星级酒店KPI绩效考核指标精品酒店管理

1、酒店各部门（KPI）绩效考核指标1前厅部关键绩效考核指标序 号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来 源1客房营业额月/季/年 度考核期内酒店宾馆中客房营业额总 计财务部2对客结账差 错率月/季/年 度财务部3预订信息差 错率月/季/年 度前厅部- r - 14分房准确率季/年度前厅部5行李运送与 保管差错率月/季/年 度.二前厅部6客人有效投 诉数月/季/年 度考核期内客人对前厅工作有效投诉 数量前厅部I17紧急事件 处理速度月/季/年 度 、厶1 1前厅部8部门协作满 意度季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度 通过发放“部门满意度评分表”进行 考核，计算满意度评分的算术平均值总经办2客

2、房部关键绩效考核指标序 号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来 源1客房营业额- |月/季/年 度考核期内客房营业额总计财务部2部门GOF值月/年度考核期内部门营业额总计一部门营业支出额财务部3部门GOP率月/年度:财务部4经营成本节约 率季度/年度财务部5对客服务设备 设施完好率季度/年度工程部6客人满意度季度/年度接受随机调查的客人对服务满意 度评分的算术平均值客房部7投诉解决率月度/季度 /年度客房部8卫生服务达标 率季度/年度总经办3管家部关键绩效考核指标序 号KP1指标考核周期指标定义/公式资料来 源1部门GOPS月/季/年部门营业收入一部门营业支出财务部度2部门GOP率月/季/年

3、 度财务部3卫生合格率月/季/年 度管家部4衣物收发准 确率月/季/年度管家部5洗涤合格率月/季/年 度管家部6叫醒服务准 确率月/季/年 度管家部-、 i7布早收发准 确率月/季/年 度管家部8废旧布草利 用率季/年度管家部9成本节约率月/季/年 度财务部10设备设施完 好率月/季/年 度-=工程部4餐饮部经理绩效考核指标量表被考核人 姓名职位餐饮部经理部门餐饮部考核人姓 名职位总经理部门序 号KPI指标权 重绩效目标值考核得 分1餐饮营业额15%考核期内餐饮营业额达到万元2部门GOPS15%考核期内餐饮部GOPS达到万元3餐饮销售计划达成- 率15%考核期内餐饮销售计划实现率达100%4餐

4、饮经营成本节省 率10%考核期内餐饮经营成本得到有效控 制，费用节省率达 %以上5菜品出新率10%考核期内菜品出新率达%以上:6客人投诉解决率10%考核期内客人投诉解决率达100%7客人满意度10%考核期内客人对餐饮服务满意度评 价达到分以上8设备设施完好率5%考核期内设备设施完好率达以 上9卫生清洁达标率5%考核期内卫生清洁达标率为100% 110部门员工 技能提升率5%考核期内下属员工工作技能提升率 达%以上本次考核总得分考1.餐饮销售计划达成率核指标说明餐饮销售计划达成率二 计际完成的餐饮营业额灯00%计划完成的餐饮营业额2.部门员工技能提升率 部门员工技能提升率=年末员工绩效考核得分-

5、上一年度绩效考核得分10上一年度绩效考核得分被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：5工程部经理绩效考核指标量表被考核人 姓名职位工程部经理部门工程部考核人姓 名职位总经理部门一序 号KPI指标权 重绩效目标值考核得 分1工程计划 目标完成率15%考核期内工程部各项工作计划目标100% 现1 ,1 ;1 :2设备设施完好率15%考核期内酒店宾馆内各系统设备设 施完好率达到%以上3设备设施正 常运转大数15%考核期内各系统设备设施正常运转天以上4系统运行 成本节约率15%考核期内各系统运行成本有效控制， 成本节约率达 %以上5设备设施 维修及时率10%考核期内各系统设备设施维修及

