胡一夫讲师：银行柜员管理规范培训

1、 第一部分 简介 什么是银行代理保险 v 保险公司通过银行或邮政储蓄等金融机构，依靠传统销售渠道和现有客 户资源销售保单。此类保险产品不允许保险公司直接销售。 v 最直观的解释为：借助银行卖保险，即银行作为保险公司的兼业代理人 实现保单分销。 开办代理保险业务的意义 使商业银行实现与保险公司资源共享，扩大银 行客户和资金来源 对保险公司：借助银行完善的市场网络及广泛的公司、个人客户 关系，增强市场渗透力，拓展销售渠道 对商业银行：一是可扩大其客户资源。二是扩大资金来源。 使商业银行为客户提供多元化、全方位的服务， 满足客户多层次的金融需求 促进商业银行发展中间业务，增加银行手续费 收入 业务发

2、展情况 业务量逐年递增，业务合作范围扩大。 目前与我行有合作关系的寿险公司有： 中国人寿、太平洋人寿、泰康人寿、新华人寿、 平安人寿、太平人寿、合众人寿、嘉禾人寿、 生命人寿、中英人寿等11家 目前与我行有合作关系的产险公司有： 中保财险、太平洋财险、平安财险、永安财险、 中华联合财产保险公司、大地财险、天安财险、 华安财险、安邦财险公司等9家。 第二部分 农行代理的主要产品 银行保险代理产品主要分两大类 投资理财类投资理财类 分红型保险分红型保险 万能型保险万能型保险 投资连结保险投资连结保险 保险保障类保险保障类 年金保险年金保险 健康保险健康保险 意外伤害保险意外伤害保险 常用的保险名词

3、 指与投保人订立保险合同，并承担赔 偿或者给付保险金责任的保险公司。 指与保险人订立保险合同，并按照保 险合同负有支付保险费义务的人。 指其财产或者人身受保险合同保障， 享有保险金请求权的人，投保人可为被保险人。 指人身保险合同中由被保险人或者投 保人指定的享有保险金请求权的人，投保人、 被保险人可以为受益人。 即一次性缴清所需全部保费。 即分期缴纳保费，一般有按月、按季和 按年三种方式。 一、投资理财类一、投资理财类 （一）两全（分红型）保险 集保障、储蓄、投资三种功能于一身 保障功能：在保险期限内不仅提供死亡保障， 而且提供生存保障。 储蓄、投资功能：除固定收益外，还根据公司 每年的实际经

4、营效益，将可分配盈余以红利形 式返还客户。（客户与保险公司共享收益和风险） 决定分红水平的是保险公司的投资收益和经营 盈余，具有不确定性。 两全（分红型）保险产品目标客户群体 v 适宜风险承受力偏低，又有一定投资回报期望的人群； v 有一定的收入结余，因工作繁忙无时间、精力进行投资运作，钱 大多存在银行的人士； v 性格较保守，对股票、期货、房产等风险较大的投资方式心存疑 惑者； v 关心自己退休生活的中老年人群； v 子女尚小，想为子女未来教育、立业、婚嫁积蓄资金的父母 v 两全（分红型）目标客户适应的产品： 鸿丰两全、红利发、红双喜、千里马B款、盈丰两全、盈盛两全、金玉满 堂等。 （二）万

5、能保险 v万能保险的概念最早由国外传入，指的是可以 任意支付保险费以及任意调整死亡保险金给付 金额的人寿保险。特征如下： v交费自由：万能保险的保费缴纳方式灵活，在 缴纳首期保费后，可以根据自己的情况选择任 何时候缴纳任何数量的保费。 v费用透明：保险公司每月（有的公司为每季度） 公布当月（当季）的结算利率。 v保证收益：有最低的保证利率（每年2.5%左 右），保证了最低的收益率。 投保人所交保费 被分成两部分，一部分用于保险保障，另一部 分用于投资。 万能保险目标客户群体及适应产品 v 中高收入阶层，平均家庭年收入在4万元以上。 v 养老和保障需求较大，投资偏好稳健的客户。 v 主要客户年龄

