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ASP NET 客户关系 管理 系统 实现 论文 源代码 文献 综述 外文 翻译 答辩 PPT

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1摘摘 要要随着信息技术的发展和网络经济的快速进步，客户关系管理已经成为建立和维持客户关系并为企业取得竞争优势的最重要基础。论文对如何开发 CRM 系统的研究与应用进行了探讨。论文首先介绍本课题研究的背景、内容以及意义；阐述 CRM 系统概念、管理思想及 CRM 系统的组成、模块结构。在此基础上对报表管理系统模块和 E-mail管理模块进行了规划和数据库设计；然后对报表管理系统和 E-mail 管理系统进行详细说明，包括界面预览、运行原理、各个模块之间的关系、关键技术介绍，并对其中的各个模块单独说明；系统设计完成后软件进行测试，论文说明了软件测试的目的与任务，测试的方法，并通过一个具体的实例来解说测试的方法与步骤。文章的结尾，根据当前通信与网络技术的发展，展望 CRM 系统应用的广泛前景，并对论文研究中还存在需要改进的地方进行了探讨，抒发了设计的体会与感受。关键字：CRM E-mail 管理 报表管理2AbstractAbstractAlong with the information technology development and the network economy fast progress, the customer relations management already became the establishment and the maintenance customer relations and has the competitive advantage for the enterprise the most important foundation. How did the paper to develop the CRM system the research and the application has carried on the discussion.The paper first introduces this topic research the background, the content as well as the significance; Elaborates the CRM system concept, the management thought and the CRM system composition, the modular structure. Has carried on the plan and the database design in this foundation to the report form management system management system module and the E-mail administration module; Then carries on the specify to the report form management system management system and the E-mail management system management system, looks at, between the movement principle, each module relations, the essential technology in advance including the contact surface introduced, and alone explained to each module; After the system design completed software to carry on the test, the paper showed software tested the goal and the duty, the test method, and illustrated the test through a concrete example the method and the step. The article ending, according to the current correspondence and the network technology development, forecasts the CRM system application the widespread prospect, and also had the place to the paper research in which needed to improve to carry on the discussion, expressed the design experience and the feeling.Essential character: CRM E-mailManagement StockManagement3目目 录录摘摘 要要 1ABSTRACT2目目 录录 3第第 1 章章 引言引言 51.1 课题研究背景51.2 课题研究意义6第第 2 章章 客户关系管理客户关系管理(CRM)概述概述72.1 CRM 管理思想和基本概念72.1.1 CRM 管理思想 72.1.2 CRM 概念 82.2 CRM 软件的系统功能9第第 3 章章 CRM 