企业员工礼仪礼貌的要求

1、 Date 礼仪礼貌礼仪礼貌 1 DTZ 前言前言 员工的礼貌礼仪对物业公司是非常 重要的，一个服务人 员的礼貌礼仪 象无声的语言，来体现这家物业公 司的档次、服务水准及级别。 2 DTZ 优良的服务态度和规范的礼貌礼仪 是公司成功的关键，它也是人与人 之间交往接触中互相表示敬重和友 好的行为规范，它可以拉进服务人 员与业主、宾客之间的关系，体现 出友好。 3 DTZ 一、对物业员工仪容仪表的要求一、对物业员工仪容仪表的要求 仪容是一个人的外表，包括最引 人注目的头面部、手臂及腰身等 易暴露的部位，同时还应该包括 全身衣着。 4 DTZ 在修饰自己的外表时，要做到“二勤” ，即“勤洗理”、“勤

2、修饰”。 1、勤洗理：勤洗澡、勤洗脸、勤洗头 2、勤修饰： 面部：第一，不留胡须；第二，鼻毛不 外现；第三，口无异味。女士化妆不浓 妆艳抹、使用味浓的化妆品。 ,不宜带 首饰。 5 DTZ b头发：整洁的头发配以大方的发型，往 往能给人留下神清气爽的良好印象。男 士头发的具体标准为：前不覆额、侧不 掩耳、后不及领、不剃光头；女士最好 剪短发，头发长度不宜超过肩部。如果 是长发，可将其挽束起来，不适合任意 披散。 6 DTZ c手部：手是肢体中使用最多、动作 最多的部分。对手部的具体要求有 以下四点：第一，清洁；第二，不 使用醒目的甲彩；第三，不蓄长指 甲；第四，腋毛不外现。 7 DTZ d脚部

3、：脚上的皮鞋一定要天天打油 擦净，干净的皮鞋才能完整地衬托出 文明气质。每日要换洗袜子，如预知 自己今日要进入一些需要脱掉鞋子的 场合，要注意：第一，脚部气味要清 爽；第二，不要穿破袜子；第三，换 袜子；第四，重要场合穿黑色袜子。 8 DTZ 二、着装规范着装规范 着装：员工每天上岗前换好本岗工作 服。衣冠整洁，系好领带、衣扣、鞋 带，不卷袖口或裤腿。 服务标牌： 工作牌只准佩带在工作服左胸前， 不得随意别放它处。 9 DTZ 三三、语言仪礼语言仪礼 1、常用礼貌用语 a. 致谢用语致谢用语：谢谢、非常感谢、多谢 您、真不好意思。 b.致歉用语致歉用语：对不起、失礼 了、真抱歉、很惭愧等。 1

4、0 DTZ c见面用语：见面用语： 您好、早安、欢迎光临、我能为您 做些什么吗？请坐、请用茶。 d告别用语：告别用语： 再见、欢迎您再来，照顾不周请 多原谅、祝您一路顺风。 11 DTZ 十字礼貌语：十字礼貌语： 您好、请、对不起、谢谢、再见 要做到要做到: : “请”字当头，“谢”字不离口 ； 十字礼貌语，时刻要牢记。 12 DTZ 2、礼貌用语要求： 在各种场合下,见到小区的业主、宾 客、公司领导、同事，要先“微笑 ”,然后礼貌地打个招呼说“您好 ”,或“上午好，下午好，晚上好” 等。 13 DTZ 要注意讲话时，正确称呼对方如“ 先生、小姐、女士、主管、经理” 等。知道姓氏的在前方加上，

5、不得 直呼对方姓名。 14 DTZ 对他人提供完服务、帮助，当他人向 我们表示谢意时，我们要说“不用谢, 这是我应该做的”。 当他人给我们提供帮助时，我们要说 “谢谢您,给您添麻烦了”。 15 DTZ 3 3、礼貌用语范例礼貌用语范例 16 DTZ A、业户服务接待礼貌用语业户服务接待礼貌用语 “您好，请坐，请问需要我为您做些什么？ ” 对有急事、说话辞不达意的业户应说：“先 生（女士），请别急，慢慢讲。” 对一时无法接待的业户应说：“对不起，请 稍等。”稍后接待时应说：“对不起，让您 久等了。” 无法当场答复业户时应说：“对不起，能否 让我请示领导后再答复您。”“谢谢您支持 我们的工作。”

6、17 DTZ B、保安服务接待规范用语保安服务接待规范用语 门岗接待来访人员。 “您好，请问您访问哪一楼、哪一家？” 、“请稍等，让我问一下，您要找的业户 是否在家。” “对不起，您要访问的业户不在家，请您 改天再来，谢谢！” “请您填写访客登记表。”、“因您 第一次来访，我请保安员为您带路。” 当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来 ，再见。” 18 DTZ 车辆管理服务用语 对进入小区的车辆驾驶员应说：“ 您好，请您办一下临时停车登记手 续。”办完手续后应说：“停车时 ，请您将车门、窗关好，贵重物品 不要遗忘在车上，谢谢您的配合。 ” 19 DTZ 对违章停车者应说：“对不起， 请您将车停在

