酒店接待服务礼仪教材

1、接接 待待 礼礼 仪仪 l什么是礼仪什么是礼仪 l为什么要学习礼仪为什么要学习礼仪 l礼仪的作用礼仪的作用 l礼仪的分类礼仪的分类 l仪容仪表仪容仪表 l仪态仪态 l常用礼仪常用礼仪 l接待用语接待用语 什么是什么是 礼仪？！礼仪？！ 什么是礼仪什么是礼仪 l 礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风 俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既 为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐 关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规关系为目的的各种符合交往要求的行为准则

2、和规 范的总和。总而言之，礼仪就是人们在社会交往范的总和。总而言之，礼仪就是人们在社会交往 活动中应共同遵守的行为规范和准则。活动中应共同遵守的行为规范和准则。 l 对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、 内在修养、文化素质、交际能力的外在表现。内在修养、文化素质、交际能力的外在表现。 l 对于一个组织来说，礼仪是组织文化、管理的外对于一个组织来说，礼仪是组织文化、管理的外 在表现。在表现。 l 对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、 道德风尚和生活习惯的反映。道德风尚和生活习惯的反映。 为为什么什

3、么要要 学习学习 礼仪？！礼仪？！ 为什么要学习礼仪为什么要学习礼仪 概括成一个字，学礼仪就是为概括成一个字，学礼仪就是为 了了“美美”，为了个人拥有一种美，为了个人拥有一种美 好的形象，为了组织享有一种美好的形象，为了组织享有一种美 好的声誉。好的声誉。 礼仪的作用礼仪的作用 l 塑造形象：塑造个人形象和组织形象两个方面。塑造形象：塑造个人形象和组织形象两个方面。 l 沟通信息：包括三种类型：一种是言语礼仪；一沟通信息：包括三种类型：一种是言语礼仪；一 种是饰物礼仪；一种是行为表情礼仪。种是饰物礼仪；一种是行为表情礼仪。 l 联络感情：其中最重要的情感特征是真诚。以真联络感情：其中最重要的情

4、感特征是真诚。以真 诚的心换取他人之心；以真诚的行为款待他人；诚的心换取他人之心；以真诚的行为款待他人； 以真诚的语言取悦他人。真诚是社交成功的一半，以真诚的语言取悦他人。真诚是社交成功的一半， 所以在社交场合，尤其需要付出一颗真诚的心，所以在社交场合，尤其需要付出一颗真诚的心， 方能收获温暖。方能收获温暖。 l 增进友谊：是现代礼仪的第四职能。增进友谊：是现代礼仪的第四职能。 基本的礼仪原则基本的礼仪原则 一、一、 真诚尊重的原则真诚尊重的原则 二、二、 平等适度的原则平等适度的原则 三、三、 自信自律的原则自信自律的原则 四、四、 信用宽容的原则信用宽容的原则 一、一、 真诚尊重的原则真诚

5、尊重的原则 真诚是对人对事的一种实事求是的态真诚是对人对事的一种实事求是的态 度，是待人真心真意的友善表现，真诚度，是待人真心真意的友善表现，真诚 和尊重首先表现为对人不说谎、不虚伪、和尊重首先表现为对人不说谎、不虚伪、 不骗人、不侮辱人，所谓：不骗人、不侮辱人，所谓：“骗人一次，骗人一次， 终身无友终身无友”。；其实表现为对他人的正。；其实表现为对他人的正 确认识，相信他人，尊重他人，确认识，相信他人，尊重他人， 所谓心所谓心 底无私天地宽，真诚的奉献，才有丰硕底无私天地宽，真诚的奉献，才有丰硕 的收获，只有真诚尊重方能使双方心心的收获，只有真诚尊重方能使双方心心 相印，友谊地久天长。相印，

6、友谊地久天长。 二、二、 平等适度的原则平等适度的原则 平等在交往中，表现为不要骄狂，不要平等在交往中，表现为不要骄狂，不要 我行我素，我行我素， 不要自以为是，不要自以为是， 不要厚此薄彼，不要厚此薄彼， 更不要傲视一切，目空无人，更不能以貌更不要傲视一切，目空无人，更不能以貌 取人，或以职业、地位、权势压人，而是取人，或以职业、地位、权势压人，而是 应该处处时时平等谦虚待人，才能结交更应该处处时时平等谦虚待人，才能结交更 多的朋友。适度的原则是交往中把握分寸，多的朋友。适度的原则是交往中把握分寸， 根据具体情况，具体情境而行使相应的礼根据具体情况，具体情境而行使相应的礼 仪，如在与人交往时

