汽车4S店维修生产管理

1、1 汽车4S店维修生产 管理 liufengjin20081130 2 遵守上课时间 教室内不准吸烟 手机调到振动 做好课堂笔记 积极参与互动 课堂注意事项 3 课程说明 课程名称：维修生产管理 课程编码： 课程长度：8小时 授课形式：PPT演示，互动讨论 学员要求：积极参与 4 课程目的 通过学习，学员可以： 理解维修生产过程质量的重要性 掌握如何在生产过程中进行质量 管理 学会采集生产过程中的关键数据， 并进行统计分析 学会相应的管理工具的开发和使 用 5 学习内容 导学列车 维修生产管理维修生产管理 的重要性的重要性 1 维修生产管理的重要性维修生产管理的重要性 维修质量管理维修质量管理

2、2工时管理工时管理3 维修生产效率维修生产效率 的统计分析的统计分析 4 何为维修生产管理何为维修生产管理 生产管理流程回顾生产管理流程回顾 维修生产管理的维修生产管理的 相关责任岗位相关责任岗位 维修生产管理维修生产管理 的目的的目的 什么是质量管理 质量控制环 构建我们质量 管理体系 日常质量管理体系的 操作方法 真情提示 工时管理的意义 工时的分类 如何进行工时管理 工时的统计与分析 为什么要对效率 进行统计 哪些效率需要统计 效率的统计方法 通过分析结果 指导效率提升 真情提示 6 第一章：维修生产管理的重要性 何为维修生产管理 定义： 对整个维修生产过程进行管理 7 第一章：维修生产

3、管理的重要性 何为维修生产管理 维修生产管理的范围 对过程中的关键指标进行统计 对质量体系的运转进行控制 对维修生产的安全和环境保护进行管控 8 第一章：维修生产管理的重要性 生产管理流程回顾 9 第一章：维修生产管理的 重要性 生产管理流程回顾 生产生产 流程流程 进度进度 控制控制 派工派工 维修维修 领料领料 增项增项 维修维修 三级三级 检验检验 车辆车辆 清洁清洁 进度进度 控制控制 10 第一章：维修生产管理的重要性 维修生产管理的相关责任岗位 11 第一章：维修生产管理的 重要性 维修生产管理的目的 12 学习内容 导学列车 维修生产管理维修生产管理 的重要性的重要性 1 维修生

4、产管理的重要性 维修质量管理维修质量管理2工时管理工时管理3 维修生产效率维修生产效率 的统计分析的统计分析 4 何为维修生产管理 生产管理流程回顾 维修生产管理的 相关责任岗位 维修生产管理 的目的 什么是质量管理什么是质量管理 质量控制环质量控制环 构建我们质量构建我们质量 管理体系管理体系 日常质量管理体系的日常质量管理体系的 操作方法操作方法 真情提示真情提示 工时管理的意义 工时的分类 如何进行工时管理 工时的统计与分析 为什么要对效率 进行统计 哪些效率需要统计 效率的统计方法 通过分析结果 指导效率提升 真情提示 13 第二章：维修质量管理 什么是质量管理 质量 不懈地努力来尽可

5、能好的满足用户的期望 对维修质量的评价源于客户期望与客户感受之间的 差距 14 第二章：维修质量管理 什么是质量管理 质量目标 传递“质量是制造出来的”理念 制定企业内部作业流程，并严格遵照执行 在维修过程中“不接受、不制造、不传递”质量缺 陷 内部各环节之间的紧密配合和及时沟通 应形成快速反应机制 贯穿以品质赢得市场的理念 领导监督和自我控制相结合 15 第二章：维修质量管理 什么是质量管理 建立质量管理制度，利用管理体系对整个维修 过程进行控制以达到不断提高一次修复率的目 标 在对质量进行管理的同时保证企业生产安全并 兼顾效率的提升 16 第二章：维修质量管理 什么是质量管理 维修行业的质

