营业员的礼仪知识教材

1、营业员的礼仪知识营业员的礼仪知识 第一印象尤为重要第一印象尤为重要: :营销员的失营销员的失 败败,80%,80%的原因是给顾客留下的第一的原因是给顾客留下的第一 印象不佳。印象不佳。 切记切记: :你不可能在第二次见面的时候你不可能在第二次见面的时候 留下第一印象留下第一印象 三三三法则三三三法则: 1 、顾客头三秒看你的外在形象、顾客头三秒看你的外在形象: 容貌、着装容貌、着装60% 2 2 、顾客头三分钟是观察你的形、顾客头三分钟是观察你的形 体语言和语调语速体语言和语调语速15% 3 3 、顾客头三十分钟是听你的谈、顾客头三十分钟是听你的谈 话内容和注意你的个人魅力话内容和注意你的个人

2、魅力 25% 一、营业员的仪表修饰一、营业员的仪表修饰 1. 1.仪表的含义和构成仪表的含义和构成 2. 2.营业员仪表基本要求营业员仪表基本要求 3. 3.营业员的仪容修饰营业员的仪容修饰 4. 4.营业员的服饰修饰营业员的服饰修饰 二、营业员的服务礼仪二、营业员的服务礼仪 1. 1.营业员服务礼仪的三要素营业员服务礼仪的三要素 2. 2.营业员的表情礼仪营业员的表情礼仪 3. 3.营业员的接待礼仪营业员的接待礼仪 营业员的仪表修饰营业员的仪表修饰 一、仪表的含义和构成一、仪表的含义和构成 二、营业员仪表基本要求二、营业员仪表基本要求 三、营业员的仪容修饰三、营业员的仪容修饰 四、营业员的服

3、饰修饰四、营业员的服饰修饰 一、仪表的含义和构成一、仪表的含义和构成 所谓仪表，即一个人的外貌、外表。所谓仪表，即一个人的外貌、外表。 从广义上讲，仪表是人的外在特征和内在从广义上讲，仪表是人的外在特征和内在 素质的有机统一，即由人的容貌、姿态、素质的有机统一，即由人的容貌、姿态、 服饰打扮、言谈举止、卫生习惯等先天性服饰打扮、言谈举止、卫生习惯等先天性 和习惯性因素构成的外在特征。和习惯性因素构成的外在特征。 天然因素天然因素: : 主要指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤主要指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤 色、身材、四肢等，也就是人们常说的长相，它主要是由色、身材、四肢等

4、，也就是人们常说的长相，它主要是由 遗传因素决定的，不是个人主观能决定的。遗传因素决定的，不是个人主观能决定的。 外部因素：外部因素： 是指在天然因素的基础上通过人工方法修饰以后所形是指在天然因素的基础上通过人工方法修饰以后所形 成的一种外观形象，如服装服饰、美容化妆等。成的一种外观形象，如服装服饰、美容化妆等。 仪表的构成仪表的构成 n 头发：洁净、无头屑。头发：洁净、无头屑。 n 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。 n 耳朵：内外干净，无耳屎。耳朵：内外干净，无耳屎。 n 脸：脸： 鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露。鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露。

5、n 嘴巴：嘴巴： 二、营业员仪表基本要二、营业员仪表基本要求求 三、营业员的仪容修饰三、营业员的仪容修饰 n 在接待与服务工作中，对个人仪容在接待与服务工作中，对个人仪容 的要求一般是：仪容要自然美、修饰美、的要求一般是：仪容要自然美、修饰美、 内在美三者统一。内在美三者统一。 四、营业员的服饰修饰四、营业员的服饰修饰 服装修饰原则服装修饰原则: : 应人原则应人原则 应事原则应事原则 应礼原则应礼原则 营业员的服务礼仪营业员的服务礼仪 一、营业员服务礼仪的三要素一、营业员服务礼仪的三要素 三、营业员的接待礼仪三、营业员的接待礼仪 二、营业员的表情礼仪二、营业员的表情礼仪 一、营业员服务礼仪的

