沟通模式和沟通技能(1)教学资料

1、 2001年9月10日晶彩卓越之旅 培训 师：舒俊什么是沟通？ w沟通就是人与人之间的信息交流 w沟通的过程一定包括信息的发出者和信息的接 受者 w沟通的主要责任在于发出信息者 w 信息包括：事实、情感、价值观、意见观点。 w信息的多元化和交流方式的多样化决定 了沟通的复杂性 2001年9月10日晶彩卓越之旅 培训 师：舒俊为什么你要学习沟通？ w1、你没有办法不沟通 w2、许多人忽视沟通在他们的职业生活、家庭 生活中的重要性 w3、许多人从未学习过如何与别人有效的沟通 w4、许多组织和家庭的问题根源在于成员之间 沟通不畅 w5、如果你不会沟

2、通，很可能你有大麻烦 2001年9月10日晶彩卓越之旅 培训 师：舒俊不会沟通无法生存 w美国著名学府普林斯顿大学对一万份人 事档案进行分析的结果显示：“智慧”、 “专业技术”、和“经验”只占成功因 素的25%，其余的75%决定于良好的人际 沟通。 w哈佛大学就业小组1995年调查的结果显 示，在500名被解职的男女中，因人际沟 通不良而导致工作不称职者占82%。 2001年9月10日晶彩卓越之旅 培训 师：舒俊发送者 参照系 接受者 参照系 信息 噪音 反馈信息 沟通过程示意图 2001年9月10日晶彩卓越之旅 培训 师：舒俊琳139260

3、09235 沟通过程七要素 w信息的发出者 w信息的接受者 w信息的内容 w信息的传递手段 w沟通双方的参照系：思想、态度、价值观、 思维习惯、知识结构、经历、经验 w信息的反馈 w噪音：对信息的各种干扰 2001年9月10日晶彩卓越之旅 培训 师：舒俊请列出你平时沟通过程中常见 的噪音 2001年9月10日晶彩卓越之旅 培训 师：舒俊常见的沟通障碍 w沟通中断 w时间限制 w过去的经验 w距离的隔绝 w地位的差别 w缺乏兴趣 w选择性认知与假设 2001年9月10日晶彩卓越之旅 培训 师：舒俊w情境：电话铃响了，经

4、理大声的说：“一个 小时到我的办公室来，我们一起看图表吧。” 门没关。电灯开着。 w下面的判断那一个正确？ w1、经理正在打电话 w2、这个故事里共有两个人 w3、经理命令他的属下到他的办公室里来 w4、经理办公室的门开着 w5、根据经理的看法，未来并不乐观 w6、故事发生在天黑之后 w7、故事发生在下班之后 w8、经理是男的 w9、共有两个人在电话里交谈 2001年9月10日晶彩卓越之旅 培训 师：舒俊创造良好的沟通环境 w非威胁环境：大家感觉平等的环 境 w适当的地点：保证不受干扰 w反馈和行动：能够观察到眼睛或 面部表情 w时间因素：保证有足够的时间 2001年

5、9月10日晶彩卓越之旅 培训 师：舒俊第二部分：亲和力沟通 wNLP假设在沟通中的运用 w亲和力表象系统评估 w三种常见的沟通类型极其特征 w练习判断眼睛的解读线索 w获得亲和关系的几种方法 w亲和力在沟通中的重要性 2001年9月10日晶彩卓越之旅 培训 师：舒俊NLP的沟通原则 w表象不是现实： w例如：员工认为很难，管理者认为很容易 w沟通应该在对方的世界中进行 w用反应来衡量沟通的效果 w沟通有两个层次：意识和潜意识 w表现出来的行为是最佳行为 w对抗只是不灵活沟通的结果 w对抗有两个原因：管理者传递信息的方式不灵活；员工接受信息 的

6、方式缺乏灵活性。 w每一个行为的背后有一个正面的意图 w身体对头脑的影响和头脑对身体的影响是相互 关联的。 2001年9月10日晶彩卓越之旅 培训 师：舒俊和亲和力有关的几个NLP概念 w表象系统：就是我们大脑创造经验的感 官通道。 w表象：我们大脑将外部的感官信息编译 成神经系统能够理解的方式的过程。 w主要表象系统：我们个人比较偏爱的优 势表象系统 2001年9月10日晶彩卓越之旅 培训 师：舒俊三种常见的沟通类型 使用的主要表象系统 w视觉型沟通者 图象、意象 w听觉型沟通者 声音、语调 w触觉形沟通者 感觉、触摸 2001年9月10日