6、在30岁至50岁。 v 适应的保险产品：放心理财、太平盈利多等。 （三）投资连结保险 是一种既具有保险保障又有投资理财功能的险 种。 与传统寿险产品相比较，投资连结险不承诺保底收益，投保人的 未来收益取决于保险公司的投资收益，赚赔都是自己的。 可以实现不同风险帐户之间的转换，即在市场低位时将资金从高 风险账户转移到低风险账户，避免更大的损失，市场行情向好时， 将资金从低风险账户转回高风险账户，获取更高收益。 投连险目标客户群体及适应产品 适合于收入较高、具有理性的投资理念、追求资产高收益同时有具有较 高风险承受能力的激进型投资者。 适应的保险产品：泰康人寿的赢家理财 简单比较以下： 分红险 风

7、 收 万能险 险 益 投连险 二、保险保障类 （一）年金保险 1、年金保险的特征 v 以保险客户的生存为给付条件； v 每次给付的时间间隔相等； v 给付方式，给付金额的大小比较灵活。 v 还可以参加年度分红。 2、年金保险目标客户及适应产品 v 适合各类关心自己退休养老问题的人士。 v 产品投资年龄宽泛、缴费、领取方式灵活及缴费起点低的特点对中低收入阶 层也很适用。 v 适应的保险产品：红福寿 。 （二）健康保险 v 健康保险是指被保险人在保险期间内，因意外或疾病的发生，而导致在医疗 上的费用支出，保险公司负责给付保险金，又称为医疗保险。 2、健康保险目标客户及适应产品 v 主要是城市工薪阶

8、层，收入偏低，医疗、疾病保障偏低或无保障的人士。 v 适应的保险产品： 太平附加安顺住院医疗保险 太平附加安心住院收入保障保险 （三）意外伤害保险 v 意外伤害保险是指保险客户由意外伤害事故所致死亡或残疾，按合同约定， 给付全部或部分保险金的保险。 1、意外伤害保险的特征 v 伤害必须由外界原因造成； v 事故具有突发性，受害人对事故的发生无法抵抗； v 事故的发生为非本意的。 v 客观上必须造成客户身体的伤害。 2、意外伤害保险目标客户及适应产品 v 意外伤害保险的目标客户群体非常广泛，适应各层次各年龄段的人士。 v 适应的保险产品： 太平洋短期意外保障卡、太平完全意外伤害保险、太平交通意外

9、伤害保险等。 第三部分 业务操作流程 银行保险代理业务操作分为两种 v 传统的手工出单业务操作流程 v “银保通”系统实时出单业务操作流程 一、传统的手工出单业务操作流程 产品产品 咨询咨询 填写投填写投 保单、保单、 留存客留存客 户账号户账号 柜员柜员 初审初审 银行扣银行扣 款（批款（批 量）量） 专管员将专管员将 投保单交投保单交 公司，进公司，进 行核保、行核保、 出单出单 专管员将保单交专管员将保单交 银行柜台，通知银行柜台，通知 客户领取客户领取 二、“银保通”系统实时出单业务操作流程 优越性：柜面实时出单，使客户在银行柜台一次性办完所 有保险手续 客户客户 咨询咨询 填写填写

10、投保单投保单 柜员柜员 初审初审 录入投录入投 保信息保信息 计算机计算机 自动核保自动核保 收费收费 打印保单打印保单 及收据及收据 保单和收据保单和收据 交客户交客户 传递保险传递保险 公司归档公司归档 “银保通”系统实时出单步骤： v第一步： 9041 中间业务票据入库（管理行） v 注意：作为银行重要空白凭证管理的单证包括： 太平洋人寿、太平人寿的保险单，中国人寿、新华人寿、平 安 人寿的保险单和发票。 泰康人寿的保险单和发票全部纳入重空管理，但仅将保险单进行 系统维护，发票要手工核销。 v第二步： 9044 柜员领入中间业务票据 v第三步：进行投保交易 讲解：以太平洋人寿操作为例 第