6、三要素一、营业员服务礼仪的三要素 机智机智 此处的机智有三重含义：愉快、灵感、迅速此处的机智有三重含义：愉快、灵感、迅速 时间选择时间选择 “ “时间选择时间选择”的含义是指营业员一定要学的含义是指营业员一定要学 会适时、适地对合适的人讲合适的话。会适时、适地对合适的人讲合适的话。 宽恕宽恕 “ “宽恕宽恕”是指营业员一定要胸怀宽广，像是指营业员一定要胸怀宽广，像 俗话所说俗话所说“要能容天下难容之事要能容天下难容之事”，这对营，这对营 业员来说是一项较高的要求标准，也是在服业员来说是一项较高的要求标准，也是在服 务礼仪中最难做到的一项。务礼仪中最难做到的一项。 专家认为在人与人之间的交往中，

7、人们接受信专家认为在人与人之间的交往中，人们接受信 息有息有70%70%以上来自表情，所以表情在人际交往中的作以上来自表情，所以表情在人际交往中的作 用至关重要。因此，作为营业员就必须要注意自己用至关重要。因此，作为营业员就必须要注意自己 的表情礼仪。的表情礼仪。 那么表情礼仪主要包括哪些内容呢？那么表情礼仪主要包括哪些内容呢？ 二、营业员的表情礼仪二、营业员的表情礼仪 J 微笑是礼宾的象征微笑是礼宾的象征 微笑是双方和睦相处的反应微笑是双方和睦相处的反应 微笑也是商业道德对营业员的基本要求微笑也是商业道德对营业员的基本要求 微笑微笑 微笑是笑的一种类型，微笑是笑的一种类型， 它最能体现出人的

8、乐观向上、它最能体现出人的乐观向上、 愉快热情的情绪。所以营业愉快热情的情绪。所以营业 员对顾客提供的服务，至关员对顾客提供的服务，至关 重要的是微笑服务。重要的是微笑服务。 营业员提供一流微笑服务的努力方向：营业员提供一流微笑服务的努力方向： 要自然真诚要自然真诚 要控制自己的情绪要控制自己的情绪 要有宽广的胸怀要有宽广的胸怀 要与顾客进行沟通要与顾客进行沟通 营业员在微笑时要营业员在微笑时要切忌切忌： 假笑假笑 冷笑冷笑 怪笑怪笑 媚笑媚笑 窃笑窃笑 眼神眼神 眼睛一向被人称为眼睛一向被人称为“心灵之窗心灵之窗”，它既会说，它既会说 话，也会笑，它能够最明显、最准确地展示出人话，也会笑，它

9、能够最明显、最准确地展示出人 内心的真实心理活动，是整个面部表情的核心。内心的真实心理活动，是整个面部表情的核心。 时间：注视顾客的时间应为全部时间的时间：注视顾客的时间应为全部时间的1/31/3左左 右。右。 角度：两眼平视对方，这种角度给人一种自然、角度：两眼平视对方，这种角度给人一种自然、 大方的感觉。大方的感觉。 部位：注视他人的部位不同，给人的感觉亦会部位：注视他人的部位不同，给人的感觉亦会 不同。不同。 与顾客眼神交流注意事项：与顾客眼神交流注意事项： 禁忌的眼神：禁忌的眼神： 扫视扫视 盯视盯视 眯视眯视 睨视睨视 无视无视 三、营业员的接待礼仪三、营业员的接待礼仪 C 语言要文

10、明礼貌语言要文明礼貌 C 态度要热情周到态度要热情周到 C 销售服务过程中的礼仪销售服务过程中的礼仪 语言要文明礼貌语言要文明礼貌 最基本的文明礼貌语：最基本的文明礼貌语： “您好您好” 、“请请” 、“谢谢谢谢” 、“劳驾劳驾” 、 “不必客气不必客气” 、“很抱歉很抱歉” 、“请原谅请原谅” 、 “没关系没关系” 、“欢迎您下次再来欢迎您下次再来” 、“再见再见” 等。等。 态度要热情周到态度要热情周到 营业员要为顾客提供主动热情、耐心周到的服务。营业员要为顾客提供主动热情、耐心周到的服务。 ？顾客走近柜台时？顾客走近柜台时 ？顾客挑选商品时？顾客挑选商品时 ？顾客提出问题和展示商品时？顾

