客房部年岗位岗位编制方案

1、客房部2013年岗位岗位编制方案（草案）根据美乐宾馆股份有限公司2013年岗位减员增资管理之规定，客房部就实 际经营情况，针对部门个别岗位人员定编进行调整。岗位名称员编制人数现编制人数备注主管4人4人保持原人数厅堂领班1人1人保持原人数楼层领班2人1人减少1人前台接待8人5人减少3人厅堂内保洁2人2人保持原人数厅堂外保洁2人1人减少1人厅堂运政保洁1人1人保持原人数厅堂机动人员01人增加1人楼层服务员20人16人减少4人楼层机动人员4人3人减少1人客房仓管员1人1人保持原人数客房消毒员1人1人保持原人数客房布草员1人1人保持原人数会议室接待员1人1人保持原人数合计48人39人减员9人客房部各岗

2、位工作规范流程前厅主管工作流程早班：7:00 15:00中班：15:00 22:001、检查前厅各岗位人员到岗情况以及仪容仪表、精神面貌等。2、阅读交接班记录，了解上一班未完成工作事项并跟进。3、 查看昨日住客情况和当日预订情况，重点了解当日抵、离店VIP客人和团队 会议客人，并做好记录。4、审核在住团队的手工明细帐与电脑账是否一致。5、检查前厅各区域卫生质量、空气质量、环境氛围布置情况等，发现问题及时 解决。6查看有无需要找相关领导签字的单据。7、审核已退房的销售部预订单、会议单，并及时返单。8、检查各班现金、票证的上交和保管情况。9、妥善处理突发事件，对工作情况进行总结，解决存在的问题，并

3、提出改进意 见。10、协助前台做好宾客接待服务工作，检查离店团队宾客行李运送、查房、结账 准备情况。11、不定时对环境卫生，员工的工作效率，行为规范，仪容仪表、礼节礼貌，工作律条等管理项目进行督导检查，传达部门相关工作 指令并完成其它跟办事情。12、查看当日预订房的抵店情况。13、完成领导下达的各项工作指令。楼层主管工作流程早班：8: 0015: 00中班：15: 0022: 00。一、楼层早班主管班次：8: 00 15: 00。1、早7: 50以前穿着干净整齐的工作服到办公室签到，领取工作卡、钥匙，并 清楚的填写钥匙记录本。2、8: 00& 15阅读办公室交接班记录，查看有无需继续跟办事项，

4、在工作 表上做记录，并做好当日工作计划，根据房态填写主管查房表等，主持召开部3、8: 15 & 45对所辖区域进行总体巡检（1）对夜班环境卫生清理情况进 行检查。（2）巡视客用卫生间、客用电梯、步行楼梯、楼层卫生间、员工 更衣室等公共区域的卫生情况，及时做出指导。（3）巡视客房各部环境卫 生情况，查看服务员出车情况及楼层有无跟办事项，并解决相应问题，传达 部门相关工作指令。4、8: 45 12: 00根据房态、按主管查房标准百分百检查房间，期间检查公 区卫生不得少于二次，同时对环境卫生，员工的工作效率，行为规范，仪容 仪表，礼仪礼貌，工作律条，等管理项目进行督导检查，传达部门相关工作 指令并完

5、成其它跟办事情。5、12: 00 12: 30用工作餐时间。6 13: 30 14: 30根据房态、按主管查房标准检查房间，包括（I、0、C/0、000、VIP）等，期间检查公区卫生不得少于二次。二、楼层中班主管班次：15: 00 22: 00。在14:50以前穿着干净整齐的制服到办公室签到，领取工作卡、钥匙，并清楚的填写钥匙记录本。1、15: 00 15: 15阅读办公室交接班记录，查看有无需继续跟办事项，在工 作表上做记录，并做好当日工作计划，根据房态填写主管查房表等，主持召 开中班交接班会议。2、15:15 16:00巡视客用卫生间、客用电梯、步行梯、楼层卫生间、员工更 衣室等公共区域的

