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文档简介

1、餐饮服务礼仪 语言艺术 主讲：侯翠新 Email:happy_ 7/17/2021 教学目标 服务语言是服务人员素质的直接体现。 语言是一种有能量的符号。 1、按形式上要求 2、按程序上要求 3、服务语言分类 4、服务五忌 7/17/2021 1、按形式上语言艺术应该注意的问题 恰到好处恰到好处 点到为止点到为止 服务语言讲课不得（传递的是服务传授的是知识） 服务语言说服能说（不在于显示你的说话能力） 说话能手服务能手 服务语言服务语言=会说会说 1、清楚亲切、准确（注意目光的应用，传递信息的同 时表达尊重） 2、认真聆听，启发顾客说（准确到位的服务） 3、千万不要与顾客争辩（胜了道理，败了心

2、情，失去 和谐） 7/17/2021 顾客永远是对的，解决问题的关键是使顾客永远是对的，解决问题的关键是使 顾客满意。顾客满意。 有声服务有声服务 1、音量适中（小听不见，没自信； 大闹，没礼貌） 2、吐字清晰，普通话服务（特色店除 外） 7/17/2021 2、按程序上语言艺术应该注意的问题 来有欢迎声，去有道别声 客人帮忙或表扬有致谢声 服务不周有道歉声 服务之前有提醒声 客人呼唤有回应声 在店中不论任何时候，见面有问候声 不只是把顾客看成是上帝，更要把顾客 看成是家人 7/17/2021 如何开口道歉？ 真诚道歉（不真诚道歉=逃避责任） 换位思考（只有换位思考才能体会到对方的感受） 明确

3、自己对对方造成的伤害 不只为事道歉，还可为心情道歉 不只为自己道歉，还可为同事、饭店、老板道歉 开口道歉 将道歉养成习惯，一方面体现宽容大度，一方面查 找不足，提高自己。 7/17/2021 客人呼唤有回应声 随时巡察，最好的服务是不要等到呼唤 （主动服务），以利于营造良好的就餐 环境） 及时回应，表示尊重和重视，并要做到 边回应，边行动 7/17/2021 称谓语（恰当清楚亲切灵活） 问候语（注意时间场合把握时机配 合肢体语言） 征询语（注意时机语气语调） 答谢语（客人表扬帮助；客人批评不 是争辩而是致谢） 道歉语（把提醒道歉当成口头禅） 推销语（用选择疑问句） 、服务语言分类 7/17/2

4、021 问候语 注意时间场合：进门；出门 把握时机：“三米原则” 与客人距离三米时（视线范围）目光交流 与客人距离米时（有声服务） 配合肢体语言：点头微笑鞠躬 7/17/2021 征询语 什么时候征询？ 如何征询？ 用疑问句代替陈述句 用祈使句代替反问句 少用命令多用建议 7/17/202110 四、服务五忌 旁听 客人交谈时不旁听不窃视更不能插嘴 盯瞅 服饰新奇、长相举止怪异忌久视或品头论足 窃笑 不随意窃笑、不交头接耳，不品评客人言论 口语化 “你要饭吗？”“要单间儿吗？” 厌烦 通过表情、语言等表现出来 7/17/202111 四“到” 眼到：随时巡查，主动服务 口到：及时回应，重视尊重 身到：行动迅速，快

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