商务礼仪与职业形象塑造培训

1、商务礼仪商务礼仪 与职业形象塑造与职业形象塑造 主讲主讲:张雁波张雁波 老师老师 名 人 名 言 人无礼则不立，事无礼则不人无礼则不立，事无礼则不 成，国无礼则不宁。成，国无礼则不宁。 荀子（中国思想家）荀子（中国思想家） 没有良好的礼仪，其余的一没有良好的礼仪，其余的一 切成就都会被人看成骄傲、自负、切成就都会被人看成骄傲、自负、 无用和愚蠢。无用和愚蠢。 约翰约翰洛克（英国哲学家）洛克（英国哲学家） 目目 录录 一、商务礼仪基本理论一、商务礼仪基本理论 二、装束礼仪二、装束礼仪 三、办公室礼仪三、办公室礼仪 四、服务接待礼仪四、服务接待礼仪 五、各场合礼仪规范五、各场合礼仪规范 六、职场语

2、言艺术六、职场语言艺术 一一 商商 务务 礼礼 仪仪 基基 本本 理理 论论 1 1、商务礼仪的特点、商务礼仪的特点： 时代性 地域性 具体性 操作性 理智性 2 2、商务礼仪的基本理念：、商务礼仪的基本理念： 尊重为本 善于表达 形式规范 一一 商商 务务 礼礼 仪仪 基基 本本 理理 论论 遵守的原则 自律的原则 敬人的原则 宽容的原则 平等的原则 互尊的原则 适度的原则 3 3、商务礼仪的原则、商务礼仪的原则 二二 装装 束束 礼礼 仪仪 一个人的仪表在社会交往过程中 是构成第一印象的主要因素，你 的仪容仪表会影响别人对你的专 业能力和任职资格的判断。 1 1、打造良好的第一印象、打造良

3、好的第一印象 二二 装装 束束 礼礼 仪仪 2 2、个人形象塑造、个人形象塑造 个人形象个人形象六六要素：要素： 仪表仪表仪表者外观也 表情表情第二语言， 此时无声胜有声 风度风度优雅的举止 服饰服饰教养与阅历的最佳写照 谈吐语言谈吐语言 低音量 慎选内容 礼貌用语 二二 装装 束束 礼礼 仪仪 2 2、个人形象塑造、个人形象塑造 个人形象个人形象六六要素：要素： 待人接物待人接物 诚信为本 、遵法守纪 遵守时间 代表：代表：尊不尊重人 尊不尊重自己 有无现代意识 商务人员着装原则：商务人员着装原则： 符合身份 扬长避短 遵守惯例 区分场合 二二 装装 束束 礼礼 仪仪 2 2、个人形象塑造、

4、个人形象塑造 职职场男士场男士着装规范着装规范 男士着装男士着装三个三三个三原则：原则： 三色原则三色原则 角色定位，代表档次 三一定律三一定律 三位一色 三大禁忌三大禁忌（以下错误不出现） 袖口商标 正规场合不穿白袜 夹克配领带 短袖配领带（除非是制服） 二二 装装 束束 礼礼 仪仪 2 2、个人形象塑造、个人形象塑造 西服的着装规范西服的着装规范 西服的分类西服的分类 衬衣的穿着规范衬衣的穿着规范 二二 装装 束束 礼礼 仪仪 2 2、个人形象塑造、个人形象塑造 西装的点睛之笔西装的点睛之笔 领带的作用 领带的长度 领带的打法 领带的搭配 领带的颜色 领带的花纹 二二 装装 束束 礼礼 仪

5、仪 2 2、个人形象塑造、个人形象塑造 女性职场着装六不准： 不杂乱无章 不过分鲜艳 不过分暴露 不过分透视 不过分短小 不过分紧身 二二 装装 束束 礼礼 仪仪 3 3、着装的、着装的TPOTPO原则原则 各场合着装规范：各场合着装规范： 公务场合 制服（CIS）、套装 社交场合特点：时尚、个性 时装、礼服、民族服装 忌穿各类制服 休闲场合着装特点：随便、舒适自然 休闲装、牛仔装、沙滩装、 运动装等 注：VIP的个性着装（杨志远） 二二 装装 束束 礼礼 仪仪 4 4、化妆礼仪、化妆礼仪 化妆是自尊自爱的表现，化妆是自尊自爱的表现， 是对人尊重的体现是对人尊重的体现 化妆的注意事项：化妆的注

