物业管理优质服务与礼仪(溢海)

1、物业管理优质服务与礼仪物业管理优质服务与礼仪 策划机构：陕西溢海嘉业顾问管理有限公策划机构：陕西溢海嘉业顾问管理有限公 司司 主主 讲：讲：张双喜老师张双喜老师 日日 期：期：20122012年年7 7月月2828日日 目目 录录 一、从物业管理概念看物业服务企业的机构设置一、从物业管理概念看物业服务企业的机构设置 二、从物业管理三大职能看员工岗位职能划分二、从物业管理三大职能看员工岗位职能划分 三、从业主的六大心理看物业服务三、从业主的六大心理看物业服务 四、从业主投诉看物业服务人员应具备的素质四、从业主投诉看物业服务人员应具备的素质 五、如何规范业主投诉处理程序五、如何规范业主投诉处理程序

2、 六、业主投诉处理原则的灵活性运用六、业主投诉处理原则的灵活性运用 七、业主投诉处理过程的技巧七、业主投诉处理过程的技巧 一、从物业管理概一、从物业管理概念看念看物业服务企业的机物业服务企业的机 构设置构设置 物业管理：物业管理：是指业主通过选聘物业服务企是指业主通过选聘物业服务企 业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同 约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进 行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的 环境卫生和相关秩序的活动。环境卫生和相关秩序的活动。 国务院令第国务院

3、令第379379号，于号，于20032003年年6 6月月8 8日颁布，日颁布， 自自20032003年年9 9月月1 1日起实施。日起实施。 物业管理概念反映的信息一物业管理概念反映的信息一 信息 物业管理 关系主体 业主、企业 服务基础 合同 确立方式 选聘而非委托 职能 管理 服务 经营 服务对象 业主 经营对象 项目资源 管理对象一 房屋及配套 管理对象二 区域环境 秩序 物业管理概念反映的信息二物业管理概念反映的信息二 提供了物业服务企业机构设置依据提供了物业服务企业机构设置依据 环境事务部 秩序维护部 工程运行部工程运行部 客户服务中心 物业服务项目 物业管理概念反映的信息三物业管

4、理概念反映的信息三 看到并感觉到了我国物业管理的发展历程看到并感觉到了我国物业管理的发展历程 一）、从委托向选聘的转变，实现了计划经济向完全市一）、从委托向选聘的转变，实现了计划经济向完全市 场经济的变革场经济的变革 二）、从完全借鉴到与物业实际相结合的转变，实现了二）、从完全借鉴到与物业实际相结合的转变，实现了 各具特色的、不同类型物业管理服务标准各具特色的、不同类型物业管理服务标准 三）、从法律法规及企业内部规章制度的的不断完善，三）、从法律法规及企业内部规章制度的的不断完善， 物业管理实现了无序向有序发展物业管理实现了无序向有序发展 四）、从业主消费、维权意识的不断提高，管理、服务、四）

5、、从业主消费、维权意识的不断提高，管理、服务、 经营三大职能实现了均衡发展经营三大职能实现了均衡发展 二、从物业管理三大职能看员工岗位职能划分二、从物业管理三大职能看员工岗位职能划分 管 理 工程运行部 对房屋及配套 的设施设备和 相关场地进行 维修养护管理 完好安全经济 运行 秩序维护部 消防、车辆、 人员、装修 管理 安全 方便 快捷 环境事务部 管理区域内环 境卫生、绿化 管理 树绿花红水清 环境整洁 二、从物业管理三大职能看员工岗位职能划分二、从物业管理三大职能看员工岗位职能划分 服 务 客户服务中心 业主档案管理、需求、 满意度调查统计分析、 投诉、报修、咨询、物 业租售服务、各部门

6、服 务过程监督考核 省心、舒心、放心 工程运行部 完好安全 经济运行 环境事务部 秩序维护部 安全 方便 快捷 树绿 花红 水清 环境整洁 二、从物业管理三大职能看员工岗位职能划分二、从物业管理三大职能看员工岗位职能划分 经 营 项目业主、设施设备资源整合项目业主、设施设备资源整合 任务分配任务分配 客户服务中心 房屋租售代理 业主资源整合 商业业态调整 老人、小孩、 妇女针对性服务 秩序维护部 环境事务部 工程运行部 车辆美容保养保姆、保 洁类家政服务、树木认 养，家电维修。特别是 整合性设施设备服务 案例分析案例分析 楼管员岗位职责楼管员岗位职责 1、负责业主入住手续的办理，住户的日常管理

