第7章收银服务管理

1、第7章 收银服务管理 v1知道收银服务的标准； v2能够按照收银员的作业流程做好收银工作； v3掌握收银基础知识； v4能够熟练进行POS收银机的操作； v5掌握收银作业管理重点； v6掌握收银作业技巧和待客要领； v7学会处理收银中出现的各种事件。 收银服务管理 收银作业重点与技巧收银作业技巧和待客要领 收银中各种事件的处理 收银基础知识 收银机知识 消磁系统知识 条形码知识 收银操作规范 收银作业重点 POS收银机操作规程 收银操作须知 收银作业流程 收银过程实务分析 收银服务标准 收银服务管理 收银操作规范 收银服务管理 7.1 收银操作规范收银操作规范 7.1.1收银作业流程收银作业流

2、程 1 7.1.2收银服务标准收银服务标准 2 7.1.3收银过程实务分析收银过程实务分析 3 4 7.1.4收银操作须知收银操作须知 7.1.1收银作业流程 v收银作业流程是针对每日来安排作业流程的， 每日作业流程可分为营业前、营业中和营业 结束后三个阶段流程。 v1营业前作业流程 开机、检查收银机 清洁、整理收银作业区 检查仪容、仪表 准备购物袋、小票等 领取机号领取设备用具 v2. 营业中作业流程 输入密码 消磁商品 扫描商品输入顾客资料招呼顾客 金额总计收款确认 整理及补充必备物品感谢顾客找零 清洁环境服务下一位顾客 装袋或装车 v3. 营业结束后作业流程 暂停收银 填写班结单 现金或

3、凭证票据班结程序 归还设备用具现金室 退出系统 关闭电源 区域清洁整理 7.1.2收银服务标准 v1. 收银员基本服务标准 项目 符合标准 不符合标准 表情 1）自然、亲切的微笑 2）热情、友好、自信、镇静 3）全神贯注于顾客与工作 1）无表情、无奈、不理睬、僵硬、冷淡 2）生气、愤怒、紧张、慌张、着急、恐 惧 动作 1）身体直立、姿势端正 2）良好的个人生活习惯 3）良好的行为习惯，包括走路快 而稳等 1）歪站、歪头、叉腰、弯腰、驼背、耸 肩、双手前叉、双手后背、手放口袋中、 跺脚、脱鞋、蹭鞋 2）吃东西、抽烟、对着客人咳嗽、打喷 嚏、随地吐痰、乱扔杂物、不停眨眼 项目 符合标准 不符合标准

4、 动作 4）良好的职业习惯，包括看见地板 有垃圾、纸片要随手捡起，有商品 要捡起，有零星商品要及时归位等 3）当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、 搓脸、瘙痒、化妆、修剪指甲、整理 衣服、擦眼镜等4）走路遇见客人不 让路、抢路、场内跑步、撞散商品 语言 1）口齿清楚、语言标准流利、声音 适中、柔和，一般采用标准的普通 话服务2）礼貌用语、文明用语3） 顾客听的懂的语言，如广东人可以 用粤语，外宾可用英语4）主动与顾 客打招呼，甚至称呼顾客的名字 1）口齿不清、说话地方方言、结巴、 声音过高或过尖或过小或生硬死板 2）讲粗话、大声说话、开不恰当的 玩笑、嘲笑顾客、挖苦顾客、模仿顾 客讲话、吹口哨、与人说

5、笑、高声喊 叫、交头接耳、窃窃私语等 3）不懂顾客的语言，不予理睬，对 顾客的问题不予回应等。 4）没有文明用语 v2.收银员的仪表标准 项目 仪表标准 避 免 发型 头发整齐，染浅发或黑发，无碎 发遮盖眼睛或眼镜 异型头发或过于鲜艳的染发，碎发 多、较乱，男同事留长发 仪容 仪容清爽，女同志上淡妆 浓妆，男同志留胡须 口腔或牙 牙齿清洁，口气清爽 异味、刺激味、烟味、吃东西 手指甲 手清洁，指甲不涂指甲油或涂无 色指甲油，指甲修剪整齐 手有污迹，涂艳色指甲油，留长指 甲 首饰 简洁 过于繁杂，过多，贵重 工号牌 正面向外，位置正确，干净整洁 位置不正确、有污迹、未戴工牌 制服 符合公司标准，