6、意事项： 自然 美化 避人 协调 二二 装装 束束 礼礼 仪仪 5 5、饰物佩戴规范、饰物佩戴规范 手手饰饰佩戴佩戴四四原则：原则： 数量原则 搭配原则 质色原则 习惯原则 6 6、良好的形体语言、良好的形体语言 坐、立、行、蹲 三 办 公 室 礼 节 1 1、电话礼仪、电话礼仪 接听电话的注意事项接听电话的注意事项 认真做好记录 使用礼貌语言 讲电话时要简洁、明了 注意听取时间、地点、 事由和数字等重要词语 电话中应避免使用对方不能 理解的专业术语或简略语。 注意讲话语速不宜过快 打错电话要有礼貌地回答 让对方重新确认电话号码。 三 办 公 室 礼 节 1 1、电话礼仪、电话礼仪 拨打电话的

7、注意事项拨打电话的注意事项 要考虑打电话的时间， 对方此时是否有时间或方便； 注意确认对方的电话号码、单位、 姓名,以避免打错电话； 准备好所需要用到的资料、文件等； 讲话的内容要有次序，简洁、明了； 注意通话时间，不宜过长； 要使用礼貌语言； 避免私人电话； 外界的杂音或私语不能传入电话内。 三 办 公 室 礼 节 1 1、电话礼仪、电话礼仪 电话形象所涉及的四点：电话形象所涉及的四点： 通话的内容礼貌用语 通话的时机 技巧： 不选周一上午、上班的前两个小时 不选周末、周五下班前 不选晚10点到第二天早上7点前 打电话 三 办 公 室 礼 节 1 1、电话礼仪、电话礼仪 电话形象所涉及的四点

8、：电话形象所涉及的四点： 通话时举止表现 表情、动作、态度、语气的好否是 对通话人的尊重与自尊的体现 电话公务、代传（5W） 谁打来的 什么地址 什么时间打 来的 为什么打来 如何处理了 三 办 公 室 礼 节 2 2、办公室礼仪、办公室礼仪 办公室人际关系 整洁的办公环境 适度的音量 尊重他人的空间 良好的沟通 遵守工作纪律 文明礼貌十字用语 四 商 务 接 待 礼 仪 1 1、礼貌服务形式规范三要素：礼貌服务形式规范三要素： 接待三声：接待三声： 来有迎声 问有答声 去有送声 文明十字文明十字： 你好、请、谢谢、对不起、再见 作用：运用文明十字可化险为夷、 排忧解难 感恩之心常有感恩之心常

9、有 是人格尊严与教养的体现是人格尊严与教养的体现 四 商 务 接 待 礼 仪 1 1、礼貌服务形式规范三要素：礼貌服务形式规范三要素： 热情三到：热情三到： 眼到眼到 （注意注视对方的部位） （注意注视对方眼睛的时间） 口到：讲普通话口到：讲普通话 （因人而异、区分对象） 意到：有表情意到：有表情 （表情要和客人互动） （落落大方，不卑不亢） 例：微笑透八颗牙齿的作用 四 商 务 接 待 礼 仪 2 2、会会面面礼仪礼仪问候问候 问候要注意的顺序问题：问候要注意的顺序问题： 地位低者先问候地位高者 男士先问候女士 下级先问候上级 主人先问候客人 分组做练习 四 商 务 接 待 礼 仪 2 2、

10、会会面面礼仪礼仪称呼称呼 在商务交往中，适用的称呼主要有在商务交往中，适用的称呼主要有： 称行政职务 技术职称 行业职称 时尚性称呼 四不用称呼：四不用称呼： 无称呼 称兄道弟 替代性称呼及简称 不适当的地方性称呼 四 商 务 接 待 礼 仪 2 2、会会面面礼仪礼仪肢体语言肢体语言 点头礼的含义 鞠躬礼的使用 握手礼的来源及注意事项 扣指礼的来历及作用 四 服 务 接 待 礼 仪 2 2、会会面的礼面的礼仪仪介绍介绍 自我介绍自我介绍 先递名片再自我介绍 介绍时间简短 内容要规范 介绍别人介绍别人 谁当介绍人 （代表对客人的待遇） 介绍的先后顺序 （客人优先了解情况） 四 商 务 接 待 礼

11、 仪 2 2、会会面的礼面的礼仪仪介绍介绍 销售礼仪的基本原则：销售礼仪的基本原则：零干扰零干扰 业务介绍注意事项：业务介绍注意事项： 把握时机掌握分寸 在对方空闲有兴趣想了解时做介绍 态度要真诚 表情要自然、大方、友好 产品介绍：产品介绍： 人无我有人有我优 人优我新 四 商 务 接 待 礼 仪 2 2、会面的礼、会面的礼仪仪名片名片 名片的制作与使用名片的制作与使用 名片制作的规格 国际规格：6cm10cm 国内规格：5.5cm 9cm 质材: 选用纸张(再生纸) 不选用金、银、木头等材料制作 四 商 务 接 待 礼 仪 2 2、会面的礼、会面的礼仪仪名片名片 名片的制作与使用名片的制作与

