公司商务礼仪培训材料

1、礼 仪 培 训 芜湖欧宝机电有限公司生产部 主讲人：田江锋 主要内容 一、接待流程 二、礼仪的基本常识 1、什么是礼仪 2、为什么要注重礼仪 3、社交中基本礼仪常识 三、案列分享 一、接待流程 1、接待通知 2、资料准备 3、会议室布置 4、出迎、交流、送别 1、接待通知 （1）了解来宾信息情况（招待部门） 来宾公司名称 来宾公司地点 来宾公司经营性质 来访人员及相关职位 来访人数和时间 （2）了解来宾来访情况及需求（招待部门） 来访目的 是否赠送礼品 是否安排就餐 是否预期参观的地方 是否需要安排车辆接送 是否安排酒店 （3）确定接待规格、接待地点、陪同人员（招待部门） 2、资料准备 公司画

2、册、PPT、光碟（经理办） 欢迎牌、横幅（经理办） 礼品（经理办） 车辆（保卫部） 3、会议室布置 （1）物品准备（经理办负责） 水果、纸巾、瓶装水、牙签、水果盘、垃圾桶 茶水、烟灰缸 鲜花、台面花 台签、电脑、投影仪、激光笔、音响 相机、摄像机、导游麦 （2）桌椅、物品摆设（位置）（招待部门） 4、出迎、交流、送行（招待部门） 二、礼仪的基本常识 1、什么是礼仪 2、为什么要注重礼仪 3、社交中基本礼仪常识 1、什么是礼仪 （指人们在交往过程中律己、敬人的一种特殊的行为规范） “礼”的含义是尊重。礼者敬人，在人际交往中，既要 尊重他人，又要尊重自己。光知道尊重还不够，还需要 表达出来，这就是

3、仪。 “仪”的含义是表达尊重的形式，就是恰到好处的向别 人表达尊重的形式。在人际交往的游戏规则中，没有礼 就没有仪，礼和仪是不可或缺的。 2、为什么要注重礼仪 内强素质 外塑形象 增进交往 3、社交中基本礼仪常识 公司工作中基本礼仪 商务谈判中基本礼仪 上下级日常相处礼仪 公司工作中基本礼仪 仪表礼仪 仪态礼仪 电话礼仪 日常工作行为规范 14 仪表礼仪 男职员 短发，保持头发的清洁整齐 精神饱满，面带笑容 经常整刮胡须 衬衣白色、浅色或单色，无污染 领带紧贴领口，系的美观大方 正确佩带司徽 西装平整、整洁，口袋不放物品 领口、袖口无污迹 短指甲，保持清洁 西裤平整，有裤线 黑色或深色袜子 皮

4、鞋光亮，无灰尘 女职员 发型文雅、庄重，梳理齐整 长发可盘起来或用发卡梳理好 化淡妆，面带微笑 穿正规服装，要大方得体 指甲不宜过长，要保持清洁， 涂指甲油时须自然色 裙子长度适宜 穿肤色丝袜，无破损 鞋子光亮、清洁 15 仪态礼仪 表情语：微笑、目光 动作语：手势语 体姿语：站姿、坐姿、行姿、蹲姿 1)打电话的礼仪 讲话应简捷、明了、清晰、柔和地把事情说完。 在通话时，若电话中途中断，按礼节应由打电话 者再拨一次，拨通以后，须稍作解释。 通话结束前，应道“再见”。 电话礼仪 2)接电话的礼仪 1. 接电话时所讲的第一句话应是问候语加上单位名称：“您好！我是 *部门的*，请问” 2. 接电话时

5、，被找人若在身边，应告诉打电话者请稍等，然后立即 转交电话；若被找人不在,应回答“他暂时不在,如果需要转告请留下 您的电话。”。 3. 代接电话时，对方如有留言，应当场用纸笔记录，之后复述一遍， 以免有误。并告诉对方会及时转告。如：“我再重复一遍，您看对 不对好的，等他回来我立即转告他。” 电话礼仪 3）挂断电话的礼仪 位高者先挂 客户先挂 上级主管单位先挂 主叫方先挂 女士先挂 电话礼仪 日常工作行为规范 1）出入房间的礼仪 进入房间，要轻轻敲门，听到应答再进； 进门后，回手关门不能大力、粗暴。 进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中 途插 话，如有急事要打断说话，看准时机，并且说：

