营业员礼仪培训

1、服务礼仪培训服务礼仪培训 何谓何谓“礼仪礼仪” 礼：尊重，是指人们在社会活动中礼：尊重，是指人们在社会活动中 约定俗成的一种共同崇尚的规约定俗成的一种共同崇尚的规 范，礼者敬人。范，礼者敬人。 仪：指尊重自己也是尊重别人的表现仪：指尊重自己也是尊重别人的表现 形式，泛指仪容，仪表，仪态。形式，泛指仪容，仪表，仪态。 培训大纲培训大纲 一、仪容仪表礼仪一、仪容仪表礼仪 头发头发 妆容妆容 服装服装 手手 裤裤/ /裙裙 一、仪容仪表礼仪一、仪容仪表礼仪 头发头发 鞋子鞋子 面容面容 服装服装 裤子裤子 找问题找问题 仪容仪表仪容仪表 员工工作期间必须温文有礼，员工工作期间必须温文有礼， 精神饱满

2、，并注意做到以下各点：精神饱满，并注意做到以下各点： 1、头发应梳理整齐：、头发应梳理整齐： 男员工的头发男员工的头发不过耳部及后衣领不过耳部及后衣领 女员工长发束起。女员工长发束起。 2、制服应干净并熨烫平整、制服应干净并熨烫平整 3、皮鞋要保持光亮、皮鞋要保持光亮 4、指甲应修剪整齐并保持干净、指甲应修剪整齐并保持干净 * *不得长于不得长于1MM1MM，不涂有色指甲油，不涂有色指甲油 5、男员工不允许留络腮胡或小胡子、男员工不允许留络腮胡或小胡子 仪容仪表仪容仪表 6、女员工应着、女员工应着淡妆淡妆上岗，工作上岗，工作 时不可佩带夸张的饰物。时不可佩带夸张的饰物。 *淡妆是要粉底和口红，

3、一只手上面不超过淡妆是要粉底和口红，一只手上面不超过2枚戒指枚戒指 7、所有员工均应佩戴、所有员工均应佩戴“员工证员工证 ”于左胸前于左胸前 仪容仪表仪容仪表 8、不能带有色眼镜、不能带有色眼镜 9、工作时间不准化妆、抠鼻、工作时间不准化妆、抠鼻、 掏耳，并注意保持口腔干净，掏耳，并注意保持口腔干净， 避免口臭避免口臭 仪容仪表仪容仪表 二、服务礼仪二、服务礼仪 美国心理学家美国心理学家艾伯特艾伯特- -梅热比梅热比 曾提出一个公式：曾提出一个公式： 一个信息的表达一个信息的表达 =7% 言语言语38% 语音语音55% 身体语言身体语言+ + 面部表情面部表情 愉快愉快 无奈无奈 不爽不爽 惊

4、讶惊讶 面部表情面部表情 目光和微笑目光和微笑 注视时间：在整个谈话过程中，注视时间：在整个谈话过程中， 目光与对方接触累计应达到全部目光与对方接触累计应达到全部 交谈过程的交谈过程的30%-60%30%-60%，连续注视，连续注视 对方时间在对方时间在1-21-2秒秒 正视：友善，诚恳，自信正视：友善，诚恳，自信 避免目光接触：消极，紧张避免目光接触：消极，紧张 视线视线向下向下：权威感和优越感权威感和优越感 视线视线向上向上：服从与任人摆布服从与任人摆布 视线视线水平水平：客观和理智。客观和理智。 公务凝视公务凝视：双眼为底线，上到双眼为底线，上到 前额的三角部分前额的三角部分 (严肃认真

