信贷部业务培训资料教学课件

1、 民间借贷是指公民之间、公民与法人之间、公民与其它组织之间借贷。只民间借贷是指公民之间、公民与法人之间、公民与其它组织之间借贷。只 要双方当事人意见表示真实即可认定有效，因借贷产生的抵押相应有效要双方当事人意见表示真实即可认定有效，因借贷产生的抵押相应有效 ，但利率不得超过人民银行规定的相关利率。，但利率不得超过人民银行规定的相关利率。 符合下列情况的均属于民间借贷符合下列情况的均属于民间借贷 1.“1.“一对一一对一”民对企：一个公民对一个企业发放抵押贷款。民对企：一个公民对一个企业发放抵押贷款。 2.“2.“多对一多对一”民对企：多个公民对一个企业发放抵押贷款。民对企：多个公民对一个企业发

2、放抵押贷款。 3.“3.“一对一一对一”民对民：一个公民对另一个公民发放抵押贷款。民对民：一个公民对另一个公民发放抵押贷款。 在银监会和法律规定下的范围内，民间借贷和融资利率不高于在银监会和法律规定下的范围内，民间借贷和融资利率不高于 同期人民银行公布的贷款利率的四倍认定合法，受国家法律保同期人民银行公布的贷款利率的四倍认定合法，受国家法律保 护。抵押借款率一般控制在抵押物价值的护。抵押借款率一般控制在抵押物价值的30%-70%30%-70%以内，安全以内，安全 有保障。有保障。 (1)民间借贷的合法性：民间借贷的合法性： 民间借贷分为民间个人借贷活动和公民与非金融机构之间的借贷。民间民间借贷

3、分为民间个人借贷活动和公民与非金融机构之间的借贷。民间 个人借贷活动必须严格遵守国家法律、行政法规的有关规定，遵循自愿个人借贷活动必须严格遵守国家法律、行政法规的有关规定，遵循自愿 互助、诚实信用原则。出借人的资金必须是属于其合法收入的自有资金互助、诚实信用原则。出借人的资金必须是属于其合法收入的自有资金 ，禁止吸收他人资金转手放贷。民间个人借贷利率由借贷双方协商确定，禁止吸收他人资金转手放贷。民间个人借贷利率由借贷双方协商确定 ，但双方协商的利率不得超过国家规定。公民与企业之间的借贷，只要，但双方协商的利率不得超过国家规定。公民与企业之间的借贷，只要 双方当事人意思表示真实即可认定有效双方当

4、事人意思表示真实即可认定有效 (2)民间借贷的真实性： （1）、借贷事项为借贷双方的真实意思表示，确认意愿真实；）、借贷事项为借贷双方的真实意思表示，确认意愿真实； （2）、）、对客户的资质、信用度、用于借款的抵押物真实状况、 款项用途、还款来源的真实调查； （3）、提供的借贷材料和证件真实，权属人婚姻关系真实）、提供的借贷材料和证件真实，权属人婚姻关系真实 (3)民间借贷的安全性民间借贷的安全性： （1）利率约定在法律许可范围内，受法律保护可保障资金安全；）利率约定在法律许可范围内，受法律保护可保障资金安全； （2）借款用途合法，受法律保护；）借款用途合法，受法律保护； （3）借款形式要件（

5、合同协议）要合法；）借款形式要件（合同协议）要合法； （4）严格审核借款人的资质和抵押品的状况，确保资金安全。）严格审核借款人的资质和抵押品的状况，确保资金安全。 1、不得收高利息。民间借贷的合法利率不应超过银行同类贷款、不得收高利息。民间借贷的合法利率不应超过银行同类贷款 利率的四倍，超过部分为非法所得，不受法律保护。利率的四倍，超过部分为非法所得，不受法律保护。 2、禁止、禁止“利滚利利滚利”。在借款时须将利息扣除，按实际借款数计。在借款时须将利息扣除，按实际借款数计 息息 3、要有书面凭证。借款人与被借款人之间最好就借贷的金额、要有书面凭证。借款人与被借款人之间最好就借贷的金额、 利息、

