第五章饭店服务人员人际交往礼仪

1、饭店服务礼仪饭店服务礼仪 吉林省林业技师学院吉林省林业技师学院 第五讲第五讲 饭店服务人员的人际交往礼仪饭店服务人员的人际交往礼仪 一、称呼礼仪一、称呼礼仪 在饭店服务中，恰当的称呼，既反映了宾 主之间的相互关系，又显示出服务人员良好的修 养和风度。一句恰如其分的称呼，还可以拉近宾 主之间的距离和关系。 （一）称呼的种类（一）称呼的种类 o性别称呼：性别称呼：在不知道对方姓氏、职务、职业等情况下 o姓氏称呼：姓氏称呼：如已经知道对方姓氏或姓名 o职务称呼：职务称呼：在知道姓氏姓名基础上，又知道客人职务，最 好使用职务称呼 o职业称呼：职业称呼：在知道姓氏姓名的基础上，又了解客人的职业 o头衔称

2、呼：头衔称呼：对地位高的人士 o亲昵称呼：亲昵称呼：对关系亲切的宾主之间，可使用亲昵称呼 o代词称呼：代词称呼：在对客服务中，有时可以直接称呼宾客 “您”“您们”等，以示尊重。 （二）工作中使用称呼用语应注意的问题（二）工作中使用称呼用语应注意的问题 1、男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太 太。 2、对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪有 多大，只能称小姐。 3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐” 4、称呼第三者不可用他/她，而要称“那位先生/那位 小姐” 5、只有少数社会名流才能称“夫人”。 6、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称 “刘先生/林太太”

3、二、介绍礼仪二、介绍礼仪 介绍是社会交际活动的重要环节，它是介绍是社会交际活动的重要环节，它是 彼此不熟悉的人们开始交往的起点。通过介绍彼此不熟悉的人们开始交往的起点。通过介绍 能帮助人们扩大社交范围，构建良好的人际网能帮助人们扩大社交范围，构建良好的人际网 络。络。 1 1、自我介绍、自我介绍 在自我介绍时，要求介绍的语言要简洁明 了，并合乎礼仪。基本程序是：先向对方点头 致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、 身份和单位等，也可以同时递上事先准备好的 名片。介绍的内容： o 寒暄式寒暄式姓名 o公务式（商务式）公务式（商务式）单位；部门；职务；姓名 o社交式社交式 姓名；职业；籍贯；爱好

4、、兴趣等 2 2、为客人做介绍的礼仪、为客人做介绍的礼仪 把年轻的介绍给年长的；把年轻的介绍给年长的； 把职位低的介绍给职位高的；把职位低的介绍给职位高的； 把男士介绍给女士；把男士介绍给女士； 把个人介绍给团体；把个人介绍给团体； 3 3、被介绍时的礼仪、被介绍时的礼仪 如果自己正坐着，应立即站起来；如果自己正坐着，应立即站起来； 被介绍双方互相点头致意；被介绍双方互相点头致意； 双方握手，同时寒暄几句。双方握手，同时寒暄几句。 三、握手礼仪三、握手礼仪 1 1、握手的来源、握手的来源 握手是大多数国家相互见面和离别时的礼节握手是大多数国家相互见面和离别时的礼节. . 究其根源究其根源, ,

5、是从人类摸手衍化而来是从人类摸手衍化而来. . 2 2、握手的场合、握手的场合 在你被介绍与人认识时；与友人久别重逢时在你被介绍与人认识时；与友人久别重逢时; ; 社交场合突遇熟人时；拜托别人时；与客户交易社交场合突遇熟人时；拜托别人时；与客户交易 成功时成功时; ;别人为自己提供帮助时；对人表示祝贺、别人为自己提供帮助时；对人表示祝贺、 感激、鼓励时等等。感激、鼓励时等等。 * *3 3、握手的顺序、握手的顺序 在饭店服务中在饭店服务中, ,除销售人员拜见客户，或机场代表迎接客除销售人员拜见客户，或机场代表迎接客 人，一般情况下人，一般情况下, ,服务人员不要主动与客人握手。握手通服务人员不

6、要主动与客人握手。握手通 常情况下常情况下地位高者先伸手地位高者先伸手。 4 4、握手的力度、握手的力度 一般以不握疼对方的手为限一般以不握疼对方的手为限. .不同场合或不同对象，握手不同场合或不同对象，握手 的力度是不一样的的力度是不一样的. .如：异性之间握手通常不必用力，握如：异性之间握手通常不必用力，握 一两下即可；老朋友、亲密者久别重逢，力度可以大一些一两下即可；老朋友、亲密者久别重逢，力度可以大一些. . 5 5、握手的时间、握手的时间 一般控制在一般控制在3535秒钟以内。如要表示真诚和热烈秒钟以内。如要表示真诚和热烈, ,可稍可稍 延长。延长。 6 6、握手的姿态握手的姿态 握

