服务顾问的职责

1、服务与服务顾问的职责服务与服务顾问的职责 课程目的课程目的 理解理解客户满意理念客户满意理念与与服务接待的功能服务接待的功能 体现与体现与客户沟通的方法与技巧客户沟通的方法与技巧 学习上海汽车服务流程规范学习上海汽车服务流程规范，获得充分的知识与技，获得充分的知识与技 能，以完成使能，以完成使客户满意的维修服务体验客户满意的维修服务体验 课程内容 1. 服务理念及服务理念及 客户满意客户满意 2. 服务顾问的服务顾问的 职责和重要性职责和重要性 服务理念及客户满意服务理念及客户满意 I 什么是服务？什么是服务？ 服务理念及客户满意 无形性无形性 差异性差异性 不可储存性不可储存性 不可分离性不

2、可分离性 服务有哪些特性？ 服务理念及客户满意 服务并非固定形体，不能摆设在架上供人 观赏、触摸、试用 无形的主因 服务是心里面可以体会出来的一种态度 无形性 无形性 如何克服 -精心设计服务场所或实体产品 -展示书面证据 免费检测单免费检测单 气压气压 防冻液防冻液 变速器油变速器油 服务的质量不固定，容易有变动（因服务环境、 服务人员等所引起） 造成的问题 客户难以维持对服务业者的信心 甚至对服务站所作的所有工作全盘否定 差异性 差异性 如何克服如何克服 选用、训练、管理与奖励服务人员 将服务流程标准化或自动化 行为标准行为标准 许多服务无法保存下来，挪到其它时段使用的许多服务无法保存下来

3、，挪到其它时段使用的 -服务是易消逝的，飞机的座位没人座、理发、外科 手术、酒店住宿、旅游、现场文艺晚会以及其他任何 服务，都无法在某一年生产并贮存，然后在下一年进 行销售或消费。 造成的问题造成的问题 -供需不平衡带来的客户抱怨或企业资源浪费 不可存储性 不可存储性 不可存储性不可存储性如何克服 -需求大于供给：涨价、预约、增加产能 -供给大于需求：降价、开发新客户、调整服务(上门 取车、举办促销活动) 不可分离性 -服务与消费是无法分割的,服务不能与其提供者相分离 -服务的产生过程与消费过程是同时进行的，顾客必须 加入到服务的生产过程中才能最终得到服务 服务工作所面临的挑战 服务理念及客户

4、满意 服务满意认识 客户满意度 = 表现 - 期望* 我们的表现=客户对我们服务的体验 * 期望 客户对可以得到或应该得到的内容先入为主的想法 服务理念及客户满意 服务的重要性 97% 31% 67% 20% 服务理念及客户满意 忠诚客户圈 购买 满意的客户 忠诚客户 不满意的客 户其他ASC 来自广告 宣传的 来自满意 客户推荐的 售后服务 体验 新客户 其他ASC 流失的客户 未购买-其他经销商 我们不但能够保持现有的客户，而且会我们不但能够保持现有的客户，而且会 增加客户增加客户, ,如此能增加我们的销售量和如此能增加我们的销售量和 为我们带来更多的利益为我们带来更多的利益. . 服务理

5、念及客户满意 服务理念及客户满意 -客户满意不是最终目标！ -我们的最终目标包含了由客户满意度带来的各项附加效益， 包括： 客户忠诚度，客户推荐和低服务成本等。 -客户满意度是链接企业的表现与客户未来的购买行为之间 的桥梁。 Phase 1Phase 2Phase 3 企业的表现企业的表现客户满意度客户满意度客户的表现客户的表现 再次购买 推荐 一无所获 警告朋友不要购买 服务理念及客户满意 服务顾问的职责和素养服务顾问的职责和素养 II II 服务顾问的职责 严格遵循上汽有关服务流程的相关规定 基盘客户的日常维系 严格执行上汽索赔相关政策 严格执行上汽配件相关政策 及时收集及汇总相关的质量信