6、期限、责任等内容签订一份书面协议，以免口说无凭，有利息、期限、责任等内容签订一份书面协议，以免口说无凭，有 条件的，还可以办理借贷公证。条件的，还可以办理借贷公证。 4、选择担保。根据、选择担保。根据担保法担保法的规定，担保有保证、抵押、质的规定，担保有保证、抵押、质 押、留置等方式。押、留置等方式。 5、不得利用借贷进行非法活动。出借人明知借款人借款是进行、不得利用借贷进行非法活动。出借人明知借款人借款是进行 非法活动，其借贷关系不予保护，对双方的这种违法行为，按有非法活动，其借贷关系不予保护，对双方的这种违法行为，按有 关处关处500 元以下罚款或元以下罚款或15日以下拘留。日以下拘留。

7、6、不能非法收贷。不能采取、不能非法收贷。不能采取“人质索债人质索债”“”“武力索债武力索债”等非法等非法 途径收贷，可通过双方协商或仲裁机构或法院解决。途径收贷，可通过双方协商或仲裁机构或法院解决。 7、注意诉讼时效。当你知道或应知道自己权利被侵害时，应在、注意诉讼时效。当你知道或应知道自己权利被侵害时，应在 2年的诉讼时效期内提起诉讼。年的诉讼时效期内提起诉讼。 1、订书面协议，注意妥善保存: 法院在审理此类案件时注重的是凭证，避免口说无凭证法院在审理此类案件时注重的是凭证，避免口说无凭证 2、书面协议内容合法全面: 出借双方订立书面协议应载明出借人和借款人姓名、币种出借双方订立书面协议应

8、载明出借人和借款人姓名、币种 、数额、用途、期限、利率、还款方式和违约责任等内容。、数额、用途、期限、利率、还款方式和违约责任等内容。 3、利息约定明确 4、重视借款期限届满时的债权保护 我国民法通则规定，向人民法院请求保护民事权利的诉讼时我国民法通则规定，向人民法院请求保护民事权利的诉讼时 效时间为效时间为2 2年，诉讼时效期间从知道或应当知道权利被侵害之年，诉讼时效期间从知道或应当知道权利被侵害之 日起计算，但是从权利被侵害之日起超过两年的，人民法院日起计算，但是从权利被侵害之日起超过两年的，人民法院 不予保护。不予保护。 借款条件：借款条件： 1、具有独立民事行为能力的自然人或法人。、具

9、有独立民事行为能力的自然人或法人。 2、抵押物为本人或第三人合法拥有的房产地、轿车、土地、厂房、抵押物为本人或第三人合法拥有的房产地、轿车、土地、厂房 3、抵押物所在合肥市、抵押物所在合肥市 4、款项用途符合法律规定、款项用途符合法律规定 美方民间借贷操作模式：美方民间借贷操作模式： 1、借款人与放款人一对一、借款人与放款人一对一 2、借款人向公司全值抵押、借款人向公司全值抵押 3、借款人向公司残值借款、借款人向公司残值借款 4、借款人向公司信誉贷款（需要提供在合肥本地有房产的作为担保、借款人向公司信誉贷款（需要提供在合肥本地有房产的作为担保 人）人） 贷款期限和贷款额度：贷款期限和贷款额度：

10、 期限：期限：1-3个月，可申请提前还款或提前还部分款项。个月，可申请提前还款或提前还部分款项。 额度：根据抵押评估及资质审核（无抵押控制在额度：根据抵押评估及资质审核（无抵押控制在10万以内）万以内） 1、 自然人：自然人： 房产权或房屋所有权证、（土地使用权证）、借款人身份证、户房产权或房屋所有权证、（土地使用权证）、借款人身份证、户 口本、结婚证、抵押人为单身的需夫妻双方身份证、户口本、结口本、结婚证、抵押人为单身的需夫妻双方身份证、户口本、结 婚证抵押人为单身的，提供个人未婚证明，离异的提供离婚证明婚证抵押人为单身的，提供个人未婚证明，离异的提供离婚证明 及再婚证明。及再婚证明。 无抵