6、卫生情况，及时做出指导。同时对中班各岗位做环境卫生 情况，员工的工作效率，行为规范，仪容仪表，礼仪礼貌，工作律条，等管 理项目进行督导检查，传达部门相关工作指令并完成其它跟办事情。3、16： 00 17:30根据房态、按主管查房标准检查上午主管未检查完的房间， 期间检查公区卫生不得少于二次，同时对环境卫生，员工的工作效率，行为 规范，仪容仪表，礼仪礼貌，工作律条，等管理项目进行督导检查，传达部 门相关工作指令并完成其它跟办事情。4、17:30 18:00用工作餐时间。5、18:00 20:00检查各楼层开夜床、发放报纸（早餐卷）情况。& 20:0021:30总结当日工作情况，针对当天工作中出现

7、的问题做重点讲述 和相关培训，在工作本上记录白班未清扫房间号及其它事物，做好交接记录,同时督促中班工作人员按程序完成工作。7、21:30 22:00交还工作卡、钥匙，在钥匙签订本上签字，签退下班。注：工作中注意随时做好对员工的督导，发现问题当面指出、及时解决，做好培 训，使员工养成良好的工作习惯，提高工作效率，工作质量，为提高饭店的社会 效意和经济效意做出努力。厅堂保洁员清扫工作规范早班：07:00 15:00中班：15:00 22:00工作项目工作标准工作要求擦鞋机1、发现污迹、杂物，及时处理。2、发现擦鞋机损坏及时报修无灰尘、污迹完好无损指示牌每天用干抹布擦尘，如遇污迹，先用半湿抹布擦，再

8、用明亮、无灰尘干抹布擦干。地毯用吸尘器吸地毯上的脏物，如有污迹，必须用地毯清洁 剂进行局部处理（电梯内）整洁，无污迹，无杂物烟缸1在倒烟缸之前应检查烟蒂是否熄灭。2、将烟灰倒进垃圾桶内。3、清洗烟缸，并用干净的抹布擦净。无烟灰、光亮大厅示意图用干净抹布擦净灰尘、污迹。光亮、无灰尘广告牌用干净抹布擦净灰尘、污迹。光亮、无灰尘大厅外围及台面1及时打扫外围卫生，随时保持干净。2、保证花卉植物及花盆内外卫生干净、无杂物 无杂物、无污迹电梯1用干净干抹布擦拭内壁、门；2、用吸尘器吸净地面。3、定期上不锈钢光亮剂保养。光亮、无杂物、无污迹无灰尘、无手印楼梯1用干净抹布擦地面及楼梯扶手；2、用干净抹布擦拭消

9、火栓。无杂物，无污迹无灰尘防尘垫用板刷刷，再用清水冲洗，不要大力拉扯，尽量不要在 太阳下曝晒。无杂物、无灰尘玻璃先用湿抹布擦再用干净的干抹布从上至下擦净无手印、无污迹垃圾桶1随时清洗砂子内的烟灰，杂物、遇有砂子过黑及时 更换，烟头不能超过2个。2、垃圾桶内垃圾要及时清理，表面灰尘、水迹、烟灰 要及时处理。砂子干净、垃圾 桶内无杂物、无 水迹、无灰尘花盆用抹布将花盆、垫盘内外擦净，捡净杂物无杂物、无灰尘、无水迹墙壁用湿抹布自上而下反复擦拭清洁、光亮金属器用干抹布擦净光亮、无污迹公共卫生间清扫、服务工作规范清扫程序项目程序标准要求准备工作1、准备清洁桶，内装按比 例配制好的清洁剂；2、准备好专用的

10、清洁刷；3、准备各种专用的干湿抹 布、拖把；4、准备消毒液。比例合理、专项专用、定期消毒工具齐全进入卫生间1、先敲门，询冋卫生间内 是否有人；2、将正在打扫提小牌 挂在卫生间门上3、将清洁用具带入卫生间 开始清扫如有客人应稍候再进 行，如清扫的过程中有 客人要使用，应迅速整 理后退出规范、全面清扫卫生间面盆及台面1、刷洗面盆及大理石 台面；2、用干抹布擦净。无水迹、无黄迹镜面、镜框擦净镜面、镜框上的灰尘、水迹无灰尘、无水迹、无锈迹皂液器用干净的抹布里外擦净，检查皂液数量是否 充足无灰尘、无污迹、及时补充踏脚处及便池内用马桶刷刷净光亮、无污迹、无头发门面、门框、门锁、垃圾桶1、用抹布擦净门面、门

