客户管理四大难题解析

1、客户管理四大难题解析袁总的金意商贸公司是当地排名数一数二的食品经销商。通过多 年的积存之后，公司已颇具规模，代理了十几个品牌百余个品种的产 品，分销商加终端客户总共500多家。但是确实是和这十几个厂家和 500多家客户打交道，却让袁总疲于奔命。因为多年打交道，与许多 厂家和客户都建立了专门好的交情，多是靠感情和相互信任维系合 作。但是随着生意越做越大，光爱护现有的客户就专门累了，哪还有 精力去开发新客户？、有些产品，多年代理下来明明差不多没什么价 值了，然而因为与厂家的老总或销售经理交情好，宁可不赚钱，也得 带着做。还有的客户，一时周转只是来，只要打个招呼，回款就能够 拖慢，结果造成自己的资金

2、流纷乱。袁总的困扰不是个别现象，大部分商贸公司都存在客户治理的问 题。总结起来，商贸企业在客户治理方而的问题要紧集中在四、个方 ffi：客户回款问题、客户忠诚度问题、客户掌控问题、客户服务问题。客户回款问题这是所有问题中最困扰商贸企业的一个，也是关系到商贸企业生 死存亡的一个关键。回款难，到底难在哪呢?一样来讲，造成回款难 的缘故有如下几种：1）结款帐期太长。专门多商贸企业为了促成生意，在和客户谈判 的时候把拉长帐期作为优待条件，结果就导致无法保证快速顺利的回 款。商贸公司在与客户谈判的时候一定要注意帐期的重要性。2）产品品牌力不强。产品品牌力在终端没有较高的认知度，往往 争取不来较好的结账周

3、期，从而显现“上打下”赊销的状况，为客户 拖欠货款埋下伏笔。3）产品销售差。产品在进入销售或消费终端后，由于陈设、理货、 淡旺季、品牌力等诸多因素的阻碍，造成产品销售或消费不畅，产品 销量小，终端“回现”少，从而容易为他们所忽视或忽略，借此延缓 结账时刻，造成相应的回款难。4）服务不周到。比如在销售旺季，由于产品供不应求，缺乏对一 些客户的客情爱护，造成送货不及时，促销、返利兑现拖延，造成客 户的不满，从而不给较快地结账。5）资金，商品治理不清。大多数商贸企业是财务、销售两条线， 一个管回款一个管发货，通常发了多少货财务不明白，收了多少钱销 售不清晰，最后，老总发觉出了问题，才把财务、销售抓到

4、一起对帐、 催款。6）轻重不分，贪多求大。在现现在终端竞争越来越猛烈的情形下, 实际上有许多终端客户的单体效益在下滑，甚至是专门差的。商贸企 业应该以资金周转、现金回笼为原则，考虑投资回报率，对那些效益 不行实力不够的客户要舍得舍弃，盲目的贪多求大是不可取的。7）遗留问题多。一些商贸企业或厂商业务员在开拓销售或消费终 端时，为了一己私利的拿工资、挣提成，往往容易向终端客户随意承 诺，承诺给客户返利、促销品等等，从而让客户“铭记在心”，待到 结账时，客户便以此为借口，向商贸企业要求兑现往常的承诺，否则 不予结帐，为回款带来难题。客户忠诚度问题客户忠诚度问题也是一直困扰商贸企业的难题。分销商被普遍

5、认 为没有忠诚度，完全是按照短期贏利导一直选择产品。同时，分销商 往往还（续致信网上一页内容）是窜货的主体，破坏价格体系的事也经 常干。事实上，分销商“忠诚度低”，存在着诸多的必定因素。阻碍 分销商忠诚度的因素不外乎几个方面：1）利润保证。保证分销商的利润是坚持分销商忠诚度的关键因 素。假如无利可图，分销商会毫不犹疑地抛弃你，转投他人。2）中意度。需求被满足的程度、对商贸企业提供的产品以及服务 甚至企业老总或销售经理个人的中意程度，都会阻碍到分销商的忠诚 度。3）个人私交。情感也是保证分销商与商贸企业关系稳固的重要因 素。关系好了，自然合作也长期了，忠诚度也高了，凡事也好商量了。 因此不能小看