7、。、负责业主入住手续的办理，住户的日常管理。 2、负责物业管理工作中所需资料、文件、表格的收集、编制、负责物业管理工作中所需资料、文件、表格的收集、编制 和保存。和保存。 3、负责住户投诉报修的处理和回访工作。、负责住户投诉报修的处理和回访工作。 4、熟悉小区公共设施、楼宇结构及住户的基本情况。定期统、熟悉小区公共设施、楼宇结构及住户的基本情况。定期统 计小区入住情况及装修情况报表。计小区入住情况及装修情况报表。 5、巡查园区内的设施维护、安全、绿化、卫生及其它服务工、巡查园区内的设施维护、安全、绿化、卫生及其它服务工 作开展情况，及时向部门主管汇报。作开展情况，及时向部门主管汇报。 6、配合

8、财务部门做好各项费用收取工作。、配合财务部门做好各项费用收取工作。 7、执行公司制定的各项管理规章和制度。、执行公司制定的各项管理规章和制度。 8、完成主管交办的其它工作。、完成主管交办的其它工作。 1、必须为职责履行奠定的基础工作为（1、2、4） 2、服务的主顾职责为（1、3、） 3、提供服务的保证职责（2、4、5） 4、完成企业经营目标（6） 1 1、父债子还心理父债子还心理与与建管分离要求建管分离要求交织交织 2 2、免费午餐心理免费午餐心理与与公开合理收费要求公开合理收费要求同存同存 3 3、招手停心理招手停心理与与优质高效服务期望优质高效服务期望同在同在 4 4、包治百病心理包治百病

9、心理与与希望全方位服务希望全方位服务相向相向 5 5、无政府主义无政府主义与与权益最大化欲望权益最大化欲望相混相混 6 6、求权免责心理求权免责心理与与理性维权趋势理性维权趋势相融相融 三、从业主的六大心理看物业服务三、从业主的六大心理看物业服务 营销行业的服务定理营销行业的服务定理 科科 氏氏 定定 理理 顾客是最大的财富。没有顾客，企业不顾客是最大的财富。没有顾客，企业不 可能生存，建立和保有这种财富，是市场营可能生存，建立和保有这种财富，是市场营 销的主要任务。销的主要任务。 你必须比竞争对手更理解顾客的需求，你必须比竞争对手更理解顾客的需求， 还必须比竞争对手更好地运用这种理解来满还必

10、须比竞争对手更好地运用这种理解来满 足顾客的需求。你要竭力做好日常管理工作，足顾客的需求。你要竭力做好日常管理工作， 以向顾客提供更好的服务。以向顾客提供更好的服务。 顾客不是因为你高明而是因为你艰苦的，顾客不是因为你高明而是因为你艰苦的， 以顾客为导向的工作而属于你。以顾客为导向的工作而属于你。 四、从业主投诉看物业员工应具备的素质四、从业主投诉看物业员工应具备的素质 各岗位员工的反思各岗位员工的反思 ? 1、公用设施设备维修、公用设施设备维修 保养计划实施了没有保养计划实施了没有 2、工程设备维修人员、工程设备维修人员 巡视了没有巡视了没有 3、其它部门岗位员工、其它部门岗位员工 巡视中发

11、现了没有，巡视中发现了没有， 4、业主有没有投诉、业主有没有投诉 公共设施设备维保不当引起的投诉公共设施设备维保不当引起的投诉 房屋房屋漏水漏水 漏水的原因和责任是什么？ ？ ？ 物业公司在这事上责任有没？ ？ ？ 漏水与物业费有关联么？ ？ ? 暖气管漏水暖气管漏水 1、有没有报修，物 业员工上业主家 来过没有？ 如何查，查什么 记录 2、漏水的原因？在 不在保修期？ 开发商建设质量开发商建设质量 2009年07月23日华 商报以“房屋建设 质量”为题进行了报 道 “在房屋投诉方面， 消费者的意见集中在 质量问题上。上半年， 房屋投诉的质量问题 占房屋投诉量的比重 由上年同期的37.1 上升

12、到52.5，房屋 质量问题已经成为投 诉热点和解决难点”。 业主入伙时出现的投诉业主入伙时出现的投诉 从统计的数据可以从统计的数据可以 看出，苏州市历年来看出，苏州市历年来 关于房屋质量方面的关于房屋质量方面的 纠纷一直是房产类投纠纷一直是房产类投 诉的重点和热点，比诉的重点和热点，比 如如20092009年苏州房产类年苏州房产类 投诉的投诉的9191件案例中，件案例中， 有有4444件是关于房屋工件是关于房屋工 程质量的投诉，问题程质量的投诉，问题 涉及房屋墙壁开裂、涉及房屋墙壁开裂、 渗水、发霉；屋顶空渗水、发霉；屋顶空 鼓、裂缝、下沉等。鼓、裂缝、下沉等。 业主投诉垃圾邮件塞满邮箱业主投

