汽车4s店客服部工作总结ppt课件

1、LOGO 济宁吉美豪济宁吉美豪 dihao4S 吉美豪客服部任务总结吉美豪客服部任务总结 LOGO 客服部数据表格分析客服部数据表格分析 1、3DC岗位表格 2、7DC岗位表格 3、保险VIP专员表格分析 4、售后企划人员方案内容 5、数据分析员表格 LOGO 3DC数据表格分析数据表格分析3DC周报周报 3DC数据周报。本周客户反映问题大都集中在效力质量方面，细节性的效力有待数据周报。本周客户反映问题大都集中在效力质量方面，细节性的效力有待 完善。完善。 LOGO 3DC数据表格分析数据表格分析3DC月报月报 3DC常规数据月报表。经过本月回访发现效力质量及维修、保养完成的质量仍是客户常规数

2、据月报表。经过本月回访发现效力质量及维修、保养完成的质量仍是客户 主要埋怨点，效力站要尽量提升一次性修复率，完善效力流程，真正做到主要埋怨点，效力站要尽量提升一次性修复率，完善效力流程，真正做到“时辰对品时辰对品 牌担任，永远让客户称心牌担任，永远让客户称心 LOGO 3DC数据表格分析数据表格分析前台消费力分前台消费力分 析析 经过对一月 份活动的进 站车辆消费 情况进展分 析，发现李 宁发掘首保 客户消费的 才干比较突 出，高出伊 迎杰26%。 单车产值单车产值 299元元 有效进站有效进站 398台次台次 前台前台 消费率消费率 66% 月均产值月均产值 118957元元 效力顾问接待类

3、型数量 消费数 消费消费 率率 500500X X 0 0 10001000X X 500500 20002000X X 10001000 李宁180 免保 331856% 87145 例保、小修含 索赔 133 8967% 伊迎杰175 免保 30930%30% 74205 例保、小修含 索赔 128 9070% 1月份单车产值环比上月223元 提高了34% LOGO 3DC数据表格分析数据表格分析3月份客源规划月份客源规划 根据3DC回访员 的客源分析，售 后针对性的开展 一些列活动。3月 份主要针对帝豪 汽车3.15车维修 质量效力月的厂 家要求，对一次 性未修复的车辆 进展排查，设立

4、免费缺点诊断效 力，吸引客户进 站 LOGO 7DC数据表格分析数据表格分析潜在客户回访潜在客户回访 周报周报 经过本周的潜客回访发现价钱仍是影响客户未购车的主导要 素，销售顾问有没有把店内的营销、让利、及回馈内容向客 户宣传清楚？ LOGO 7DC数据表格分析数据表格分析潜在客户回访潜在客户回访 周报周报 分析购车较少的的地域鱼台、 泗水，能否宣传力度不够。 在现有客户中C级和B级客户所占比例 较大，客户近期购车愿望并不剧烈 根据本周回访信息反响，卢旭的客户称心度较低，为80% LOGO 7DC数据表格分析数据表格分析潜在客户回访潜在客户回访 月报月报 2月潜在客户分析表 LOGO 俱乐部俱

5、乐部VIP专员专员1月份续保客户分月份续保客户分 析析 LOGO 俱乐部俱乐部VIP专员专员1月份续保客户明月份续保客户明 细细 LOGO 俱乐部俱乐部VIP专员专员保险全新建议保险全新建议 根据目前吉美豪2个月的数据分析，续保发现问题及建议方法。 续保问题点： 1、大多保险专员在给客户交流的时候均显示较为陌生，无亲近感。 2、销售及前台在交流中并无续保推行概念。 续保建议： 1、俱乐部专员在一年中和客户见面。或者交流时机太少。而直接等保险快 到期的时候进展续保难度较大。建议俱乐部人员。每月30日。将次月10号 后的一切续保客户明细发放给销售或者售后。由销售人员或者售后人员进 展专项跟进，由于

