高速收费站服务礼仪培训

1、礼仪体现细节 细节展现素质 打造服务魅力打造服务魅力 之之 服务礼仪服务礼仪 保持真诚有效的目光交流保持真诚有效的目光交流; 上下打量的眼神，左顾右盼上下打量的眼神，左顾右盼 倾听艺术倾听艺术 礼仪体现细节 细节展现素质 文明用语的运用文明用语的运用： 1、工作中的基本文明用语 基本文明用语包括这些基本文明用语包括这些： 2、接待用语 接待用语包括这些接待用语包括这些： 3、问答用语 问答用语包括这些问答用语包括这些： 4、致歉用语 致歉用语包括这些致歉用语包括这些： 5、杜绝忌语 忌语包括这些忌语包括这些： 高速收费员应用文明、礼貌、亲切、准确、精练的服务工作用语。 工作文明用语工作文明用语

2、 礼仪体现细节 细节展现素质 工作用语工作用语 使用普通话敬语，说话自然和蔼，咬字清楚，不讲粗话，不溅唾沫。使用普通话敬语，说话自然和蔼，咬字清楚，不讲粗话，不溅唾沫。 道歉语：道歉语： 对不起。对不起。 请原谅。请原谅。 征询语：征询语： 需要我做什么吗？需要我做什么吗？ 您需要什么帮助吗？您需要什么帮助吗？ 告别语：告别语： 再见。再见。 问候语问候语： 您早。您好。您早。您好。 称谓语称谓语： 您、先生、女士。您、先生、女士。 应答语：应答语： 请交费。请。谢谢。请交费。请。谢谢。 这是找给您的钱，请收好。这是找给您的钱，请收好。 请您和我们领导谈谈。请您和我们领导谈谈。 礼仪体现细节

3、细节展现素质 服务忌语服务忌语 高速收费岗位，没有说气话、粗话、失礼话的理由。高速收费岗位，没有说气话、粗话、失礼话的理由。 受到客户批评时受到客户批评时 遇有个别客户蛮不讲理时遇有个别客户蛮不讲理时 遇到个别客户全给小额零钱时遇到个别客户全给小额零钱时 礼仪体现细节 细节展现素质 服务忌语服务忌语 你，干啥？不知道。你，干啥？不知道。 着什么急！着什么急！ 快点。谁说的你找谁去。快点。谁说的你找谁去。 越忙越添乱，真烦人。越忙越添乱，真烦人。 就这，没啥好解释的。就这，没啥好解释的。 你问我，我问谁。你问我，我问谁。 一杆一车不知道吗？一杆一车不知道吗？ 有完没完。有完没完。 有意见找领导（

4、头儿）去。有意见找领导（头儿）去。 你没长耳朵？你没长耳朵？ “可疑车辆”的盘查用语？ 礼仪体现细节 细节展现素质 在倾听时应该避免使用：在倾听时应该避免使用： 你好像不明白你好像不明白 你肯定弄混了你肯定弄混了 你搞错了你搞错了 我们规定我们规定 我们从没我们从没 我们不可能我们不可能 听的过程应避免听的过程应避免 礼仪体现细节 细节展现素质 落实首问负责制落实首问负责制 收费窗口解答问询要注意五方面：收费窗口解答问询要注意五方面： 仪态仪态落落大方，认真回答，手势明确，配合语言落落大方，认真回答，手势明确，配合语言 表情表情亲切自然、面带微笑亲切自然、面带微笑 神态神态耐心倾听，表示关注耐

5、心倾听，表示关注 语言语言称呼礼貌，语音清晰，用词准确称呼礼貌，语音清晰，用词准确 技能技能掌握应知应会内容，具有丰富的业务知识掌握应知应会内容，具有丰富的业务知识 礼仪体现细节 细节展现素质 处理异议的准则处理异议的准则 车主永远是对的车主永远是对的。这是服务礼仪的一项基本规则。 决不争辩。决不争辩。和车主争辩结果是赢得了争辩却失去了 车主。 创造一种感动创造一种感动。有效处理异议的过程就是创造感动 的过程。在处理异议中让车主感动、是最有效的处 理方式。 礼仪体现细节 细节展现素质 职权之内：职权之内： 马上有效处理，即时得到马上有效处理，即时得到 解决，尽可能让车主满解决，尽可能让车主满

6、意意 职权之外：职权之外： 马上汇报，及时解决，不可推诿马上汇报，及时解决，不可推诿 礼仪体现细节 细节展现素质 客户投诉处理流程客户投诉处理流程开开 始始 接到客户或其他部门接转的投诉接到客户或其他部门接转的投诉 将情况详细记录在将情况详细记录在客户投诉记录客户投诉记录上上 转质管部门处理转质管部门处理 质管部门转责任部门调查处理质管部门转责任部门调查处理 责任部门将调查处理结果责任部门将调查处理结果改进措施改进措施反馈质管部门反馈质管部门 质管部门进行责任界定质管部门进行责任界定 质管部门验证责任部室的处理结果，并转管理者代表质管部门验证责任部室的处理结果，并转管理者代表 质管部门将处理结

7、果反馈监控中心质管部门将处理结果反馈监控中心 监控中心将搜集的处理结果反馈转入部门监控中心将搜集的处理结果反馈转入部门 结结 束束 礼仪体现细节 细节展现素质 突发突发/紧急事件处理规范紧急事件处理规范 遇更型、溢收、拖欠、遇更型、溢收、拖欠、UU转、转、J J转等情况？转等情况？ 遇闯关车辆？遇闯关车辆？ 遇不礼貌的车主？遇不礼貌的车主？ 遇车辆突然坏在通道？遇车辆突然坏在通道？ 礼仪体现细节 细节展现素质 现场模拟：现场模拟： 收费人员工作仪态收费人员工作仪态 收费人员工作致意、票款递接收费人员工作致意、票款递接 收费人员工作全程模拟收费人员工作全程模拟 注意：整个流程的文明用语的使用注意：整个流程的文明用语的使用。 整个流程仪态的自然、标准。整个流程仪态的自然、标准。 场景模拟训练场景模拟训练 礼仪体