11、 框、门锁；2、垃圾袋按规定装好无灰尘、无杂物、整齐小便池、马桶用马桶刷刷洗无污迹、无水迹、无黄迹马桶水箱定期清洗水箱内部无沉淀物、无杂物面巾纸盒用干抹布擦净光亮、无污迹、无水迹物品配备卷纸、面巾纸、梳子， 按规定配备、折叠好配备齐全、摆放整齐顶棚、抽风口疋期擦拭无灰尘、无污迹、无蚊虫壁画用干抹布擦净无灰尘烘手器用干抹布擦净，检查能否正常使用无灰尘、无污迹、完好地面用地巾拖净无杂物、无水迹、无鞋印墙面瓷砖从上到下擦拭干净无灰尘、无水迹自我检杳环顾四周，进行补漏发现问题，及时处理收尾工作收回“正在打扫”牌酒店前厅接待业务流程一接待操作流程图：1. 向客人问好 -2.确认客人有无预定一 3.验证客

12、人身份 -4.填写住房登记 表f 5.客人确认签字6.收取房间押金 7.填写房卡 8.将卡或钥匙 证件押金条交给客人-9.送别客人-10.录入信息二接待操作流程图注解：1、向客人问好2、确认客人有无预订询问客人是否预订“先生/小姐/女士，您好。有什么需要帮忙吗？请问您 有预订吗？”若客人有预订：“请您稍等，我帮您查一下！” 根据客人提供的单位或姓 名，在电脑上查找预订。与客人核对预订资料并查找核对：“您预订的是XX房,房价是XX元，预住XX晚。”若客人无预订：热情、有针对性地介绍饭店现有的可供出租的房间类型及 价格，正确使用报价方式；确认房价、折扣、房间种类及离店日期。若无可供出 租的房间，应

13、向客人致歉，并向客人介绍附近同星级宾馆，提供必要帮助。3、请客人出示有效身份证件，并验证客人身份将客人有效身份证件按要求扫描进公安局联网电脑。内宾的有效证件：士兵证、军官证、文职干部证、警官证、身份证。境外人员所持证件：台湾居民进入大陆时通常持有台湾居民来往大陆通 行证、外国人进入我国时通常持护照或其他旅行证件、 华侨回国时通常持用中 华人民共和国护照或中华人民共和国旅行证、港澳居民进入内地时通常持 用港澳居民来往内地通行证。签证的种类：外交签证、礼遇签证、公务签证、普通签证（X签证、D签证、F签证、C签证、G签证、J-1签证、J-2签证等）4、填写住宿登记表：再次向客人确认房间类型及价格并告

14、诉客人赠送早餐份数 及用餐地点，时间；提醒客人寄存贵重物品。5、客人签字确认：再次提醒客人核对抵离日期等重要信息。6收取押金：确认客人付款方式，询问客人付款方式：“请问您是付现还是押卡？”饭店现有的付款方式有：（1）现金支付（2）信用卡支付（含内、外卡）国内信用卡有长城卡、牡丹卡、金穗卡、龙卡、一卡通等，国外信用卡有VISA卡、MASTER（事达卡）、AMERICAN EXPRE$运通卡）、JCB卡、DINERS （大莱卡）等。注意：储蓄卡、借记卡均不能做押金使用；需本人持卡消费。7、填写房卡：拿出预先准备好的住房卡，填写齐全后请客人签名，并介绍其用 途和用法。8、将房卡、房间钥匙、身份证件和