6、时率达100%6平均故障 间隔时间10%考核期内各系统设备设施平均故障 间隔时间不超过天7故障停机率5%考核期内故障停机率低于%8部门管理.费用节省率10%考核期内工程部管理费用节省率 达%以上9部门员工 技能提升率5%考核期内下属员工技能提升率达 以上本次考核总得分考核指标说明工程计划目标完成率十壬口、丄4【口丰一宀宀号实际完成的工程项目数工程计划目标完成率= X100%工程计划项目总数被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：6康乐部经理绩效考核指标量表被考核人 姓名职位康乐部经理部门康乐部考核人姓 名职位总经理部门序 号KPI指标权 重绩效目标值考核得 分1康体娱乐 业务营

7、业额15%考核期内康体娱乐业务项目营业额 达到万元以上2部门GOPS15%考核期内康乐部GOPS达到万元以上3部门GOP率 15%考核期内康乐部GOP率达 %以上4经营成本节约率10%考核期内经营费用成本有效控制，成 本节约率达到 %，八.15卫生清洁达标率:10%考核期内卫生清洁达标率为100%6客人满意度10%考核期内客人对康乐服务满意度评 价达到分以上一 -17客人稳定率10%考核期内客人稳定率达%以上 : 1 :8客人有效 投诉件数5%考核期内客人有效投诉件数不超过_ 件9健身娱乐设备 设施完好率5%考核期内各健身、娱乐设备设施完好 率达 %以上10部门员工技能提升 率5%考核期内下属

8、员工工作技能提升率 达%以上本次考核总得分考核指标说明客人稳定率客人稳定率一考核期内固定客人（会员）总数X100% 考核期内客人总数被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：7大堂副理绩效考核指标量表被考核人 姓名职位大堂副理部门前厅部考核人姓 名职位前厅部经理部门前厅部序 号KPI指标权重绩效目标值考核得 分1酒店GOP值5%考核期内酒店GOPS达到万元以上2客房营业额20%考核期内客房营业额达到万元以上3客人对前厅服务 的满意度评价20%考核期内满意度评价达到分以上4受理客人 意见处理率10%考核期内客人意见处理率达%以上5客人有效 投诉件数10%考核期内客人有效投诉件数不得

9、超过件6管理费用节省率10%考核期内管理费用有效控制，节省 率达 %以上7前厅工作 记录差错率10%考核期内出错率为08下属员工 技能提升率10%考核期内达 %以上厂1本次考核总得分考核指标说明1.客人对前厅服务的满意度评价1.客人对前厅服务的满意度评价二接受调研的客人对前厅接待工作满意度评分的算术平均值2. 受理客人意见处理率受理客人意见处理率一一理际处理件数数心00%受理客人意见总数3. 前厅工作记录差错率前厅工作记录差错率-刖厅工作记录出现差寫次数M00%刖厅工作记录总次数被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：制度名称客房部绩效考核管理制度受控状态编号8客房部绩效考核管

10、理制度第1章总则第1条目的为规范化管理客房部工作，提高客房部服务质量，挖掘员工潜能，提供酒店经济效益，特制定本方案。第2条原则本部门绩效考核坚持的原则，如下表所示。客房部绩效考核的原则考核原则说明公平、公开客房部所有员工都要接受考核，对同一岗位执行相同的考核标 准定期化与制度 化作为制度疋期施仃，员工必须遵照执仃疋量与疋性相 结合定性化指标权重占40%定量化指标权重占60%沟通与反馈考核评价结束后，客房部领导应及时与被考核者进行沟诵，将考评结果告知被考核者第2章绩效考核的实施第3条考核周期本部门绩效考核分为月度考核、季度考核及年度考核三种。第4条 考核内容与指标的设计（1）考核内容绩效考核主要