系统规划和概要设计系统规划和概要设计123.1 报表管理子系统设计123.1.1 报表管理实现的功能 123.1.2 报表管理运行原理 133.1.3 模块关系 133.2 E-MAIL管理系统模块143.2.1 模块功能 143.2.2 模块关系 143.3 CRM 系统数据库设计15第第 4 章章 报表管理子系统详细设计报表管理子系统详细设计 184.1 关键技术介绍184.2 客户模块194.2.1 客户报表 204.2.2 联系人报表 254.3 销售模块254.3.1 销售报表 254.3.2 销售统计报表 264.4 服务模块28第第 5 章章 EMAIL 管理子系统详细设计管理子系统详细设计2945.1 关键技术介绍295.2 浏览 E-MAIL信息295.3 E-MAIL信息列表分页处理335.4 E-MAIL发送处理33第第 6 章章 软件测试软件测试 346.1 测试的方法346.2 软件的具体测试35第第 7 章章 结束语结束语 367.1 CRM 系统的应用前景展望367.2 本课题研究的不足367.3 设计的体会与感受37参考文献参考文献 38致致 谢谢 395第第 1 1 章章 引言引言随着计算机、网络技术的普及和发展，学校、企事业单位等都在提倡信息化，以提高工作效率。就企业而言，很多大型单位已经实施或正在实施企业信息化，并取得了不错的成果，这也是得益于一些大型 IT 公司（如 IBM 公司等）的全力支持。近几年，一些中小企业也在着手进行信息化建设，其中一项就是采购成型的信息化软件，但多数以失败或不理想而告终，主要原因是选购的软件不适用，其运行模式和复杂程度都与中小企业不匹配。为此，很多软件公司甚至企业内部都开始着手针对中小企业信息化软件的研发。1.1 课题研究背景商业成功的关键在于针对客户的需要，提供产品和服务来满足这种需要，然后通过对客户关系的管理，确保客户满意和再次交易。然而在过去，很多组织以为他们的产品和服务无与伦比，客户会一如既往地喜欢他们的产品。现在客户变得越来越大胆和挑剔，他们不仅需要优质的产品，而且需要优质的服务。放眼看去，一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。另一方面，一个普遍的现象是，在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。客户是企业利益的直接来源，只有把握好客户，搞好客户关系，企业才能更好地把产品卖到客户手中，从而获得利润。因此每家企业都会为管理好客户关系而进行大量投入。客户关系管理（CRM）全面解决了企业外部客户问题，实现了对客户资源的有效发掘和利用同时，实施客户关系管理是一个系统工程，它既适应了企业竞争环境变化的要求，又融合了数据库营销、关系营销、一对一营销等一系列管理思想。客户关系管理（CRM）已成为很多企业的基本商务战略，它与企业资源规划（ERP） 、供应链管理（SCM）一起，是企业提高竞争力的三大法宝。61.2 课题研究意义CRM 是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM 要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导策略和企业文化，CRM 将能为企业实现有效的客户关系管理。CRM 最大程度地改善和提高了整个客户关系生命周期的绩效。CRM 整和了客户、公司、员工等资源，对资源进行有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解和使用有关资源与知识；优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高了员工对客户的快速反映和反馈能力；也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。CRM 是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源分配、业务流程和自动化程度等，降低运营成本，提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。企业经营以追求可持续的最大赢利为最终目的，良好的客户关系管理是达到上述目的的手段，从这个角度可以不加掩饰地讲，CRM 应用是立足企业利益的，同时方便了客户、让客户满意。CRM 进入国内已有几年的时间，很多软件厂商纷纷推出自己的 CRM 产品。但是市场中真正的 CRM 产品很少，适合国情的产品更是少之又少，现代企业着手进行信息化建设，多数以失败或者不理想而告终，基于以上原因，我们认为自己动手开发一个 CRM 系统是具有非常重要的现实意义的。本系统的研究目标就是把 CRM 系统和 Internet 应用相结合以改善公司的物流流程，达到及时，准确，快速地反映客户请求，进行业务处理。7第第 2 2 章章 客户关系管理客户关系管理(CRM)(CRM)概述概述CRM 是一种旨在改善企业与客户相互关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。其目标是一方面通过提供更快速和更周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业成本。CRM 既是一种概念也是一套管理软件和技术。利用CRM 系统，企业能搜集、跟踪和分析每一个客户的信息，从而知道什么样的客户需要什么样的东西，真正做到客户与产品达到 l:1 的关系，同时还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业利润得到最优化。