7、晶彩卓越之旅 培训 师：舒俊对同一抢劫情景的不同描述 w抢劫犯蒙上黑色的头套，带了一块闪闪发亮的 手表。他比那块牌子高，因为他经过时我看见 了。 w我听到他的每声吼叫，有两个人哭出声来，然 后完全静下来，好象我们在等他训话，我能听 出他很紧张，他的声音有点发抖。 w哥们，我一直在发抖，我觉得我要跨了。他开 门进来时我就知道他要动手，感觉他随时会扣 动动扳机。 2001年9月10日晶彩卓越之旅 培训 师：舒俊表象系统的生理机能 w眼睛的解读线索 w呼吸风格 w语音、语调、语速 w体型 2001年9月10日晶彩卓越之旅 培训 师：舒俊琳13926

8、009235 三种沟通类型使用表象语言比 较 视觉型沟通者听觉型沟通者触觉型沟通者 看见听见感觉 观看倾听安全 图片悦耳触摸 外观声响舒适 观察听说掌握 注视刺耳探测 注意讨论实践 模糊不清走调压迫 清晰和谐坚固 2001年9月10日晶彩卓越之旅 培训 师：舒俊视觉创造 听觉创造 触觉 听觉回忆 视觉回忆 自我交谈 眼睛的移动意味着什么？ 2001年9月10日晶彩卓越之旅 培训 师：舒俊诱发眼睛解读线索的问题： w1、回想你每天上班经过的路，你要经过多少个红绿灯？ w2、现在你愿意穿一件带蓝色条纹和白色斑点的淡绿色 的套装吗？ w3、你家里的

9、地板是什么颜色？ w4、摆一把兰色的沙发在你家的客厅会是怎么样呢？ w5、你能不能哼一段你印象最深的音乐？ w6、你最后一次对老婆说我爱你是什么时候？ w7、如果你给冰淇淋写一个广告。听起来怎么样？ w8、你想我会如何评价你的能力和为人。 w9、想象你手里拿着一团棉花。 w10、想象你手里的冰快正在慢慢融化。 2001年9月10日晶彩卓越之旅 培训 师：舒俊结论： w1、眼睛表明他在用大脑的哪一部分处理 信息。 w2、眼睛移动的方向指明的不是记忆就是 想象，不是声音就是感觉。 w3、上眼睑是对事物感兴趣的清楚明了的 指示器。 w4、瞳孔的大小表示感兴趣的程度。 200

10、1年9月10日晶彩卓越之旅 培训 师：舒俊如何获得亲和力 w配合心态情绪 w配合肢体语言 w配合感官用语 w配合语音语调 w配合信念意见 w配合呼吸节奏 2001年9月10日晶彩卓越之旅 培训 师：舒俊配合感官用语 w我今天想去海边，这个主意听起来如何？ w我今天想去海边，这个主意看起来怎么 样？我有理由这样做吗？ w我今天想去海边，你觉得这个主意怎么 样？你也想这样做吗？ 2001年9月10日晶彩卓越之旅 培训 师：舒俊第三部分：一些沟通技巧 w积极倾听 w提对问题 w说服别人 w非语言沟通技巧 2001年9月10

11、日晶彩卓越之旅 培训 师：舒俊积极倾听的技巧 w一个伟大的公司和一个平 庸的公司的区别在于前者 拥有倾听客户意见的能力。 李.艾科卡 2001年9月10日晶彩卓越之旅 培训 师：舒俊积极倾听的技巧 w上帝给了我们两只耳朵， 一个舌头，为的是让我们 多听少讲。 第欧根尼 2001年9月10日晶彩卓越之旅 培训 师：舒俊大脑对听到的信息处理的三种模式 w归纳 w省略 w示例：除非出现空缺，否则我不能被提升。 w还原：有人断定只有当某人腾出空缺，否则就 会有人或某种原因阻止老王得到提拔。 w示例2：感谢你能考虑我的建议。

12、w变形 2001年9月10日晶彩卓越之旅 培训 师：舒俊你善于倾听吗？你善于倾听吗？ 2001年9月10日晶彩卓越之旅 培训 师：舒俊为什么人们不倾听？ w对主题不感兴趣 w注意力分散 w自我交谈 w对方传递信息的方式不合适 w对方的身体语言和交谈的内容不一致 w等待说话 w自我保护 w习惯如此 2001年9月10日晶彩卓越之旅 培训 师：舒俊什么时候我们需要倾听 w当我们需要对方提供信息时。 w当谈话的对象对我们很重要时 w当谈话有可能产生误解时 w当谈话者有意无意地在声音里带上感情 色彩时 2001年9月10日晶