7、手应用右手，四指并拢，拇指伸开握手应用右手，四指并拢，拇指伸开, ,掌心向内，手的掌心向内，手的 高度大致与对方的腰部上方持平，同时上身略微前倾，高度大致与对方的腰部上方持平，同时上身略微前倾， 注视对方，面带微笑，深情一握，轻轻上下摇动几下。注视对方，面带微笑，深情一握，轻轻上下摇动几下。 一忌，不讲先后顺序，抢先出手；一忌，不讲先后顺序，抢先出手； 二忌，目光游移，漫不经心；二忌，目光游移，漫不经心； 三忌，不摘手套、墨镜，自视高傲；三忌，不摘手套、墨镜，自视高傲； 四忌，掌心向下，目中无人；（控制式）四忌，掌心向下，目中无人；（控制式） 五忌，用力不当，敷衍鲁莽；（虎钳式）五忌，用力不当

8、，敷衍鲁莽；（虎钳式） 六忌，六忌，左手相握，有悖习俗左手相握，有悖习俗； 七忌，交叉握手，形成十字架，有凶恶之嫌；七忌，交叉握手，形成十字架，有凶恶之嫌； 八忌，握时太长，让人无所适从；八忌，握时太长，让人无所适从； 九忌，九忌，“双握式双握式”，令人尴尬；（手套式），令人尴尬；（手套式） 十忌，十忌，“死鱼式死鱼式”握手，轻慢冷漠。握手，轻慢冷漠。 7 7、握手十忌、握手十忌 四、颔首礼（点头礼）四、颔首礼（点头礼） 点头致意是指在见面时，稍微向下点一下头点头致意是指在见面时，稍微向下点一下头 向对方打招呼。具体要点：向对方打招呼。具体要点： 1 1、面带微笑，颔首示意。、面带微笑，颔首示

9、意。 2 2、如果是冬天正戴帽子，应先以右手脱帽再行颔首、如果是冬天正戴帽子，应先以右手脱帽再行颔首 礼。礼。 五、鞠躬礼五、鞠躬礼 1 1、立正姿态，上体前倾，面带微笑，双目注视、立正姿态，上体前倾，面带微笑，双目注视 受礼者。（迎客受礼者。（迎客1515度，送客度，送客3030度，表示感谢度，表示感谢 6060度）度） 2 2、等受礼者回礼后，恢复立正姿势。、等受礼者回礼后，恢复立正姿势。 3 3、女士双手下垂放在腹前，男士双手应贴放在、女士双手下垂放在腹前，男士双手应贴放在 身体两侧裤线处。身体两侧裤线处。 4 4、鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。在、鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少

10、用。在 中国、日本、韩国和朝鲜四国应用广泛。中国、日本、韩国和朝鲜四国应用广泛。 六、递接名片礼仪 1 1、递送名片、递送名片 在社交场合在社交场合, ,名片是自我介绍的简便方式。名片是自我介绍的简便方式。 交换名片的顺序交换名片的顺序:“:“先客后主先客后主, ,先低后高先低后高”。当。当 多人交换名片时，应由近及远，依次进行，切多人交换名片时，应由近及远，依次进行，切 勿跳跃式进行，以免对方误以为有厚薄之分。勿跳跃式进行，以免对方误以为有厚薄之分。 递送名片应将名片的正面面向对方，双手奉上；递送名片应将名片的正面面向对方，双手奉上； 眼睛注视对方，面带微笑：眼睛注视对方，面带微笑：“这是我

11、的名片，这是我的名片， 请多关照。请多关照。” 2 2、接收名片、接收名片 接受名片时应尽快起身，面带微笑注视对方。接受名片时应尽快起身，面带微笑注视对方。 接过名片时应说：接过名片时应说：“谢谢。谢谢。”随后阅读名片，随后阅读名片， 并抬头看看对方的脸，使对方产生一种受重视并抬头看看对方的脸，使对方产生一种受重视 的满足感。然后回敬一张本人的名片；如未带的满足感。然后回敬一张本人的名片；如未带 名片，应向对方表示歉意。在对方离去之前，名片，应向对方表示歉意。在对方离去之前， 或话题尚未结束，不必急于将对方的名片收藏或话题尚未结束，不必急于将对方的名片收藏 起来。起来。 3 3、名片的存放、名

