某国际饭店礼仪形象培训

1、礼仪篇礼仪篇 模块模块10 专业形象（一）专业形象（一） 授课人授课人:杨振华杨振华 1 礼仪是什么? n一、礼仪的三个基本概念： “三礼” 2 何为“三礼”？ n礼貌 n礼节 n礼仪 3 礼貌 n礼貌：是指人与人之间和谐相处的意念和行为， 是争取别人好感的一种具体表现。礼貌是人们 在日常生活中，特别是在交际场合，相互表示 敬重和友好的行为规范。其主要内容包括： 、公共场所最起码的行为准则； 、人际交往中表示友善的言行； 、私生活中良好的个人行为习惯。 4 礼节 n礼节：是礼貌的规范化行为及具体表现 形式，它具有一定的强制性。礼节是人 们在交际场合中，相互问候 、致意、祝 愿、慰问以及给与必要

2、的协助与照料的 规则与惯用形式. 5 礼仪 n礼仪：是一系列特定的礼节的集合。如 仪表礼仪、服饰礼仪、仪式礼仪、生活 礼仪、社交礼仪等。 礼仪是在较大、较 隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行 的礼宾仪式。具体表现为礼遇规格、礼 宾次序和程序化的运作模式等。 6 国际礼仪溯源： n是一国际礼仪是以封建时期欧洲的繁文 缛节的宫廷贵族礼仪，经过英国宫廷的 修正再造和美国殖民地社会的务实变通， 将其合理化、生活化，逐渐演变成为今 天世界上大多数国家所通行的礼仪规范。 n三大基本要素：语言（书面、口头） 行为表情 服饰器物 7 服务理念及职业素养 n服务理念： n1、态度决定一切 n2、细节决定成功 n

3、3、服务公式：10010 n4、追求个性化服务 n5、有工作激情才能做好每一件事情 n6、服务总则：热情、周到、耐心、细致、 快捷、准确、安全、大方 8 饭店服务人员仪容仪表要求： 9 服务人员仪态要求： n （1）站姿。站立是餐饮服务人员的基本功。基本要求为：头正、肩 平、颈直、两眼平视前方，口微闭，面带微笑；两肩自然下垂或在腹前 交叉，或双手背后交叉，右手放在左手上， 以保持随时可以提供服务的 姿态。 n （2）坐姿。坐姿的基本要求是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正。 对餐饮工作者来说，还要注意坐姿的文雅自如，这是体态美的重要内容。 n （3）走姿。正确的步姿基本要领是：上身正直不动，两肩

4、相平不摇， 两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，步位相平向前。 n （4）表情。表情是一种无声的语言。服务员适度的表情，可向客人 传递对他们的热诚、敬重、宽容和理解，给客人带来亲切和温暖。对餐 厅服务人员表情的基本要求就是：温文尔雅，彬彬有礼；稳重端庄，不 卑不亢；笑脸常开，和蔼可亲，毫无做作。 n （5）手势。手势是最有表现力的“体态语言”。微笑是人的思想情 感和文化修养的外在体现，也反映着对他人的态度。手势是餐饮服务人 员向客人作介绍、谈话、指示方向等常用的一种形态语言。 10 男士西装选择的技巧男士西装选择的技巧 面料面料 色彩色彩 图案图案 款式款式 造型造型 尺寸尺寸 做工做工

5、 11 穿西装的七原则穿西装的七原则 * 要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标 * 要熨烫平整要熨烫平整 * 要扣好纽扣要扣好纽扣 * 要不倦不挽要不倦不挽 * 要慎穿毛衫要慎穿毛衫 * 要巧配内衣要巧配内衣 * 要少装东西要少装东西 12 不同款式的领带不同款式的领带 * 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合判、主持会议、演讲的场合 * 圆点、方格：中规中矩、按部就班、适圆点、方格：中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用合初次见面和见长辈上司时用 * 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝不规则图案：活泼、有个性、创意和朝 气

6、，较随意，适合酒会、宴会和约会气，较随意，适合酒会、宴会和约会 领带夹领带夹：已婚人士之标志，应在领结下已婚人士之标志，应在领结下3/5处处 13 女士套裙选择的技巧女士套裙选择的技巧 v面料面料 v 色彩色彩 v图案图案 v点缀点缀 v尺寸尺寸 v 造型造型 v 款式款式 14 第四篇：礼仪篇第四篇：礼仪篇 模块模块11 专业形象（二）专业形象（二） 15 化化 妆妆 * 粉底粉底 * 眼影眼影 * 眉毛眉毛 * 睫毛膏睫毛膏 * 胭脂胭脂 * 唇膏唇膏 * 香水香水 16 养成良好的个人卫生习惯养成良好的个人卫生习惯 * 头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝头发：整洁、无头屑，头发软者可用

