香馥湾地产项目案场配合服务方案

1、 案场现场服务案场现场服务 案场案场 管理岗管理岗 绿化绿化 养护养护 工程工程 维修维修 案场案场 保洁岗保洁岗 销售配合主管 - 外围保洁 - 售楼处保洁 - 样板房保洁 客户客户 服务岗服务岗 秩序秩序 维护岗维护岗 -大厅迎宾岗 -水吧服务员 -样板房客服岗 - 实施绿 化维护第 三方管理 - 售楼处形象岗 - 样板段形象岗 - 车辆引导员 - 巡逻岗 提供工程 维修服务 案场服务岗案场服务岗 品质保证品质保证 案场满意度案场满意度 公司职能部门各专业口给予现 场专业指导 寻求外部技术资源 给予项目品质支持 通过沟通，及时了解地产需 求，不断调整工作模式 技术支持技术支持 品质保证品质

2、保证 通过“案场工作手册 ”统一化、标准化的 培训. 力求每个案场 、每一名服务人员都 能达到统一的标准。 通过理论与实践 的考核后，安排 至“香馥湾”工 作，每名新员工 都会有一位“工 作引导人”，通 过以老带新的模 式，使其尽快融 入工作。 书面培训 轮岗交流 项目实践 通过轮岗，安排新 员工到其他案场进 行轮岗学习，理论 结合实践，尽快融 入岗位角色。 标准化培训标准化培训 项目解析项目解析 1大门形象岗大门形象岗 2外围形象岗外围形象岗 3样板房门岗样板房门岗 保 安 6间样板房配置 间样板房配置7 名客服人员名客服人员 外围保洁外围保洁 外围保洁外围保洁样板房保洁样板房保洁3名名 保

3、 洁 客 服 图一图一 嘉城嘉城4期岗位安排：期岗位安排： 项目解析项目解析 B 售楼处形象岗 A 售楼处形象岗 水 吧 接 待 门岗迎宾 E F 图二图二 C D 交通指挥岗 交通指挥岗 售楼处岗位安排：售楼处岗位安排： 项目现场人员配置项目现场人员配置 1、人员架构：、人员架构： 销售配合主管销售配合主管 1 1 人人 客服领班客服领班 1人人 保安领班保安领班 1 1人人 保安领班保安领班 1 1人人 客服 人员 （12人） 清洁 人员 （10人） 绿化 专员 （1人） 机动岗 保安 （3人） 1号大门形 象岗 （2人） 2 号外围 形象岗 （2人） 3号样板房 门岗 （2人） 夜间 值

4、班 （4人） A 形 象 岗 （2人） B 形 象 岗 （2人） C车辆指挥 岗（2人） D车辆指挥 岗（2人） 夜 间 值 班 （4人） 售楼处岗位配置见（图二）售楼处岗位配置见（图二） 4期样板段岗位配置见（图一）期样板段岗位配置见（图一） 项目现场人员配置项目现场人员配置 2、人员配置：、人员配置： 1）销售配合主管：1人，8：30-17：30，做五休二； 2）客服人员：8：30-17：30，做六休一；12人 客服领班： 1人 售楼处： 2人 样板房： 6人 电梯客服： 1人 机动顶班岗：2人 3）保安人员：24小时，分两班运转；白班：每天8：30-17：30， 做六休一；夜班：每天17

5、：30-8：30，做一休一；27人 保安领班：2人 售楼处（白班）：8人 售楼处（夜班）：4人 4期样板段（白班）：6人 4期样板段（夜班）：4人 机动顶班岗：3人 项目现场人员配置项目现场人员配置 4）保洁工：白班每天7：00-16：00，中班：每天10：00-18：00 做六休一；12人 售楼处内：2人 售楼处外围：2人 4期样板段外围：3人 4期样板房：3人 机动岗：2人 5）绿化专员：1人，每天8：30-17：30，做六休一； 注：做六休一岗位在节假日及销售活动时确保全员上班，轮休安排 每周一到周五； 合计：合计：52人人 项目现场人员配置项目现场人员配置 3、主要工作职责：、主要工作