2.1 CRM 管理思想和基本概念2.1.1 CRM 管理思想在竞争日益激烈的今天，越来越多的企业开始关注客户，重视收集客户的信息，倾听并及时响应客户的要求和期望。企业通过对客户理解的不断加深以及对客户服务实践的不断改善，提高其竞争力。CRM 的目标在于协助企业不断地获取和积累客户知识，并将这些知识运用在企业的生产、市场营销和客户服务等各个领域，以提升客户满意度和忠诚度，降低生产、销售和服务成本，从而增加企业效益。CRM 的核心管理思想主要包括以下几个方面：1)客户是企业发展最重要的资源之一在人类社会从产品导向时代转变为客户导向时代的今天，客户的选择决定着一个企业的命运，因此，客户己成为当今企业最重要的资源之一。CRM 系统中对客户信息的整合集中管理体现出将客户作为企业资源之一的管理思想。在很多行业中，完整的客户档案或数据库就是一个企业颇具价值的资产。通过对客户资料的深入分析将会显著改善企业营销业绩。2)对企业与客户发生的各种关系进行全面管理企业与客户之间发生的关系，不仅包括单纯的销售过程所发生的业务关系，如合同签订、定单处理、发货、收款等，而且还包括在企业营销及售后服务过程8中所发生的各种关系。如在企业市场活动、市场推广过程中与潜在客户发生的关系。在与目标客户接触过程中，内部销售人员的行为、各项活动及其与客户接触全过程所发生的多对多的关系。还包括售后服务过程中，企业服务人员对客户提供关怀活动、各种服务活动、服务内容、服务效果的记录等，这也是企业与客户的售后服务关系。对企业与客户间可能发生的各种关系进行全面管理，将会显著提升企业营销能力、降低营销成本、控制营销过程中可能导致客户抱怨的各种行为，这是 CRM系统的另一个重要管理思想。3)进一步延伸企业供应链管理CRM 系统借助 Internet Web 技术，突破了供应链上企业间的地域边界和不同企业之间信息交流的组织边界，建立起企业自己的 B2B 网络营销模式。CRM 真正解决了企业供应链中的下游链管理，将客户、经销商、企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。同时帮助企业清除营销体系中的中间环节，通过新的扁平化营销体系，缩短响应时间，降低销售成本。2.1.2 CRM 概念CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理，这个概念最初是在国外提出来，伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国。产业界和理论界对客户关系管理空前重视，不同领域的作者在强调 CRM 时总是从不同侧重点出发，有人定位一种管理思想，也有人定位于一种管理信息系统，对 CRM 的定义，目前还没有一个统一的表述。综合所有不同的理解，CRM 可以定义为一种倡导企业以客户为中心的管理思想和方法，其含义可以分为三种层次：1)面向企业前台业务应用的管理标准，其实质是在关系营销、业务流程重组等基础上进一步发展而成的以客户为中心的管理思想;2)综合应用了数据库和数据仓库技术、数据挖掘技术、Internet 技术、面向对象技术、客户机/服务器体系、图形用户界面、网络通讯等信息产业成果，以CRM 管理思想为灵魂的软件产品;3)整合了管理思想、业务流程、人及信息技术于一体的管理系统。92.2 CRM 软件的系统功能一个实际的 CRM 系统是具有针对各方面信息进行详细管理、分类、统计等功能的复杂系统，一般由多个子系统组成。一般 CRM 软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、营销管理、电话管理、客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。1 1、客户管理、客户管理客户是企业最重要的资源之一，客户管理既是对企业的客户资源进行管理。主要功能包括基本信息管理、活动管理、订单管理、合同管理等。2 2、 联系人管理联系人管理企业与客户直接接触时的对象就是联系人，企业与客户之间往往具有固定的一个或多个联系人。联系人管理的主要作用包括联系人概况的存储和检索、跟踪与客户联系的详细记录、客户内部机构的设置概况等。3 3、 时间管理时间管理主要功能有日历功能；设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；进行事件安排，如 To-dos、约会、会议、电话、电子邮件、传真；备忘录进行团队事件安排；查看团队中其他人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表安排；预告与提示；记事本、电子邮件和传真等。4 4、 潜在客户管理潜在客户管理潜在客户管理的主要功能包括业务线索 的记录、升级和分配，销售机会的升级和分配，潜在客户的跟踪等。5 5、 销售管理销售管理销售管理的主要功能包括组织和浏览销售信息（如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等） ；产生各销售业务的报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等信息；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域（省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等）进行维护；把销售员归入某一地区并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告；提供类似 BBS 的功能，用户可把销售秘诀贴10在系统上，还可以进行某一方面销售技能的查询；销售费用管理和销售佣金管理等。