【PPT】电话服务礼仪

1、电话服务礼仪电话服务礼仪 Your site here LOGO 课课程大程大纲纲 Your site here LOGO Your site here LOGO 电话礼仪电话礼仪的重要性的重要性 Your site here LOGO 电话礼仪电话礼仪的重要性的重要性 Your site here LOGO情景案例情景案例 v客户：客户：“我说这件事的主要目的是我说这件事的主要目的是” v客服：客服：“我知道，你主要是为了我知道，你主要是为了” 建议：倾听完毕之后可以这样说：请问你要咨询建议：倾听完毕之后可以这样说：请问你要咨询 的问题是否这样的的问题是否这样的 评析：因为话务员知道客户下面

2、要说什么，她打评析：因为话务员知道客户下面要说什么，她打 断了客户！这种情况会传递一种不关心客户，没断了客户！这种情况会传递一种不关心客户，没 有认真倾听的信息给客户有认真倾听的信息给客户 Your site here LOGO情景案例情景案例 v 客服：客服：“你看，这件事情，啊，全靠您了。你看，这件事情，啊，全靠您了。” v 客服：客服：“你不知道我们公司啊？！你不知道我们公司啊？！” 评析：第一种唯唯诺诺的语气只会传递一种消极评析：第一种唯唯诺诺的语气只会传递一种消极 的印象给客户，而且也不利于建立专业形象。第的印象给客户，而且也不利于建立专业形象。第 二句让客户感觉到我们有股盛气凌人的

3、架势二句让客户感觉到我们有股盛气凌人的架势。 建议：感谢您对我的信任，不用客气，这是我应建议：感谢您对我的信任，不用客气，这是我应 该做的，我一定会尽力而为的！该做的，我一定会尽力而为的！ Your site here LOGO情景案例情景案例 v 客户：客户：“你们的你们的。” v 客服：客服：“我们的我们的可能是可能是。” 评析：一定要对自己的产品充满信心，即使知道自评析：一定要对自己的产品充满信心，即使知道自 己的产品存在这样那样的不足，但要看问题要看好己的产品存在这样那样的不足，但要看问题要看好 的方面，因为自己的产品存在不足，而竞争对手的的方面，因为自己的产品存在不足，而竞争对手的

4、产品同样存在不足。我们要向客户强调的是我们的产品同样存在不足。我们要向客户强调的是我们的 价值，而不是我们的弱势。价值，而不是我们的弱势。 可能是、应该是、也许吧等，这些都是不确定可能是、应该是、也许吧等，这些都是不确定 的词汇，它表明话务员缺乏信心，也会影响其专业的词汇，它表明话务员缺乏信心，也会影响其专业 水平。水平。 建议：在回答过程中，请不要出现一些不确定的建议：在回答过程中，请不要出现一些不确定的 语气词，如可能是语气词，如可能是 Your site here LOGO 课课程大程大纲纲 Your site here LOGO 你的交流方式包括您的语言、声你的交流方式包括您的语言、声

5、 音、语气、语音、音高、音准等等，它音、语气、语音、音高、音准等等，它 们将直接决定着你是否能说服客户、感们将直接决定着你是否能说服客户、感 染客户，决定着客户对你的满意度。染客户，决定着客户对你的满意度。 Your site here LOGO 声音甜美声音甜美 声音听起来要富有活力声音听起来要富有活力 精神要抖擞，不能有气无力精神要抖擞，不能有气无力 自己讲话的语速与对客户所讲问题自己讲话的语速与对客户所讲问题 的反应速度的反应速度 要不卑不亢，不能盛气凌人要不卑不亢，不能盛气凌人 不能太高，要学会运用抑扬顿挫不能太高，要学会运用抑扬顿挫 不能太大，也不能太小不能太大，也不能太小 积极积极

6、 热情热情 节奏节奏 语气语气 语调语调 音量音量 Your site here LOGO 准确表达准确表达 简洁简洁 节省自己和客户的时间节省自己和客户的时间 专业专业 客户对企业与产品的信赖客户对企业与产品的信赖 自信自信 提升企业在客户心目中的品牌提升企业在客户心目中的品牌 停顿停顿 让用户有机会思考让用户有机会思考 保持流畅保持流畅 说话要流利，一定程度上也会影响说话要流利，一定程度上也会影响 到我们在客户心目中的专业程度到我们在客户心目中的专业程度 Your site here LOGO 课课程大程大纲纲 Your site here LOGO问题分析问题分析 问题问题后果后果原因原

7、因解决方法解决方法 语调单一语调单一 让人无法感觉到企让人无法感觉到企 业对每个客户的业对每个客户的 欢迎与重视欢迎与重视 由于不断机械地重复由于不断机械地重复 同样的语言，从而同样的语言，从而 丧失热情；因为不丧失热情；因为不 是面对面，缺乏对是面对面，缺乏对 方的表情反馈导致方的表情反馈导致 你的茫然。你的茫然。 想象是在与一个形象交谈，想象是在与一个形象交谈， 而不是电话；认准一而不是电话；认准一 些关键词适当提高语些关键词适当提高语 调以示强调；多练习调以示强调；多练习 抑扬顿挫。抑扬顿挫。 语速过快语速过快 对方会感觉到你是对方会感觉到你是 一个典型的推销一个典型的推销 者者 缺乏控

8、制语速的技巧。缺乏控制语速的技巧。 注意语速与说话内容的注意语速与说话内容的 “匹配匹配”，根据内容，根据内容 的需要进行调整。特的需要进行调整。特 别是要向客户说明的，别是要向客户说明的， 或是需要强调的内容或是需要强调的内容 应放慢语速。应放慢语速。 语速过慢语速过慢使对方感到不耐烦使对方感到不耐烦 音量过大音量过大 急性子，越想让对急性子，越想让对 方听清楚，反而方听清楚，反而 越听不清；耳朵越听不清；耳朵 不适，杂音过多，不适，杂音过多， 造成听力疲劳。造成听力疲劳。 缺乏控制音量的技巧。缺乏控制音量的技巧。 控制音量；正确调整听筒控制音量；正确调整听筒 或耳迈的位置。或耳迈的位置。

9、Your site here LOGO问题分析（续）问题分析（续） 问题问题后果后果原因原因解决方法解决方法 音量过小音量过小 造成听力疲劳；拉造成听力疲劳；拉 远了与客户的距远了与客户的距 离。离。 对业务不熟悉；不对业务不熟悉；不 自信；缺乏声音自信；缺乏声音 控制的技巧；听控制的技巧；听 筒或耳麦的位置筒或耳麦的位置 不对。不对。 通过学习，熟悉业务；调整通过学习，熟悉业务；调整 心态，增强自信；加大心态，增强自信；加大 说话的音量，至少能让说话的音量，至少能让 对方听明白；正确调整对方听明白；正确调整 听筒或耳麦的位置。听筒或耳麦的位置。 音准问题音准问题 客户听不懂你在说客户听不懂你在说 什么。什么。 普通话不标准；咬普通话不标准；咬 字含糊。字含糊。 努力学习普通话，做到吐字努力学习普通话，做到吐字 清晰；适时提问，以获清晰；适时提问，以获 得对方的反馈。得对方的反馈。 音高问题音高问题 因声音过于尖细或因声音过于尖细或 过于低沉而引起过于低沉而引起 对方听不清或听对方听不清或听 觉不适觉不适 先天声音特质决定；先天声音特质决定； 发音位置不正确。发音位置不正确。 坐姿舒适、呼