6、职责： 序号序号部门部门 主要职责主要职责 1 销售配合案销售配合案 场主管场主管 1 1、全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源、全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源 2 2、配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并与、配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并与 其保持沟通，建立定期沟通制度，及时处理相关问题其保持沟通，建立定期沟通制度，及时处理相关问题 2客服客服 1、负责售楼处来访人员的接待、指引服务工作；、负责售楼处来访人员的接待、指引服务工作； 2、配合销售举办的各项活动；、配合销售举办的各项活动； 3、样板房的接待、指引服务工作。、样板

7、房的接待、指引服务工作。 3保安保安 1、维护管辖区域的公共秩序；、维护管辖区域的公共秩序； 2、形象展示；、形象展示； 3、完成销售部的各项交办事宜；、完成销售部的各项交办事宜； 4、配合举办的各项活动。、配合举办的各项活动。 4保洁保洁 1、维护管辖区域的环境卫生；、维护管辖区域的环境卫生； 2、配合举办的各项活动；、配合举办的各项活动； 5 绿化绿化 专员专员 1、负责样板区景观绿化维保的监督管理、负责样板区景观绿化维保的监督管理 项目现场服务项目现场服务 全方位体验式服务全方位体验式服务 项目现场服务项目现场服务 案场服务岗位操作流程：案场服务岗位操作流程： 1、礼仪车岗、礼仪车岗 车

8、辆进入项目或案场 敬礼并目送顾客进入 案场。 动作要求：动作要求：标谆军礼 看到客户车辆进 入案场，跑步进 入指定位置，准 备为顾客车辆停 放进行指导 项目现场服务项目现场服务 案场服务岗位操作流程：案场服务岗位操作流程： 2、售楼处迎宾岗、售楼处迎宾岗 当看到顾客进入展 厅时，欢迎顾客的 到来。 动作要求动作要求： 应面带微笑，主动 问好，点头示意或 行30度鞠躬礼。双 手重叠自然垂放于 腹前 引导顾客进入洽谈区 动作要求：动作要求：站在客人 前右侧，伸直右手臂， 手掌五指伸直并拢， 手心向上，身体稍微 向前倾1530度左右 项目现场服务项目现场服务 案场服务岗位操作流程：案场服务岗位操作流

9、程： 3、售楼大厅吧台服务岗、售楼大厅吧台服务岗 当顾客就坐后，询问顾客需 求，在确认顾客的需求后， 至吧台领取顾客所需要的茶 水，并送至顾客位置 动作要求：动作要求： 身体直立，立于客户侧面 （间隔1米左右），轻声询 问 将顾客所点茶水放置于桌面 动作要求：动作要求： 应从服务顾客右侧进行：左手 托托盘，身体稍微前倾，伸直 右手掌，五指并拢示意，倒茶 时尽量托住杯具底部，不能用 手触摸杯口；现场客户较少的 情况下，客户入座后，5分钟 内上茶 项目现场服务项目现场服务 案场服务岗位操作流程：案场服务岗位操作流程： 4、样板房接待岗、样板房接待岗 欢迎和引导客户 进入样板房 动作要求：动作要求：

10、 在客人前右侧， 伸直右手臂，手 掌五指伸直并拢， 手心向上，身体 稍微向前倾15 30度左右 当顾客进入 样板房，主 动为顾客提 供鞋套 动作要求：动作要求： 双手递送 当顾客离开样板 房时，微笑欢送 顾客离开。 动作要求：动作要求： 应面带微笑，主 动问好，点头示 意或行30度鞠躬 礼。双手重叠自 然垂放于腹前 项目现场服务项目现场服务 案场服务岗位操作流程：案场服务岗位操作流程： 5、日常保洁、日常保洁 在售楼处正常对外接 待前认真完成管辖区 域内的所有保洁工作。 动作要求：动作要求： 仪容仪表整洁，遇客 户应面带微笑，主动 问好，点头示意。 项目现场服务项目现场服务 案场服务岗位操作流