15、押金条一并交给客人9、送别客人：希望您在饭店住得愉快！请到这边乘电梯”，辅助手势和微笑； 若有行李员，要与行李员示意行李员待客进房。10、录入信息： 整理客人的入住登记资料，将第一联的登记资料输入电脑前台接待工作流程早班：(07:3015:00)1、按规定着装，检查仪容仪表，签到，提前 10分钟到岗。2、与上一班接待员做好房卡，早餐券的交接工作，并做好详细记录。3、仔细阅读交接班本内容，认真倾听上一班接待员交待工作情况，了解上一班 待完成事项，然后签字跟办。4、检查、更新房态，确保房态准确。5、了解住客情况，以及预订情况，并做好控房。6按电脑操作程序，将自己的操作员号进入电脑系统。7、协助收银

16、工作，为客人办理退房手续。8、负责房卡的收回、制作、保管，并做好记录，还应撤出退房的相应客单，在 “旅馆业治安管理网”上做退房。9、为预订客人排房，留房，制作好房卡。10、如有客人换房，更换钥匙，更改电脑系统，通知相关楼层服务员查房。11、中午13： 00左右，再次对房，确保房态准确。在电脑上对未退房的房间作 延住，并制作早餐券。12、确认住店客人信息，房价已完整、正确输入电脑。13、将本班未还房卡和本班未完成事项记录在交接班本上，做好交班。14、检查、更新房态，确保房态准确，清点钥匙。15、签退下班。中班：(15:0022:00)1、按规定着装，检查仪容仪表，签到，提前 10分钟到岗。2、与

17、上一班接待员做好钥匙、早餐券的交接工作，并做好详细记录。3、仔细阅读交接班本内容，认真倾听上一班接待员交待工作情况，了解上一班 待完成事项，然后签字跟办。4、检查、更新房态，确保房态准确。5、了解住客情况以及预订情况，掌握押金余额不足的房间，跟进上班未完成事且。6按电脑操作程序，将自己的操作员号进入电脑系统。7、接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存，处理基本投诉等给客人提供各种服务， 随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合 理分配房间）。8、18： 00之前协助前台收银催房费，并跟进早餐券发放事宜。9、确认住店客人信息，房价已完整、正确输入电脑。10、将本班未还房卡和

18、本班未完成事项记录在交接班本上，做好交班。11、检查、更新房态，确保房态准确，清点钥匙。12、签退下班。夜班：（22:00 07:30）1、 按规定着装，检查仪容仪表，签到，提前 10分钟到岗。2、与上一班接待员做好钥匙、早餐券的交接工作，并做好详细记录。3、仔细阅读交接班本内容，认真倾听上一班接待员交待工作情况，了解上一班 待完成事项，然后签字跟办。4、检查、更新房态，确保房态准确。5、了解住客情况以及预订情况，掌握押金余额不足的房间，跟进上班未完成事 宜。6按电脑操作程序，将自己的操作员号进入电脑系统。7、接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存，处理基本投诉等给客

19、人提供各种服务， 随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合 理分配房间）。8、24： 00之前再次检查、更新房态，确保房态准确，检查房价。9、待收银过完夜审后，做早餐券报表，打印、制作各项报表。10、凌晨05: 00注销未出售房间的钥匙，重新制作。11、整理前台物品，打扫卫生。12、把各项报表送至相应部门。13、确认住店客人信息，房价已完整、正确输入电脑。14、将本班未还房卡和本班未完成事项记录在交接班本上，做好交班15、检查、更新房态，确保房态准确，清点钥匙 16、签退下班前台收银工作流程早班：(7:3015:00)1、按规定着装，检查仪容仪表，签到，提前 10分钟到岗。2、与上一班收银员做好交

20、接事项，点清钱款、数目，检查单据、发票等收银物品，并做详细记录。3、仔细阅读交班本内容，认真倾听上一班收银员交待工作情况，了解待完成事项，然后签字跟办。4、了解当天住客情况，预订情况以及结算方式。5、按电脑操作程序，将自己的操作员号进入电脑系统。&准备好必备的办公用品，包括发票、押金单、刷卡纸、零钱、复写纸等，检 查各类设备工作是否正常。7、为客人快速办理退房手续，向客人收回钥匙和押金单，通知相关楼层服务员查房，将客人在住店期间所有消费帐目一一核实入帐，打印帐单，为客人开具发票。8、配合前台接待员工作，为客人办理入住登记手续。9、过了 12： 30左右，电话询问当天00:00 05:00入住的