13、诉垃圾邮件塞满邮箱 小小信报箱能 给我们每个物业服 务员工引发出来什 么样的思考，谁投 放的，谁同意的， 到物业公司报批了 没有？保安管理了 没有，业主同意了 没有，对业主有没 有用？ 五、如何规范业主投诉处理程序五、如何规范业主投诉处理程序 投诉业主的三大心态投诉业主的三大心态 求发泄 求尊重求尊重 求补偿求补偿 从心理学角度讲，业主及物业从心理学角度讲，业主及物业 使用人在抱怨时想得到什么？使用人在抱怨时想得到什么？ 1 1真心希望得到物业公司真心希望得到物业公司 认真的对待；认真的对待； 2 2希望对方有人听取自己的希望对方有人听取自己的 诉求；诉求； 3 3希望对方有反应、有行动希望对

14、方有反应、有行动 4 4希望得到相关补偿；希望得到相关补偿； 5 5希望被对方认同，得到一希望被对方认同，得到一 定的尊重。定的尊重。 业业 主主 投投 诉诉 处处 理理 流流 程程 业主投诉处理流程业主投诉处理流程 业主投诉处理流程业主投诉处理流程 业主投诉处理流程业主投诉处理流程 业主投诉处理流程业主投诉处理流程 投诉处理必须把握的四个阶段投诉处理必须把握的四个阶段 投诉处理必须把握的四个阶段投诉处理必须把握的四个阶段 1.投诉业主在陈述投诉事由时，不得随意打断业主的话， 让业主把话讲完，以避免影响业主的情绪 。 2.要认真倾听，准确记录，尽量做到不让业主重述，以 避免业主的火气升级 。

15、3.适时给予业主回应，表明你对该件事情的关注和重视。 4.注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要 做到详细的投诉记录。 投诉处理必须把握的四个阶段投诉处理必须把握的四个阶段 1.根据投诉业主的表现快速分析整个事件对业主的影响程度。 2.注意面部表情和解释语言的语调，不得给业主有受轻视、冷、 漠不耐烦的感觉。 3.换位思考，异地而处，从业主的角度出发，做合理的解释和 澄清。 4.在未完全了解清除业主所投诉的问题时，不得马上将问题转 交其他同事或相关部门。 5.无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从业主的角 度出发，做合理的解释和澄清。 6.如果是我方原因，必须诚恳道歉，注意语气恰

16、当，同时提出 解决问题的办法。 7.如明显是业主的原因，也应委婉的向业主解释，不得表露对 业主的轻视、冷漠或不耐烦。 8.在解决过程中，如业主提出异议，不得与业主争辩或一位的 寻找接口，更不得试图推卸责任。 投诉处理必须把握的四个阶段投诉处理必须把握的四个阶段 1.根据业主的投诉将问题进行分类，大致为3个方面：是否当成解 决、在短期内可以解决，是否技术问题本阶段不能解决。 2.根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。 3.向业主说明解决问题所需要的时间及其原因。 4.如果业主不认为或拒绝接受解决方案，用心坦诚地向业主表明 公司的责任与义务。 5.按照时限，及时将需要协调其他部门处理的

17、投诉记录转交相关 部门处理。 投诉处理必须把握的四个阶段投诉处理必须把握的四个阶段 1.根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。 2.在业主等待处理解结果的过程中，必须做到适时回访 （电话方式）。 3.处理结果出来后，要及时告知业主。 4.关心询问业主对处理结果的满意程度。 物业服务的三个物业服务的三个 “投诉期投诉期” 从时间上分析，可把物业服务分为三个从时间上分析，可把物业服务分为三个“投诉期投诉期” 六、业主投诉处理原则的灵活性运用六、业主投诉处理原则的灵活性运用 物业管理投诉的处理原则物业管理投诉的处理原则“五清楚一报告五清楚一报告” 、听清楚。听清楚。在接待用户投诉时，应耐心听用