6、情感投资的力量。4）帮扶支持。维系商贸企业和分销商之间的关系无外乎一个“利” 字，没有利益的共享就没有基础。但维系长久的合作不能光靠一个简 单的“利”字，在有形的物质利益之外，商贸企业提供无形的聪慧与 知识支持也是争取分销商对自己忠诚的一个法宝。5）受重视程度。那个要紧表达在客户投诉和反馈的响应速度上， 一旦分销商感受到自己受到冷落或不被重视，就会心生不满，从而忠 诚度下降。6）竞争对手的进攻。一旦竞争对手利用更低的价格、更好的产品、 更优质的服务，更强大的宣传推广攻势，甚至是利用商业贿赂等等各 种竞争手段，向分销商发起猛烈的进攻，分销商专门容易倒戈。客户掌控问题因为终端的强势，商贸企业在与终

7、端客户的交往中一直处于下 风，对终端客户缺乏掌控力一直是专门多商贸企业的心病。这是由商 贸企业与终端之间不对等的博弈关系决定的。传统商贸企业和其下游 网络及终端是松散式的组合体，其价值链专门容易受到现实利益的冲 击。中国的商贸企业专门多是老总从往常拉板车起家，和其下游建立 的关系完全是简单的交易关系，哪家缺货，一个，就会开着车给 其送货。从某种意义上能够说是比较松散的利益关系。当意识到这种 松散的利益关系背后所隐藏的危机后，许多商贸企业放下原先只是哪 家要货就送的松散式合作关系，开始加大对自己下游客户终端的客情 关系，试图加强对下游网络与终端的操纵。买店、增加业务员、增加 客情关系等等，随之而

8、来的是开发和爱护客户的费用急剧上升，商贸 企业利润随之下降。商贸企业对客户掌控不力还表现在对客户情形和客户销售过程 没有清晰的认知。专门多商贸企业老总对自己到底拥有多少客户、客 户如何分布、客户差不多情形等都答不上来，有些客户流失了也要等 专门久才会发觉，至于什么时候流失的、什么缘故流失的更是一闻三 不知。商贸企业对客户掌控不力的男一个表现确实是专门多客户信息 都把握在业务代表手里，一旦业务代表走人他手里的这些客户也就流 失了，专门多甚至跟着走掉的业务代表转投到竞争对手那儿。客户服务问题这是目前商贸企业客户治理中普遍比较薄弱的环节。商贸企业 上，吸引客户靠的是产品和价格，结果利润越摊越薄，竞争

9、越来越猛 烈，客户还不买账；爱护客户关系专门多时候靠的是人情和哥们义气, 但在利益而前，所谓人情如纸薄，没有专门的产品或者服务，想要长 久留住客户是不现实的。商贸企业在客户服务方面遇到的问题要紧集中在以下几个方面：1）服务意识缺乏：商贸企业因为自身所受教育和素养所限，上自 老总下至职员，客户服务意识都极度匮乏。这与商贸公司的企业化程 度有专门大的关系，也取决于所处行业的专门性质。2）不明口客户服务能做什么：就算有些商贸企业有了服务意识， 也认识到依靠好的客户服务能带来更多更有价值的客户，留住现有客 户，提升客户忠诚度，然而在他们预备开始加强客户服务的时候，却 依旧专门迷茫，商贸企业能给下游客户