6、干净整洁，无明 显皱纹，无腰包 有污迹、起皱 鞋或袜子 符合连锁企业标准或舒适的平底 皮鞋，干净整洁，着袜 高跟鞋、旅游鞋、凉鞋，颜色过于 刺眼、款式过于奇异的鞋，光脚 v3. 收银过程作业标准 程序 步骤 标准用语 标准动作 避 免 1 欢迎 顾客 欢迎光临、您 好、早上好、 中午好、下午 好、晚上好 面带笑容，声音自然，与顾客的 目光接触，帮助顾客将购物篮或 是购物车中的商品放到收银台上 无笑容、无欢迎 用语、无表情、 不理睬顾客、不 主动帮助顾客 2 扫描、 检查 逐项念出每件 商品的金额 手持扫描枪或将商品逐一经过扫 描器，听到扫描成功的“滴”声 后，判断收银机显示的售价、品 名是否与

7、商品相符或符合常识； 扫描完成的商品必须与未扫描的 商品分开放置，避免混淆；检查 购物车或篮底部、顾客手中是否 还留有未扫描商品 商品扫描不成功 未进行重新扫描、 遗漏扫描、未正 确使用数量键、 未做遗留商品的 检查，重复扫描 3 消磁 商品 扫描后的商品逐件进行消磁，对 采用硬防盗标签的商品，要在不 损坏商品的前提下消磁 漏消磁，不消磁 程序 步骤 标准用语 标准动作 避 免 4 装袋 或装 车 按装袋原则进行装袋，尽量满足 顾客提出的特殊要求 让顾客自己装袋、装 袋不符合要求、拒绝 顾客要求、损坏商品 5 合计 总额 总共元， 谢谢 将商品放入购物车或装好购物袋， 等待顾客拿钱 声音太小、

8、读错总额 6 唱收 钱或 卡 共收您元 或收您卡 一张 当顾客的面点清钱款并确认金额， 若现金要检查是否为伪钞；若信 用卡，应礼貌地告诉顾客稍微等 待进行刷卡 未唱收钱或卡、未检 查伪钞、点错现金、 刷卡时间长或金额错 误、错误地使用收款 键 7 唱付 找零 找您元， 拿好小票 找出正确零钱，大钞、零钱放在 规定的收银机钱格中，关闭抽屉， 双手将现金、收银小票交给顾客， 将银行卡单据放入抽屉，将卡、 底单、小票还给顾客 未唱付找零、找错零 钱、忘记给收银小票、 执行银行卡程序不正 确 8 感谢 顾客 谢谢！拿好商 品，欢迎再来 提醒顾客不要遗忘物品，面带笑 容，目送顾客离开 没有感谢语、无笑容

9、 7.1.3收银过程实务分析 v1. 扫描商品扫描商品 v（1）原则 v1）快速原则 v2）无多扫描原则 v3）无漏扫描原则 v（2）方法 v1）机器扫描 v2）人工输入 v3）例外处理 v凡是收银员经过多次机器扫描及人工扫描都不能成 功的，称为例外。 v1）收银员：收银员必须将条形码例外向当班收银 主管报告；对顾客说“对不起”，先将无例外商品 进行结账，并请顾客稍做等候；当条形码问题处理 后，优先将例外商品结账给顾客。 v2）收银主管：接到条形码例外报告后，第一时间 直接处理或派人处理；以简单、快速、直接的方式 联系楼面人员处理；接到正确的条形码后，迅速反 馈给收银员，并向等候的顾客道歉；将

10、例外记录当 日反馈给部门管理层，并每周制作汇总报告。 v3）常见例外（如下表） 名 称 原 因 处 理 措 施 条形码 失效 1）条形码损坏、有污渍、磨损 2）生鲜条形码印刷不完整、不 清楚 1）在同样商品中找到正确的商品条形 码、用手工扫描方式解决 2）生鲜条形码重新计价印刷 条形码 无效 1）编码错 2）条形码重复使用、假码 1）核实商品的售价，以价格销售的方 式售卖 2）将例外记录，由楼面人员跟踪解决 多种 条形码 1）商品的包装改变，如买一送 一 2）促销装商品的赠品条形码有 效 1）核实正确的条形码2）由部门跟进 所有的非正确条形码，必须予以完全 覆盖 无条形 码 1）商品本身无条形