6 6、 电话营销电话营销电话营销主要功能包括生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；以及电话统计和报告、自动拨号等功能。7 7、 营销管理营销管理营销管理主要功能包括产品和价格配置器；在进行营销活动（如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等）时，能获得预先定制的信息支持；把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销信息，从而实现营销文件、分析报告等的共享；跟踪特定事件；安排新事件（如研讨会、会议等，并加入合同、客户和销售代表等信息） ；信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建立关联；邮件合并及生成标签和信封等。8 8、 客户服务管理客户服务管理客户服务管理的主要功能包括服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及解决方法的数据库。9 9、 呼叫中心呼叫中心呼叫中心的主要功能包括呼入/呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；报表统计分析；管理分析工具；通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行信息发送；呼入呼出调度管理。1010、 合作伙伴管理合作伙伴管理合作伙伴管路的主要功能包括对公司数据库信息设置存取权限，合作伙伴通过标准的 Web 浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息；合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具，并使用预定义和自定义的报告；产品和价格配 置 器等。111111、 知识管理知识管理知识管理主要功能包括在站点上显示个性化信息；把一些文件作为附件贴到联系人、客户、事件概况等上；文档管理；对竞争对手的 Web 站点进行监测，如果发生变化的话，会向用户报告；根据用户定义的关键词对 Web 站点的变化进行监视。1212、 商业智能商业智能商业智能的主要功能包括预定义查询和报告；用户定制查询和报告；可看到查询和报告的 SQL 代码；以报告或图形表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入；通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析；将数据转移到第三方的预测和计划工具；柱状图和饼图工具；系统运行状态显示器；能力预警等。1313、 电子商务电子商务电子商务的主要功能包括个性化界面/服务、网站内容管理、店面、订单和业务处理，销售空间拓展，客户自助服务，网站运行情况的分析和报告。12第第 3 章章 CRM 系统规划和概要设计系统规划和概要设计一个实际的 CRM 系统是具有对客户各方面信息进行详细管理、分类、统计等功能的复杂系统，一般由多个子系统组成。一个 CRM 系统包括客户管理系统模块、活动管理系统模块、销售管理系统模块、服务管理系统模块、费用管理系统模块、库存管理系统模块、报表管理系统模块、E-mail 管理系统模块以及后台管理系统模块。我们开发的 CRM 系统基本实现了以上功能，为了体现模块的独立性，设计时各个模块之间的关联除了后台数据库之外，模块之间的关联是很少的。本人负责如下两个模块。3.1 报表管理子系统设计报表管理系统主要用于对系统中的数据进行报表显示与数据文件生成，方便用户打印和下载，可以更快捷地将数据信息变为实际纸张上的信息。报表管理系统模块分为报表显示和报表文件下载两部分。报表管理系统报表显示报表文件下载图 3.1 报表管理系统模块3.1.1 报表管理实现的功能 报表管理系统主要是利用前面所录入的信息，按照一定的格式统计显示出来。报表管理系统按照内容可以分为 3 个子模块：客户模块、销售模块和服务模块。13客户模块。可以分为联系人报表和客户报表。联系人报表主要是一些联系人的信息。客户报表中包括客户信息和主要联系人的信息。报表结果可以下载。销售模块。可以分为销售报表和销售统计报表。销售报表是按照每次销售为一个单元进行统计的报表。销售统计报表可以按照产品、操作者、客户以及产品销售汇总进行分表显示报表。报表结果可以下载。服务模块。该报表主要是将服务反馈信息以报表的形式显示出来，而且显示可以按照用户的选择进行排序。报表结果可以下载。3.1.2 报表管理运行原理报表管理系统中每一个模块最后都可以分为两种报表方式：打印报表和下载报表。这两个报表方式中的数据都是通过从数据库提取用户在操作界面中选择和查询的数据，不同的是最后呈现在用户面前的形式。因此用户的操作界面只有一个，对于同一查询数据可以实现两种不同的显示方式。整个报表管理系统的流程图如图 3.2 所示：登录页面身份验证报表管理系统选择相应模块报表参数选择打印报表否通过下载报表图 3.2 报表管理系统流程图143.1.3 模块关系报表管理系统中主要有 3 大模块，由于报表管理系统是对于前面的不同系统进行的报表统计，因此各模块之间没有相互的关系，整个报表管理系统的模块关系如图 3.3 所示： 报表管理系统客户模块销售模块服务模块联系人报表客户报表销售统计报表销售报表3.2 E-mail 管理系统模块3.2.1 模块功能E-mail 管理系统模块是 CRM 系统中一个重要的组成部分，使得用户可以方便地管理所属客户的电子邮件地址，并具有分类群发的功能。