11、押贷款客户需要提供身份证、户口本、工作证明、个人征信无抵押贷款客户需要提供身份证、户口本、工作证明、个人征信 报告、报告、 近近6个月的银行流水，担保人身份证、户口本、房产证、个月的银行流水，担保人身份证、户口本、房产证、 工作证明。工作证明。 2、企业：、企业： 房产证或房屋所有权证、土地使用权证，法定代表人身份证明、房产证或房屋所有权证、土地使用权证，法定代表人身份证明、 法人代表委托证明、公司章程、股东会决议、董事会决议、营业法人代表委托证明、公司章程、股东会决议、董事会决议、营业 执照副本（原件税务登记证。近三个月的纳税证明。）执照副本（原件税务登记证。近三个月的纳税证明。） 民间借贷

12、（房产类）：民间借贷（房产类）： 接听接访客户接听接访客户客户洽谈客户洽谈审核客户资料审核客户资料（利息、服务费（利息、服务费 谈好后）指导客户填写申请谈好后）指导客户填写申请风控部审核、评估风控部审核、评估预约实地看预约实地看 房房预约做公证预约做公证（评估）做他项权证（评估）做他项权证签署借贷协议签署借贷协议放款放款 备注按揭房产做委托公证即可，不能做他项权。备注按揭房产做委托公证即可，不能做他项权。 个人房产抵押贷款：个人房产抵押贷款： 个人房产抵押贷款是指以自然人为对象发放的以个人房个人房产抵押贷款是指以自然人为对象发放的以个人房 产抵押作为担保的且用途合法的人民币贷款。产抵押作为担保

13、的且用途合法的人民币贷款。 一般分为两大类：一般分为两大类： 综合消费性贷款和生产经营性贷款。综合消费性贷款和生产经营性贷款。 （一）、借款人需具备以下条件：（一）、借款人需具备以下条件： 1、有当地常住户口或有效居住证件。、有当地常住户口或有效居住证件。 2、具有稳定的经济收入，具备按期偿还贷款本息能力。、具有稳定的经济收入，具备按期偿还贷款本息能力。 3、信用良好，符合银行关于征信的要求。、信用良好，符合银行关于征信的要求。 4、借款人用途为借款人生活消费和生产经营的合法资金、借款人用途为借款人生活消费和生产经营的合法资金 需要，并需银行审核。需要，并需银行审核。 5、有符合、有符合担保法

14、担保法规定的，并经银行认可的房产作为规定的，并经银行认可的房产作为 贷款的抵押担保。贷款的抵押担保。 6、符合银行规定的其他条件。、符合银行规定的其他条件。 （二）、贷款期限和贷款额度：（二）、贷款期限和贷款额度： 贷款期限：贷款期限：58年；额度：评估价值的年；额度：评估价值的50%-60% （三）、贷款人所需要提供的材料：（三）、贷款人所需要提供的材料： 综合消费性贷款综合消费性贷款:1、申请人（夫妻双方）身份证原件、申请人（夫妻双方）身份证原件 2、申请人（夫妻双方）结婚证原件、申请人（夫妻双方）结婚证原件 3、申请人（夫妻双方）结婚证原件、申请人（夫妻双方）结婚证原件 4、申请人房产原

15、件（有土地证的也要提供）、申请人房产原件（有土地证的也要提供） 5、申请人（夫妻双方）工作收入证明、申请人（夫妻双方）工作收入证明 6、申请人住宅近期二个月的水电单、申请人住宅近期二个月的水电单 7、装修合同或购车合同。、装修合同或购车合同。 生产经营性贷款：此类贷款申请人可以分为两大类：生产经营性贷款：此类贷款申请人可以分为两大类： 一是：申请人有经营实体的；一是：申请人有经营实体的； 二是：申请人无经营实体的。二是：申请人无经营实体的。 申请人（夫妻双方）身份证原件申请人（夫妻双方）身份证原件 2、申请人（夫妻双方）户口本原件、申请人（夫妻双方）户口本原件 3、申请人房产证原件（有土地证的