11、从服务态度、服务技能与工作业绩三方面进行，其相关内容如表所示。 考核内容评估内容权重指标示例工作态度10%考勤状况、工作主动性、工作积极性、工作责任心等服务技能30%专业知识掌握程度、灵活应变能力、对客态度等工作业绩60%工作操作规范程度、客人有效投诉件数、工作效率提升 率、准确率等（2）客房部关键绩效指标体系客房部关键绩效指标体系如下表所示 客房部关键绩效考核指标体系一览表指标类别绩效指标单位指标（值）设备设施管理客房整洁度与舒适度, 1客房设施设备合格率!1-/;f客房设施设备安全率1配套设施合理性客产服务质量客房清扫是否及时及卫生合格率是否符合客房服务规范化要求宾客委托事项办理及时性宾客

12、个人情况熟悉度宾客紧急意外情况处理是否及 时综合服务质量宾客关系维护宾客遗失物品处理是否及时服务态度与礼仪礼貌是否符合 要求第3章绩效考核实施第5条考核实施主体考核从自上而下与自下而上两方面相结合进行，即采取360度考核法进行如下评估。自我评估。 上级领导评估。 同事评估。 客人满意度评估。第6条评估工具客房部人员考核采用量表法进行，具体如下表所示。客房部人员绩效考核表申诉人所在岗 位所属部 门申诉日 期被考核者 姓名所在岗位入职时间考核阶段年 月曰至 年 月日填表日期年月日考核 内容考核项权 重考核要点评估得分工作 态度考勤状况r 2%出勤率的高低，迟到、早退情况 J工作主动性4%积极、主动

13、地完成本职工作工作责任感4%工作认真，勇于承担责任” * r 7服务 技能 及工 作业 绩卫生合格率10%90%C RW 100%80%C R90%170%C R80%* | ! /60%C R70%服务设备 设施完好率10%95%C R 100%85%C R90%75%C R85%70%C R75%客人委托 服务及时率10%在规定的时间内完成对客服务 差错次数10%不得高于次经营成本节省 率:10I- %经营成本节省率达到%以上客人有效 投诉件数10%不得低于件服务 能力专业知识水平5%全面掌握本岗位所需的专业知 识、操作规范语言表达能力15%辞能达意，有条理，具有一定的 谈判技巧综合分析能

14、力10%对工作中出现的问题做出准确的 分析与判断第7条绩效申诉被考核者若认为考核结果不符合实际情况，可于绩效反馈后7个工作日内向 直属上级或人力资源部申诉。被考核者进行绩效考核申诉时，需填写“绩效考核 申诉表”，“绩效考核申诉表”如下所示。绩效考核申诉表来源于网络申诉事由处理意 见或建议受理人签字：受理日期：处理结 果申诉人 意见第4章 绩效考核结果的运用第8条 本部门各岗位员工绩效考核结果可为员工培训与发展、薪资调整、 职位变动等方面提供依据和具体应用。（1）培训酒店人力资源部或客房部经理根据员工考核结果， 吸取教训，总结经验，寻 找员工工作中的不足之处，编制相应培训内容，适时提供培训，提高

15、工作技能。（2）调动调配管理者在进行人员调配岗位或工作调动时， 应参考绩效考核结果，把握员工 适应工作和适应环境的能力。（3）提薪及奖励根据员工的绩效考核结果，结合酒店的薪酬制度，给予客房部员工相应的调 薪、奖惩等。第5章附则第9条 本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。相关说明编制人员审核人员7二-.批准人 员编制日期审核日期批准日 期9餐饮部绩效考核管理制度制度名 称X餐饮部绩效考核管理制度受控状 态编 号第1章第1条目的为了适应市场竞争的需要，进一步提高管理水平和服务水平，使餐饮管理和 餐饮服务保持规范性，确保向客人提供高效、礼貌、热情、周到和规范化的优质 服务，以不断提高酒店经济效益和