3.2.2 模块关系当处于浏览客户 E-mail 信息页面 E-mail 时，将按照所选的客户从数据库中将相应的联系人 E-mail 地址及其他辅助信息，如姓名、职务等信息取出，通过列表的方式向客户展示。当客户填写好 E-mail 内容后单击“发送“按钮后，整个 E-mail 信息和客户 E-mail 地址信息通过表单提交到 E-mail 发送页面SendEmail.asp，处理完邮件后提示用户并返回。具体各模块之间的关系如图 3.4图 3.3 报表管理系统结构图15所示： 用户登录身份验证退出通过数据库选择发送用户填写 E-mail 内容发送 E-mail通知用户IIS 虚拟 SMTP服务器失败图 3.4 E-mail 管理系统模块关系图3.3 CRM 系统数据库设计首先，打开 Microsoft SQL Server 的查询分析器，创建一个空数据库CRM。(Create database CRM),再建立所需要的表。本文中的涉及到了 11 张表。分别为：客户信息表（Client） 、联系人信息表（Touchman） 、活动信息表（Activity） 、产品信息表（Product） 、库存信息表（Stock） 、临时库存信息表（Stock_Temp） 、销售信息表（Sell） 、服务信息表（Feedback） 、费用信息表（Fee） 、用户信息表（User）和部门信息表（Section） 。下面简单地介绍报表管理和 E-mail 管理所涉及到的数据库表：表 3-1 用户信息表（User）字段名称数据类型大小必填字段允许空字符串索引说明UserIDInt 4是否无用户编号（自增）UserNameNvarchar200是否无用户名称UserPassNvarchar200是否无用户密码UserSectionInt4是否无用户部门编号IsAdminint4是否无管理员标识16表 3-2 客户信息表（Client）字段名称数据类型大小必填字段允许空字符串索引说明ClientIDInt 4是否无客户唯一标识 IDClientNamenvarchar200是否无客户名称ClientNationnvarchar200否是无客户国家ClientNatonCodenvarchar200否是无客户国家代码ClientProvincenvarchar200否是无客户省份ClientCitynvarchar200否是无客户城市ClientAreaCodenvarchar200否是无区号ClientMailCodenvarchar200否是无邮政编码ClientAddressnvarchar200否是无地址ClientPhoneNumnvarchar200否是无电话号码ClientFaxNumnvarchar200否是无传真号码ClientEmailnvarchar200否是无客户 E-mailClientHomepagenvarchar200否是无客户主页ClientYearIncomeInt4否是无客户年收入ClientEmpNumInt4否是无客户雇员人数ClientAccountBanknvarchar200否是无客户开户银行ClientAccountNumnvarchar200否是无客户银行帐号ClientTaxNamenvarchar200否是无客户开票名ClientTaxCodenvarchar200否是无客户增值税号ClientTaxBanknvarchar200否是无增殖税开票名ClientTaxAccNumnvarchar200否是无增值税开户名ClientTaxAddressnvarchar200否是无增值税开户地址ClientTaxPhoneNumnvarchar200否是无增值税开户电话ClientCreatorIDInt 4是否无创建者 ID 标识ClientCreateDateDatetime8是否无创建日期ClientOpenFlagInt4是否无公开标识ClientRevisorIDInt4是否无修改者 ID 标识ClientReviseDatedatetime8是否无最后修改日期表 3-3 部门信息表（Section）字段名称数据类型大小必填字段允许空字符串索引说明SectionIDInt4是否无部门编号（自增）17SectionNamenvarchar200是否无部门名称表 3-4 联系人信息表（Touchman）字段名称数据类型大小必填字段允许空字符串索引说明TouchmanIDInt 4是否无联系人标识 IDTouchmanNamenvarchar200是否无联系人姓名TouchmanClientIDInt4是否无相关客户 IDTouchmanSectionNvarchar200否是无部门TouchmanDutynvarchar200否是无职务TouchmanMPhoneNvarchar200否是无手机号码TouchmanOPhoneNvarchar200否是无办公室电话TouchmanHPhoneNvarchar200否是无家庭电话TouchmanFaxNvarchar200否是无传真号码TouchmanEmailNvarchar200否是无E-mial 地址TouchmanHobbyNvarchar255否是无爱好TouchmanEspDayNvarchar8否是无特殊日子TouchmanAddressNvarchar200否是无地址TouchmanOthersNtext16否是无详细说明TouchmanCreatorIDInt 4是否无创建者 IDTouchmanCreateDateDatetime8是否无创建日期TouchmanOpenFlagInt4是否无公开标识TouchmanRevisorIDInt4是否无修改者 IDTouchmanReciseDateDatetime8是否无最后修改日期TouchManMainint4否是无主要联系人18第第 4 章章 报表管理子系统详细设计报表管理子系统详细设计报表管理系统主要是利用前面所录入的信息，按照一定的格式统计显示出来。