7、车位里，谢谢您的 合作。” 停车收费时应说：“您好，您的 车位使用费为xx元，这是停车费 收据，请您收好。” 20 DTZ C、维修服务规范用语维修服务规范用语 “您好，我是xx物业xx管理处的员工 ，接到您的报修，应约前来维修。” “对不起，请问您报修的具体部位在 哪儿？” “先生/女士，您报修的项目我已修理 完毕，请您验收。” “如果您对我修理服务的质量无异议 ，请您签字认可，谢谢。” 21 DTZ 四、举止礼仪四、举止礼仪 举止应大方得体。 站立时，自然挺立，眼睛平视， 面带微笑，双臂自然下垂或 在体前交叉。 22 DTZ 坐立时，上身挺直，双臂放松，手自 然放在双膝上，不得坐在椅子上前

8、缩 后仰，摇腿翘腿。 行走时，眼睛前视，肩平身直，双臂 自然下垂摆动，不左顾右盼，不得与 他人拉手，搂腰搭背。 23 DTZ 要学会笑，微笑，是员工最起码 应有的表情。 交谈时，要眼望对方的双眼，而 不是其他部位，不要左顾右盼， 东张西望，要用心倾听。 24 DTZ 聆听时：要全神贯注，甘当听者。不 要抢话，把讲话的机会让给客户，听 清楚再回答。如果没有听清，可要求 对方：“刚才我听得不太清楚，能不 能麻烦您再解释一下”,适时插话。 25 DTZ 介绍客人的时候，不要用手指或 笔杆指人；介绍客人及为人指示 方向，要五指合拢，平伸指向方 向。 26 DTZ 解答客人及领导问题时要起立。 工作时不

9、得当众抓头、抓痒、挖 耳、抠鼻孔、打喷涕，当身体不 舒适时，应避开他人或公共区域。. 27 DTZ 走路时，不要从其他二人中间穿行，请 人让路要讲“对不起”，不得横冲直撞 ，粗俗无礼。 引导客人时，你应在客人的左、右前方 23步的位置，不要独自在前，将臀部 朝着客人。 28 DTZ 五、电话礼仪五、电话礼仪 铃声响不超过3声，拿起电话首 先说“您好”，然后自报家门。 29 DTZ 如果找的是其他人，说“请等 一等”并立即转接。如果对方 要找的人不在,说“对不起，他 现在不在办公室，有什么需要 转答的吗？” 30 DTZ 结束谈话时向来电者表示感谢， 说：“再见”。 挂电话： 一般是长辈、上级、

10、女士先挂。 如果都是平辈呢，有事求别人的 后挂。要轻轻放下话筒。 31 DTZ 整个打电话的过程中，语音亲 切、清晰、平和、语言简练， 语调适中地与对方交谈，清晰 回答问题。 32 DTZ 六、握手礼仪六、握手礼仪 女士优先，当女士表达了握手的 意愿的情况下，男士才伸手相握， 异性相握的时候，男性只是轻握女 士的四指。 33 DTZ 尊者在先，即地位高者先伸手， 地位低者后伸手。一般情况下， 服务人员不要主动伸手和服务对 象相握。同性相握的时候，一般 握上35秒钟即可。同性相握的 时候，应握满，然后轻轻抖动两 下，目光相视，身体略欠。 34 DTZ 七、乘电梯的礼仪七、乘电梯的礼仪 乘电梯的顺

11、序： 让客人、上级先进先出。 35 DTZ 八、参加会议礼仪八、参加会议礼仪 参加公司举办的各种会议、培训，应按 时到会，不得迟到或早退。 会议过程中，要保持端庄坐姿、站姿， 认真聆听，维护会议气氛。不得在场下 交头接耳、哄谈、吵闹。 36 DTZ 等待宣布散会时方可退场。 在开会、听课时应自觉将手机、呼 机关闭/设置振动。 会议退场时应让公司领导先行，井 然有序地退场，不得抢先拥挤、大 声喧哗。 37 DTZ 入座时的基本要求： 第一，在别人之后入座 出于礼貌，和客人一起入座时，要分清主 次，先请对方入座，自己不要抢先入座。 第二，从座位左侧入座 如果条件允许，就坐时最好从座椅的左侧 接近它

12、。这样做是出于礼貌，且也容易就 坐。 38 DTZ 第三，向周围的人致意 就坐时，如果附近坐着熟人，应该主动 打招呼。在公共场合，要想坐在别人身 旁，还必须征得对方的允许。入座时放 轻动作，不要使座椅乱响。 第四，以背部接近座椅 在别人面前就坐，最好背对着自己的座 椅，这样就不至于背对着对方。 39 DTZ 离座的要求 第一，和别人同时离座，要注意起 身先后次序。地位低于对方的，应 该稍后离座；地位高于对方时，可 以首先离座。双方身份相似时，可 以同时起身离座。 40 DTZ 第二，起身缓慢，不要拖泥带水， 弄响座椅或将椅垫、椅罩弄掉。 第三，从左离开，起身后，从左侧 离座。 41 DTZ 九、来访与接待的礼仪 1、对来访者，应起身相应；对 上级、长者、客户来访，要起身 上前迎候。对于不是第一次见面 的同事、员工，可以不起身。 42 DTZ 2、不能让来访者坐冷板凳。 如果自己有事暂不能接待来访 者，要安排助理或相关人员接 待客人，不能冷落了来访者。 43 DTZ 3、认真倾听来访者的叙述。来访 者都是有事而来，因此要尽量让 来访者把话说完，并认真倾听。 4、对来访者的意见和观点不要轻 率表态，应思考后再回答；对一 时不能作答的，要约定一个时间 后再联系。 44 DTZ 5、对能够