7、摩丝 定型。在办公室里，留长发的女士不披头定型。在办公室里，留长发的女士不披头 散发散发 * 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血 丝丝 * 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子 * 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物 * 指甲：清洁，定期修剪指甲：清洁，定期修剪 * 男士的胡子：每日一理，刮干净男士的胡子：每日一理，刮干净 * 配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了 17 站站 姿姿 18 坐坐 姿姿 19 上上 车车 下下 车车 20 拾东西拾东西 21 职业便装

8、职业便装 22 职业礼服职业礼服 23 行礼的方式行礼的方式 3 0 度 行礼 1 5 度 行礼 4 5 度 行礼 24 第四篇：礼仪篇第四篇：礼仪篇 模块模块12 商务礼仪商务礼仪 25 介绍的礼节介绍的礼节 v 先介绍位卑者给位尊者：先介绍位卑者给位尊者： v 年轻的给年长的年轻的给年长的 v 自己公司的同事给别家公司的同事自己公司的同事给别家公司的同事 v 低级主管给高级主管低级主管给高级主管 v 公司同事给客户公司同事给客户 v 非官方人事给官方人士非官方人事给官方人士 v 本国同事给外国同事本国同事给外国同事 26 握手的礼仪握手的礼仪 何时要握手何时要握手? n遇见认识人遇见认识人

9、 n与人道别与人道别 n某人进你的办公室或离开时某人进你的办公室或离开时 n被相互介绍时被相互介绍时 n安慰某人时安慰某人时 27 交换名片的礼仪交换名片的礼仪 * 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 * 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 * 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 * 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 * 接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上 * 经常检查皮夹经常检查皮夹 * 不

10、可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片 * 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 * 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 * 不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片 * 上司在上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上 自己的名片自己的名片 28 接待礼仪 n（一）迎宾入座礼仪 n1、热情问候； n2、礼貌征询情况：是否有预定、有几位； n3、规范引位：姿势、左斜前方1.5米； n4、根据客人的要求引位； n5、按

11、礼仪顺序安排客人入座 ； n6、拉椅让座； n7、认真把客人的情况告诉值台服务员； n8、礼貌告退：祝客人用餐愉快、先退一步再转身 离开。 29 小知识：安排客人就座的方法 n1询问客人是否选择无烟区就餐。 n2将打扮华美的女士安排在餐厅中央。 n3将新婚夫妇、情侣引 至靠窗临角。 n4携带小孩的家庭，要引至即使吵闹也不会影响 他人的餐位。 n5将仪表服饰、语言不佳者引至不显眼的地方。 n6将年迈者或身体行动不便者就近安排在餐厅出 口处。 n7如座位有充分宽裕，要尽量按客人要求安排座 席。 n8到达餐位后，询问客人对之是否满意。 30 （二）点菜服务礼仪 n1.站在客人的左后方； n2.双手按

12、礼宾顺序送菜单； n3.耐心等候客人； n4.如客人愿意，应主动帮助客人介绍菜肴； n5.认真记录点菜单；重复客人点的菜名； n6.客人点的菜已售完，要道歉并作解释； n7.客人提出的特殊要求，要尽量满足； n8.点菜完毕应该问清楚客人上菜的时间； n9.恭请客人等候； n10.礼貌告退； n11.迅速准确地下单。 31 商务交往的四忌商务交往的四忌 v举止粗俗举止粗俗 v 乱发脾气乱发脾气 v飞短流长飞短流长 v说话过头说话过头 32 与下属相处的礼仪与下属相处的礼仪 以身作则：以身作则：“己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人” 平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等待人：忌拉帮结

13、伙、任人唯亲；要惟才是举、 平等待人平等待人 礼遇下属：尊重礼遇下属：尊重 关心下属：冷暖挂心上关心下属：冷暖挂心上 信任下属：信任下属：“士为知己者死士为知己者死” 接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达 33 与上司相处的礼仪与上司相处的礼仪 * 理解：人人都有难念的经理解：人人都有难念的经 * 保持距离保持距离 * 不卑不亢不卑不亢 34 与同事相处的礼仪与同事相处的礼仪 * 真诚合作真诚合作 * 同甘共苦：一个同甘共苦：一个 * 好汉三个帮好汉三个帮 * 公平竞争公平竞争 * 宽以待人：人非圣贤，宽以待人：人非圣贤， 孰能无过孰能无过 35 目光接

