新入职员工的培训资料

1、新入职员工的培训资料第一部分：物业管理基础知识一、物业与物业管理二、物业管理的起源与发展三、物业管理的类别、性质与原则四、物业管理的内容和基本环节五、发展物业管理的意义与作用一、物业与物业管理（一）物业的含义（二）物业的性质（三）物业管理的概念（四）物业管理与传统房产管理的区别（一）物业的含义1、“物业”指的是单元性的房地产（即可指单元性的地产，也 可指单元性的建筑物），确切地说是指已建成并投入使用的各类 房屋建筑及其附属设施、设备和相关场地。2、物业有大小之别，它可以是一个完整的住宅区，也可以是其 中的一栋楼宇、一个单元。物业可以包含各种建筑物类型，如 住宅、商业大厦、酒店宾馆、工业厂房、加

2、油站、影院、体育 馆、会展中心、综合大厦等。个人、家庭、企业或企业集团拥有的房产、地产均可称为物业。（二）物业的性质1、物业的二元性2、位置固定性（不可移动性、地区性）3、形式上的多样性4、使用上的长期性5、价格高位性6、保值、增值性（三）物业管理的概念1、广义上:物业管理既包括政府部门的行政管理和行业管理， 又包括企业化专业化的管理，也包括个人的、分散的、自发性 的房屋管理。狭义上:物业管理仅指企业主要针对物业的消费环节对物业 所做的维修、养护、管理。2、国务院2007年10月1日颁发的物业管理条例修订版第 二条对这种狭义的物业管理作了清晰的界定，该条规定：物业 管理，是指业主通过选聘物业服

3、务企业，由业主和物业服务企 业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场 地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和 相关秩序的活动。（四）物业管理与传统房产管理的区别类别比较内容物业管理传统房产管理物业权属多元产权（个人产权为主）单一产权（国家产权）管理模式市场经济管理模式计划经济管理模式管理手段经济、法律手段行政手段管理实体物业管理专业企业政府房产管理部门管理性质有偿服务无偿服务管理行为企业行为政府行为管理关系契约关系、服务被服务的关系隶属关系、管理被管理的关系管理形式社会化、专业化统一管理分散的部门管理管理方针以业养业以租养房管理内容多功能全方位管房修房，内容单一管

4、理费用管理服务费为主低租金和大量财政补贴管理观念为业主、使用人服务管理住、用户管理期限合同期终身二、物业管理的起源与发展（一）物业管理的起源与发展1、 传统意义上的“物业管理”起源于 19世纪60年代的英国。 奥克维娅-希尔女士2、真正现代意义上的物业管理起源形成于 19世纪末20世纪初的美 国。1908年，世界上第一个物业管理组织一一芝加哥建筑物管理人 员组织(Chicago Building ManagersOrganization，CBMO )成立。在CBMO推动下，美国第一个全国性的业主组织建筑物业主 组织(Building Owners Organization , BOO )也宣告

5、成立。（二）我国物业管理的产生与发展1、萌芽时期（19世纪中叶1949年）2、休眠时期（1949年改革开放）3、复苏时期（改革开放初期）4、蓬勃发展时期（改革开放后三、物业管理的类别、性质与原则（一）物业管理的类别1、聘用服务型物业管理聘用服务型物业管理是指房屋所有权人聘用专业管理公司管理自己的物业，通过签订合同，支付费用，享受物业管理服务的管理模式2、自主经营型物业管理自主经营型物业管理是房地产开发企业建成房屋后并不出售，而是 交由属下的物业管理公司进行经营管理，将其分层、分单元出租， 通过租金收回投资，取得利润。（二）物业管理的性质1、服务性2、经营性 3、专业性4、社会性 5、受聘、受托

6、性6、统一性和综合性7、规范性8、中介性（三）物业管理的原则1、以人为本、服务第一的原则2、依法守约原则3、所有权与管理权分离的原则4、专业管理与民主管理相结合的原则5、统一和综合管理原则6、综合效益最大化原则7、有偿服务、经济合理的原则8、竞争择优的原则四、物业管理的内容和基本环节 （一）物业管理的内容 1、常规性的公共服务 房屋管理服务 房屋装修管理服务 物业共用设施设备管理服务 环境清洁卫生管理服务 绿化管理服务安全管理服务 文化、娱乐服务 其他同时惠及全体业主、使用人的服务2、针对性的专项服务 代办类服务，如代缴水电费、煤气费、电话费等； 高层楼宇的电梯管理，外墙清洗等；一般的便利性服

7、务，如提供室内清扫、维修、装修等服务； 其他一定比例住用户固定需要的服务。3、委托性的特约服务代订代送牛奶、书报；送病人就医、喂药、医疗看护； 代请钟点工、保姆、家教、家庭护理员，代做家政服务； 代接代送儿童入托、入园及上、下学等；代购、代送车、船、机票与物品；代洗车辆； 代住户设计小花园，绿化阳台，更换花卉盆景等； 代办各类商务及业主、使用人委托的其他服务项目。这类服务项目一般是协商定价，也是以微利和轻利标准收费。4、经营性服务 开餐饮、理发美容、洗衣、熨衣店和商店；办收费农贸市场；养花种苗出售； 利用区内空地或道路夜间空闲开辟日夜收费停车场（需得到业主大会和相关业主的同意，并依法办理手续）