11、三步：投保交易 新保承保（9332） （1）交易功能：该交易主要是完成太平洋保险公司保险产品新保承保的功 能。 （2）操作步骤： 投保人填写投保单并递交网点柜员。柜员选择9332交易(或直接输入交易码 “9332”)进入交易界面。首先进入“新保承保交易信息录入（9300）”， 柜员根据投保单上填写的信息，逐项录入投保人相关信息。如果投保人 和被保险人关系为非本人的，需要继续录入被保人基本资料。输入成功 后继续输入投保单号、投保事项，然后选择受益方式（顺位、均分、比 例、法定），如果受益方式为非法定的，需录入受益人资料。录入成功 后提交数据，保险端系统收到信息后进行核保，核保通过后，系统联动 到

12、9332交易。 v 柜员提交后，系统返还成功信息。柜员按照提示打印记账凭证、 保单和收据。 v 将收据加盖现金收讫章（或转讫章），将保险单正本、投保单的 第二联和收据的客户留存联及正确的险种条款加盖骑缝章放入保 险单封套交给投保人；将收据的第一联作为记账凭证（指柜员传 票，下同）附件；将投保单的第一联（背面附有客户确认的签字） 及客户签收单的上半部在规定时间移交支行。作废的保险单及凭 证在规定时间集中移交支行，然后统一与保险公司办理交接手续。 当日抹账 什么时候使用抹账交易（交易码9099）？ 当承保交易完成后，发现保险单上投保份数、其他信息等输入要素柜员输入有误 时使用此交易。柜员在记账凭证

13、上获取交易流水号，通过该交易将原承保交 易撤销，再重新做承保交易。 此交易当天有效。 第四部分 营销注意事项 v一、不要误导客户 v 客户问：“分红保险产品是银行自己的，还是银行代 理保险公司的？” v 柜员：我们向你推荐的这种银行保险产品是银行与保 险公司合作开发的专供银行销售的一种新的理财产品， 一定要强调是银行柜台“专售”的，客户到保险公司 根本买不到。这就是一种储蓄、投资型的产品，太复 杂的保险产品你只有到保险公司去购买。在此需注意： 不要说是银行自己的产品，这样说是误导客户，又不 能简单说就是保险公司的，与银行无关，只能如实忠 告，并且要强调这是一种“银行保险产品”，只有在 银行才能

14、买到。 二、不得将保险产品作为储蓄产品介绍。 不得将保险产品的利益与银行存款收益、国债收益等进行片面类比。不 可故意夸大保险的分红等不确定收益，应客观、公正、实事求是。 合理推介保险产品的投资功能和保障功能。 目前银行销售的大部分银保产品具有一定的储蓄投资功能，但其核心功能 和优势在于其保障功能。 在推荐主险种的同时，尽量争取让客户同时购买附加险，如附加意外伤 害保险、医疗保险等，附加险价格较低，一般10或几十元，保障功能较 强。 三、在客户购买保险前，要提醒客户特别强调保 单的长期性以及期缴中途失效或退保的有关情 况。 从帮助客户理财的角度实事求是地向客户介绍代理保 险产品，并说清“犹豫期”

15、、“现金价值”等概念。 什么是犹豫期？ 犹豫期也叫冷静期，是指投保人、被保险人签收保险 单后10日内，万一感到后悔，或是对所购买的保险不 甚满意，可以无条件要求退保。 1.如果客户在犹豫期内退保，保险公司应退还投保人缴 纳的所有保费，并不得收取其它任何费用。 2.超过了犹豫期，保户就不能拿回已经缴纳的全部保费 了。所拿到的钱是保险公司扣除代理人的佣金和管理 费后，剩下的现金价值了。 第五部分 保险代理从业人员资格考试 根据保监会文件规定，销售投资连结类产品、万能产品，以及监管机构指定 的其他类产品的银行代理销售人员，必须通过保险代理从业人员资格考试， 取得保险代理从业人员资格证书。 报考事宜