11、程：案场服务岗位操作流程： 6、工程维修、工程维修 认真做好售楼处的日常维修工 作，确保设备设施的正常运作。 动作要求：动作要求： 工具准备齐整，遇客户应面带 微笑，主动问好，点头示意。 绿化养护监管绿化养护监管 样板段、售楼处景观绿化养护建议开发商与施工方签订三方协议签订三方协议 甲方：上海华江建设发展有限公司（委托方） 乙方：施工维保方 丙方：上海景瑞物业管理有限公司（被委托现场监管方） 对施工维保方维保未符合标准的，由物业全权委托第三方进行现场临时突击维护， 产生的维护费用由乙方全部承担的同时，物业加罚100%的惩罚性管理费作为制约 ，费用由开放商在维保费中扣除，第三方临时维保费用及物业

12、的惩罚性管理费由开 发商当月结算，以控制维保质量。 绿化景观监管服务绿化景观监管服务 项目现场服务项目现场服务 细节感受细节感受 汽车前挡玻璃清洁服务：汽车前挡玻璃清洁服务：车主最容易感受 到，它能给车主带来一片清晰的视野、一 个意想不到的愉悦。 夏季车辆遮阳罩服务：夏季车辆遮阳罩服务：呵护来访客户的爱 车，在夏日阳光下暴晒后能使空调缩短制 冷时间，节省汽油。（建议地产采购，需 印制开放商或项目LOGO） 样板房门口放置有卷尺，供有需要的客户使用， 测量样板房各部位尺寸 案场为客户准备夏季防暑品 以备不时之需 案场特为女士提供“百宝箱”，里面放有梳子、 发夹、针线盒、女士专用品等 项目现场服务

13、项目现场服务 细节感受细节感受 节能环保，杜绝浪费节能环保，杜绝浪费 项目现场服务项目现场服务 灯槽灯带等日后损坏后非常难灯槽灯带等日后损坏后非常难 更换的光源更换的光源 节能灯节能灯 日光灯等绿色节日光灯等绿色节 能能源能能源 射灯、白炽灯等高耗能光源射灯、白炽灯等高耗能光源, , 以及为了节能在非参观时间以及为了节能在非参观时间 而不开启的光源而不开启的光源 注：售楼处空调开启时间：上班提前半小时注：售楼处空调开启时间：上班提前半小时8 8：3030，下班提前半小时关闭，下班提前半小时关闭1717：0000 确保售楼处来往客户有舒适之感。确保售楼处来往客户有舒适之感。 样板房在无人参观的时

14、候关闭照明，留取适当光源（地下室）样板房在无人参观的时候关闭照明，留取适当光源（地下室） 不固定销售大厅 将楼盘信息在各成熟项目中摆放，不再仅限于将楼盘信息在各成熟项目中摆放，不再仅限于1个销售案场，成熟项目个销售案场，成熟项目 获取业主购买意向后，即可组织安排看房车辆，提高成交量。获取业主购买意向后，即可组织安排看房车辆，提高成交量。 平面媒体 小众群体 在物业举行的大型社区活动中提供宣传展台，开展区域互动性楼盘推广在物业举行的大型社区活动中提供宣传展台，开展区域互动性楼盘推广 活动，集中获取客户信息。活动，集中获取客户信息。 物业刊物滚动投放楼盘广告，让各个城市的业主及时了解楼盘信息。物业

15、刊物滚动投放楼盘广告，让各个城市的业主及时了解楼盘信息。 景瑞生活景瑞生活投放量近万份，涉及投放量近万份，涉及8大城市，大城市，19个项目。个项目。 增值服务增值服务 销售案场、样板房地毯每季度清洗一次销售案场、样板房地毯每季度清洗一次 如采用大理石材质地面每月抛光一次如采用大理石材质地面每月抛光一次 售楼洽谈区接待沙发每半年清洗一次售楼洽谈区接待沙发每半年清洗一次 案场外墙玻璃每半年清洗一次案场外墙玻璃每半年清洗一次 样板房布艺物品每半年清洗一次样板房布艺物品每半年清洗一次 案场提升合理化建议案场提升合理化建议 案场提升合理化建议案场提升合理化建议 售楼大厅门口地毯选用材质较好的吸水除尘售楼