11、码，自制条 形码脱落 2）商品的条形码丢失 1）找出正确的条形码，用手工扫描 2）由部门跟进剩余商品的条形码检查 门店常见扫描例外 v2. 消磁商品消磁商品 v（1）原则 v1）快速消磁 v2）无漏消磁 v3）保护商品 v（2）方法 v1）机器消磁 v2）人工消磁 v（3）例外处理 v商品经过出口处防盗门时引起报警，则为消磁例外。 1）收银员：对返回的已结账未消磁的商品，第一 时间进行消磁处理；对顾客或稽核员说“对不起”， 表示歉意；记住例外的商品，使下一次能正确消磁。 v2）稽核员：对引起的报警向顾客做解释，并快速 查找未消磁的商品；如却属于商品未消磁，则征得 顾客同意后将商品带回结账收银台

12、进行消磁，提醒 收银员要正确执行消磁程序；将已经消磁的商品还 给顾客，并道歉；将未消磁进行记录，并即时报告 给收银主管。 v3）收银主管：接到报告后，提醒收银员并做记录， 以便处理和分享信息；现场处理因未消磁引起的顾 客投诉问题。 v4）常见例外（如下表） 名 称 原 因 处理措施 漏消磁 商品未经过消磁程序 1）商品必须经过消磁程序，特别是硬 标签的商品类别，予以熟记 2）重新消磁 消磁无效 商品消磁的方法不正确， 超出消磁的空间 1）结合消磁指南，掌握正确的消磁方 法 2）特别对软标签的类别商品予以熟记， 反复多次消磁，直到有消磁回音为止 3）重新消磁 门店常见消磁例外 v3. 商品装袋

13、v（1）原则 v生鲜食品不与干货食品、百货食品混合装袋。 v生熟分开。 v生鲜食品中，海鲜类不与其他生食品混装， 避免串味，或水果不能和未处理的生鲜蔬菜 放在一起。 v化学用剂类不与食品、百货类混装。 v服装、内衣等贴身纺织品，一般不与食品类 食品混装，避免污染。 v其他比较专业的、特殊的商品一般不混装。 v（2）装袋作业技巧 v考虑商品的轻重，质地比较硬的和重的商品 放下面，轻的商品放上面。 v考虑容易出水和流出汁水的商品，如冷冻品、 豆制品、鱼、肉等应先用其他包装袋包妥当 后再放入大的购物袋中，或单另装袋。 v考虑商品的易碎程度，易碎的商品（如方便 面、膨化食品、薯片）能分开装最好，不能

14、的则放在购物袋的上方。 v考虑商品的强度，将饮料类、瓶装类、罐装 类、酒类商品放在购物袋的底部或侧部，起 到支撑的作用。 v考虑商品的总重量不能超出购物袋的极限， 商品的总体积不能超出购物袋，如果让顾客 感觉不方便提取或有可能超重时，最好分开 装或多套一个购物袋。 v体积大的商品用绳子捆扎好。 v要知道每个便携带的最大承载量，每只提袋 不应装入过多的商品，以便顾客轻松携带。 v要将零售店铺的促销广告或赠品经顾客确认 后装入袋中。 v装完袋以后，要礼貌地对顾客说“欢迎您再 来”；十是顾客离开时，要提醒顾客不要将 自己购买的商品、携带的东西遗忘在收银台。 v（3）例外处理（如下表） v 商品装袋的

15、例外处理 名 称 处 理 措 施 商品过重 分开多个购物袋或多套一个购物袋 不能装袋 向客人解释因购物袋大小的问题，不能装袋，并指示客人可 以到服务台捆扎 袋子破裂 去掉破裂袋子，重新包装 v4. 接受付款 v（1）原则 v1）唱收原则 v2）正确输入原则 v3）选择付款方式原则 v4）辨别假币原则 v（2）银箱维护 v不同面值的现金必须放入银箱规定的格中， 不能混放或放错位置，银行卡单及有价证券 不能与现金混放。 v（3）方法 v1）信用卡付款 v2）银行储蓄卡付款 v3）现金付款 v4）友情卡、代金券付款 v（4）例外处理（如下表） 名 称 处 理 措 施 伪 钞 1）如对钞票发生疑义，应

16、进行伪钞鉴别程序 2）当收银员不能做最后判断时，请求收银管理层的帮助 3）如确认是伪钞，请求顾客更换 4）如顾客因此产生异议，可双方一同到银行鉴别 残 钞 1）请求顾客更换 2）如属于不影响币值的，可考虑接受 刷卡不 成功 1）向顾客道歉，并说明需要重新刷卡 2）如属于机器故障、线路繁忙，更换机器重新刷卡 3）如属于线路故障不能刷卡，请求现金付款 4）如属于卡本身的问题，可向顾客解释，请求更换其他银行卡或 现金付款 现金付款的例外处理 v5. 找零 v（1）原则 v1）唱付原则 v2）正确找零原则 v3）手递原则 v（2）方法 v不同面值的零钱放在银箱中的不同格中；按 收银机计算的余额点数现金