18、户讲完，不得打断在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，不得打断 用户的讲话，更不能急于表态。用户的讲话，更不能急于表态。 、问清楚。、问清楚。待用户讲完后，要进一步问清有关情况。切忌与用待用户讲完后，要进一步问清有关情况。切忌与用 户正面辩驳，应客观、冷静地引导用户叙述清楚实际情况。户正面辩驳，应客观、冷静地引导用户叙述清楚实际情况。 、跟清楚。、跟清楚。受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回 复用户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向用户讲清楚，复用户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向用户讲清楚， 并确定下次回复的时间。并确定下次回复的时间。 、

19、复清楚。、复清楚。对用户的投诉在充分了解有关情况后，应衣时把处对用户的投诉在充分了解有关情况后，应衣时把处 理的过程及结果清楚地回复用户，以表明用户的投诉已得到理的过程及结果清楚地回复用户，以表明用户的投诉已得到 足够的重视和妥善的解决。足够的重视和妥善的解决。 、记清楚。、记清楚。处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结 果清楚地记录于果清楚地记录于“用户意见受理表用户意见受理表”内，由用户添加意见后内，由用户添加意见后 收回存档案。收回存档案。 、报告。、报告。重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导。重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导

20、。 物业管理企业在受理业户投诉时，除了要做到文明礼貌、物业管理企业在受理业户投诉时，除了要做到文明礼貌、 热情友善、耐心周到、语言恭谦等服务规范外，还应遵循以热情友善、耐心周到、语言恭谦等服务规范外，还应遵循以 下原则：下原则： 1 1、责任原则。、责任原则。即即“谁受理、谁跟进、谁回复谁受理、谁跟进、谁回复”。 2 2、记录原则。、记录原则。即对每一起物业管理投诉都需要作出详细的即对每一起物业管理投诉都需要作出详细的 记录，通过记录，不仅接受处理的物业管理人本身对投诉事记录，通过记录，不仅接受处理的物业管理人本身对投诉事 件一目了然，而且可以归档后总结物业管理投诉处理的经验。件一目了然，而且

21、可以归档后总结物业管理投诉处理的经验。 3 3、及时原则。、及时原则。一旦出现物业管理投诉，物业管理人就要尽一旦出现物业管理投诉，物业管理人就要尽 快采取措施予以解决，对一时无解决的问题，在事先给予业快采取措施予以解决，对一时无解决的问题，在事先给予业 户说明之外，要约时处理，时时跟进，力争用最短的时间内户说明之外，要约时处理，时时跟进，力争用最短的时间内 全面解决问题，并给业户一个及时的圆满答复。全面解决问题，并给业户一个及时的圆满答复。 4 4、彻底原则。、彻底原则。物业管理企业在接受与处理业户的物业投诉物业管理企业在接受与处理业户的物业投诉 的前后过程中，要的前后过程中，要“从一而终从一

22、而终”、“治病治根治病治根”，彻底解决，彻底解决 业户的投诉，切忌零零碎碎、虎头蛇尾。业户的投诉，切忌零零碎碎、虎头蛇尾。 六、业主投诉处理原则的灵活性运用六、业主投诉处理原则的灵活性运用 处理投诉须把握的基本点处理投诉须把握的基本点 （1 1）真心诚意地帮助用户解决问题）真心诚意地帮助用户解决问题 用户投诉，说明工作尚有漏洞，说明用户的某些用户投诉，说明工作尚有漏洞，说明用户的某些 要求尚未被重视，每个人都应理解用户的心情，努力要求尚未被重视，每个人都应理解用户的心情，努力 识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助用户解识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助用户解 决问题。只有这样，才能赢

23、得用户的信任与好感，才决问题。只有这样，才能赢得用户的信任与好感，才 能有助于问题的解决。能有助于问题的解决。 （2 2）把）把 对对 让给用户让给用户 用户因为不满才会来投诉，往往用户的情绪会失用户因为不满才会来投诉，往往用户的情绪会失 控，这时，我们不该失控，要从对方的角度去理解问控，这时，我们不该失控，要从对方的角度去理解问 题，即使用户言谈中有不对的，也要把题，即使用户言谈中有不对的，也要把 对对 让给用户，让给用户， 与用户争议会激发矛盾。与用户争议会激发矛盾。 （3 3）不损害公司的利益）不损害公司的利益 七、业主投诉处理过程的技巧七、业主投诉处理过程的技巧 (一一)、处理升级投诉的技巧、处理升级投诉的技巧: 1处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题 有全面的了解，做到心中有数。有全面的了解，做到心中有数。 2 假设可能出现的几种情景及应对措施。假设可能出现的几种情景及应对措施。 3