6、量 服务质量 CSI（软指标） 维修质量一次修复率（硬指标） 硬指标是软指标的基础！ 17 第二章：维修质量管理 质量控制环 什么是控制环 18 第二章：维修质量管理 质量控制环 控制环的作用 作为维修站我们的维修内容大致比例是什么样的？ 一般保养 50%，一般维修 30%，钣喷维修 20% 疑难杂症有多少？ 5%，10%？ 我们怎么保证能不断提高一次修复率？ 我们怎么保证90%工作的一次修复率？ 我们怎么保证另外10%工作的一次修复率？ 19 第二章：维修质量管理 质量控制环 控制环的作用 将问题在控制环内解决而不留给客户 预防问题的发生（做好质量保证的准备工作） 明确每个岗位的责任 保证维

7、修质量的持续提高 20 第二章：维修质量管理 质量控制环 一次修复率流程 21 第二章：维修质量管理 质量控制环 一次修复率流程 接车：记录工单时应忠实于客户描述的原意，并注 重询问客户车辆故障发生时的现象、日常使用习惯、 故障发生频率及条件 工具：派工单 责任人：服务顾问 22 第二章：维修质量管理 23 第二章：维修质量管理 质量控制环 一次修复率流程 诊断：明确判断故障后，进行维修； 重点：如出现较难重现、新的或暂时难以准确判断 的故障，应查阅相关技术资料，或由技术骨干协助、 或求助于TJ-FAW技术支持 工具：疑难故障问诊表 责任人：服务顾问，维修技师 24 第二章：维修质量管理 25

8、 第二章：维修质量管理 质量控制环 一次修复率流程 维修：维修作业时，维修技师应在完全了解车辆故 障原因的基础上，严格按维修手册进行维修; 重点：无工单的车辆一律不准进车间;当维修过程中 一旦发现维修方案有偏差或其它故障隐患，应及时 与车间主管、服务顾问联系，并纠正维修方案 责任人：维修技师 26 第二章：维修质量管理 质量控制环 一次修复率流程 质检：维修完成后，应严格执行三级质检工作 标准：按照国家、行业或者地方的维修标准和规范 进行维修。尚无标准或规范的，参照TJ-FAW提供的 维修手册、使用说明书和有关技术资料进行维修 责任人：检验员 27 第二章：维修质量管理 质量控制环 一次修复率

9、流程 返工：发现故障未解决或未达到质量要求（检验员） 应填写返工通知单，将原始工单退回维修工进行返 工，重新进行入维修质检流程 工具：返工通知单 责任人：检验员 28 第二章：维修质量管理 _ 29 第二章：维修质量管理 质量控制环 一次修复率流程 返修：确认是否为返修，如属返修项目，应开具维 修工单(应标注返修)和返修记录表交车间维修 工具：返修记录表 责任人：服务顾问，维修技师，检验员 30 第二章：维修质量管理 31 第二章：维修质量管理 质量控制环 一次修复率流程（信息流） 技术主管收集返技术主管收集返 工工/ /返修案例返修案例 服务经理与车间服务经理与车间 主管主管/ /技术主管定

10、技术主管定 期分析返修原因期分析返修原因 检验员记录返工检验员记录返工 项目，每周进行项目，每周进行 汇总上报给车间汇总上报给车间 主管主管 技术主管应针对技术主管应针对 一些疑难杂症或一些疑难杂症或 新问题进行故障新问题进行故障 原因的记录原因的记录 新问题或暂时难新问题或暂时难 以准确判断的故以准确判断的故 障应予以记录障应予以记录 改进措施，内训改进措施，内训 教材，考核目标教材，考核目标 （一次修复率）（一次修复率） 32 第二章：维修质量管理 构建我们质量管理体系 质量管理体系的4大要素 人员 设备，工具 配件 控制流程 33 第二章：维修质量管理 构建我们质量管理体系 质量管理体系

11、的目标 不断提升的一次修复率 34 第二章：维修质量管理 日常质量管理体系的操作方法 人员保证 岗前认证 技能训练（内部培训） 工作考评（返工（修）记录表） 每月返工不高于5%！返修不高于2%！ 35 第二章：维修质量管理 日常质量管理体系的操作方法 设备工具 建立设备管理档案 建立维护台账，卡片 建立维修设备的三级维护保养制度 日常维护保养 （操作人员） 一级维护 （操作人员，设备管理员） 二级维护 （设备管理员，供应商人员） 36 第二章：维修质量管理 设备管理台账设备管理台账 编号设备名称品牌/型号 数 量 责任 人 校验日期维护周期维护内容 存放地 点 备注纪录更新 501冷媒加注机R