11、客提出问题和展示商品时 要主动打招呼要主动打招呼 要热情介绍要热情介绍 要百问不厌，百挑不烦要百问不厌，百挑不烦 销售服务过程中的礼仪销售服务过程中的礼仪 准备阶段准备阶段 迎接顾客阶段迎接顾客阶段 接待顾客阶段接待顾客阶段 送客阶段送客阶段 1 1、准备阶段、准备阶段 在顾客到来之前，营业员要提前到达档口内，清在顾客到来之前，营业员要提前到达档口内，清 扫环境卫生。货架、柜台、地面、商品，都要保持清扫环境卫生。货架、柜台、地面、商品，都要保持清 洁，商品陈列要丰满有序、整齐美观。营业员要整理洁，商品陈列要丰满有序、整齐美观。营业员要整理 好个人仪容，精神饱满地等待顾客的到来。好个人仪容，精神

12、饱满地等待顾客的到来。 2 2、迎接顾客阶段、迎接顾客阶段 迎接顾客阶段要给顾客留下良好的迎接顾客阶段要给顾客留下良好的第一印象第一印象。 做到：做到：顾客到顾客到，微笑到微笑到，敬语到敬语到！ ？顾客走进店门时？顾客走进店门时 ？顾客浏览商品时？顾客浏览商品时 ？当顾客需要招呼时？当顾客需要招呼时 笑脸相迎，亲切问候：笑脸相迎，亲切问候：“您好！您好！” 不要过早打招呼，要让不要过早打招呼，要让 顾客有顾客有充足的时间轻松充足的时间轻松 地挑选。地挑选。 及时地走去，问及时地走去，问 “您需要点什么？您需要点什么？” 3 3、接待顾客阶段、接待顾客阶段 这个阶段是整个服务过程的中心环节。这个

13、阶段是整个服务过程的中心环节。 向顾客介绍、展示商品的时机选择很重要向顾客介绍、展示商品的时机选择很重要 向顾客介绍商品要诚心实意、实事求是向顾客介绍商品要诚心实意、实事求是 当同时有几位顾客时，营业员要做到当同时有几位顾客时，营业员要做到“拉一顾二拉一顾二 招呼三招呼三” 我们怎么说？怎么做？我们怎么说？怎么做？ 当顾客指出所要的商品时当顾客指出所要的商品时 顾客要的商品货架上没有时顾客要的商品货架上没有时 若这种商品本店确实没有时若这种商品本店确实没有时 如果顾客选不到满意的商品如果顾客选不到满意的商品 当夫妇二人一同来买东西时当夫妇二人一同来买东西时 当顾客试用时当顾客试用时 “好的。好

14、的。”然后迅速取出商然后迅速取出商 品，有礼貌地递过去。品，有礼貌地递过去。 “对不起，我给你找一下，请您稍等。对不起，我给你找一下，请您稍等。” 向顾客推荐同类商品向顾客推荐同类商品 “下次上新货欢迎你再来！下次上新货欢迎你再来！” 应先问女顾客好，向女顾客介绍商品，应先问女顾客好，向女顾客介绍商品， 但也不可冷落男顾客但也不可冷落男顾客 “您看怎么样？您看怎么样？” “非常漂亮非常漂亮” “很合适很合适” “您真有眼力您真有眼力” 如遇到素质较差的顾客无理取闹如遇到素质较差的顾客无理取闹 J营业员也要态度冷静营业员也要态度冷静 既要息事宁人，又不能随意迁就既要息事宁人，又不能随意迁就 要理直气和，而不要得理不让人要理直气和，而不要得理不让人 营业员彬彬有