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文档简介

1、2021/3/111 客户服务 投诉与处理 2021/3/112 客户服务的重要性 企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争， 客户服务已经成为主宰企业生死存亡的关键。 客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手， 打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。 拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以 深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。 客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心 环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉 煌的分水岭。 关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业 整体服务水平的关键。 2021/3/113 客户服务的宗旨 客户永远是第一位 从客户的

2、实际需求出发，为客户提供真正有价值的 服务，帮助客户更好地使用产品。 体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客 户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最 专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每 一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服 务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心 感受 。 假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说 服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系. 令客户满意度提升。 2021/3/114 忠诚客户到客户忠诚 要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客 人的成本57倍； 要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补； 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往 往要多花25%至50%的成本。 一百位满意的客人可衍生出15位新客人； 每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意 （告诉其他人）； 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的 忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到25%至85%； 2021/3/115 客人忠诚度的重要性 90%的客人会避开差的服务公司 80%的客人会找服务好的公司； 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱； 回头客会为公司带来50%80%的利润； 宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服 务是保证企业成功的秘诀。 2021/3/116 投诉是金 一、客户

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