17、；点数现金时应 按最大面值的现金组合，以节约零钞。 v（3）例外处理 名 称 处 理 措 施 无零钱 1）收银员必须随时保持足够的零钱 2）如果零钱不足，必须向收银主管兑换零钱，不能私自向其他收银 机兑换、暂借或以私人的钱垫付 3）必须如数找零，不能用小糖果等代替零钱 4）如遇到零钱不足无法找给时，请求顾客稍做等待，兑零后再找 5）如银币不够时，宁肯多找零钱，不能少找零钱。 顾客不要 零钱 1）如有顾客不要的少量硬币，必须放在银箱外面 2）如有顾客硬币不够数，可用此充数 顾客请求 1）如客人对找给的零钱有要求，不能拒绝客人，满足客人的要求 2）如顾客对找给的零钱不满意，如破旧、较脏等，必须满足

18、顾客要 求，给予更换即使银箱关闭，等待第2次开箱时更换，不能拒绝客人 或极力说服客人接受 找零的例外处理 7.1.4收银操作须知 v1. 商品价格的确认 v1）收银员如发现价格标错，应立即通知值班长纠 正。 v2）收银员发现标签价格低于正确标价时，应向顾 客委婉解释，如顾客不接受道歉，坚持按标签价格 支付时，应尊重顾客的意愿，因为这是理货员的错 误。 v3）收银员如发现商品上有两张不同的价格标签时， 应按低价登录收款。 v4）若发现顾客所购数量很大，且标价有疑时， 应立即查核清楚，是工作人员的疏忽，还是 顾客自行偷换标签价格，只要发现以上两种 情况之一者，应立即通知值班长加以纠正和 处理，并立

19、即通知店内人员检查其他商品的 标价是否正确。 v2. 收银员对商品的管理 v商品的管理工作不仅是管理人员的工作，收 银员也有责任对商品进行管理，这是由超市 集中结算的性质所定的。 v3. 投币服务机现金收银 v投币服务机是特殊的现金收银工具。投币服 务机按功能可分为自动售货机、自动售票机、 票币兑换机、投币电话、投币电子游戏机等。 v各种投币服务机上都有顾客自行操作的操作 指示牌或荧光屏指示器，顾客按规定操作机 器，并投入一定数量的现金，便可得到所需 商品或服务。 v常见的自动售货机有售报机、售香烟机、售 饮料机等。常见的自动售票机有车船票、邮 票、存车票、存行李票等自动售票机器。 v4收银工

20、具、环境与文具管理 v（1）收银工具 v1）收银工具包括收银机具和收银文具。 v2）收银工具的位置摆放应以方便顾客结账、 收银员操作和确保安全为准则。 v3）常用收银工具主要有收付款机（整体包括 综合核算、登录及荧屏显示功能的微电脑机、 凭证打印机、存放现金与票据的金库等）、 验钞机、电话及银行授权机（连接电话线）、 保险柜等。 v4）根据实际需要，在收银台案内侧或后方的安全 角落可安置一个保险柜，台案下可设置一个装废弃 物的纸篓。 v5）收银工具应随时检查，发现异常应及时修理， 严禁带病作业。带电收银器具要检查电源、电线， 防止漏电。严禁将纸质物品摆放在电器上。 v6）收付款机一般应放置在收

21、银员的偏右方，以迎 合收银员右手操作的习惯。收付款机一般有供顾客 审视的电子显示屏，所以收付款机的摆放位置还应 便于顾客看清电子显示屏。收银员与顾客所处位置 之间的台案上不应放置可能阻挡顾客监督视线和影 响收银工作的收银工具、文具或者其他物品，以尽 量简洁为主。 v（2）收银环境 v1）收银环境由收银场地、收银台案、收银工 具、收银文具构成。 v2）收银台案的摆放位置应考虑留有一定的顾 客活动空间，以方便顾客结账、顾客集散或 不影响顾客进出为准则，收银台案多位于客 人经常进出口的里面一侧，大型商场则安置 在活动场地较宽敞的中心位置。 v3）收银场地一般用收银台案自然而然地分割 成顾客用空间（台