12、片的存放 接过名片切不可随意摆弄或扔在桌子上，也接过名片切不可随意摆弄或扔在桌子上，也 不要随便塞在口袋里或丢在包里。应放在西服左不要随便塞在口袋里或丢在包里。应放在西服左 胸的内衣袋或名片夹里，以示尊重。胸的内衣袋或名片夹里，以示尊重。 4 4、商务名片三不准、商务名片三不准 不准在名片上涂改不准在名片上涂改 不准写两个以上的头衔不准写两个以上的头衔 不准提供住宅电话不准提供住宅电话 七、电梯礼仪 1 1、出入电梯的顺序、出入电梯的顺序 与同事共乘：与同事共乘：进入时讲究先来后到，出来进入时讲究先来后到，出来 时要由外及里依次而出。不能推推搡搡，匆时要由外及里依次而出。不能推推搡搡，匆 忙出

13、入。忙出入。 与客人共乘：与客人共乘：电梯有人看管，服务人员后电梯有人看管，服务人员后 进后出，客人要先进先出；电梯无人看管，进后出，客人要先进先出；电梯无人看管， 服务人员先进后出，客人是后进先出。服务人员先进后出，客人是后进先出。 2 2、电梯乘坐礼仪、电梯乘坐礼仪 当电梯关门时，不可扒门，强行挤入。当电梯关门时，不可扒门，强行挤入。 当电梯超载时，礼让他人。当电梯超载时，礼让他人。 电梯到达时，可先行进入电梯，一手按电梯到达时，可先行进入电梯，一手按“开门开门”按钮，按钮， 另一手按住电梯门，礼貌地说：另一手按住电梯门，礼貌地说：“请进请进”，请客人进入，请客人进入 电梯。电梯。 进入电

14、梯后，按下客人或长辈要去的楼层按钮。进入电梯后，按下客人或长辈要去的楼层按钮。 在电梯内，只要空间许可，在电梯内，只要空间许可，应与客人保持应与客人保持30cm30cm左右的距左右的距 离。离。 当电梯内人员较多时，要尽量朝向电梯门方向站立，不与当电梯内人员较多时，要尽量朝向电梯门方向站立，不与 他人面对面而立。他人面对面而立。 不要在电梯内凝视客人，尽量侧身面对客人。不要在电梯内凝视客人，尽量侧身面对客人。 若电梯行进间有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮若电梯行进间有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮 忙按下按钮。忙按下按钮。 到达目的楼层：一手按住到达目的楼层：一手按住“开门开门”按

15、钮，另一手做请出的按钮，另一手做请出的 动作。动作。 需要先下电梯时，要提前礼貌地请他人让路，不可用手推需要先下电梯时，要提前礼貌地请他人让路，不可用手推 拨人群。拨人群。 当电梯出现故障时，要冷静、镇定，想方设法与外界联络。当电梯出现故障时，要冷静、镇定，想方设法与外界联络。 八、电话礼仪 （一）打电话程序（一）打电话程序 1 1、备好电话号码。、备好电话号码。 2 2、备好通话内容。、备好通话内容。 不会遗漏要点，又可以节约时不会遗漏要点，又可以节约时 间。间。 3 3、拨电话号码。、拨电话号码。正确拨号正确拨号 4 4、问候语。、问候语。 “ “您好您好” “” “早上好早上好” 5 5

16、、自我介绍。、自我介绍。 当对方回应后，服务人员应主动自当对方回应后，服务人员应主动自 我介绍。我介绍。“我是我是XXXX饭店服务员饭店服务员XX” XX” 或或“我是客我是客 房服务员房服务员XX”XX” 6 6、确认对方姓名。、确认对方姓名。电话接通后，可以先核对对方的电话接通后，可以先核对对方的 单位或电话号码，然后再提出请受话人接听。单位或电话号码，然后再提出请受话人接听。 7 7、分项说明事由。、分项说明事由。 8 8、重复重要的内容，并与对方核对重要的内容。、重复重要的内容，并与对方核对重要的内容。 9 9、致谢，挂机。、致谢，挂机。 （二）接电话程序（二）接电话程序 1 1、“三

17、响之内三响之内”接电话。接电话。 2 2、问候对方。、问候对方。 3 3、自报家门、自报家门。“这里是这里是XXXX饭店！饭店！”或或“这里是某某这里是某某 部门！部门！” 4 4、认真倾听对方事由。、认真倾听对方事由。 5 5、认真记录对方交代的事由。、认真记录对方交代的事由。 6 6、复述对方事由并核对。、复述对方事由并核对。 7 7、问清对方的姓名、地址等相关信息。、问清对方的姓名、地址等相关信息。 8 8、致谢，挂机。、致谢，挂机。“谢谢您，再见！谢谢您，再见！” （三）接打电话的注意事项 o打电话要选择适当的时间。 o铃响三声内必须接电话。 o不要在工作时间打私人电话。 o通话时间尽量控制在三分钟之内。（电话三分钟原则） o不能将单位领导的电话和要害部门的电话号码随意告 诉对方。 o通话过程中，要注意使用规范的礼貌用语。 o电话要轻拿轻放。 o对断线电话应作必要解释。按礼节应由打电话者再拨 一次。 （四）手机使用