6、 “对不起，打扰一下”。 2）在走廊里要放轻脚步，不能边走边大声谈笑，更不 能唱歌或吹口哨等。遇到上司或客户要礼让，不能 抢行。 3）同事见面要互相打招呼，早晨见面应该说“早上 好！”，遇见比自已级别高的领导应主动说：“* 总（部长），您好！”。 4）未经同意不得随意翻看同事的文件、资料及办公桌 抽屉等。 日常工作行为规范 与会人员应提前或准时到会，手机必须调至振动或静音， 如有重要的电话请举手向会议主持人示意； 在发言人或主持人讲话时，其他人应目视讲话人注意聆 听，不得东张西望，注意力不集中； 开会时，尽量不要打断别人的发言，尊重别人的意见。 如有争议，要平心静气友好协商，不说不利于团结的话

7、， 不说伤害他人自尊心的话，不搞人身攻击; 会议中如特殊事情不得不马上处理应向会议主持人请假 并征得同意。 5）会议礼仪 日常工作行为规范 商务谈判中基本礼仪 会面礼仪 位次排列礼仪 会面礼仪 基本要点 称呼礼仪 介绍礼仪 名片的使用 握手礼仪 称呼礼仪 1）最正式的称呼有三 称呼交往对象的行政职务 技术职称 泛尊称：可广泛使用的尊称 2）不适当的称呼主要有 无称呼 不恰当的俗称 不恰当的简称 地方性称呼 介绍礼仪 u 介绍自己 u 介绍他人 u 介绍集体 介绍自己 l 先递名片 l 时间简短 l 内容完整 正式自我介绍的内容： 单位 部门 职务 姓名 我叫xx，是xx公司的xx 部经理。 介

8、绍他人 “尊者优先了解情况”的规则 在为他人介绍前，先要确定双方地位的 尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍位尊 者。这样，可使位尊者先了解位卑者的 情况。 介绍集体 u介绍双方，先尊后卑 u介绍其中各自一方，自尊而卑 名片的使用 u交换名片的顺序 u名片的索取 u名片的递交 u名片的接受 u名片的收存 注意： 名片是职业经理人重要的交际 工具。它直接承载着个人信息， 担负着保持联系的重任。 交换名片的顺序 l可由近而远 l可由尊而卑 l位卑者应首先把名片递给位尊者 名片的索取 索取方法： 交易法 激将法 谦恭法 联络法 名片的递交 u应在见面之初递上名片 u递名片时应郑重其事 递交名片时应注意的事

9、项： 不要用左手递交名片 不要将名片背面对着对方或是颠 倒着面对对方 不要将名片举得高于胸部 不要以手指夹着名片给人 名片的接受 接受名片时应注意的事项： 站立，微笑，目视对方 不要用左手接 接过后从头到尾认真默读一遍，表 示重视 使用谦词敬语。“请您多关照” 名片的收存 u名片的置放 名片包 名片夹 公文包 办公室抽屉 u名片的管理 按姓名拼音字母分类 按姓名笔画分类 按部门、专业分类 按国别、地区分类 输入商务通、电脑等电 子设备中，使用其内置 的分类方法 握手的要求 握手时的四个基本要求： 目视对方 面带微笑 稍事寒暄 稍许用力 握手的顺序 在正式场合，握手时伸手的 先后次序主要取决于职

10、位、 身份。在社交休闲场合，则 主要取决于年纪、性别、婚 否。 提醒您： 握手时最重要的是 要知道应当由谁先伸 出手来。 行握手礼的禁忌 握手时的五大禁忌： 其一，三心二意 其二，戴着墨镜 其三，戴着手套 其四，只用左手 其五，与异性握手时使用左手 位次排列礼仪 基本内容 行进中的位次排列 乘坐轿车的位次排列 会客时的位次排列 谈判时的位次排列 行进中的位次排列 常规 提醒您： 并行时，讲究内侧高于外侧， 中央高于两侧。单行行进时，讲 究前方高于后方。 上下楼梯 提醒您： 一般而言，上楼下楼宜单 行行进，以前方为上。但男 女同行时，上下楼宜令女士 居后。 出入房门 提醒您： 出入房门时，若无特

11、殊原因，位高 者先出入房门，若有特殊情况，如 室内无灯而暗，陪同着宜先进入。 乘坐轿车的位次排列 公务用车时，上座为后排右座 社交应酬中，上座为副驾驶座 接待重要客人时，上座为司机后面之座 公务或出租车 1 234 司机 哪一个是上座？哪一个是上座？ 会客时的位次排列 宾主对面而坐，面门为上宾主对面而坐，面门为上 宾主并列而坐时，以右为上宾主并列而坐时，以右为上 难以排列时，可自由择座难以排列时，可自由择座 主人 随处 客人 随处 相对式 正门 正门 客人 主人 随处随处 并列式 “面门为上、以右为面门为上、以右为 上、离远为上上、离远为上” 谈判时的位次排列 双边谈判 横式 竖式 面对正门的

