作流程和工作流程, ,。护士接到相关部门报告后复核确认及报告流程。护士接到相关部门报告后复核确认及报告流程 ，做好记录；，做好记录； 6、建立建立主动报告不良事件制度主动报告不良事件制度，处理预案和工作流程；，处理预案和工作流程； 7、制定患者制定患者跌倒、坠床等意外事件报告制度跌倒、坠床等意外事件报告制度、处理预案和、处理预案和 工作流程度（风险评估、主动告知、防范措施）；工作流程度（风险评估、主动告知、防范措施

5、）； 8 8、制定、制定压疮风险评估与报告制度压疮风险评估与报告制度，有压疮诊疗及护理规范；，有压疮诊疗及护理规范； 患者安全管理患者安全管理（1 1） 严格执行查对制度；用药安全；严格执行查对制度；用药安全； 案例1：甘露醇静脉输液 tidbid 案例2：护士发药 23床25床 案例3：胰岛素 14单位口头医嘱 案例4：抗焦虑药不良反应 案例5：阿司匹林痛风 患者安全管理患者安全管理（2 2） 减少患者跌倒事件发生减少患者跌倒事件发生 案例6：输液过程如厕 案例7：测体重扶手 案例8：洗浴椅子 主动报告医疗安全（不良）事件主动报告医疗安全（不良）事件 案例9：夜间患者喝水烫伤暖瓶 案例10：

6、口服中药三七粉冲服七剂 患者安全管理患者安全管理（3 3） 跌倒跌倒/坠床评估与措施落实坠床评估与措施落实 安全标识一事安全标识一事 不良事件讲评分析不良事件讲评分析 测血压测血压 ； 导尿管夜间不夹闭；导尿管夜间不夹闭； 发错药，吃一道；发错药，吃一道； 怎样分析事件原因？怎样制定改进措施？怎样分析事件原因？怎样制定改进措施？ 加强护理加强护理安全安全 制作了精致的提示卡、为患者提供及时、主动的服务；制作了精致的提示卡、为患者提供及时、主动的服务； 对有安全隐患的病员、在床头悬挂警示牌如防跌伤、坠床，对有安全隐患的病员、在床头悬挂警示牌如防跌伤、坠床， 过敏等。严格执行查对制度，使用过敏等。

7、严格执行查对制度，使用“腕带腕带”作为识别标识；作为识别标识； 所有患者安装单侧护栏，对危重、昏迷、年老、躁动不安所有患者安装单侧护栏，对危重、昏迷、年老、躁动不安 患者安装双侧护栏等患者安装双侧护栏等。 患者床头告知牌患者床头告知牌 各种卡片各种卡片 卫生间卫生间 浴室温馨提示浴室温馨提示 二、二、 护理质量管理新思维护理质量管理新思维（1 1） 一、护理服务的行业本质一、护理服务的行业本质 降低病患痛苦 照顾患者、协助治疗、健康指导、协调沟通； 规范护理服务与质量管理，提高护理质量； 实施人文关怀 护理质量管理新思维护理质量管理新思维（2 2） 二、优质服务内容的三个方向二、优质服务内容的

8、三个方向 人性化 规范化 便捷化 护理质量管理护理质量管理 护理质量管理护理质量管理确定质量方针、目标和职责，并确定质量方针、目标和职责，并 在质量体系中通过诸如在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保质量策划、质量控制、质量保 证和质量改进证和质量改进，使其实施全部管理职能的所有活动。，使其实施全部管理职能的所有活动。 护理质量管理的意义护理质量管理的意义 有利于更好地满足患者的需要有利于更好地满足患者的需要 有利于提高组织的竞争力有利于提高组织的竞争力 有利于护理学科的发展有利于护理学科的发展 有利于护理队伍建设有利于护理队伍建设 护理质量管理特征和原则护理质量管理特征和原则 预防为

9、主的原则预防为主的原则 以病人为中心的原则以病人为中心的原则 标准化原则标准化原则 事实和数据化的原则事实和数据化的原则 以人为本、全员参与的原则以人为本、全员参与的原则 护理质量管理特征和原则护理质量管理特征和原则 领导作用原则领导作用原则 过程方法原则过程方法原则 系统方法原则系统方法原则 基于事实的决策方法原则基于事实的决策方法原则 持续改进的原则持续改进的原则 护理质量管理特征和原则护理质量管理特征和原则 持续改进持续改进在现有水平上不断提高服务质量、在现有水平上不断提高服务质量、 过程及管理体系有效性和效率的循环活动。过程及管理体系有效性和效率的循环活动。 做好持续改进：做好持续改进

10、： 1 1）存在的问题）存在的问题 2 2）PDCAPDCA 3 3）追求卓越的质量意识）追求卓越的质量意识 4 4）以追求更高过程效率和有效性为目标）以追求更高过程效率和有效性为目标 5 5）主动寻找改进机会）主动寻找改进机会 6 6）确定改进项目）确定改进项目 护理质量管理的任务护理质量管理的任务 进行质量教育，强化质量意识进行质量教育，强化质量意识 建立质量体系，明确质量职责建立质量体系，明确质量职责 制定质量标准，规范护理行为制定质量标准，规范护理行为 建立质量信息反馈系统建立质量信息反馈系统 全面质量管理突出全面质量管理突出“三全三全” 全面的质量管理全面的质量管理 全程的质量管理全