16、也要提供）、申请人房产证原件（有土地证的也要提供） 4、申请人（夫妻双方）结婚证原件、申请人（夫妻双方）结婚证原件 5、申请人（夫妻双方）工作收入证明、申请人（夫妻双方）工作收入证明 6、申请人住宅近期一个月的水电单、申请人住宅近期一个月的水电单 7、申请人所在经营企业的企业三证、申请人所在经营企业的企业三证 8、申请人在银行的现金流量及销合同、申请人在银行的现金流量及销合同 注：注：1、未婚的需提供未婚证明：、未婚的需提供未婚证明： 2、无经营实体的申请人在规定额度内无需提供企业三证，但要提供个人理财金、无经营实体的申请人在规定额度内无需提供企业三证，但要提供个人理财金 账户。账户。 提交证

17、件提交证件签署协议签署协议银行签字银行签字看房评估看房评估 上报审批上报审批（办理公证）（办理公证）办理他项权证办理他项权证银银 行的放款行的放款完成贷款完成贷款 贷款期限：贷款期限：1818年年 额度额度: : 评估价值的评估价值的50%-60%50%-60% 还款方式还款方式 每月付息到期还本每月付息到期还本 季度付息到期还本季度付息到期还本 等额本息还款等额本息还款 等额本金还款等额本金还款 1.1.评估费，评估价评估费，评估价0.4%0.4% 2. 2.公证费：住宅：贷款额公证费：住宅：贷款额0.1%0.1%（不等于（不等于100100元）元） 门面：贷款额门面：贷款额0.3%0.3%

18、 3. 3.保险费：住宅：贷款额保险费：住宅：贷款额0.4%0.4%贷款年限贷款年限 门面：贷款额门面：贷款额0.6%0.6%贷款年限贷款年限 注：每月还息任意还本的贷款方式保险为贷款额注：每月还息任意还本的贷款方式保险为贷款额0.08%0.08%年限年限 4.4.手续费：住宅手续费：住宅200200元元/ /套套 门面门面300300元元/ /套套 5.5.他项权费：住宅：收费他项权费：住宅：收费5050元元/ /套套 商铺：收费商铺：收费550550元元/ /套套 6.6.印花税：贷款额印花税：贷款额0.05%0.05%（不低于（不低于5 5元）元） 7.7.代理费：贷款额度的代理费：贷款

19、额度的5%5%收取（低于收取（低于5%5%以上费用客户自行解决以上费用客户自行解决 ） 8 8. .其他其他 美方投资理财！ 利息高-年利息15%-20%，高额收益 门槛低-5万起步只要来源合法 方式快-期限1-12个月借贷方式灵活 收益稳-无需经营，稳保按期收益 风险小-以房产抵押，担保，确保万无一失 保密好-公司有严格的客户信息保密制度，保护客户的 个人隐私 安全保障-以借款人合法拥有的房产作抵押 一、捕捉市场需求 二、提供满足市场需求的产品或服 务 三、有针对性地推广宣传。 公司及产品： 公司及产品介绍是宣传的基础，包括宣传折页 、网站、PPT、FAQ等宣传资料。 设计精美的图册 简洁好

20、记的网站域名 与网站域名相同的电子邮箱，这样显得更加专 业 电话营销是目前比较实用的一种销售方式。用 过专业的电话沟通语言和技巧可以更好的约见 客户，为达成最终的营销奠定基础。 客户接触的过程要以识别客户、了解客户、帮 助客户为步骤。循序渐进。 从行业人员首先让自己身边的人知道自己进入 这个行业，这样就有可能创造潜在的销售机会 ，另外参加一些新的社交活动。比如聚会、座 谈会、行业会议等，结交新朋友， 让更多的人了解你，了解你所从事的行业。 比如去批发市场发掘潜在的客户，这些客户本 身有一定的社团性质，有诸于你的客户级数发 展，可以招募一些专业领域的人员，进行行业 突破。比如，之前做过医药销售的