16、大厅门口地毯选用材质较好的吸水除尘 地垫地垫 案场水吧采用玻璃杯替代一次性水杯案场水吧采用玻璃杯替代一次性水杯 增添熏香，提升现场品质感，净化空气（特增添熏香，提升现场品质感，净化空气（特 别是用于别墅地下室）别是用于别墅地下室） 案场提升合理化建议案场提升合理化建议 样板段临时围墙：样板段临时围墙：由于施工的环境会对客户的安全及感观造成影响， 同时对样板段的环境造成污染，建议在参观动线样板段与施工区构筑 临时隔离围墙。 围墙广告：围墙广告：在参观动线及样板房视线范围内无裸露墙体，以项目广告 形象画面或绿化景观画面为主,以更好的营造舒适氛围。 项目前期介入计划表项目前期介入计划表 介入项目介入

17、项目节点时间节点时间备注备注 前期工程例会工程介入人员每月参加 地产工程例会 及时了解项目工程进度，适时给予开发 商合理建议 安装阶段细部检查主体安装后或交房前半 年 针对工程安装质量进行细部检查，替开 发商发现工程质量问题，提前介入提前 整改，提高交房质量 管理处筹建交房前3个月项目经理提前4个月介入 各部门管理层提前3个月介入 安全保洁提前1个月介入 入住前评估交房前1个月对交房前项目设施设备的风险提示 入住后评估交房后3个月对交房后业主对项目感受的风险提示 感谢您对物业一直以来的支持！感谢您对物业一直以来的支持！ The end 案场现场服务案场现场服务 案场案场 管理岗管理岗 绿化绿化

18、 养护养护 工程工程 维修维修 案场案场 保洁岗保洁岗 销售配合主管 - 外围保洁 - 售楼处保洁 - 样板房保洁 客户客户 服务岗服务岗 秩序秩序 维护岗维护岗 -大厅迎宾岗 -水吧服务员 -样板房客服岗 - 实施绿 化维护第 三方管理 - 售楼处形象岗 - 样板段形象岗 - 车辆引导员 - 巡逻岗 提供工程 维修服务 案场服务岗案场服务岗 项目现场人员配置项目现场人员配置 2、人员配置：、人员配置： 1）销售配合主管：1人，8：30-17：30，做五休二； 2）客服人员：8：30-17：30，做六休一；12人 客服领班： 1人 售楼处： 2人 样板房： 6人 电梯客服： 1人 机动顶班岗：

19、2人 项目现场人员配置项目现场人员配置 3、主要工作职责：、主要工作职责： 序号序号部门部门 主要职责主要职责 1 销售配合案销售配合案 场主管场主管 1 1、全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源、全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源 2 2、配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并与、配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并与 其保持沟通，建立定期沟通制度，及时处理相关问题其保持沟通，建立定期沟通制度，及时处理相关问题 2客服客服 1、负责售楼处来访人员的接待、指引服务工作；、负责售楼处来访人员的接待、指引服务工作； 2、配合销售举办的各项活动；、配合销售举办的各项活动； 3、样板房的接待、指引服务工作。、样板房的接待、指引服务工作。 3保安保安 1、维护管辖区域的公共秩序；、维护管辖区域的公共秩序； 2、形象展示；、形象展示； 3、完成销售部的各项交办事宜；、完成销售部的各项交办事宜； 4、配合举办的各项活动。、配合举办的各项活动。 4保洁保洁 1、维护管辖区域的环境卫生；、维护管辖区域的环境卫生； 2、配合举办的各项活动；、配合举办的各项活