11、程的质量管理 全员参与质量管理全员参与质量管理 护理质量控制护理质量控制 控制工作是管理的中重要职能之一。控制工作是管理的中重要职能之一。 是为了确保组织的目标以及为此而拟定的计划能得以实现，是为了确保组织的目标以及为此而拟定的计划能得以实现， 对下级的工作进行衡量和评价，并在出现偏差时进行纠正，对下级的工作进行衡量和评价，并在出现偏差时进行纠正， 以防止偏差继续发展或今后再度发生。以防止偏差继续发展或今后再度发生。 可以衡量标准的执行程度，揭示标准执行中的偏差以及指可以衡量标准的执行程度，揭示标准执行中的偏差以及指 明纠正措施等都是非常必要的。明纠正措施等都是非常必要的。 控制是一个复杂并反

12、复进行的的工作过程。控制是一个复杂并反复进行的的工作过程。 常用质量管理方法常用质量管理方法 PDCAPDCA循环管理法（戴明环）循环管理法（戴明环） 四个阶段：四个阶段： 计划计划PlanPlan 执行执行DoDo 检查检查CheckCheck 处理处理ActionAction 常用质量管理方法常用质量管理方法 PDCAPDCA循环管理法（戴明环）循环管理法（戴明环） 八个步骤：八个步骤： 分析现状，找出存在的质量问题；分析现状，找出存在的质量问题； 分析产生质量问题的各种原因或影响因素；分析产生质量问题的各种原因或影响因素； 找出影响质量的主要因素；找出影响质量的主要因素； 针对主要因素，

13、提出计划，制定措施；针对主要因素，提出计划，制定措施； 执行计划，落实措施；执行计划，落实措施； 检查计划实施情况；检查计划实施情况； 总结经验，纳入标准；总结经验，纳入标准； 提出尚未解决的问题；进入下一个循环；提出尚未解决的问题；进入下一个循环； 三三、护患沟通管理护患沟通管理 护患沟通管理护患沟通管理（1 1） （一）沟通标准（一）沟通标准 标准：标准： 定量定量 定性：类别界定感官体验效验定性：类别界定感官体验效验 确立沟通标准有利于沟通确立沟通标准有利于沟通 通过沟通标准体现对人行为的可控性通过沟通标准体现对人行为的可控性 未来组织的竞争就是沟通内部管理标准、外部出品及服务标准的未来

14、组织的竞争就是沟通内部管理标准、外部出品及服务标准的 竞争竞争 例例1 1：输液操作标准：输液操作标准输液服务标准输液服务标准 例例2 2：胃镜检查告知：胃镜检查告知胃镜服务流程胃镜服务流程 案案 例例 分分 享享 情景：告知病人明天要去做胃镜 查对：姓名、床号 检查项目（胃镜）、时间（8:00）、去法（我们送您） 今晚（餐后不进食）、明晨（不吃任何东西）、 上午（做完检查2小时后可进软食） 告知简洁，让病人明白并知道如何配合 有效沟通是病人依从性及康复的关键因素！ 检查治疗过程中的护患沟通 5个W 1个H方法 Why检查治疗优点 What检查治疗目的 When检查治疗的约定时间 Where检

15、查治疗的部位 Who检查治疗的医生 How检查治疗的步骤、注意事项 护患沟通管理护患沟通管理（2 2） （二）信息的准确性（二）信息的准确性 人文性体现：人文性体现： 让人弄得懂让人弄得懂 让人记得让人记得 住住 让让 人有结果人有结果 让人有效率让人有效率 护患沟通管理护患沟通管理（3 3） Step 1 Step 2 Step3 Step 4 （三）组织管理沟通基础阶梯（三）组织管理沟通基础阶梯 沟通基础沟通基础 沟通纽带沟通纽带 沟通升华沟通升华 建立信任建立信任 （四）沟通的人文解析（四）沟通的人文解析 沟通带动人际关系，是人与人依据规律（道理取向）达成 共识的过程。 老子道德经的核心

16、在于“遵循规律” 成功的信息沟通体现在互动、联动效应上 沟通强调理念，注重技能，更需要技术 护患沟通管理护患沟通管理（4） 思 考？ 我们一直都在与病人沟通；他们问什么我们都回答了； 病人到医院？寻医问药，寻和问是主要目的； 病人理解了吗？ 护患沟通案例护患沟通案例 病人打嗝一事 护士换床单一事 贴敷药一事 护患沟通管理护患沟通管理（6 6） 沟通技巧 ？沟通能力 沟通艺术真、善、美 护理服务品质护理服务品质 护患沟通学习 职业素养养成 服务品质引导、培养、强化、内化 管理者的责管理者的责 任！任！ 每一个护士每一个护士 自觉的行动自觉的行动 四、临床四、临床案例分享案例分享 案案 例例 分分 享享 案例案例1 1：沟通要充分考虑当时的情境； 什么时间？什么地点？用何种渠道？(患者入院？) 案例案例2 2：让病人感到在你的工作中，他是最重要的。护理操作中最高 原则是：“珍视生命，病人为重”要最大限度的给病人安全感 （患者手术后拍片复查护士接电话？） 案例案例3 3：使病人从护士的语言中得到心理上的满足 (牵引患者头晕？) 护患沟通案例护患沟通案例 案例4：保持情感的同步 情景：病人因发热住院 护士甲:请等一下，铺床呢. 病 人:能等到这儿来. 护士乙:来我扶您慢慢走过去，马上就好了. 护患沟通护患沟通 （获得）（获得） 交流情感获取患者的信任 护患沟通的本质不只是在于技巧，重要的