10、提供什么服务呢?这“服务、 服务”，到底做什么，该如何做？3）缺乏服务人才；商贸企业过了单枪匹马闯天下的时代，需要专 业人才制定服务策略、服务规范、服务流程，对职员进行培训等。就 目前来说，在商贸企业里这方而的人才极度缺乏。解决思路如何解决商贸企业客户治理中的这四大难题，解决目前治理上的纷乱现状，甚至进一步实现从治理中要效益的美好前景，我们能够借 鉴近几年专门流行的“CRM”中的一些理念，从以下几个方面寻求商 贸企业客户治理的一些解决思路。1. 完善客户档案治理，并保持更新。对目标客户和潜力客户要建立完善的档案系统，记录详细的客户 资料，说明其相关的客户状态、合作关系、进展潜力等。客户资料要

11、全而，除了要包含客户名称、客户性质、客户负责人、客户联系方式、 客户经营范畴，职员人数等差不多情形外，还要记录关于客户的年营 业额、客户业绩成长状况、客户负责人性格与爱好、客户负责人一辈 子H、客户经营进展潜力等更进一步的信息。关于差不多建立交易关系的客户，则要实行过程治理，随时更新 客户档案。更新的资料包括：合作时刻、客户评级、客户享受政策、 客户信用状况、客户合作进展潜力等。有效的档案系统不仅是进行市场规划治理的必备工具，考核员 IIE作的方式之一，而且依旧包装展现自己的最好手段。专门多时候 在商贸企业与新厂家接触时，这是在最短时刻展现商贸企业经销规模 和实力的快捷有效方式。同时，因为贯彻

12、了过程治理，能关心商贸企 业更好地掌控客户，在显现客户流失或坏帐等严峻情形时能够提早得 到预警。2. 建立客户信用治理制度，健全回款流程。依照客户档案库中的客户资料，对客户的所有相关财务及非财务 信息进行整理、分析，评估客户的信用状况和偿债能力。依照客户的 信用状况和偿债能力，以及以往的回款记录，对客户进行信用分级， 不同信用等级的客户享受不同的信用政策，信用等级低的或者记录不 良的客户则要严格进行回款治理，缩短帐期或者现款现结。对重点客 户或者欠款金额较大的客户信用状况要进行监控，一旦显现红色警 报，应提早做好预防措施，幸免呆帐或坏帐带来的庞大缺失。另外，要健全回款的标准流程，在一开始与客户

13、打交道时，就签 订相关协议，在什么时刻结算，在哪里结算（是在客户财务部门依旧 直截了当转帐），结算时是现金依旧支票等等都要用协议的形式了以 界定，为以后回款提供书而或法律凭证。3. 对客户实行分类分策治理。客户治理的目的确实是使客户价值最大化。这决定于两个方面： 客户数量和客户质量。一切客户治理工作差不多上围绕增加客户存量 和提高客户质量开展的。商贸企业在客户治理的问题上往往眉毛胡子 一把抓，结果反而是什么都没抓好。要解决那个问题，就应该对客户 进行分类治理。依照客户档案库的信息资料，结合客户的信用情形和 交易记录，依照营业额、交易额、利润奉献率等重要指标，将现有客 户进行分类，并针对每个类别

14、的客户制定客户政策（包括销售政策、 回款政策、拜望政策和服务政策等）。专门是对那些在公司销售额中 所占比重较大、关系到公司生存和进展的大客户和重点客户，一定要 重点对待，集中资源满足他们的需求，让他们感到受到了足够的重视 和尊重。集中优势资源去满足大客户的需求，一方面能够更有针对性地为 客户提供产品和服务，提升客户中意度和忠诚度，留住老客户，吸引 更多的新客户；另一方面，在与大客户一对一的交往中，更容易开发 和挖掘大客户新的需求点，带来新的价值点，使客户价值最大化。4. 提供贴身式服务。以服务取胜是以后商贸企业在猛烈的渠道竞争中立于不败之地 的制胜法宝。为下游的分销商或终端客户提供贴身式服务，能够更好 地满足客户的需求，提高客户中意度和忠诚度，同时也能关心解决回 款难题。除了物流配送、助销等比较