《电子商务的客户体验》

1、电子商务的客户体验电子商务的客户体验于刚1号店董事长2011年8月大纲大纲客户体验究竟是什么？客户体验究竟是什么？为什么客户体验对电子商务尤其重要？为什么客户体验对电子商务尤其重要？客户体验可以量化吗？客户体验可以量化吗？例例1: 门的启示门的启示门上有把手，是推还是拉？门上有把手，是推还是拉？启示启示社会节奏快，不要push推推让顾客在不必要的地方再去动脑筋例例2: 停车牌的启示停车牌的启示岛上为绿化而设计的绿色的岛上为绿化而设计的绿色的stop sign启示启示习惯的力量是巨大的例例3: 电梯指示灯的启示电梯指示灯的启示左灯亮向上，右灯亮向下？左灯亮向上，右灯亮向下？启示启示不要凭着工程师

2、的想像去帮顾客设计例例4: 洗发露的启示洗发露的启示拉斯维加斯酒店的洗发、护发、润肤液的奇特拉斯维加斯酒店的洗发、护发、润肤液的奇特高雅高雅名称名称hotel哪个才是洗发液？启示启示简单实用比奇异独特更重要电子商务的特征电子商务的特征虚拟购物，商品实物看不见e-commerce购物流程比实体店购物复杂商品选择和货到手有时间差it，互联网技术支撑在顾客收货前，电商为顾客所选择商品的正确性，质量，效期等负责顾客体验既实在又宽泛顾客体验既实在又宽泛 可以细化 可以衡量 可以改善 可以具体到每一个工作岗位 顾客体验是一个综合的考量，涵盖了顾客购买商品和实用服务的全过程 对完美的顾客体验的追求没有止境，

3、只有更好而没有最好电子商务顾客体验的综合衡量电子商务顾客体验的综合衡量 丰富的商品种类（selection) 有质量保证的商品 (quality) 实惠的价格 (price) 及时的送货 (on-time delivery) 方便的付款方式 (convenience) 优良的服务 (service) 简单易操作的流程（process） 。电子商务好的顾客体验的基本原则电子商务好的顾客体验的基本原则2、流程和系统、流程和系统3、个性化、个性化简单直观，顾客无需简单直观，顾客无需思考、猜测和细读说思考、猜测和细读说明，让顾客没有机会明，让顾客没有机会犯错误犯错误4、问题处理、问题处理快速快速完整完

4、整合理合理1、基石、基石丰富丰富实惠实惠及时及时便捷便捷安全安全体现在购物全过程，体现在购物全过程，包括搜索、推荐、提包括搜索、推荐、提醒、售前售后服务醒、售前售后服务5、服务、服务under promise,over deliver顾客体验和每个岗位都有关联顾客体验和每个岗位都有关联 配送配送 客服客服态度良好，配送及时，无破损溢漏丢失迅速并合理地解决顾客问题it购物流程简单，顺畅，系统操作方便明了，指示清晰，搜索快捷，系统无bug 产品部产品部 市场部市场部 仓库仓库 质检质检 文描文描有满足顾客需求的商品，价格合理，商品分类合乎顾客寻找习惯，缺货率控制精准营销以满足顾客个性化需求，市场活动简单有效库存拣货分捡出库准确，包装良好保障商品质量，有效保质期商品特征描述准确清晰，图片准确反映实物顾客体验的量化管理顾客体验的量化管理指标管理举例：配送配送客服客服产品产品仓库仓库及时送货率，配送成功率，破损溢漏丢失率一次问题解决率，顾客满意度缺货率，价格指标，产品丰富度库存准确率，出库准确率顾客体验的改善顾客体验