12、OBINAIR 34711-2K1张波2005年1月每月 拆洗，测 压 工具房 05年各季 度已检验 2006年1月 37 第二章：维修质量管理 38 第二章：维修质量管理 日常质量管理体系的操作方法 设备工具 专用工具，测量工具 统一编号 定期标定 专人管理（每还必查） 39 第二章：维修质量管理 工具借用记录工具借用记录 日期工具编号工具名称借用人借出时间派工单号归还时间检验结果签名备注 40 第二章：维修质量管理 日常质量管理体系的操作方法 设备工具 手动工具 每人配齐 每周抽检 每月“算账” 41 第二章：维修质量管理 日常质量管理体系的操作方法 设备工具 定点放置 安全明示 操作提示

13、 42 第二章：维修质量管理 车型车型 轮胎轮胎 规格规格 标准标准 胎压胎压 前束前束外倾外倾后倾后倾 夏利 威姿 威乐 43 第二章：维修质量管理 日常质量管理体系的操作方法 配件保证 保证原厂零件 保证入库检验 设立出库抽检制度 统计零件原因的返工返修（分析原因，及时反馈） 44 第二章：维修质量管理 日常质量管理体系的操作方法 一次修复率控制流程 设定阶段目标 设定岗位标准（维修技师，服务顾问，质检员） 工序衔接明确责任（谁接手谁负责） 三级质检（记录明确） 加强过程监督，抽检车辆5台/周（车间主管） 根据一次修复率记录针对性内训，岗位绩效考核 45 第二章：维修质量管理 _年_周 序

14、号派工单号维修内容操作情况质检结果主修人备注 1 2 3 4 5 46 第二章：维修质量管理 返修（工）车辆统计（月）返修（工）车辆统计（月） 服务站名称：服务站名称：日期：日期：制表人：制表人：审核人：审核人： 日期日期 维修维修 总台次总台次 维修类别维修类别班组班组服务顾问服务顾问 零件零件返工返工返修返修123123 保养保养小修小修钣喷钣喷保养保养小修小修钣喷钣喷返工返工返修返修返工返工返修返修返工返工返修返修返工返工返修返修返工返工返修返修返工返工返修返修 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

15、25 26 27 28 29 30 31 合计合计 47 第二章：维修质量管理 比率% 10 返（工）修比率 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 月份 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 台数 返(工)修台数(项目分类) 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 月份 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 48 第二章：维修质量管理 台数 返工（修）台数维修工分类 月份 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 台数 返工（修）台数服务顾问分类 月份 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 台数 返工（修）台数

16、配件分类 月份 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 49 丰富的绩效内容丰富的绩效内容 对应的内部培训对应的内部培训持续的信息采集持续的信息采集 认真的现场巡管认真的现场巡管 完善的管理制度完善的管理制度 高质量的维修高质量的维修 第二章：维修质量管理 真情提示 50 学习内容 导学列车 维修生产管理维修生产管理 的重要性的重要性 1 维修生产管理的重要性 维修质量管理维修质量管理2工时管理工时管理3 维修生产效率维修生产效率 的统计分析的统计分析 4 何为维修生产管理 生产管理流程回顾 维修生产管理的 相关责任岗位 维修生产管理 的目的 什么是质量管理 质量控制环 构建我们

17、质量 管理体系 日常质量管理体系的 操作方法 真情提示 工时管理的意义工时管理的意义 工时的分类工时的分类 如何进行工时管理如何进行工时管理 工时的统计与分析工时的统计与分析 为什么要对效率 进行统计 哪些效率需要统计 效率的统计方法 通过分析结果 指导效率提升 真情提示 51 第三章：工时管理 工时管理的意义 汽车维修如何收费？ 工费+料费 52 第三章：工时管理 工时管理的意义 工时费 工时定额 工时单价 标准工时 工时我们统一个标准！ 销售给客户的实际维修工时！ 53 第三章：工时管理 工时管理的意义 问各位： 怎样才算是好的维修技师？ 衡量维修技师的标准有哪些？ 工时收入、返修率、工作