5、严肃认真) 社交凝视社交凝视：对方唇心到双眼之对方唇心到双眼之 间的倒三角部分间的倒三角部分 (轻松自然轻松自然) 亲密凝视亲密凝视：双眼到胸之间双眼到胸之间 眼神眼神 悲伤悲伤 轻蔑轻蔑 讨厌讨厌 愤怒愤怒 眼神眼神 笑容笑容 笑是反映内心的面部表情笑是反映内心的面部表情 国际标准：国际标准： 就是别人在离你三米就是别人在离你三米 的时就可以看到你的的时就可以看到你的 微笑微笑 微笑微笑 微笑练习微笑练习 身体姿态身体姿态 站姿站姿 错误站姿错误站姿 叉腰和抱手叉腰和抱手 错误站姿错误站姿 驼背驼背 错误站姿错误站姿 腹部外凸腹部外凸 练习练习 坐姿坐姿 横摆式横摆式端姿端姿 错误坐姿错误坐

6、姿 翘脚翘脚 双脚张开双脚张开 翘腿翘腿 错误坐姿错误坐姿 走姿走姿 步伐频率：步伐频率： 每分钟约每分钟约100100步步 步幅步幅: :前后脚之间的前后脚之间的 距离约距离约25CM25CM 走姿走姿 步伐频率步伐频率 约每分钟约每分钟9090步步 女性步幅约女性步幅约20CM20CM 注意事项注意事项 双目向前平视，微收下颌，面双目向前平视，微收下颌，面 容平和自然，容平和自然，不左顾右盼，不不左顾右盼，不 回头张望，回头张望，不盯住行人乱打量不盯住行人乱打量 身体协调：前摆时，手不要超身体协调：前摆时，手不要超 衣扣垂直线衣扣垂直线 肘关节微肘关节微屈约屈约3030度，掌心向内度，掌心

7、向内 勿甩小臂。勿甩小臂。后摆时勿甩手腕后摆时勿甩手腕 行走时行走时不可把手插进衣服口袋不可把手插进衣服口袋 里，尤其不可插在裤袋里里，尤其不可插在裤袋里 注意事项注意事项 蹲式蹲式 高低式高低式 交叉式交叉式 一脚在前，一脚在后两腿一脚在前，一脚在后两腿 向下蹲，在后的一只脚前向下蹲，在后的一只脚前 脚着地，后脚跟提起，在脚着地，后脚跟提起，在 前的一只脚脚掌全部着地前的一只脚脚掌全部着地 上身保持直立，臀部向下。上身保持直立，臀部向下。 4545度致歉式鞠躬度致歉式鞠躬 鞠躬鞠躬 1515度致意式鞠躬度致意式鞠躬 3030度致谢式鞠躬度致谢式鞠躬 标准站姿为基础，标准站姿为基础，身体前身体

8、前 倾倾1515度，弯腰度，弯腰（腰动头（腰动头 不动），不架臂，不撅不动），不架臂，不撅 屁股，保持面部微笑屁股，保持面部微笑 手势手势 标准站姿为基础标准站姿为基础 身体前倾身体前倾15度度 弯腰（腰动头不动）弯腰（腰动头不动） 不架臂不架臂 不撅屁股，保持面部微笑不撅屁股，保持面部微笑 与顾客之间的接待距离？与顾客之间的接待距离？ 私人：私人：0.5M0.5M内内 社交：社交：0.5-1.5M0.5-1.5M 礼仪：礼仪：1.5-3M1.5-3M 陌生：陌生：3M3M开外开外 手势手势 横摆式横摆式 请进请进 曲臂式曲臂式 里边请里边请 手势手势 直臂式直臂式 请往前走请往前走 斜臂式斜臂式 请坐请坐 递送物品递送物品 递送物品时递送物品时正面朝向正面朝向 对方对方，行，行1515度鞠躬礼度鞠躬礼 要双手交接，正向摆要双手交接，正向摆 放。放。 掌心掌心向上向上：谦虚，诚实，不带有任何：谦虚，诚实，不带有任何 威胁性威胁性 掌心掌心向下向下：表示控制，压制，带有强：表示控制，压制，带有强 制性，易产生抵触情绪制性，易产生抵触情绪