21、客人是否需要续房或 退房。10、13： 00左右检查电脑记录，每间房的余额是否够当天的房费以及足够的押 金，如押金不够的情况下，可开好续住通知单送到客人房间， 若到下班时间客人 还没来续费，要做好交班记录，转交给下一班收银员处理。11、核对本班帐务及备用金。12、打印“本班次收银员结帐报告”。13、把当天工作重要事项和未处理事项， 以及需下一班收银员处理的问题都填写 在交接班本上，做好交班。14、将本班所收现金，信用卡放入投币袋封好。15、 填写投币本，当着下一班收银员的面把投币袋放入保险柜中，并要求其在投 币本上签字。16、跟下一班收银员做好备用金及帐务的交接。17、将手工帐交审计室审查。1

22、8、签退下班。中班：(15:00 22:00)I、按规定着装，检查仪容仪表，签到，提前 10分钟到岗。2与上一班收银员做好交接事项，点清钱款、数目，检查单据、发票等收银物品， 并做详细记录。3、仔细阅读交班本内容，认真倾听上一班收银员交待工作情况，了解待完成事项，然后签字跟办。4、了解当天住客情况，预订情况以及结算方式。5、按电脑操作程序，将自己的操作员号进入电脑系统。&准备好必备的办公用品，包括发票、押金单、刷卡纸、零钱、复写纸等，检 查各类设备工作是否正常。7为客人快速办理退房手续，向客人收回钥匙和押金单，通知相关楼层服务员查 房，将客人在住店期间所有消费帐目一一核实入帐， 打印帐单，为客

23、人开具发票。8、配合前台接待员工作，为客人办理入住登记手续。9、下午18： 00之前完成押金催收工作，未续押金的房间转交给下一班收银员处 理，如有不愿续交押金的客人，及时上报领导处理。10、填写缴款单，保证一天的营业收入全部上交财务，将当天应存钱款、信用卡 放入投币袋封好。II、核对本班帐务及备用金。12、打印“本班次收银员结帐报告”。13、把当天工作重要事项和未处理事项， 以及需下一班收银员处理的问题都填写 在交接班本上，做好交班。14、 填写投币本，当着下一班收银员的面把投币袋放入保险柜中，并要求其在投 币本上签字。15、跟下一班收银员做好备用金及帐务的交接16、将手工帐交审计室审查。17

24、、签退下班。夜班：(22:00 7:30)1、按规定着装，检查仪容仪表，签到，提前 10分钟到岗。2、与上一班收银员做好交接事项，点清钱款、数目，检查单据、发票等收银物 品，并做详细记录。3、仔细阅读交班本内容，认真倾听上一班收银员交待工作情况，了解待完成事项，然后签字跟办。4、了解住客情况，掌握押金余额不足的房间。5、按电脑操作程序，将自己的操作员号进入电脑系统。&准备好必备的办公用品，包括发票、押金单、刷卡纸、零钱、复写纸等，检 查各类设备工作是否正常。7、为客人快速办理退房手续，向客人收回钥匙和押金单，通知相关楼层服务员查房，将客人在住店期间所有消费帐目一一核实入帐，打印帐单，为客人开具

25、发票。8、配合前台接待员工作，为客人办理入住登记手续。9、整理好房间资料，做好房间帐户余额表，如有团队，需做团队手工明细账， 并与电脑帐进行核对。10、若电脑帐与手工帐不符时要查明原因， 能够及时解决的要做好交班记录， 转 告前台主管与相关部门取得联系，核查清楚，以免结帐时出现漏结或多结现象。11、过夜审之前提醒接待检查房态，检查房价。12、24： 00进行电脑过帐，过夜审，打印、制作各项报表。13、 过完夜审之后应将本班相关消费帐目核实入帐。14、留一小部分备用金在总台，其它现金由当班保安人员陪同一起放入保险柜， 待早上取出。15、整理前台物品，打扫卫生。16、核对本班帐务及备用金。17、打