12、一方为面对正门的一方为 上，应属客方；背对上，应属客方；背对 正门的一方为下，应正门的一方为下，应 属主方。属主方。 应以进门的方向为准应以进门的方向为准 ，右侧为上，属于客，右侧为上，属于客 方；左侧为下，属于方；左侧为下，属于 主方。主方。 横桌式座次排列:是指谈判桌在谈判室内横放，客方人员面 门而坐，主方人员背门而坐；除双方主谈者居中就座外，各方的其 他人士则应依其具体身份的高低，各自按先右后左、自高而低的顺 序分别在己方一侧就座；双方主谈者的右侧之位，在国内谈判中可 坐副手，而在涉外谈判中则应由译员就座。 横桌式谈判座次排列 竖桌式座次排列:是指谈判桌在谈判室内竖放；以 进门时的方向为

13、准，右侧由客方人士就座，左侧则由 主方人士就座；在其他方面，则与横桌式排座相仿。 竖桌式谈判座次排列 尊敬上级：在口头上、行动上努力维护好领导的形象和声誉， 服从命令听指挥。在工作中不越权，不添乱。 讲究方式：开会或讨论问题时，不要夸夸其谈，喧宾夺主。 注意小节：向上级汇报工作，进门前先敲门，汇报工作应条理 清楚，简明扼要；在上级办公室里未经允许，不可随意翻阅文件。 领导来检查工作时，应起身迎、送。 在正规场合遇见身份高的领导人，应有礼貌的点头致意或表示 欢迎，不要主动上前握手问候。 上下级日常相处的礼仪 三、案列分享 案例一：（景泰蓝食筷） 在一家涉外宾馆的中餐厅里，正是中午时分，用餐的客人

14、很多，服务 小姐忙碌地在餐桌间穿梭着。 有一桌的客人中有好几位外宾，其中一位在用完餐后，顺手将自己用 过的一双精美的景泰蓝食筷放入了随身携带的皮包里。服务小姐在一旁将 此景看在眼里，不动声色地转入后堂，不一会儿，捧着一只绣有精致花案 的绸面小匣，走到这位外宾身边说：“先生，您好，我们发现您在用餐时， 对我国传统的工艺品景泰蓝食筷表现出极大的兴趣，简直爱不释手， 为了表达我们对您如此欣赏中国工艺品的感谢，餐厅经理决定将您用过的 这双景泰蓝食筷赠送给您，这是与之配套的锦盒，请笑纳。” 这位外宾见此状，听此言，自然明白自己刚才的举动已被服务小姐尽 收眼底，颇为惭愧。只好解释道，自己多喝了点，无意间误

15、将食筷放入了 包中，感激之余，更执意表示希望能出钱购下这双景泰蓝食筷，作为此行 的纪念。餐厅经理亦顺水推舟，按最优惠的价格，记入了主人的账上。 聪明的服务小姐既没有让餐厅受损失，也没有让客人难堪，圆满地解 决了事情，并收到了良好的交际效果。 案例二：（客人为什么又留下了） 一个下雨的晚上，机场附近某一大酒店的前厅很热闹，接待员正紧张 有序地为一批误机团队客人办理入住登记手续，在大厅的休息处还坐着五 六位散客等待办理手续。此时，又有一批误机的客人涌入大厅。大堂经理 小刘密切注视着大厅内的情景。 “小姐，麻烦你了，我们打算住到市中心的酒店去，你能帮我们叫辆 出租车吗？”两位客人从大堂休息处站起来，走到小刘面前说。“先生， 都这么晚了，天气又不好，到市中心去也不太方便了。”小刘想挽住客人。 “从这儿打的士到市中心不会化很长时间吧，我们刚联系过，房间都 订好了。”客人看来很坚决。 “既然这样，我们当然可以为您叫车了。”小刘彬彬有礼地回答道， 她马上叫来行李员小秦，让他快去叫车，并对客人说“我们酒店位置较偏， 可能两位先生需要等一下，我们不烦先到大厅等一下好吗？” “那好吧，谢谢。”客人被小刘的热情打动，然后和她一起来到大厅 休息处等候。 案例二：（续） 天已经很黑了，雨夹着雪仍然在不停地