7、，既要彬彬有礼，又仪，如在与人交往时，既要彬彬有礼，又 不能低三下四；既要热情大方，又不能轻不能低三下四；既要热情大方，又不能轻 浮谄谀，要自尊不要自负，要坦诚但不能浮谄谀，要自尊不要自负，要坦诚但不能 粗鲁，要信人但不要轻信粗鲁，要信人但不要轻信 ，要活泼但不能，要活泼但不能 轻浮轻浮。 三、三、 自信自律的原则自信自律的原则 l自信是社交场合的一份很可贵的心理素质，自信是社交场合的一份很可贵的心理素质， 一个有充分信心的人，才能在交往中不卑一个有充分信心的人，才能在交往中不卑 不亢、落落大方，遇强者不自惭，遇到磨不亢、落落大方，遇强者不自惭，遇到磨 难不气馁，遇到侮辱敢于挺身反击，遇到难不

8、气馁，遇到侮辱敢于挺身反击，遇到 弱者会伸出援助之手。就是在交往过程中弱者会伸出援助之手。就是在交往过程中 要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼 貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，貌待人、表里如一，自我对照，自我反省， 自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自我要求，自我检点，自我约束，不能妄 自尊大自尊大 四、四、 信用宽容的原则：信用宽容的原则： 信用即讲信誉的原则，孔子说：民无信信用即讲信誉的原则，孔子说：民无信 不立，与朋友交，言而有信。在社交场合，不立，与朋友交，言而有信。在社交场合， 尤其要讲究一是要守时，与人约定时间的尤其要讲究一是要守时，与

9、人约定时间的 约会，会见、会谈、会议等，决不应拖廷约会，会见、会谈、会议等，决不应拖廷 迟到。二是要守约，即与人签定的协议、迟到。二是要守约，即与人签定的协议、 约定和口头答应的事，约定和口头答应的事， 要说到做到，要说到做到， 即即 所谓：言必信，行必果。故在社交场合，所谓：言必信，行必果。故在社交场合， 如没有十分的把握就不要轻易许诺他人，如没有十分的把握就不要轻易许诺他人， 许诺做不到，许诺做不到， 反落了个不守信的恶名，反落了个不守信的恶名， 从此会永远失信于人。从此会永远失信于人。 l宽容是一种较高的境界，容许别人有行动宽容是一种较高的境界，容许别人有行动 与见解自由，对不同于自己和

10、传统观点的与见解自由，对不同于自己和传统观点的 见解的耐心公正的容忍。站在对方的立场见解的耐心公正的容忍。站在对方的立场 去考虑一切，是你争取朋友是最好方法。去考虑一切，是你争取朋友是最好方法。 礼仪的分类礼仪的分类 l政务礼仪政务礼仪 l商务礼仪商务礼仪 l服务礼仪服务礼仪 l社交礼仪社交礼仪 l涉外礼仪涉外礼仪 仪容仪表仪容仪表 l仪容仪表，即人的容貌外表，包括外貌、仪容仪表，即人的容貌外表，包括外貌、 举止、姿态、风度等。在政务、商务、事举止、姿态、风度等。在政务、商务、事 务及社交场合，一个人的仪表不但可以体务及社交场合，一个人的仪表不但可以体 现他的文化修养，也可以反映他的审美趣现他

11、的文化修养，也可以反映他的审美趣 味。穿着得体，不仅能赢得他人的信赖，味。穿着得体，不仅能赢得他人的信赖， 给人留下良好的印象，而且还能够提高与给人留下良好的印象，而且还能够提高与 人交往的能力。相反，穿着不当，举止不人交往的能力。相反，穿着不当，举止不 雅，往往会降低了你的身份，损害你的形雅，往往会降低了你的身份，损害你的形 象。象。 仪容仪表仪容仪表 l面容面容（化妆、（化妆、口腔口腔） l头发头发 l手部、指甲手部、指甲 l服装服装 l饰品饰品 仪容仪表仪容仪表 耳环耳环 发型发型 面容面容 指甲指甲 口袋口袋 裙子裙子 鞋子鞋子 丝袜丝袜 上衣上衣 裤边裤边 口袋口袋 领子领子 皮鞋皮

12、鞋 口气口气 领带领带 头发头发 扣子扣子 脸脸 饰品饰品 l小而精美的耳环；只戴婚戒。小而精美的耳环；只戴婚戒。 l禁：夸张、前卫的饰品。禁：夸张、前卫的饰品。 l 发型禁：染奇异的颜色或怪异发型。发型禁：染奇异的颜色或怪异发型。 l 饰品禁：夸张、前卫的饰品。饰品禁：夸张、前卫的饰品。 l 妆容禁：浓装、前卫装。妆容禁：浓装、前卫装。 l 指甲禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。指甲禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。 l 服装禁：口袋放过多物品。服装禁：口袋放过多物品。 l 鞋子禁：不干净。鞋子禁：不干净。 服饰、仪容禁忌：服饰、仪容禁忌： 套裙的搭配套裙的搭配 ： l 1 1、套裙：应以冷色调，不