18、态度、学习能力 54 第三章：工时管理 工时管理的意义 如何知道我们拿到索赔款的“含金量”？ 120011更换发动机总成（带离合器）7.1 我们要用多久呢？ 车间工人的最快速度和最慢速度是多少？ 55 第三章：工时管理 工时管理的意义 对维修生产工时的记录、统计、分析是不断提 高维修站生产能力和生产效率的基础 56 第三章：工时管理 工时的分类 基础工时数据 付薪工时：每月应出勤总工时 出勤工时：每月实际出勤工时 57 第三章：工时管理 工时的分类 实际工时数据 实际生产工时：售出工时内部工时 非生产工时：闲置时间，返工（修）工时等 售出工时：创造工时收入的工时（收费工时索赔 工时） 内部工时

19、：实际生产工时售出工时（内部订单如 设备维护等） 58 第三章：工时管理 如何进行工时管理 派工原则： 返修预约优先 再按入场顺序 考虑水平 工种协调 59 第三章：工时管理 如何进行工时管理 派工流程 60 第三章：工时管理 如何进行工时管理 建立日工时记录制度 售出工时的记录（开闭工记录） 内部工时的记录（主管派工记录） 建立月工时统计表 61 第三章：工时管理 姓名：员工号： 日期： 工时类型工时类型派工单号派工单号标准工时标准工时工作时间工作时间实际工作小时实际工作小时 开工 完工 开工 完工 开工 完工 开工 完工 开工 完工 开工 完工 开工 完工 工时类型代码工时类型代码 售出工

20、时售出工时 A：付薪工时C：实际生产工时内部工时内部工时 B：出勤工时D：售出工时E：内部工时实际工作小时实际工作小时 62 第三章：工时管理 月工时统计表月工时统计表 服务站名称日期：制表人：审核人： 工号工号姓名姓名 付薪付薪 工时工时 出勤出勤 工时工时 出勤率出勤率 （%） 实际实际 工作小时工作小时 劳动力劳动力 利用率利用率 实际生产小时实际生产小时工作工作 效率效率 （%） 工时工时 利用率利用率 （%） 售出工时售出工时内部工时内部工时 合计合计 63 第三章：工时管理 工时的统计与分析 出勤率 出勤工时付薪工时100% 劳动力利用率 实际生产工时出勤工时100% 工时利用率

21、售出工时出勤工时100% 64 学习内容 导学列车 维修生产管理维修生产管理 的重要性的重要性 1 维修生产管理的重要性 维修质量管理维修质量管理2工时管理工时管理3 维修生产效率维修生产效率 的统计分析的统计分析 4 何为维修生产管理 生产管理流程回顾 维修生产管理的 相关责任岗位 维修生产管理 的目的 什么是质量管理 质量控制环 构建我们质量 管理体系 日常质量管理体系的 操作方法 真情提示 工时管理的意义 工时的分类 如何进行工时管理 工时的统计与分析 为什么要对效率为什么要对效率 进行统计进行统计 哪些效率需要统计哪些效率需要统计 效率的统计方法效率的统计方法 通过分析结果通过分析结果

22、 指导效率提升指导效率提升 真情提示真情提示 65 第四章：维修生产效率的统计分 析 为什么要对效率进行统计 我们每天修多少台车？ 您觉得还能再增长吗？ 每月工时收入最高的的维修技师是效率最高 的还是工作时间最长的？ 66 第四章：维修生产效率的统计分 析 为什么要对效率进行统计 掌握整体的营运成效 发现企业的不足与人员的欠缺 衡量主要绩效 实施改进，提高效率，降低成本 67 第四章：维修生产效率的统计分 析 哪些效率需要统计 出勤率 劳动力利用率 工时利用率 一次修复率 工作效率 标准工时实际工作小时100% 注：建议先从索赔维修开始统计 68 第四章：维修生产效率的统计分 析 效率的统计方法 建立数据统计制度 明确数据统计岗位职责 保证数据统计结果真实 69 第四章：维修生产效率的统计分 析 通过分析结果指导效率提升 通过数据分析原因 设定目标 制定措施 随时监控 持续改进 70 第四章：维修生产效率的统计分 析