22、案外）和收银员工作空间 （台案内），此类收银场地的收银员有劝阻 客人进入工作空间的权力。 v（3）收银文具 v1）收银文具主要有算盘、客用计算器、印盒、印 章、签字笔、海绵壶、胶水瓶、纸带或橡胶皮筋、 钉书器、收付款机打印纸带、复写纸、凭证单据收 集夹等（这里主要指商场，超市通常不需要这么多 文具）。 v2）收银文具应注意保管，应放置在便于使用的固 定位置上。无特殊情况，收银文具不外借。收银文 具的备用量不宜过多，以免造成收银环境混乱。 v3）收银台面上的物品摆放应尽量简洁，不经常使 用或备用的小件收银文具一般多放在收银台案的抽 屉或分格内。 v4）收银台上的现金、票据及凭证单据应在处 理后随

23、时收存锁闭，不得随便摆放于收银台 面。废弃单据应当按十字方向撕毁，以防被 他人恶意利用。 7.2 收银基础知识收银基础知识 7.2.1收银机知识收银机知识 1 7.2.2条形码的知识条形码的知识 2 7.2.3消磁系统知识消磁系统知识 3 4 7.2.4POS收银机操作规程收银机操作规程 7.2.1收银机知识 v1POS系统的定义及结构 vPOS系统又称为销售实时管理系统，它是以 后台电脑和商业条形码为基础，以条形码扫 描器为基本工具，配合电子收银机及其他电 子设备（如磁卡阅读器、电子秤等）所构成 的一个系统。它主要用于前台销售，实现收 款、退货、换货、价格查询、折扣、取消交 易、简单的数据统

24、计分析等功能，支持多种 支付方式。其最重要的功能是适时采集各种 商品的销售信息，对经营商品实施单品管理。 v典型的POS系统的基本结构如下图所示。 POS系统的基本结构 v注：M后台管理工作站； P前台销售终端。 M M M 内部网 （计算机局域网） P P P P 主机 通 信 设 备 共用网络 银行 数据库服务器 远程门市和其他商家 v2POS系统特征 v（1）具有单品管理、营业员管理、顾客管理 功能 v（2）商业销售与金融结算相结合，即时转账 结算 v（3）在销售点输入信息，自动读取商品销售 信息和顾客信息 v（4）有很强的网上实时处理能力 7.2.2条形码的知识 v1条形码 v商品上可

25、以看到由一组宽度不同、平行相邻 的条和空按一定的规则组合起来的符号，来 代表一定的字母、数字的信息，通常颜色是 黑白的，这些记号就是条形码。主要的条形 码系统有美国代码系统（Universal Product Code，UPC）、国际通用商品代码系统 （European Artide Number，EAN）。 v2条形码系统 v（1）国际通用商品代码系统 v我国目前在国内推行采用的是EAN商品条形码系统。 EAN条形码系统中条形码共有2种版本，即EAN 13和EAN8。EAN13是完整的商品条形码，由 13位字符组成；EAN8是缩短条形码，由8位字 符组成。 vEAN13条形码： v第13位字

26、符（国别码）：代表商品的国家、地区。 v第47位字符（厂商码）：代表商品的生产厂家。 v第812位字符（产品码）：代表商品的代码。 v第13位字符（校验码）：扫描成功的依据。 vEAN8条形码共有8位数，只有国家码和产 品码及校验码，没有厂商码。 v第12位字符（国别码）：代表商品的国家、 地区。 v第37位字符（产品码）：代表商品的代码。 v第8位字符（校验码）：扫描成功的依据。 v除此之外，还有内部流通的自编码。 v（2）店内码系统 v3条形码的特点 v商品的条形码在世界范围内是唯一的。 v国家不同，商品的条形码不同。 v生产厂商不同，商品的条形码不同。 v商品不同，商品的条形码不同。 v

27、条形码与价格无关。 v4条形码系统的重要作用 7.2.3消磁系统知识 v1电子商品防盗系统 v电子商品防盗系统是利用声电、声磁原理所 设计的专门用于商场防盗的设备，主要通过 系统的特定标签在通过检测装置时相互作用 发出报警而达到防盗的作用。 v2防盗标签及消磁 v1）软标签 v2）硬标签 v3消磁的重要作用 v消磁是商场一道无形的防盗大门和重要的防盗措施， 所有收银人员必须充分重视。 v正确消磁是收银人员的工作之一。 v消磁工作的要求是100%的准确性。 v4消磁商品 v（1）原则 v1）快速消磁 v2）无漏消磁 v（2）方法 v1）机器消磁 v2）人工消磁 7.2.4POS收银机操作规程 v