14、触的技巧目光接触的技巧 视 线 向视 线 向 下 表 现下 表 现 权 威 感权 威 感 和 优 越和 优 越 感，感， 视 线 向视 线 向 上 表 现上 表 现 服 从 与服 从 与 任 人 摆任 人 摆 布。布。 视 线 水视 线 水 平 表 现平 表 现 客 观 和客 观 和 理智。理智。 36 电话沟通的技巧电话沟通的技巧 保持最优美的声音保持最优美的声音 * 速度速度 * 音调音调 * 音量音量 * 笑容笑容 37 接电话的技巧接电话的技巧 * 铃声响起铃声响起 * 拿起听筒拿起听筒 *问候报出部门及自己名字问候报出部门及自己名字 * 确认对方名字确认对方名字 或称呼或称呼 * 询

15、问来电事项询问来电事项 * 再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项 * 礼貌地结束电话礼貌地结束电话 * 挂电话挂电话 38 打电话的技巧打电话的技巧 * 拨出电话拨出电话 * 自我介绍自我介绍 * 确定对方及问候确定对方及问候 * 说明来电事项说明来电事项 * 再汇总确认再汇总确认 * 礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话 * 挂断电话挂断电话 39 电话注意事项电话注意事项 * 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速 吐出食物，再接电话吐出食物，再接电话 * 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电听到电话铃响，若正

16、嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电 话话 * 接电话时的开头问候语要有精神接电话时的开头问候语要有精神 * 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 * 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 * 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 * 接听让人久等的电话，要向来电者致歉接听让人久等的电话，要向来电者致歉 * 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 * 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话工作

17、时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 * 接到投诉电话，千万不能与对方争吵接到投诉电话，千万不能与对方争吵 40 拜访客户的礼仪拜访客户的礼仪 步骤事先约定时间步骤事先约定时间 步骤做好准备工作步骤做好准备工作 步骤步骤3. 出发前在与拜访对象确认一次出发前在与拜访对象确认一次,算好算好 时间出发时间出发 步骤至客户办公大楼前步骤至客户办公大楼前 步骤进入室内步骤进入室内 步骤见到拜访对象步骤见到拜访对象 步骤商谈步骤商谈 步骤步骤 告辞告辞 41 中餐的礼仪中餐的礼仪 * 正确地使用餐巾正确地使用餐巾 * 使用公筷公匙使用公筷公匙 * 挟菜挟菜 * 喝汤喝汤 * 嘴内有食物，不要张口嘴内有食物，

18、不要张口 * 与人交谈与人交谈 * 敬酒敬酒 * 谈话谈话 * 离座离座 42 西式自助餐的礼仪西式自助餐的礼仪 * 依序取菜依序取菜 * 一次最好取一至二样菜一次最好取一至二样菜 * 不要混用专用汤匙或菜夹不要混用专用汤匙或菜夹 * 餐盘不可再用餐盘不可再用 * 不可浪费不可浪费 * 遵守西餐的礼仪遵守西餐的礼仪 * 不可暴饮暴食不可暴饮暴食 43 西餐注意点西餐注意点 * 正确地使用餐具正确地使用餐具 * 各种食物的进食方法要正确各种食物的进食方法要正确 * 进食的姿势要正确进食的姿势要正确 * 谈话谈话 44 奉茶和咖啡的礼仪奉茶和咖啡的礼仪 步骤步骤1 准备好器具准备好器具 步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上 步骤先将托盘放在桌上再端送给客步骤先将托盘放在桌上再端送给客 人人 步骤奉茶或咖啡时客人优先步骤奉茶或咖啡时客人优先 步骤留意奉茶或咖啡的动作步骤留意奉茶或咖啡的动作 步骤拿起托盘退出会客室步骤拿起托盘退出会客室 45 共乘电梯的礼仪共乘电梯的礼仪 步骤伴随客人或长辈来到电梯前步骤伴随客人或长辈来到电梯前 步骤电梯来时步骤电梯来时 步骤进入电梯后步骤进入电梯后 步骤到达目的地步骤到达目的地 46 商务礼仪测试商务礼仪测试 路上相逢，寒喧路上相逢，寒喧“吃了没？吃了没？” “上哪