12、使用 名片是个人形象与企业形象的有机名片是个人形象与企业形象的有机 组合，名片不会用等于形象自残组合，名片不会用等于形象自残 名片使用三不准名片使用三不准: : 不得随意涂改 不提供两个以上的头衔 不提供私人联络方式 四 商 务 接 待 礼 仪 2 2、会面的礼、会面的礼仪仪名片名片 交换名片的礼仪交换名片的礼仪 如果是坐着，尽可能起身接受 对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递 出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后， 再递出名片 接受名片时，应以双手去接， 并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上 四 商 务 接 待 礼 仪 2 2、会面的礼节、会面的礼节名片名片 交换名片的礼

13、仪交换名片的礼仪 经常检查皮夹 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋， 避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写 不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要 等上司递上名片后才能递上自己 的名片 四 商 务 接 待 礼 仪 3 3、用餐礼仪、用餐礼仪 与他人一起用餐时，下述举止动作与他人一起用餐时，下述举止动作 属不雅动作，理当禁止：属不雅动作，理当禁止： 一是吃的响声大作，“电闪雷鸣”。 二是乱吐废物，唾液飞溅。 三是张口剔牙，捅来捅去。 四是宽衣解带，脱鞋脱袜。 五是挑三拣四，挑肥拣瘦。 六是替人添菜，热情过头。 七是以酒灌人，出人洋相。

14、 四 商 务 接 待 礼 仪 3 3、用餐礼仪、用餐礼仪 与他人一起用餐时，下述举止动与他人一起用餐时，下述举止动 作属不雅动作，理当禁止作属不雅动作，理当禁止 八是酗酒划拳，争吵起哄。 九是吸烟不止，污染空气。 十是吐痰擤鼻，坏人食兴。 十一是满脸开花，吃相不雅. 十二是下手取食，起身夹菜 十三是“品尝”餐具，乱用餐 十四是与人抢菜，乱换位置。 十五是非议饭菜，为难主人。 四 商 务 接 待 礼 仪 3 3、用餐礼仪、用餐礼仪 西方人六不吃：西方人六不吃： 忌吃动物内脏 忌吃动物的头脚 忌吃宠物 （猫、狗、鸽等） 忌吃珍稀动物 忌吃淡水鱼 忌吃无鳞无鳍的鱼 （鳝、鳅、鲶、蛇等） 四 商 务

15、接 待 礼 仪 4 4、公共场所礼仪、公共场所礼仪 迎送的礼节 引路的礼节 行路的礼节 开门的礼节 电梯的礼节 乘车的礼节 四 商 务 接 待 礼 仪 5 5、座次安排座次安排 座次三原则：座次三原则： 内外有别 中外有别 遵守成规 会客座次：会客座次： 自由式 相对式 并列式 口诀口诀：以右为上、内高于外、面门以右为上、内高于外、面门 而上、居中为上、远门为上、而上、居中为上、远门为上、 前排为上前排为上 五 各 交 往 场 合 礼 仪 规 范 1 1、初次交往规范、初次交往规范 无噪音无噪音 着装要规范着装要规范 主客接触距离有度主客接触距离有度 私人距离（0.5米） 常规距离（05-15

16、米） 礼仪距离（15-35米） 公共距离（35米） 五 各 交 往 场 合 礼 仪 规 范 2 2、公务交往规范、公务交往规范 以下场合要与对象划清界限，拉以下场合要与对象划清界限，拉 开适当距离，以便划清利害关系，开适当距离，以便划清利害关系， 维护企业形象维护企业形象 庆典（开业、周年庆典等） 仪式（开工、募捐、剪彩等） 商务会（记者、新闻发布、新 产品展示、交易、订货会等） 商务活动（谈判、参观等） 商务接待、迎送 五 各 交 往 场 合 礼 仪 规 范 3 3、涉外交往规范、涉外交往规范 入乡而随俗，入国而问禁 尊重对象风俗及国情 注意着装 社交场合5会礼仪规范 宴会 舞会 音乐会 聚

17、会 拜会 六 职 场 语 言 艺 术 职场语言艺术职场语言艺术 基本原则：基本原则：少说多听少说多听 （智者善听、愚者多说） 职场商务人员交谈六不谈：职场商务人员交谈六不谈： 不非议国家和政府 不涉及国家秘密和行业机密 不访及交往对象的内政 不背后议论同行、领导、同事等 格调不高的话题不谈 不涉及私人问题 职场语言艺术职场语言艺术 私人问题私人问题5不问：不问： 不问收入 （代表个人能力与企业效率） 不问年纪（快退休及白领丽人不得问） 不问婚姻家庭 （显示人格） 不问健康问题 （健康状况决定发展前途） 不问个人经历 （不重过去、只重现在） 六 职 场 语 言 艺 术 六 职 场 语 言 艺 术 职场语言艺术职场语言艺术 话题就是身份、知识含量、素质的定话题就是身份、知识含量、素质的定 位，谈话时要注意双向定位的问题