6、只需客户到过效力站。，效力前台和客户属于直接面对 面关系。可以更好的与客户交流。如销售顾问未离任，销售顾问也是较好 的续保推行人群。所以俱乐部专员，有责任定时定期，将续保客户信息传 达给销售或者售后。并且做好跟进回访和确定前台和销售人员能否回访。 2、每月制定相应的续保回馈战略，上报客服经理，并和名单一致发放给销 售部或前台。更好的协助2个门户做好续保推行。 LOGO 数据分析员数据分析员展厅效率监控表展厅效率监控表 LOGO 数据分析员数据分析员用户销量分布分析用户销量分布分析 经销商称号：济宁吉美豪经销商称号：济宁吉美豪填表人：填表人：2021年年 车型称号车型称号: EC7 EC7-RV

7、 EC8 用用 户户 销销 量量 分分 布布 分分 析析 区域区域市区市区梁山梁山邹城邹城兖州兖州微山微山鱼台鱼台曲阜曲阜 金乡、金乡、 泗水、泗水、 汶上汶上 总计总计 全年全年 终端终端 21811296 85 53483620668 占比占比33%17%14%13%8%7%5%3%100% 总结总结占比较高区域，市区、邹城、兖州、曲阜、汶上、金乡等区域。占比较高区域，市区、邹城、兖州、曲阜、汶上、金乡等区域。 备注备注本年销售还有其他区域销售本年销售还有其他区域销售14台。台。 LOGO 企划方案企划方案 根据客服人员对客源、潜客进展的分析，企划专员制定的3月份活动 方案 LOGO 2月

8、份任务中发现的问题月份任务中发现的问题 目前任务中存在的问题：目前任务中存在的问题： 客服部的前身是隶属于售后的，主要从事售后客户客服部的前身是隶属于售后的，主要从事售后客户 3DC3DC回访的任务，经过这段时间的调整、完善其任务回访的任务，经过这段时间的调整、完善其任务 逐渐涉及到售前和企划，涵盖较多的数据分析部分，逐渐涉及到售前和企划，涵盖较多的数据分析部分， 从单一的回访员转变为具备专业知识、数据分析才干从单一的回访员转变为具备专业知识、数据分析才干 的客服人员是目前客服部面临的不小的挑战。的客服人员是目前客服部面临的不小的挑战。 目前客服部存在的问题：一、任务人员专业知识不健目前客服部

9、存在的问题：一、任务人员专业知识不健 全，这里指的专业知识是说除回访员的礼仪、技巧之全，这里指的专业知识是说除回访员的礼仪、技巧之 外的应具备的才干。真正的客服人员，需求具备销售、外的应具备的才干。真正的客服人员，需求具备销售、 售后的知识可以与客户交流，才干真正做好客服任售后的知识可以与客户交流，才干真正做好客服任 务。本身的知识局限导致客服任务不能深化开展，便务。本身的知识局限导致客服任务不能深化开展，便 使得这份任务浅薄。客服人员每次都参与效力站会议，使得这份任务浅薄。客服人员每次都参与效力站会议， 听一些产值完成情况的分析，也应该要求参与售前的听一些产值完成情况的分析，也应该要求参与售

10、前的 汽车知识培训也来得更有意义。汽车知识培训也来得更有意义。 二、客服部与其他部门之间分工与协作有待完善。售二、客服部与其他部门之间分工与协作有待完善。售 前的赞赏信邮寄、前的赞赏信邮寄、BOCBOC检查反响、售后的客户埋怨处检查反响、售后的客户埋怨处 置跟进等都需求各部分之间的协调配合。例如置跟进等都需求各部分之间的协调配合。例如BOCBOC检检 查中发现的问题是不是有人跟进、改善了，责任人是查中发现的问题是不是有人跟进、改善了，责任人是 谁、限定整改的期限是什么时候，有没有方案措施反谁、限定整改的期限是什么时候，有没有方案措施反 响，改良后又要反响给谁。下一次检查还是会发现上响，改良后又要反响给谁。下一次检查还是会发现上 次没有整改的问题，这样客服部的任务也失去了意义，次没有整改的问题，这样客服部的任务也失去了意义， 形同虚设，消除了部分任务积极性。形同虚设，消除了部分任务积极性。 三、建立完善的信息反响和处置机制和流程。