报表管理系统按照内容可以分为 3 个子模块：客户模块、销售模块和服务模块。客户模块可以分为联系人报表和客户报表。联系人报表主要是一些联系人的信息。客户报表中包括客户信息和主要联系人的信息。销售模块可以分为销售报表和销售统计报表。销售报表是按照每次销售为一个单元进行统计的报表。销售统计报表可以按照产品、操作者、客户以及产品销售汇总进行分表显示报表。服务模块主要是将服务反馈信息以报表的形式显示出来，而且显示可以按照用户的选择进行排序。4.1 关键技术介绍 在打印报表的时候主要通过 Iframe 将详细信息显示出来。并且翻页操作中的查询结果也是在 Iframe 中显示。 Iframe 是 Inline Frame 的缩写，一般被称作内联框架或活动框架。使用Iframe，可以在 HTML 页面的任何一个地方插入一个内联框架，而不必像是用普通框架前需要载一个主页面里面的 FrameSet 标签为每个框架划分空间。而且与普通框架最大的不同就是，每个内联框架都可以独立地定义其大小，而不仅仅局限与一个浏览器的大小。下面简单举例说明其具体的用法：要访问 Iframe 的对象就必须在定义它的时候设置 ID 属性。例如在程序中Iframe 的定义如下：其中 ifmList01 就是 Iframe 对象的名称。19现在要访问的是 show_report_client01.asp 内的一个表单，该表单的定义如下：这样，就可以利用脚本语言直接访问，具体代码如下：Dim str Str=”Str=str&”ifmList01.form1.innerHtml=strifmList01.form.submit()上面的代码功能是将 Iframe 页面中的表单 form1 中设置两个隐藏变量，并且最后将表单 form1 提交。具体提交的格式和提交到的页面由表单定义的时候设定。FSO 是 File System Object 的简称，即 FSO 组件。File System Object 对象提供对计算机文件系统的访问，它允许我们在代码内操作文本文件、文件夹及驱动器。它是脚本运行期库提供的对象之一，对于服务器 ASP 页面内的 VBScript 和JavaScript 都有效。在下面具体程序中创建个 File System Object 对象实例的方法如下：In VBScript:Dim objMyFSOSet objMyFSO=Server.CreateObject(“Scripting.FileSystemObject”)/in Jscript:Var objMyFSO=Server.CreateObject(Scripting.FileSystemObject);4.2 客户模块 客户模块中包括客户报表和联系人报表两个方面的内容。主要是将客户和联 系人信息进行汇总统计，然后通过一定的格式打印或下载结果。204.2.1 客户报表客户报表操作界面的页面为 report_client.asp。在该页面中主要实现数据选择、模糊查询以及按钮等操作界面。数据范围的选择可以有国家、身份、创建者 3 种，模糊查询的字段有客户名称和详细地址。在操作界面 report_client.asp 中，要保证能够正常的运行以及安全性，就必须包含下面的文件，具体如下： 客户报表的效果图如下所示： 图 4.1 客户报表操作界面中开始是导航拦和一个“返回”按钮，该按钮主要功能是返回主目录.具体代码如下： 报表-客户报表 在造作界面中，国家、身份和创建者都是通过下拉列表来选择的。该下拉列表中的数据是通过在客户表(client)中利用 distinct 筛选出来使用 for 循环显示的。模糊查询部分中的查询字段是在编写程序的时候固定写入的，具体代码如下： 范围选择利用 SQL 查询语句中的 distinct 将客户表(client)中的国家字段(clientnation)中不重要的所有项选择出，执行查询语句从数据库中读出相应的数据组成记录集，然后利用 for 循环依次显示成下拉列表的对象 option。 范围选择 国家/地区: 全部option value= 22利用 SQL 查询语句中的 distinct 将客户表(client)中的省字段(clientprovince)中不重要的所有项选择出，执行查询语句从数据库中读出相应的数据组成记录集，然后利用 for 循环依次显示成下拉列表的对象 option。 省份: 全部option value= 利用 SQL 查询语句中的 distinct 将用户表(user)中的省字段(username)和用户编号字段(userid)中不重复的所有项选择出，执行查询语句从数据库中读出相应的数据组成记录集，然后利用 for 循环依次显示成下拉列表的对象 option。在显示为 option 的时候，用户编号是 option 的值，显示给用户的是名称。 创建者: 全部option value= 创建模糊字段查询部分。在客户报表中，模糊字段为客户名称和详细地址，具体定义如下： 模糊查询: 客户名称 详细地址 数据选择部分结束后，下面是操作按钮部分，该操作按钮主要是选择进行的那种报表操作，是打印报表还是下载数据，具体如下： 要将数据传递出去就必须有表单，该客户报表操作页面中的表单名称为 fm1,其中包含的内容就是上面提到的导航栏部分、数据选择查询部分和操作按钮部分。