山水香格里拉酒店酒店实用礼仪

1、 山水香格里拉酒店实用礼仪 主讲人：李千秋主讲人：李千秋 酒店实用礼仪酒店实用礼仪 （培训教材）（培训教材） 酒店真正的价值，莫过于优异的营运绩效和市场 的良好评价。因为，这将决定酒店的可持续发展的成 长性。 酒店成员的价值实现，必须将自己与酒店发展紧 密相连，酒店兴旺，个人才能得以发展，才能获取良 好的经济效益，为了实现酒店利润最大化的目标，我 们必须齐心协力，从最小化的具体行动开始。 本次培训：就酒店服务礼仪及沟通技巧等进行研 讨、训练，力争提升服务形象，激发全体工作人员的 服务热情，使其精神面貌有较大的变化。 一、酒店礼仪之本一、酒店礼仪之本“尊重尊重” 二、酒店员工必备礼仪素养二、酒店

2、员工必备礼仪素养 三、酒店服务三、酒店服务 “沟通沟通” 技巧技巧 四、酒店员工四、酒店员工、仪态训练仪态训练 一、酒店礼仪之本一、酒店礼仪之本“尊重尊重” v这是一个陌生人的世界这是一个陌生人的世界 “在来去匆匆所形成和加大的冷漠和疏离中， 人们渴望人对人的服务，人对人的关心，人对人的 亲切。” 李千秋 一、酒店礼仪之本一、酒店礼仪之本“尊重尊重” v我们的服务理念是我们的服务理念是 服务双赢！服务双赢！ “宾客满意，酒店得利宾客满意，酒店得利” 案例： 一、酒店礼仪之本一、酒店礼仪之本“尊重尊重” v酒店服务的精髓酒店服务的精髓 满足宾客需求满足宾客需求 营造营造“家外之家家外之家” v宾

3、客期待什么样的服务？宾客期待什么样的服务？ 案例： 一、酒店礼仪之本一、酒店礼仪之本“尊重尊重” v酒店服务礼仪即酒店服务礼仪即“礼宾礼宾” 讲尊重讲尊重 讲诚信讲诚信 讲形象讲形象 v宾客对服务最不能容忍的是什么？宾客对服务最不能容忍的是什么？ 一、酒店礼仪之本一、酒店礼仪之本“尊重尊重” v尊重 尊敬和重视 现代汉语词典现代汉语词典 一、酒店礼仪之本一、酒店礼仪之本“尊重尊重” v尊重尊重时代的需要时代的需要 时代的需要时代的需要 人的需要人的需要 人际的需要人际的需要 职业的需要职业的需要 市场的需要市场的需要 一、酒店礼仪之本一、酒店礼仪之本“尊重尊重” v酒店酒店“敬人三敬人三A”原

4、则原则 接受接受服务对象服务对象 重视重视服务对象服务对象 赞美赞美服务对象服务对象 一、酒店礼仪之本一、酒店礼仪之本“尊重尊重” v尊重尊重 从礼仪做起从礼仪做起 从我做起从我做起 讲尊重、诚信、卓越，服务必定成功！讲尊重、诚信、卓越，服务必定成功！ 一、酒店礼仪之本一、酒店礼仪之本“尊重尊重” v服务礼仪：服务礼仪： 从我做起从我做起 酒店服务面对面酒店服务面对面 优劣成败即时显优劣成败即时显 打造高素质员工打造高素质员工 创建一流的酒店创建一流的酒店 二、酒店员工必备礼仪素养二、酒店员工必备礼仪素养 谁是最可爱的酒店人? 年轻、漂亮、聪明、 有技术、 有能力、 有思想、（服务理念) 二、

5、酒店员工必备礼仪素养二、酒店员工必备礼仪素养 亲和的微笑亲和的微笑 舒心的问候舒心的问候 洁雅的仪表洁雅的仪表 优美的仪态优美的仪态 得体的语言得体的语言 诚恳的态度诚恳的态度 二、酒店员工必备礼仪素养二、酒店员工必备礼仪素养 “第一印象第一印象” 这是一个两分钟的 世界，你只有一分钟展 示给人们你是谁，另一 分钟让他们喜欢你。 罗伯特 庞德 二、酒店员工必备礼仪素养二、酒店员工必备礼仪素养 v 您笑了！ 真美。 我好开心！ 二、酒店员工必备礼仪素养二、酒店员工必备礼仪素养 v微笑：微笑： 是最坦荡和最有吸引力的表情是最坦荡和最有吸引力的表情 微笑服务微笑服务 是服务人员美好心灵和友好诚恳态度