26、印“本班次收银员结帐报告”。18、把当天工作重要事项和未处理事项， 以及需下一班收银员处理的问题都填写 在交接班本上，做好交班。19、将本班所收现金，信用卡放入投币袋封好。20、 填写投币本，当着下一班收银员的面把投币袋放入保险柜中，并要求其在投 币本上签字。21、跟下一班收银员做好备用金及帐务的交接。22、将手工帐交审计室审查。23、签退下班。楼层服务员工作流程早班（6:5015:00）1、6:50到客办签到；与夜班服务员交接班（包括楼层钥匙、卡、对讲机、做好相应领取手续，楼层房间状态及夜班未处理完的事物等。）要求：标准仪容仪表规范、口头、书面交接清楚、准确。2、 与前台核对房态，掌握住客情

27、况；7:00做公共区域卫生：画框、楼梯扶手、 消防器材、地脚线、消防宣传牌、门脑、垃圾桶、楼层指示牌、电话、绿植、 窗台、走道及地毯污渍、局部处理。3、 8:30协助卫生班按照清房顺序做各种房间卫生，公区保洁。同时做好对客服 务工作（开门、查房、借用物品、客遗物品处理、客人代办事项、前台要求 协助、消费补充等）4、11:30进午餐。要求：不能超过30分钟；进餐时必须保证本楼层有人随时对 客服务，饭后及时补妆。5、14:00做最后一次巡视楼层卫生、设施设备完好、无安全隐患：做交接班记 录清楚准确（不许无故将本班可以处理的事情交由下一班处理）6、15:00参加中班交接班会，签离下班 。（交班清楚、

28、准确无遗漏、检查有无 带走酒店或客人物品）中班(14:5022:00)1、14:50到客办签到；参加中班交接班会，接受当日任务或特殊任务，工作要求，要点，认真作好记录。指出问题及时改进。延续性工作的报告。2、与早班服务员交接班（包括楼层钥匙、卡、对讲机、做好相应领取手续，楼层房间状态及早班未处理完的事物等。）要求：标准仪容仪表规范、口头、书面交接清楚、准确。3、15:10与前台核对房态，掌握住客情况；做公共区域卫生：画框、楼梯扶手、消防器材、地脚线、消防宣传牌、门脑、 垃圾桶、楼层指示牌、电话、绿植、窗台、走道及地毯污渍、走道吸尘。当 日任务或特殊任务。细致自查。协助卫生班做客房清洁工作，同时

29、做好对客 服务工作（开门、借用物品、客遗物品处理、客人代办事项、前台要求协助、 消费补充等）4、17:30进晚餐。要求：不能超过30分钟；进餐时必须保证本楼层有人随时对 客服务，饭后及时补妆；5、18:00 夜床服务时间：给所有已住客人外出的房间、预订房间做夜床，包 括房间小整、送当日十堰晚报、次日早餐卷等服务（根据开夜床服务程序操 作）根据季节及部门公区开启规定调整公区灯光；6、结束夜床工作：整理工作车卫生、易耗品摆放、归还多余棉织品、倒尘袋、 清理吸尘器、工作间内摆放整齐无杂物。7、不间断巡视楼层，查安全隐患，发现可疑人可疑事及时向值班领导或保卫人 员报告。& 21:50做交接班记录。交楼

30、层钥匙、卡、对讲机、楼层房间状态及中班未处 理完的事物等。（不许无故将本班可以处理的事情交由下一班处理）9、签离下班（交班清楚、准确无遗漏、检查有无带走酒店或客人物品）夜班（22:007:00）1、到客办签到，与中班服务员交接班（包括楼层钥匙、卡、对讲机、做好相应领取手续，楼层房间状态及中班未处理完的事物等。）要求：标准仪容仪表规范、口头、书面交接清楚、准确。2、与前台核对房态，掌握住客情况。抄写房态，根据房态进行细致自查（查房间消耗品、消费品、长流水、长明灯、不安全隐患并及时记录）3、关闭多余灯光，做好公区保洁。4、做好对客服务。5、每一小时巡视一次检查防火防盗安全隐患。6、做好异常情况记录

