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文档简介

1、服务型呼叫中心流程变革从客户接触流程开始服务型呼叫中心的未来发展道路必须与企业的目标相结合，围绕如何帮助企业创造客户和留住客户的 核心目标，进行呼叫中心的理念变革和流程变革，作者在服务型呼叫中心的未来之路一文中已经对 服务型呼叫中心的未来发展方向进行了初步的探讨。但如何将客户导向的理念融入到呼叫中心的运营中， 如何重新设计客户的接触流程，依然是摆在呼叫中心运营管理者面前的艰巨任务。为了便于表述，下文 中提到的呼叫中心都是指服务型的呼叫中心。1.呼叫中心的变革多数企业设立呼叫中心的目的是为客户提供产品的服务，通过呼叫中心为客户提供便 捷、高效、高 质量的服务，来提高客户的满意度，进而提升客户的忠

2、诚度和企业品牌的美誉度。因此，这些企业将呼叫 中心更多的定位于客户服务中心，即以提供客户服务作为呼叫中心的核心目标。今天我们对呼叫中心的理解已经超越了呼叫中心诞生时的使命，承载了更多的企业职 责，呼叫中心也 开始迈入了呼叫价值创新的时代，因此原有的客户服务中心的名称，已经不能支撑呼叫中心未来的发展道 路，为了将呼叫中心大量的客户接触机会转化为企业的价值，企业的高层管理者要实现呼叫中心的变革， 可以首先从客户服务中心名称的变革开始，赋予现有的客户服务中心更清晰的目标。将呼叫中心转变为企业的客户互动中心或客户接触中心，需要对呼叫中心进行重新的思考和定位（图1）:变革客户接触流程，以客户导向的理念重

3、新设计客户接触流程和呼叫中心的运营流程；分析客户的生命周期，结合客户的生命周期为客户提供随需服务；优化呼叫中心的现有资源配置，释放部分存量资源，来支持更有价值的客户接触活动；整合企业后台的数据资源，对相关呼叫中心支持系统进行SOA改造，为客户提供透明的即时资源调度。限于篇幅，本文重点对呼叫中心的流程变革进行探讨。-产为中去-戋运点右虽強虚客户的右車上CL庄-年it昨优化存奏注一宏涼的愛席配:港骂务一客户生僧團釧-从歸家户：t反3川禽亦苗-盘对一區砖悽口侃图1呼叫中心的变革2.从客户接触流程开始现有呼叫中心的客户接触流程更多的是以生产为核心来建立的，呼叫中心内部按照专 业化的分工形成 不同的技能

4、组，来应对不同的客户需求。如此的组织架构提升了人员的专业化能力，降低了呼叫中心的运营成本。但同时也将客户不同层次的需求进行了人为的切割，不但不能满足客 户多层次的显性需求，而且更无法引导和挖掘客户的隐性需求，难以获得超出客户期望的良好客户体验。以一个客户呼入呼叫中心的流程为例（图2）,客户的呼叫进入呼叫中心，呼叫中心系统根据客户 的呼入号码显示客户的基本资料，坐席人员询问客户的服务要求，坐席代表受理 客户的服务要求，从而完 成一次客户的呼叫服务。1 害户厚入，鼻蓟件負,J,11（图2现有的客户呼入流程在呼叫中心的接通率时代，上述流程是非常普遍的，坐席代表关注的是，尽快受理客户的需求，并完 成对问题的解答，从而在单位时间内接听更多的客户呼叫。但在呼叫中心的价值创新时代，需要将客户的接触，作为提升客户忠

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