13、带任何图案为主。、套裙：应以冷色调，不带任何图案为主。 l 2 2、衬衫：衬衫的下摆必须掖入裙腰之内，衬衫的、衬衫：衬衫的下摆必须掖入裙腰之内，衬衫的 纽扣要一一系好，最上端一粒纽扣除外。纽扣要一一系好，最上端一粒纽扣除外。 l 3 3、内衣：、内衣： 内衣不准外露；内衣不准外透。内衣不准外露；内衣不准外透。 l 4 4、鞋袜：、鞋袜： 以黑色牛皮鞋、肉色袜为宜，鞋袜应以黑色牛皮鞋、肉色袜为宜，鞋袜应 完好无损，不可以当从脱下完好无损，不可以当从脱下 西装的穿法西装的穿法 ： l 1 1、要拆除衣袖上的商标。、要拆除衣袖上的商标。 l 2 2、要熨烫平整。、要熨烫平整。 l 3 3、要系好纽扣

14、。、要系好纽扣。 站立时，西装上衣的纽扣应当系上，就座后，西站立时，西装上衣的纽扣应当系上，就座后，西 装上衣的纽扣则要解开，以防走样。装上衣的纽扣则要解开，以防走样。 通常，单排两粒扣的西装只系上边那粒纽扣；单通常，单排两粒扣的西装只系上边那粒纽扣；单 排三粒扣的西装要么只系中间那粒，要么系上面排三粒扣的西装要么只系中间那粒，要么系上面 两粒；双排扣的西装则要全部系上。两粒；双排扣的西装则要全部系上。 西装的穿法西装的穿法 ： 4 4 、不要卷挽袖口。、不要卷挽袖口。 5 5、要慎穿毛衣：、要慎穿毛衣： 在天冷时，在西装上衣内加入毛衣时，最在天冷时，在西装上衣内加入毛衣时，最 好选用薄型好选

15、用薄型“V”“V”领的单色毛衣。领的单色毛衣。 6 6、要少装东西：、要少装东西： 西装内侧的胸袋右以用来放钱夹、名片夹、西装内侧的胸袋右以用来放钱夹、名片夹、 笔等，外侧的两只口袋，原则上以不放任笔等，外侧的两只口袋，原则上以不放任 何东西为佳。何东西为佳。 西装的搭配西装的搭配 ： 1 1、西装：首推藏蓝色，还可以选择灰色和深棕色，黑色也可、西装：首推藏蓝色，还可以选择灰色和深棕色，黑色也可 考虑。考虑。 2 2、衬衫：、衬衫： 必须为单一色彩，以白色为宜；衣扣应系上；最必须为单一色彩，以白色为宜；衣扣应系上；最 美观的袖长是，着西装时露出美观的袖长是，着西装时露出1 1厘米左右；选择衬衫

16、时，要厘米左右；选择衬衫时，要 特别注意衣领和胸围的松紧度。特别注意衣领和胸围的松紧度。 3 3、领带：、领带： 同一领带上颜色最好少于三种；同一领带上颜色最好少于三种； 主要以单色或几何形状图案为主；主要以单色或几何形状图案为主； 打领带的基本要求是：挺括、端正，标准长度是：下端的打领带的基本要求是：挺括、端正，标准长度是：下端的 箭头正好抵达皮带扣的上端。箭头正好抵达皮带扣的上端。 领带夹只宜夹在，领带在衬衫的第四粒扣和第五粒扣的距领带夹只宜夹在，领带在衬衫的第四粒扣和第五粒扣的距 离上。离上。 西装的搭配西装的搭配 ： l4 4、皮鞋：、皮鞋： l 一般来说，牛皮鞋与西装最般配；一般来说，牛皮鞋与西装最般配； 与西装配套的皮鞋应为深色，单色；最适与西装配套的皮鞋应为深色，单色；最适 合的是黑色。系带的皮鞋是最佳之选。合的是黑色。系带的皮鞋是最佳之选。 l 5 5、袜子：、袜子： l 穿西装时，所配的袜子也以深色、穿西装时，所配的袜子也以深色、 单色为宜，最好是黑色。单色为宜，最好是黑色。 l 袜子的长度不得低于踝骨。袜子的长度不得低于踝骨。 仪态仪态