16、社会效益，特制定本制度。第2条范围本考核制度适用于酒店餐饮部各班组人员。第2章 考核内容与指标设置第3条考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪表仪容、礼貌礼 节、工作现范、工作纪律、环境卫生等。第4条 考核指标设置 根据考核内容，特设置如下表所示指标。餐饮部人员考核扌曰标览表序 号KPI指标指标定义/公式绩效目标 值得分1餐饮营业额考核期内餐饮部所辖各餐厅营业额 之和2部门GOPS :部门营业收入一部门营业支出3部门GOP率4经营成本节约 率5设备设施完好 率6 :菜品出新率17客人满意度接受随机调查的客人对服务满意度 评分的算术平均值8客人有效投诉 件数客人有效投诉总数-”二二9卫生清

17、洁达标 率 110退菜发生率11仪容仪表 检杳合格率| 1 1 112出勤率按照酒店考勤管理制度规定 1*13 :责任心上级结合工作表现进行评价第3章考核方法第5条 由餐饮部经理根据酒店绩效目标管理规定建立具体考核指标，设计考核表单。第6条 对各餐厅主管、领班、服务员进行每日工作情况考核。第7条 采用经理考核主管、主管考核领班、领班考核服务员，逐级考核、 逐级打分的方法。第8条 考核评分表由专人进行统计，每月写出考核情况分析报告，报餐饮 部经理审阅。第4章考核表格的设计第9条 餐饮部餐厅主管日考核表（略）。 第10条 餐饮部领班日考核表（略）。第11条 餐饮部服务员日考核表（略）。第5章 考核

18、结果处理第12条 考核结果与员工经济效益直接挂钩，对表现较差的员工必须根据 考核情况进行培训，培训合格后再上岗；对各方面表现较好的员工进行适当奖励。第13条 将员工考核情况纳入餐饮部质量分析内容，每月在进行服务质量分析的同时分析评估考核情况，使考核工作制度化、规范化。第6章附则第14条 本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。相关说明编制人员审核人 员批准人 员编制日期审核日批准日期期10前厅部人员绩效考核方案方案名称前厅部人员绩效考核方案受控状 态编 号、总则（一）目的为规范前厅工作管理，提高前厅服务接待水平，激发员工工作积极性，特制 定本方案。（二）范围本方案适用于对前厅各冈位工作人员的考核

19、。（三）原则疋性与疋量相结合，公开、公正。二、考核内容本方案主要对前厅各岗位服务质量、 操作规范、对客态度、服务意识等方面 进行考核。三、考核指标与评分标准根据前厅各岗位工作特点，分别设置相应绩效考核指标，如下表所示。前厅各岗位人员绩效考核指标一览表冈位类 别绩效指标评分标准分值得分行李服务行李运送 工具管理行李车、行李寄存单等设备用品齐全、 完好，摆放位置得当，检查中每出现 1 次扣1分25行李接送接送行李迅速、清点件数准确、交接手 续清楚、暂存堆放整齐、运送行李细心， 无任何损坏、丢失、差错等责任事故发 生。每发生差错1次扣2分25行李寄存主动热情，件数点清，发放准确，手续 完善，每发生差

20、错事故1次扣2分25服务态度热情、礼貌、周到，不向客人索取小费。 每发生1次客人投诉扣2分25前厅 接待 服务入住接待手续办理不超过3分钟，记录准确，每 发生客人投诉或出现差错，扣1分30分房熟悉房态信息，分房准确，每发生差错1次，扣1分30特殊情况 处理对客人换房、降低房费等要求及时请示， 及时答复，记录准确，处理得当，每出现差错或客人投诉扣2分20服务态度礼貌、热情、周到，每发生一次客人投 诉扣2分20总机 服务接转电话迅速，准确，无错接、漏接、误转现象 发生，每发生差错1次或引起客人投诉扣0.5分25接听电话语言规范、迅速及时，抽查中发生长时 间无人接听或占线，1次扣0.5分25接受留言应准确记录客人姓名、房号、留言内容， 并及时转告，发生1次漏转现象扣2分25叫醒服务准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时 间，输入电脑正确无误，电脑叫醒 5分 钟后，人工叫醒确认一遍，每发生 1次 漏叫或引