6、息 对服务流程改进提出建议 协调前台与车间的工作，使其正常运作 日常的客户投诉处理 收集来自于客户层面的相关信息（如客户需求、建议、市场活 动效果等）并及时反馈 不断提高专业水平，并不断提升技能等级，并获得上汽的专业 认证 服务顾问的职责和重要性 服务顾问的作用 客户上汽经销商 服务专员 服务顾问是联系客户和经销商之间的纽带服务顾问是联系客户和经销商之间的纽带 - -对经销商而言，服务顾问代表客户对经销商而言，服务顾问代表客户 - -对客户而言，服务顾问代表经销商和厂家对客户而言，服务顾问代表经销商和厂家 服务顾问要提供良好的服务，以维持客户对上汽的良好 印象及忠诚度 若能确实做到上述两项，则

7、能使经销商获利 服务顾问的职责和重要性 服务顾问应具备的基本素养 “ 服务顾问的职责和重要性 -为客户服务的理念 -良好的个人形象 -明朗的表情 -礼貌专业的用语 -得体的行为举止 服务顾问应具备的知识和技能 -对车辆故障有分析判断能力，能正确估计维修价格和时间 -掌握服务流程及实际工作技巧 -具有较强的沟通交谈能力 -具备客户投诉处理能力 -熟练的计算机应用知识， -有驾驶执照 -掌握汽车原理与使用技巧 -了解汽车维修工艺 -其它辅助能力：统计分析，查阅文献，财务，法律，市场 营销， 服务顾问的职责和重要性 服务顾问与相关部门配合 关心区关心区 服务顾问 销售部门 车间人员 客服部门 市场部

8、门 客户 配件部门 服务顾问需要与各部门服务人员通力合作以满足 客户完美的服务体验过程！ 服务顾问的职责和重要性 以用户最大便捷为原则 现场施救现场施救 拖回维修拖回维修 派出维修车辆派出维修车辆 确认施救方确认施救方 案案 定时联系定时联系 接电话接电话 通过沟通发现客户需求为导向 需求 信心 购买力 显性需求 潜在需求 对品牌的信心 对企业的信心 对人员的信心 拥有力 支配力 以用户舒心满意为宗旨 关心区关心区 舒适区舒适区 焦虑区焦虑区 担心区担心区 以降低用户用车成本为目标 顾客目标省钱顾客目标省钱 ￥$ 公司目标赚钱公司目标赚钱 服务顾问目标服务顾问目标 使 用 成 本 服务感知的建

9、立 服务人员的服务特性 程序特性 个 人 特 性 漠不关心型 服务人员的服务特性 程序特性 个 人 特 性 按部就班型 服务人员的服务特性 程序特性 个 人 特 性 热情友好型 服务人员的服务特性 程序特性 个 人 特 性 优质服务型优质服务型 服务工作所面临的挑战 对策 优质客户服务对客户服务人员的意义 判断下列有关优质客户服务的认知是对是错： 认 识 对 错 接待客户通常比做一般的技术工作更有趣。 提升人际交往技巧有助于改善自己的为人。 尽可能的提供优质客户服务是一种持续性挑战，不会感到工作乏 味。 有些客户对于客户服务不是很看重，因此这项工作很轻松。 提供优质客户服务只需要耐心、热情，因

10、此很简单。 优质客户服务技巧的应用比应用技巧的态度更为重要。 优质的客户服务可以使人养成优雅的气质。 学习把客户当做特殊人物对待对未来的工作有帮助。 优质的客户服务带来良好的工作保证和提升的机会。 学习客户服务的知识技能比赚钱更为重要。 SA与其他部门的关系 销售部销售部 服务顾问服务顾问 维修车间维修车间配件部配件部服务经理服务经理 服务顾问职责服务顾问职责 及时热忱地接待顾客，实行首问负责原则及时热忱地接待顾客，实行首问负责原则 及时联系接待客户，解答客户疑问及时联系接待客户，解答客户疑问 负责建立顾客档案和顾客车辆档案负责建立顾客档案和顾客车辆档案 正确检查、判断顾客汽车故障并做出估价正