31、。7、6:50与早班做交接班。交楼层钥匙、卡、对讲机、楼层房间状态及夜班未处理完的事物等。（不许无故将本班可以处理的事情交由下一班处理）&签离下班（交班清楚、准确无遗漏、检查有无带走酒店或客人物品）楼层清扫员工作流程1、楼层卫生班工作时间：8： 00-17:00o2、7: 50以前，服务员穿着干净整齐的制服到办公室签到及领取楼层工作钥匙、 卡、对讲机，并清楚的填写钥匙记录本，领取清扫员工作表。3、根据旅游淡、旺季出租率的不同，按以下次序清扫房间：旺季出租率较高时，清扫先后顺序为：（1）离店房（2）客人要求立刻打扫（挂牌）房（3） VIP房（4）普通住客房（5）空房淡季出租率较低时，清扫先后顺序

32、为：（1）客人要求立即打扫（挂牌）房（2） VIP房（3）离店房（4）普通住客房（5）空房4、若客人口头要求打扫其房间，应立即去做，满足客人的要求。5、根据领取的工作表检查空房及离店房的状态，如有异常，立即报办公室。6擦试空房的灰尘，检查房间设备状况，如有需维修项目立即报办公室，已确 保随时有客人入住时，房间清洁卫生、设备状态良好。7、巡视楼层，确保楼道宁静、安全，有异常情况，立即通知办公室。&将备好的工作车及吸尘器推到准备打扫的房间门口，工作车开方向朝着房门,并尽量靠近房门，吸尘器放在工作车旁。9、按房间清洁程序清扫客房及卫生间的卫生，补充客用品、更换棉织品10、准确地填写进出每一房间的时间

33、及客用品、棉织品的消耗量。11、当清洁房间时发现有需维修项目， 应打电话通知办公室报清维修项目， 工程 人员维修时，楼层服务员应到场监督。12、清洁房间时应按照客房部安全管理制度工作，确保自身安全及宾客 财产不受损失。13、 当正班人员发现客人有特殊情况或房内有可疑物品时，应立即通知当班负责 人或办公室。14、如遇房间下午14： 00仍“ DND ”或“DL”尚未打扫，应立即通知办公室， 之后按办公室指示完成工作。15、将所有房间清洁后，应将工作车备好；吸尘器清理干净；将服务员工作表交 给当班负责人签字；如有特别事宜，需向当班负责说明，以便中班服务员留.、八意、。16、将垃圾送到规定地点。17

34、、每日早晨出车时间不得晚于8： 30,下午收车后要及时清理工作车并装备好 次日所需的布草，卫生班下班以后的离房卫生由中班工作人员做，中班下班 以后的离房卫生由夜班人员做。18、下班时，需到指定的地点交还楼层钥匙及工作卡、对讲机、当日工作表，并 在钥匙记录本上签字，然后签退。消毒员工作流程工作时间：& 00仃:001、到客房部服务员处收取用过且清洗干净的杯具至消毒间 2、将杯具分别放入指定消毒池浸泡消毒3、消毒液的配比：将消毒液内的水蓄至水线处（20升水）,用量杯100ml “84消毒液倒入池中。4、将杯具在比例1： 200的“ 84”消毒液中完全浸泡10分钟以上。5、配比好的“ 84”消毒液应

35、保证4小时更换一次。6、消毒过的杯具应放入指定清洗池中用清水彻底冲洗干净。7、用消毒过的专用杯布将口杯、直杯擦拭干净。8、 茶杯擦净后放入电子消毒柜中加热消毒，待批示灯自动熄灭10分钟后取出9、清洁消毒后的杯具要达到光、洁、涩、干的要求。10、杯具柜及垫布每三天消毒更换一次。11专用杯布每日清洗消毒后统一存放于杯具柜中。仓库保管员工作流程工作时间：& 00仃:00一、总则仓库是客房部的一个重要组成部分，是客房各种物资周转储备的重要环节， 同时担负着货品管理的多项业务职能。仓管的主要任务是：保管好库存物品，做 到数量准确，质量完好，确保安全，收发迅速。为规范仓库工作，确保工作有序 进行，提高工作