28、1开机 v2登录 v3退出 v4关机 v5输入交易明细 v6交易开票 v7退货 v8冲账 v9修改口令 7.3 收银作业重点与技巧收银作业重点与技巧 7.3.1收银作业重点收银作业重点 1 7.3.2收银作业技巧和待客要领收银作业技巧和待客要领 2 7.3.3收银中各种事件的处理收银中各种事件的处理 3 7.3.1收银作业重点 v1收银员作业守则 v1）收银员不可随身携带现金。 v2）收银台除茶水外，不许放置任何私人物品。 v3）收银员在当班时不可擅自离位。 v4）收银员不可为自己的亲朋好友结账。 v5）收银员在工作时不可嬉笑聊天，随时注意收银 台前的动态，如有任何状况，应通知收银主管处理，

29、不启用的收银通道必须用链条或其他物品围住。 v6）收银员应熟悉超市便民特色服务的内容、 促销活动、当期特价商品及商品存放的位置 等信息，收银员熟悉上述各项信息，除了可 以迅速回答顾客的询问，也可主动告知店内 促销商品，让顾客有宾至如归、受到重视的 感觉，同时还可以增加公司的业绩。 v7）收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字 和清点现金。 v2收银员离开收银台的作业管理 v1）离开收银台时，要将“暂停收款”的牌子 放在收银台的显眼处，面向顾客。 v2）屏幕用密码锁定，收银通道用链条拦住。 v3）将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必 须随身带走或交值班长保管。 v4）将离开收银台的原因和回来的时间

30、告知邻 进的收银员。 v5）离开收银机前，如还有顾客等候结算，不 可立即离开，应以礼貌的态度请后来的顾客 到其他的收银台结账，并为等候的顾客结账 后才可离开。 v3顾客要求兑换零钱的原则 v为了免于影响正常收银及欺诈，对于顾客的纸钞兑 换纸钞的要求，应予以婉言拒绝，最好请顾客到服 务台兑换零钱。 v4本店职工的购物管理 v1）门店职工不得在上班时间内购买本店的商品， 其他时间在本店购买的商品，如要带入超市内，其 购物发票上需加签收银员的姓名，还需要店内主管 加签姓名，这双重签名是为了证明该商品是结过账 的私人物品。 v2）本店职工调换商品应按照超市规定的换货手续 进行，不得私自调换，收银员不可

31、徇私包庇，以避 免员工因职务上的便利，任意取用店内商品或图利 他人，慷企业之慨。 v5商品的管理 v凡是通过收银区的物品，必须经过付款结账。厂商 若有退货应从指定地方进出。收银员应有效地控制 货品的出入，在卖场出入的厂商人员必须使用商场 发给的佩挂证件，避免厂商及店内人员擅自带出店 内的商品，造成门店的损耗。 v6商品调换和退款的管理 v每一个连锁企业都有自己的商品调换和退款的管理 制度，原则上商品不予调换和退款，除非是商品质 量问题。 v1）接受顾客要求调换商品或退款，门店应设有指 定人员专门接待，不要让收银员接待，以免影响收 银工作的正常进行。 v2）接待人员要认真听取顾客要求调换商品和退

32、款 的原因，做好记录，借此了解顾客退、换货的原因， 同时这些记录可能成为门店今后改进工作的依据。 v3）此作业最好在门店的服务台或其他指定地点进 行，以免影响收银员的正常结账作业。 7.3.2 收银作业技巧和待客要领 v1营业中收银作业技巧 v（1）招呼顾客 v（2）为顾客提供结账服务 v（3）特殊收银处理 v（4）顾客携带现金不足或临时退货的处理 v2收银员待客工作要领 v1）暂时离开收银台时，应说：“请您稍等 一下。” v2）重新回到收银台时，应说：“真对不起， 让您久等了。” v3）自己疏忽或没有解决的办法时，应说： “真抱歉或对不起。” v4）不知如何回答顾客询问时，不能说“不知 道”，应回答：“对不起，请您等一下，我 请店长来为您解答。” v5）顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定、确 认的态度告诉顾客：“一定新鲜，如果买回 去不满意，欢迎您