16、参考用书为中国财政经济出版社出版的保险基础知识 （2006年版）和保险中介相关法规制度汇编（2006年 版）两本书。 考生可参加当地保险行业协会保险代理从业人员资格电子 化考试（邯郸、廊坊未建立电子化考试中心可就近报考）。 考生统一到考试中心进行计算机答题，成绩合格的当场可 以领取保险代理从业人员资格证书。 内容模块一：网点、柜面系列培训 v 专题一：柜面人员：银行窗口形象塑造 v 专题二：银行临柜业务法律风险识别与防范 v 专题三：银行客服人员：服务制胜 v 专题四：银行呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧 v 专题五：银行客服人员：商业银行客户投诉法律问题专题讲座 v 专题六：大堂经

17、理面对面服务营销：大堂制胜 v 专题七：商业网点经营管理专题研修班 v 专题八：支行（网点）支付结算规范及风险防范研修班 v 专题九：商业银行营业网点标准化管理专题研修班 v 专题十：如何提升银行支行(网点)核心竞争力专题研修班 v 专题十一：商业银行二级支行(路支行、网点)行长专题研修班 内容模块二：商业银行对公客户经 理培训 v 专题一：客户经理商务礼仪于待客技巧培训 v 何德金中国培训热线为您提供 v 专题二：银行客户经理财务报表分析实务培训 v 专题三：客户经理营销实战技能培训 v 专题四：公司银行：战略、产品、营销 v 专题五：现金管理产品培训 v 专题六：投资银行业务培训 v 专题

18、七：商业银行客户经理营销中法律风险防范 v 专题八：信贷产品辅导培训（票据、保函、贷款、保理） （一）票据业务培训 v 专题1：初级票据产品培训 v 专题2：高级票据产品培训 v 专题3：票据组合培训 v 专题4：票据真伪鉴别及风险防范培训 （二）保函业务培训 v 专题1：保函 v 专题2：商业银行保函初级产品（4个产品） v 专题3：商业银行保函产品应用串讲及考试 v 专题4：保函业务相关制度配套咨询 （三）保理业务 v 专题1：国内保理业务培训 v 专题2：保理业务的风险控制 v 专题3：重点行业保理业务案例讲解 （四）信贷业务培训 v 专题1：客户经理信贷业务防控能力提升培训 v 专题2

19、：商业银行最新对公授信产品培训（多个产品） v 专题3：贷款决策与审批 v 专题4：客户信用分析技巧 v 专题5：中小企业信贷营销实务培训 v 专题6：小企业授信业务创新 v 专题7：商业银行信贷管理法律问题培训 内容模块三：重点行业金融服务方 案及供应链融资 v 专题一：商业银行供应链融资 v 专题二：商业银行货押融资培训 v 专题三：商业银行贸易融资 v 专题四：运输公司、旅行社等融资 v 专题五：公路、铁路、港口等供应链融资 v 专题六：电力行业供应链专题融资 v 专题七：房地产业 v 专题八：工程机械融资 v 专题九：化工制药行业供应链融资 v 专题十：汽车经销商融资 v 专题十一：矿

20、产行业供应链专题融资 v 专题十二：大学、医院、超市等融资 v 专题十三：行业金融业务咨询 内容模块四：商业银行对私客户经 理培训 v专题一：股份制银行零售支行转型概况 v专题二：零售专业支行SOP经营培训 v专题三：零售支行信贷业务操作种类及营销 v专题四：银行卡业务营销培训 v专题五：银行卡法律问题与风险防范 v专题六：支行储蓄存款批发营销培训 v专题七：银行理财产品开发培训 v专题八：银行理财业务法律风险专题讲座 v交流九：零售客户经理基本技能培训 内容模块五：商业银行高层管理培 训 v 专题一：宏观经济发展趋势与热点问题分析 v 专题二：公司客户需求调研与金融服务方案营销 v 专题三：最新投资银行业务培训 v 专题四：商业银行大客户营销案例培训 v 专题五：商业银行中间业务培训 v 专题六：领导力执行力培训 v 专题七：国内股份制银行行长管理交流培训 v 专题八：商业银行最新相关监管法律法规培训 v 专题九：商业银行授信业务实务培训 v 专题十：商业银行信贷风险管理培训 v 专题十一：非人力资源经理的人力资源管理 v 专题十二：商业银行最新政策实务培训 v 专题十三：商业银行经营管理法律风险防