6、的外化是服务人员美好心灵和友好诚恳态度的外化 表现表现 微笑是服务时与客人交流、沟通的美好桥梁微笑是服务时与客人交流、沟通的美好桥梁 二、酒店员工必备礼仪素养二、酒店员工必备礼仪素养 v微笑是 最美的形象 最美的语言 是最简单、经济回报最高的 服务技能 二、酒店员工必备礼仪素养二、酒店员工必备礼仪素养 v微笑的内涵：微笑的内涵： 尊重、友善、真诚、自信、热情尊重、友善、真诚、自信、热情 “百善笑为先百善笑为先” 中国古语中国古语 二、酒店员工必备礼仪素养二、酒店员工必备礼仪素养 v微笑的方法和要求微笑的方法和要求 方法方法： 让自己先拥有微笑的心灵，让自己先拥有微笑的心灵， 让自己具备尊重让自

7、己具备尊重、友善友善、真诚真诚、 自信的品质自信的品质 “诚于内而形于外诚于内而形于外” 二、酒店员工必备礼仪素养二、酒店员工必备礼仪素养 v微笑的方法和要求微笑的方法和要求 要求要求： 微笑要与眼神相结合微笑要与眼神相结合 微笑要与神情相结合微笑要与神情相结合 微笑要与仪态相结合微笑要与仪态相结合 微笑要与语言相结合微笑要与语言相结合 二、酒店员工必备礼仪素养二、酒店员工必备礼仪素养 v微笑的原则微笑的原则： v 主动微笑主动微笑 热情有礼热情有礼 自然微笑自然微笑 亲切大方亲切大方 眼中含笑眼中含笑 诚恳美丽诚恳美丽 真诚微笑真诚微笑 真实感人真实感人 一视同仁一视同仁 平等尊重平等尊重

8、二、酒店员工必备礼仪素养二、酒店员工必备礼仪素养 v礼貌语言，温暖如春 “良言一句三冬暖，恶语半句六月寒良言一句三冬暖，恶语半句六月寒” “五声与四语五声与四语” 你知道吗？你知道吗？ 二、酒店员工必备礼仪素养二、酒店员工必备礼仪素养 v称谓称谓 有约定！有约定！ 善用尊称善用尊称 ： “ 您您 好！您慢用！尊姓好！您慢用！尊姓” 注意约定俗成！注意约定俗成！ “老伯老伯、老人家老人家” 西方忌：西方忌： “老老” 二、酒店员工必备礼仪素养二、酒店员工必备礼仪素养 v问候问候 有魔力！有魔力！ 要积极、主动、热情地问候！要积极、主动、热情地问候！ 要要“量身定制量身定制”问候语问候语 要声情并

9、茂，用心去问候要声情并茂，用心去问候 二、酒店员工必备礼仪素养二、酒店员工必备礼仪素养 v应答应答 有方法有方法！ 有问必答，言简意赅有问必答，言简意赅 及时及时 应答，不厌其烦应答，不厌其烦 礼貌应答，语言得体礼貌应答，语言得体 不信口开河，随便承诺不信口开河，随便承诺 二、酒店员工必备礼仪素养二、酒店员工必备礼仪素养 v交谈交谈 有原则有原则！ 交谈交谈 “五不问五不问！” “七不七不 谈谈！” 交谈交谈 “五五W原则原则” “三三T原则原则” 机智机智、时间时间、宽宽 恕恕 “适度的原则适度的原则” 二、酒店员工必备礼仪素养二、酒店员工必备礼仪素养 v你认为交谈成功的关键是什么？ v倾听

10、 全神贯注地听 揣摩 、 判断、 回应 v赞美 说对方爱听的话 ：“ 您说的对，真棒！ 会说自己想说的话：“ 您需要这个还是那个? 二、酒店员工必备礼仪素养二、酒店员工必备礼仪素养 v洁雅的仪表洁雅的仪表 你如何看待个人卫生习惯？你如何看待个人卫生习惯？ 白花花的头皮屑白花花的头皮屑 乱草丛般的鼻毛乱草丛般的鼻毛“红杏出墙红杏出墙” 让人难以忍受的口气、体味让人难以忍受的口气、体味 “细节决定成功！细节决定成功！” 二、酒店员工必备礼仪素养二、酒店员工必备礼仪素养 v容貌修饰原则容貌修饰原则 洁净洁净 整齐整齐 得体得体 美观美观 二、酒店员工必备礼仪素养二、酒店员工必备礼仪素养 v容貌修饰要