13、彩卓越之旅 培训 师：舒俊有效倾听的八个原则 w恰当的时间比例 w保持目光接触 w避免打断别人的谈话 w积极反馈：练习 w重复表述 w善于提正确的问题 w有效的利用沉默 w作笔记 2001年9月10日晶彩卓越之旅 培训 师：舒俊积极倾听的技巧 听什么？ 1、他们的经验 2、他们的行为 3、他们的情感 4、他们的观点 2001年9月10日晶彩卓越之旅 培训 师：舒俊听什么？ w外显的经验：“他对我大喊大叫”。 w内隐的经验：“有关死亡的念头不知从那里跑 了出来，而且充满了我的脑袋”。 w外显的行为：“我每天在外面消磨3

14、个小时”。 w内隐的行为：在他没开口前，我已想好每一件 要说的事。 w外显的情绪：“我变得气愤，并对他大喊大 叫”。 w内隐的情绪：“对他的失败，我太高兴了，但 我没有表露出来。” 2001年9月10日晶彩卓越之旅 培训 师：舒俊角色扮演：相互交流对对方观 点的理解 2001年9月10日晶彩卓越之旅 培训 师：舒俊传达对对方情感的理解 w马丁告诉你，他刚刚获得了追求了两年 的职位 w短语：你很兴奋。 w短句：我看你兴奋得像活神仙。 w经验的陈述：你感到你获得了理应得到 的。 w行为的陈述：你真想跑出去，庆贺一翻。 2001年9月10日晶彩卓越

15、之旅 培训 师：舒俊应用公公式传达理解 、利用公式表达同理心 你感到-（情绪）因为-（产生情绪 的关键经验和行为） 2001年9月10日晶彩卓越之旅 培训 师：舒俊两种问题比较 w开放性问题 w要求回答者表达感情 w要求较长、有启迪的 回答 w要求主观反应 w经常以“怎样”、 “什么？”“为什 么？”开头 w封闭性问题 w要求专门的信息或数 据 w要求必要的数据 w要求客观的反应 w经常以“什么时候”、 “行为”“什么地 点”、“谁”开头 2001年9月10日晶彩卓越之旅 培训 师：舒俊提问的技巧：开放式和封闭式 w

16、开放式问题： 能够得到大量信息的问题 你为什么认为我们必须改革组织的文化。 w封闭式问题： 只得到肯定回答、否定回答或短信 息的问题。 为了提高组织的士气和工作效率，对组 织的文化进行变革不是很必要吗？ 2001年9月10日晶彩卓越之旅 培训 师：舒俊问题的几个作用： w 通过提问题来建立良好关系 w通过提问题使人反省 w提问题激发创意 w提问题来说服人 w提问题来主控谈话 2001年9月10日晶彩卓越之旅 培训 师：舒俊发布信息的问题 w先发布一个信息，然后提一个问题。 w示例：这项工作恐怕要花我们一个月的 时间来完成，你们准备下个星期开始

17、还 是下个月开始？ w示例：据说我们的培训让销售人员在三 个月内业绩倍增。对一点你认为我们宣 传得够吗？ 2001年9月10日晶彩卓越之旅 培训 师：舒俊诱导式的问题 w示例：对于我们富有成果的培训你有不 同的看法吗？ w示例：你认为某某领导有权利利用职权 为亲属谋取利益吗？ 2001年9月10日晶彩卓越之旅 培训 师：舒俊问题的措辞 w示例：祈祷时我可以抽烟吗？ w示例：抽烟时我可以祈祷吗？ 2001年9月10日晶彩卓越之旅 培训 师：舒俊和下级沟通时为什么要特别注 意倾听 w许多人会认为下级没有上级来得重要，所以

18、即 使他们说的是最复杂的事情，也不能给他们足 够的时间。 w我们常常认为已经知道下级要说什么，因而不 是常常打断他们，就是心不在焉。 w我们常常会因为在什么问题上受到什么挫折， 就将情绪发泄到下级身上，尽管这些事跟他们 没关系。 2001年9月10日晶彩卓越之旅 培训 师：舒俊对模式的探索1 问题：你的心算能力怎样？ 2001年9月10日晶彩卓越之旅 培训 师：舒俊对模式的探索2 w请在2和9之间选择一个数字。 w现在用那个数字乘9好吗？ w你现在的意识里有一个两位数了。 w请你把这个两位数相加好吗？ w你现在的意识里有一个一位数了。 w请你