36、效率，特制定以下工作流程。二、货品入库1、货品入库，仓管员要亲自核对货号、尺码明细及数量与供应商发货单是 否一致。核对无误，把入库日期、货号、数量、尺码明细以及成分、执行标准认 真填写到货品入库本上。2、仓管员按货号、尺码整齐的摆放到货架上。把打印好的商标牌对应货号、尺码明细准确无误的悬挂到货品上3 、填制入库单一式三份，填写到货实际入库品名，批号，数量，一份自己 留存，一份交供货商，一份交财务。三、货品出库1、仓管员接到内部转帐酒水单，应认真核对酒水单上所填写的项目、 数量、 金额有无出入。核对无误后照单发货出库。2、根据酒水单的项目、数量在电脑上下账。四、补仓仓管要时刻注意出库物品的库存量

37、，及时的申购补仓以便物品的正常领用（申购需提前一星期写申购单），申购时要写明：申请人、时间、货品的名称牌 子规格、请购的数量、最近一次订货单价及要求到货的时间。如有特殊要求可在 备注申明。五、单据管理1、仓库留档的出库单白联，每月按时间先后顺序，单号顺序进行装订、保 存。月底与财务审计核对单据无误，装箱封存。2 、每日需清点当日发生的酒水单据，且盘存核对，做到帐实相符。六、报损1、报损必须做到当天发生、当天处理，并请示上级查看。2、报损必须注明类型、原因。填制报损表，由部门经理协助报请公司领导批示。七、盘点1、每月20日前把截止到当月21日盘点表（初期量、出库量、库存量）仓 库自备一份，于21

38、日根据盘点的数据核实，打印、签名交予财务。2、如出现问题要写出书面分析报告交由上级审阅。八、仓管可拒绝开具入库单的有以下几种情况：1、采购物资数量、质量及规格不符合申购单的要求；2、所购物资为三无产品；3、所购物资为申购单没有列明的物品；4、其他有损公司利益的采购；布草员工作流程工作时间：8 0017:001、每天上班整理好工装提前十分钟到岗，到指定的位置上班签到、下班签离。 到岗后要对其工作区域进行卫生打扫，擦拭所用物品。2、核收洗涤公司送来的布草，检查布草的洗涤效果，是否有破损现象以及未处 理干净的情况，将脏布草点数送洗，和洗涤公司核对清楚。3、按程序要求，及时做好收送客人清洗的衣物，做好

39、客人临时熨烫衣服的工作。4、对损坏的布草衣物做好缝补工作，回收、发放、洗涤员工衣物时认真检查并 做好台账登记。5、 收脏布草送干净布草到楼层时，要和楼层员工认真核对，并让其签字确认。6在收取布草时，要严格检查布草的破损情况。是人为因素的要进行索赔，是 自然破损的申请报废。7、根据房态情况及时与洗涤公司沟通，确保布草能正常供给客房使用。8、严格执行干净布草、脏布草分开存放的要求，对布草房的卫生及时清洁，保 持整洁。9、对当日工作做好记录以及各类台账的登记，并对明日工作做好计划，如有人员休息要在工作记录本上记录交接班并双方签字确认。10、17:00到指定的位置签退，并交还布草房钥匙及对讲机；每日下班前检查电 源是否关闭，门窗是否锁好。11、每月对洗衣房布草进行检数、盘点。将需要出库补充的布草进行过水， 将需 要报损的提审财务进行审查报损，并将报废的布草按类别码放至规定的地方。12、每月末对楼层布草进行检数、盘点，是人为因素造成短缺的，需要赔偿，拿 赔偿单到洗衣房领取。是自然破损造成短缺的，按破损报告单一一补充楼层 布草间。13、每月月底由领班带头将布草房所有的物品以及布草进行盘点，汇总报到主管处，并由主管检查核对，汇总到部门经理处会议接待工作流程一、迎宾1. 在客人到达前30分钟将茶水准