8、； 开办维修公司、装修装璜公司、家电、车辆及各类生活用品的维 修服务公司、绿化公司、清洁公司等经济实体，开展旅游、健身、 商业、餐饮业、娱乐业等经营活动；从事房地产经租、信托、中介、咨询和评估、物业管理咨询等；其他多种经营服务项目。5、社会性管理与服务就具体工作而言，物业管理公司必然要和各级政府、政法、公安、 民政、医疗等部门发生联系，协助开展工作，传达新的政策和法令， 接受有关方面的指导与监督。譬如协助做好治安防范、协助做好社 区突发事件的防范与应急处理（如协助控制 SARS之类的传染病等） 协助有关部门开展预防接种、全民选举、人口普查、常住人口统计、 计划生育等。（二）物业管理的基本环节1

9、、物业管理的早期介人2、前期物业管理准备3、验收接管4、入住期管理服务5、档案资料的建立6、正常期管理服务 7、后期管理1物业管理的早期介入早期介入的原因一开始许多项目都是在建成以后才引入物业管理，但这往往会导致 一系列问题，如房型不佳，缺管理用房，泊车位不足，电梯容量不 够，空调、排油烟机位置未考虑或预留位置不适用，管线布局不合 理，安全防范技术设备缺少等。归结起来可以说没有早期介入难免 会产生物业配套不完善、布局设计不合理、质量不过关、资料欠缺 等问题。所以，人们越来越清晰的认识到物业管理企业在接管物业 之前，就要参与物业的策划、规划设计和建设，充分利用自己的专 业经验，从业主、使用人及物

10、业管理的角度提出意见和建议，把好 物业规划设计、质量关，以便物业建成后能满足业主、使用人的要 求，方便物业管理。物业管理早期介入的具体工作在物业开发建设的不同阶段内容不 同，具体为：?立项决策阶段主要是在项目的市场定位、潜在业主的构成及消费水平、 周边物业管理概况以及日后的物业管理服务内容、标准及成本、利 润测算等方面提供参考建议，减少物业开发决策的盲目性和主观随 意性。?规划设计阶段物业管理企业人员在此方面长处主要体现在：对细节问题的发现与处理有着特殊的敏感性和应变力；改进意见或建议更易贴 近业主们的实际需求；更能直接地把以往物业开发的“先天不足” 所造成的后果反映出来，以防患于未然。? 施

11、工安装阶段该阶段的主要工作内容是监督基础隐蔽工程、机电设备安 装调试、管道线路的敷设及走向等日后难以从建筑外观上察觉的施 工质量，收集资料，熟悉情况，提出整改意见，督促落实。注：这种早期介入并不意味着物业管理的具体工作的介入， 而是指物业管理人员为发展商提供各方面的咨询意见和代为监督， 目的是确保物业的设计方案合理、施工质量可靠，以使后期使用管 理有良好的基础。2、前期物业管理准备 与房地产开发企业接洽前期物业管理服务事项，制定接管方案 管理机构的设立与人员的培训 制定系列管理制度 完善管理及办公条件3、验收接管 验收内容物业公司要依照国家建设部制订的房屋接管验收标准和当 地的有关接管验收规定

12、，对物业主体结构是否安全，是否满足使用 功能要求等进行再检验，对公共配套设备与设施的配备、安装、运行状况进行验收交接。移交内容物业公司要在查明物业的全面状况的基础上办理书面移交手续 ，明确交接日期，对物业及配套管理办公用房、经营用房、各种产 权和技术资料进行全面移交，移交的档案资料有：规划图、竣工图 ，地下管网竣工图，各类房屋清单，单体建筑结构图、设备竣工图 及合格证或保修书等。4、入住期管理服务做好物业的清洁开荒”等准备工作为业主办理入住手续装修搬迁管理5、档案资料的建立物业资料主要包括物业的各种设计和竣工图纸。业主和租户的资料主要包括业主使用人姓名、入户人员情况、联系电话或地址、各项费用的

13、缴交情况、房屋的装修等情况。6、正常期管理服务正常期管理服务，指依据管理职责和管理标准，提供专业化、全方 位的优质管理与服务，使物业管理纳入科学化、规范化、制度化的 轨道。7、后期管理 后期管理，指全程物业管理的最后阶段，针对生命周期已结束的物业所进行的拆迁代理与环境保护方面的管理工作五、发展物业管理的意义与作用发展物业管理能促进经济增长，产生直接的经济效益 发展物业管理有利于提高人民群众生活、工作质量发展物业管理有利于增加就业发展物业管理有利于维护社区稳定 促进城市管理和环境的完善第二部分：物业管理职业前景一、物业服务行业属于潜力巨大的“朝阳行业二、奥林匹克花园物业精英成长案例三、奥林匹克花

14、园在中体集体事业中的重要位置四、奥林匹克花园“标准化运营”对人才的需求一、物业服务行业属于潜力巨大的“朝阳行业”?房地产行业的状况直接对物业管理行业产生影响。?内地物业服务正在起步，潜力巨大（两个推销员的故事）。?物业服务行业规范化、品牌化、法制化、现代化的发展趋势。?物业服务是一个适合新人快速成长的行业。二、奥林匹克花园物业精英成长案例?在奥林匹克物业，活跃着这么一群人，他们加入奥林匹克，成 长在奥林匹克，成功在奥林匹克，他们是奥林匹克物业的骄傲, 是奥林匹克人的榜样!?陈穗健：男，1959年11月出生，大专文化，曾在广州市政工 程公司、广东省机械工业设计院、广东金业集团公司、中体产 业集团股份有限公司工作，历任室主任、副总经理、总经理、 总裁等职务。现任中体产业集团股份有限公