24具体的表单格式如下：最后的两个操作按钮的主要作用是将表单中的内容提交给指定的页面，并将txturl 变量进行赋值。在打印和下载中，对于变量 txturl 分别设置了 show 和 down来区分进行的是那种操作。表单提交的页面还是原来的页面，在该页面中有一个数据接收的程序，该程序首先判断 txturl 变量的值，如果该值不为空，则生成用户选择的查询条件，并进行加密，然后判断 txturl 进行的是哪中操作，分别将查询条件以 URL 的形式传递到新打开的传递页面。各种查询条件的生成都是作为后面 SQL 查询语句中 where 的一部分，在模糊查询的时候，对于搜索的关键字要进行必要的检查和屏蔽，避免其中有一些敏感的字符出现查询结果。具体是通过函数 CheckStrInput 来实现的。如果进行的是打印操作，则其效果图如下：图 4.2 打印客户报表如果进行的是下载操作，则其效果图如下：25图 4.3 下载客户报表4.2.2 联系人报表联系人报表是按照客户顺序将所有的联系人信息利用报表的形式显示出来。联系人报表也同样可以将结果下载。联系人报表的页面是 report_touchman.asp。该页面实现的主要功能是数据范围的选择和操作的选择。不同与前面客户报表的是联系人报表将模糊查询部分和数据范围部分分成两个独立的部分。但两者的样式基本相同。4.3 销售模块销售模块中包括销售报表和销售统计报表两方面的内容。销售报表是按照单次销售为单元制作的报表，而销售统计报表可以按照不同的汇总形进行选择报表样式。4.3.1 销售报表销售报表的页面是 report_sell.asp。该页面中主要是进行数据的选择和操作的选择。在页面的开始要包含一定的文件才能够正常的运行，具体的代码如下：26销售报表的界面如图所示：图 4.4 销售报表然后页面为了方便用户的操作，设置了导航拦和“返回”按钮部分，其中“返回”按钮的实现是通过 JavaScript 中的 location.href 来完成的，具体代码如下： 报表-销售报表接下来就是报表数据范围选择界面和操作按钮界面，数据范围选择包括销售日期范围的选择和操作者的选择。其中操作者的选择是通过下拉列表框实现的，具体是通过用户表中读出相应的数据，然后用 for 循环显示成 option 对象，其代码形式基本与客户报表相似。报表的操作也是分为下载和打印两部分。4.3.2 销售统计报表销售统计报表主要是进行不同的统计类型打印报表，具体可以按照客户、产品、操作者以及产品销售汇总 4 个类型统计。销售统计报表中页面要求能够选择销售时间的范围和操作者，并且统计类型的选择是通过下拉列表来实现的。因此需要一个统一的界面。销售统计报表操作页面为 report_sellby.asp。该页面中首先要包含一定的文件，具体文件和销售报表中包含的文件相同。另外操作界面中比销售报表中多增加了27一项，即选择统计类型，其余的完全相同。选择统计类型部分的代码如下：统计类型: 销售统计按客户销售统计按操作者销售统计按产品产品销售汇总表 表单提交的页面是 report_sellby.asp。该页面根据用户选择的参数组成相应的查询条件，并将查询条件加密。销售统计报表的界面如下：图 4.5 销售统计报表然后根据用户单击的按钮类型转接到打印或下载部分，在没一部分中判断用户的选择是那种统计类型，不同统计类型达到不同的页面。28图 4.6 打印销售统计报表4.4 服务模块服务模块中主要是将反馈信息按照报表的形式显示或下载。这样可以详细地统计服务反馈信息，方便更好地与客户沟通。服务模块中只包含一个报表，那就是服务反馈报表。在服务反馈报表中，能够进行时间范围的选择、创建者的选择和显示的排序选择。该报表的文件是report_service.asp。在服务反馈报表中，时间的选择、创建者的选择以及排序的选择都需要一定的界面。其主要功能与前面的类似，主要是增加了一个能够选择排序字段部分，具体的界面如下所示：图 4.7 服务反馈报表排序字段部分的代码如下：排序形式: 反馈日期反馈客户是否解决服务反馈类型 根据排序字段的选择组和相应的排序 select case trim(request(S_order) case 0 textsql=textsql& order by FeedbackDate case 1 textsql=textsql& order by FeedbackClientID case 2 textsql=textsql& order by Feedbackover case 3 textsql=textsql& order by FeedbackSort 29 end select30第第 5 章章 Email 管理子系统详细设计管理子系统详细设计E-mail 管理系统主要是对企业客户联系人的 E-mail 进行详细管理，并可以方便的按客户分组群发 E-mail。在 CRM 中，E-mail 管理系统联系客户的有力工具。E-mail 管理系统是对用户所属客户的 E-mail 地址进行统一管理的系统。当用户和客户进行联系时，E-mail 是一个有效且便捷的方式。在 E-mail 管理系统中，用户可以选择向任意客户的联系人发送相关 E-mail，而不用登录邮件服务器，使得发送邮件的过程和 CRM 系统合成一体，使得和客户联系变得更加方便。5.1 关键技术介绍使用 CDONTS 组件发送 E-mail 方法：1） 在互联网上下载 CDONTS.dll 组件。2） 单击任务栏中的“开始”按钮，依次选择“运行” ，在弹出的对话框中输入regsvr32cdonts.dll，然后单击确定按钮即可完成组件的注册。