11、确检查、判断顾客汽车故障并做出估价 在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书 做好车辆维修结束后的后续工作做好车辆维修结束后的后续工作 创造高顾客满意度，树立品牌形象创造高顾客满意度，树立品牌形象 服务顾问素质与能力 沟通能力沟通能力 应变能力应变能力 汽车基础知识汽车基础知识 情绪管理方法情绪管理方法 行为标准行为标准 正确认识工作压力正确认识工作压力 不要成为情绪的奴隶不要成为情绪的奴隶 把情绪专注于一点把情绪专注于一点 理性认知顾客与服务理性认知顾客与服务 认知他人的情绪认知他人的情绪 “大事化小，小事化了大事化小，小事化了” 有点阿有点阿Q精

12、神精神 情绪管理方法 情绪管理 Activating events （事 件） Beliefs （信念） Consequences （结果） 基本礼仪标准 ！ 电话标准电话标准 保持微笑保持微笑 接递名片接递名片 握手适度握手适度 统一着装统一着装 佩带胸牌佩带胸牌 仪容整洁仪容整洁 动作规范动作规范 预约行为标准 预约准备预约准备 电话接听电话接听 预约登记预约登记 信息查询信息查询 需求确认需求确认 预约结束预约结束 预约移交预约移交 接车行为标准 准备准备 一分钟接待一分钟接待 环车检查环车检查 问诊问诊 工单确认工单确认 安排客户休息或送走安排客户休息或送走 一分钟接待一分钟接待 一分

13、钟接待 微笑服务 主动上前打招呼 环车检查环车检查 当着顾客的面铺上六件套 里程数、油量数、仪器仪表警告灯 车辆内饰划痕 随车工具及客户贵重物品 车辆外观擦碰、毁损、及污渍情况 打开发动机室内是否有漏水漏油等问题 问诊 态度热诚、礼貌 传达出诚恳及乐于协助的信息。 理解和尊重 仔细倾听客户的需求，不随意中断客户谈话。 故障描述应忠实于客户的原意 使用顾客喜欢的交流方式 与客户交流的时间控制在6分钟以上（除快速保养） 工单制作 项目确认 零件确认 费用确认 时间确认 签字确认 客户休息或等待 功能介绍功能介绍 为客户奉上第一杯饮料为客户奉上第一杯饮料 等待等待1小时以上的维修应中途与客户沟通至少

14、一次小时以上的维修应中途与客户沟通至少一次 维修变更应及时与客户沟通，并获取客户的确认维修变更应及时与客户沟通，并获取客户的确认 交车行为标准 交车准备 交车检查 结帐送行 交车准备 车辆准备（检查清理复位） 文件准备（钥匙提醒文件） 交车检查交车检查 陪同检查陪同检查 项目解释项目解释 价值展示价值展示 旧件展示旧件展示 结帐送行结帐送行 陪同结帐陪同结帐 费用说明费用说明 感谢顾客感谢顾客 目送离开目送离开 情感情感 质量质量 服务服务 时间时间 建议建议 信息反馈信息反馈 改进方案改进方案 提升信心提升信心 跟踪行为标准 异常情况处理 项目变化项目变化 时间变化时间变化 费用变化费用变化 情绪变化情绪变化 服务顾问自我评估 自我评估自我评估 服务顾问持续改进 定义 评估 分析 改进 控制 CSI指标 服务启动服务启动 合理的时间内预约服务 和业务接待交谈前的等待时间 CSI指标 维修过程经历维修过程经历 在经销商处打发时间的经历 顾客等候区的干净程度 顾客等候区的舒适程度 顾客等候区的招待设备 CSI指标 交车服务交车