19、从这个数中减去5好吗？ w我们把你已有的答案编码。 w 如果答案为1，请你以字母A代替。 w 如果答案为2，请你以字母B代替。 w 如果答案为3，请以字母C代替。 w 如果答案为4。请以字母D代替。 2001年9月10日晶彩卓越之旅 培训 师：舒俊对模式的探索2 w你有良好的想象力吗？ w你愿意回答以下问题吗？ w1+1=？ w2+2=？ w4+4=？ w8+8=？ w16+16=？ w32+32=？ w64的一半是多少？ w32的一半是多少？ w16的一半是多少？ w8的一半是多少？ w4的一半是多少？ w2的一半是多少 2001年9月10日晶彩卓越之旅 培训 师：

20、舒俊w大脑的思考是有模式的 w大脑倾向于分区处理信息 w大脑倾向于用肯定的模式来思考 2001年9月10日晶彩卓越之旅 培训 师：舒俊如何使用yes肯定牌 Yes 2001年9月10日晶彩卓越之旅 培训 师：舒俊下面的四个例句有什么共同点？ w你能留下来完成那项工作，对吧？ w那会很有趣，不是吗？留下来和我们一 起完成这项工作。 w这不是一个好主意吗？更新电脑设备后 我们就能随时获得急需的资料了。 w为了获得急需的资料而配备新电脑。这 是一个好主意，不是吗？ 2001年9月10日晶彩卓越之旅 培训 师：舒俊琳1392

21、6009235 练习：使用肯定的积极的语言 w我们有个问题 w这很难 w我们今天是太多 w我以前告诉你不要 w你不明白 w你从不 w这没什么意思，但我们不得不做。 2001年9月10日晶彩卓越之旅 培训 师：舒俊纵深提问示例 w问题一：你作运动吗？ 回答：是的。 （大脑中有关运动的信息 打开） w问题二：你做哪种运动？ 回答：篮球、乒乓球、羽毛球 问题三：你喜欢羽毛球吗？ 回答： 是的。 （大脑中有关羽毛球信 息的文件夹打开） w问题四：你一般在哪里打羽毛球？（羽 毛球运动场所信息的文件打开） 2001年9月10日晶彩卓越之旅 培训 师：舒俊

22、说服别人的方法、途径 w1、建立个人信誉 w2、说服力三要素；逻辑、人性和情感 w3、动之以利 w4、用事实和数据说服注重分析的人 w5、用潮流影响那些有从众心理的人 w6、适当的时机 w7、良好的气氛 w8、利用顾客见证 w9、多个方案、多手准备 w10、形象化 w11、重复是记忆和行动之母 w12、充满热情 2001年9月10日晶彩卓越之旅 培训 师：舒俊非语言沟通技巧 w非语言沟通的重要性 w语音、语调、重音 w手的姿势解读 w身体姿势和移动方式 w眼睛交流的技巧 2001年9月10日晶彩卓越之旅 培训 师：舒俊非语言沟通的重要性 w研

23、究表明，在典型的 沟通中，口头所传达 的信息仅占全部想表 达的35%，剩下的 65%依赖非语言因素 来完成；而在表达情 感和态度方面，文字 只有7%的作用，语 音语调占38%，非语 言的动作则表达55% 语言语言 身体语身体语 言言 语音语语音语 调调 2001年9月10日晶彩卓越之旅 培训 师：舒俊改善你的语音语调 w语速：配合顾客的语速 w音量：适中，尽可能避免大喊大叫， 因为喊叫容易被解读为愤怒和不满 w音调：尽可能有变化 w音高：配合客户的情绪 2001年9月10日晶彩卓越之旅 培训 师：舒俊口语中的重音 w你你还打你的狗吗？ w你还

24、还打你的狗吗？ w你还打打你的狗吗？ w你还打你的你的狗吗？ w你还打你的狗狗吗？ 2001年9月10日晶彩卓越之旅 培训 师：舒俊握手的方式和含义 死鱼式握手 大猩猩式抓握 冷淡式握手 政治家式握手 平行式握手 2001年9月10日晶彩卓越之旅 培训 师：舒俊二十种身体姿势及其含义 2001年9月10日晶彩卓越之旅 培训 师：舒俊二十种姿势解读 w1、你坐在桌前与人交谈，他向你这边探身。 w2、与你隔桌而坐的人在谈话中身体后仰 w3、双臂交叉 w4、交叉双腿 w5、你在和别人谈话时，你把两手都伸出来，掌心向上 w6、放开交叉的双脚 w7、你与别人并排坐在长椅或沙发上，对方交叉着双脚对着你 w8、双手对在一起呈