完成注册后即可在 ASP 页面中调用该组件发送 E-mail 了。 5.2 浏览 E-mail 信息. 浏览客户相关联系人的 E-mail 信息是 E-mail 管理模块基本功能之一，用户能够按照客户分组通过该模块对数据库中的联系人 E-mail 信息进行浏览，具体浏览 E-mail 信息的页面名称为 E-mail.asp，因此在页面的开始也包含了此文件，格式如下：查看该页面需要在登录系统之后才能访问，因此需要包含身份验证文件IsUser.asp，其包含的格式如下：在界面方面，首先要创建 E-mail 相关信息的表单，在 Dreamweaver 网页编31辑器中实现如图 5.1 所示的表单界面： 图 5.1 显示 E-mail 信息表单显示邮件详细信息，是通过内嵌 ASP 代码来进行显示的。首先是显示项目的赋值，这里除了联系人的 E-mail 信息外，还选取了部门、职位和电话 3 个辅助信息显示，代码如下：然后将相关联系人的 Email 等信息从数据库中读取出来，具体代码如下：32最后，通过内嵌 ASP 代码的方式，便可将得到的数据动态的显示出来，具体代码如下：所属客户：option value= selected联系人名称 TotalPages thenSelectPage = 1end ifrs.absolutepage = SelectPage for i = 1 to ListPageSize if not(rs.bof or rs.eof) then%input type=checkbox name=CkSendMail value=a 34href=touchman.asp?TouchmanID=%if SqlAttachStr(0) then%if SqlAttachStr(1) then%if SqlAttachStr(2) then%if SqlAttachStr(3) then%5.3 E-mail 信息列表分页处理记录的分页功能主要是通过记录集 pagesize 和 pagecount 属性来实现的。在每页记录选择方面主要是通过一个下拉列表来选择，然后通过一个 VBScript 函数来进行响应，将相应的数据传递到本页面，再利用 pagecount 属性来控制。在翻页功能上也是利用 VBScript 函数来实现的。5.4 E-mail 发送处理提交的 E-mail 邮件在 SendEmial.asp 中进行发送处理。发送客户的 E-mail 地址是靠 E-mail 信息列表前的复选框收集用户选择的 E-mail 信息记录，并将数据提交 SendEmial.asp 页面进行发送操作。35第第 6 6 章章 软件测试软件测试测试是软件开发时期的最后一个阶段，也是软件质量保证中至关重要的一个环节。测试阶段的基本任务应该是根据软件开发各阶段的文档资料和程序的内部结构，精心设计一组“高产“的测试用例，利用这些用例执行程序，找出软件潜在的缺陷。一个好的测试用例很可能找到至今为止尚未发现的缺陷的用例；一个成功的测试则是指揭示了至今为止尚未发现的缺陷的测试。 6.1 测试的方法测试软件产品有两种方法：如果已经知道了产品应该具有的功能，可以通过测试来检验是否每个功能都能正常使用；如果知道产品内部工作过程，可以通过测试来检验产品内部动作是否按照规格说明书的规定正常进行。前一个方法成为黑盒测试，后一个方法称为白盒测试。对于软件测试而言，黑盒测试法把程序看成一个黑盒子，完全不考虑程序的内部结构和处理过程。也就是说，黑盒测试是在程序接口进行的测试，它只检查程序功能是否能按照规格说明书的规定正常使用，程序是否能适当地接收输入数据产生地输出信息，并且保持外部信息（如，数据库或文件）的完整性。黑盒测试又称为功能测试。与黑盒测试方法相反，白盒测试法的前提是可以把程序看成安装在一个透明的白盒子里，也就是完全了解程序的结构和处理过程。这种方法按照程序内部的逻辑测试程序，检验程序中的每条通路是否都能按预定要求正确工作。白盒测试又称为结构测试。不论采用上述哪种测试方法，只要对每一种可能的情况都进行测试，就可以得到完全正确的程序。包含所有可能情况的测试称为穷尽测试，对于实际程序而言，穷尽测试通常是不可能做到的。使用黑盒测试法，为了做到穷尽测试，至少必须对多有输入数据的各种可能值的排列组合都进行测试，但是，由此得到的应测试的情况往往大到世局上根本无法测试的程度。使用白盒测试法，为了做36到穷尽测试，程序中每条可能的通路至少都应该执行一次（严格地说每条通路都应该在每种可能地输入数据下执行一次） 。即使测试很小的程序，通常也不能做到上述这一点。6.2 软件的具体测试具体测试软件的步骤如下：向控件中插入数据，查看数据库中是否保存该数据，并且看是否通过下面的数据窗口显示记录。据插入发生错误时，是否有提示框给出，比如“不为空” 、 “日期类型不正确”等。是否直接可以正确的对数据窗口中的记录进行修改和删除。在查询窗口中看是否可以按不同的方式进行查询，查询的结果是一条记录还是全部的记录总之软件测试的目的是为了发现错误，然后及时的修改，在此给出一个测试用列： 测试目的：检查系统对非法输入数据的识别能力。说明：在客户关系管理中，当新录一客户信息时需录入客户名称，国家/地区，国家区号，省份/直辖市，城市，城市区号，邮编，详细地址，电话，传真，电子邮箱，公司主页，公司年收入，员工人数，开户银行，银行帐号，增值税开票名等信息。其中公司年收入一定得是数据的，还有客户名称是必填的。具体测试：任意输入一组合法数据，但客户名称为空。测试结果，将在客户文本框旁显示“不为空”的提示框，这说明系统能保证不接受客户名称为空的记录。 再输入一组数据，客户名称为在系统中已经存在的编号。测试结果，系统弹出产品编号不能重复的警