11、求：容貌修饰要求： 头发头发 面容面容 颈部颈部 臂膀臂膀 手部手部 腿、脚部腿、脚部 二、酒店员工必备礼仪素养二、酒店员工必备礼仪素养 v服装的最大功能是什么？服装的最大功能是什么？ 自我展示？自我展示？ 表现成就？表现成就？ 帮助人们建立自信？帮助人们建立自信？ 为了漂亮？为了漂亮？ 案例：“当我要裁人时，我就先从穿得最差的人开始” 二、酒店员工必备礼仪素养二、酒店员工必备礼仪素养 v着装与搭配原则着装与搭配原则 整洁整洁 协调协调 得体得体 有品味有品味 二、酒店员工必备礼仪素养二、酒店员工必备礼仪素养 v择装择装“TPO原则原则” T：时间、季节、时代：时间、季节、时代 P：地点、场合

12、、职位：地点、场合、职位 O：目的、对象：目的、对象 二、酒店员工必备礼仪素养二、酒店员工必备礼仪素养 v服饰搭配与禁忌服饰搭配与禁忌： 正装正装“三色原则三色原则” “三一律三一律”原则原则 鞋和袜的搭配鞋和袜的搭配 二、酒店员工必备礼仪素养二、酒店员工必备礼仪素养 v女性职场着装女性职场着装 “四忌四忌” 忌暴露忌暴露、 忌透露忌透露 忌紧身忌紧身、 忌花哨忌花哨 二、酒店员工必备礼仪素养二、酒店员工必备礼仪素养 v优美的仪态优美的仪态 良好的仪态是一种规范，一种修养，良好的仪态是一种规范，一种修养， 一种风度。仪态还是展示内心世界最真实、一种风度。仪态还是展示内心世界最真实、 可信的身体

13、语言。可信的身体语言。 二、酒店员工必备礼仪素养二、酒店员工必备礼仪素养 v仪态仪态 又称体态，是指一个人的姿态又称体态，是指一个人的姿态 和风度。它是无声的语言，可传情达和风度。它是无声的语言，可传情达 意，可表示人际关系的亲疏尊卑。意，可表示人际关系的亲疏尊卑。 二、酒店员工必备礼仪素养二、酒店员工必备礼仪素养 v酒店服务人员仪态美酒店服务人员仪态美 优美典雅的站姿优美典雅的站姿 文雅端庄的坐姿文雅端庄的坐姿 流畅稳健的走姿流畅稳健的走姿 美观大方的蹲姿美观大方的蹲姿 热情礼貌的举止和神情热情礼貌的举止和神情 流畅稳健的走姿 * 双目平视 * 抬头、挺胸、收腹 * 中心稍向前倾 二、酒店员

14、工必备礼仪素养二、酒店员工必备礼仪素养 v诚恳的态度诚恳的态度 “态度态度”内心情绪状态的外在表现内心情绪状态的外在表现 真诚地欢迎来宾真诚地欢迎来宾 用热情、快乐感染宾客用热情、快乐感染宾客 善于控制自己的情绪和言行善于控制自己的情绪和言行 案例案例： 你对我热情，我就喜欢你你对我热情，我就喜欢你 三、酒店服务沟通技巧三、酒店服务沟通技巧 v双向沟通，相互理解双向沟通，相互理解 是服务双方进行合作的前提是服务双方进行合作的前提 v理解服务对象的需求理解服务对象的需求 才能谈得上充分满足对方需求才能谈得上充分满足对方需求 三、酒店服务沟通技巧三、酒店服务沟通技巧 v沟通渠道沟通渠道“约定俗成约

15、定俗成” 语言（梅拉比安公式）语言（梅拉比安公式） 服务项目（美国西北航空公司一例）服务项目（美国西北航空公司一例） 控制干扰（发出者与接受者）控制干扰（发出者与接受者） 约定俗成，相对稳定约定俗成，相对稳定 三、酒店服务沟通技巧三、酒店服务沟通技巧 v有效沟通方法和准则有效沟通方法和准则 沟通目的明确，注重对方感受沟通目的明确，注重对方感受 选择有效的沟通环境（时间，地点）选择有效的沟通环境（时间，地点） 注重反馈（投诉）注重反馈（投诉） 注重沟通艺术注重沟通艺术 三、酒店服务沟通技巧三、酒店服务沟通技巧 v酒店酒店“迎送礼仪迎送礼仪” 确定迎送规格确定迎送规格 确定迎送人员确定迎送人员 拟定接待方案拟定接待方案 三三 、 酒店服务沟通技巧酒店服务沟通技巧 v电话礼电话礼仪仪 接听接听迅速、有礼迅速、有礼 转接转接及时、转述及时、转述 拨打拨打择时、简明择时、简明 “闻其声，如见其人闻其声，如见其人” 三、酒店服务沟通技巧三、酒