21、，开拓医药 、药店市场。学生开拓校园市场等等 论坛是一种很好的方式，是一种循序渐进的营销方式， 先激发兴趣，提供专业分析建立信任感然后进行销售， 在论坛的基础上，可以尝试一点创新，就是举办理财餐 会，由餐厅免费提供场地和食物，和餐厅共同宣传。这 样沙龙的吸引力或许更大。此方案潜在的问题是可能参 加的人员多而最终付费人员少。可以先做些尝试。 可以邀请金融界专业人士参加论坛发言，这样更有吸引 力，参加的听众会更多。 1、丰富公司的网站内容，用最好的搜索引擎优化和网 站推方法广，将有助于推广宣传公司业务； 2、博客营销； 3、QQ群营销； 4、电子邮件营销； 5、论坛营销。 比如在写字楼、小区摆放展

22、台，进行宣传，特 别是在门店所在的区域内大的小区或是回迁小 区进行关于民间借贷、银行抵押贷款、投资理 财，二手房买卖等相关知识宣传活动为配合。 扩大公司影响力。 和一些单位合作，资源互换，真正有借贷需求 的客户大部分会聚集在这里。另外，可以和一 些其他业务的经纪人合作，比如银行客户经理 、房地产经纪人、证券经纪人合作等等。 另公司的招商加盟手册也是一种宣传的有效工 具，要做到让人看了有利可图，操作简单、这 样加盟者才会动心。 信贷部岗位职责 1、衣服干净、整洁，言谈举止要亲切大方衣服干净、整洁，言谈举止要亲切大方 2 2、掌握信贷业务知识，做到专业化服务；、掌握信贷业务知识，做到专业化服务；

23、3 3、遵守公司管理制度，维护公司形象；、遵守公司管理制度，维护公司形象； 4 4、文明接待客户，切勿做出冒犯顾客之言行、举止；、文明接待客户，切勿做出冒犯顾客之言行、举止； 5 5、广泛学习、勤于思考、不断总结。了解市场、了解同行、做到知、广泛学习、勤于思考、不断总结。了解市场、了解同行、做到知 己己 知彼，争取有单必成；知彼，争取有单必成； 6 6、业务（信贷）人员在遇到问题时，首先应独立解决，不能解决者、业务（信贷）人员在遇到问题时，首先应独立解决，不能解决者 应提交经理处。另没有公司许可情况下不可对客户进行承诺应提交经理处。另没有公司许可情况下不可对客户进行承诺; ; 7 7、信贷员在

24、业务操作中要尽职调查，严格审核材料真伪和权属人（、信贷员在业务操作中要尽职调查，严格审核材料真伪和权属人（ 夫妻真伪），把控借贷风险；夫妻真伪），把控借贷风险； 8 8、信贷部经理应给予业务（信贷）人员工作帮助与指导。帮助信贷、信贷部经理应给予业务（信贷）人员工作帮助与指导。帮助信贷 人员提高业务水平；人员提高业务水平； 9 9、信贷部要积极配合各部门的工作，以很好的发扬团队精神。、信贷部要积极配合各部门的工作，以很好的发扬团队精神。 10、信贷人员在短贷业务操作时需按以下流程： 首先是了解清楚客户需求，有需求者一定邀约到公司洽谈。了解客户首先是了解清楚客户需求，有需求者一定邀约到公司洽谈。了

25、解客户 贷款金额、时间、用途和还款来源。对客户尽职调查，对于客户的抵押贷款金额、时间、用途和还款来源。对客户尽职调查，对于客户的抵押 品状况和资质需了解清楚并详细笔录，品状况和资质需了解清楚并详细笔录， 具体如下：具体如下： 1 1、了解清楚客户所能提供的资料是否齐全、明确告知其需提供的材料。、了解清楚客户所能提供的资料是否齐全、明确告知其需提供的材料。 2 2、审核客户抵押品证件真伪、权属状况、购置或建成年代、剩余价值是否充足。、审核客户抵押品证件真伪、权属状况、购置或建成年代、剩余价值是否充足。 3 3、审核权属人和配偶身份证明资料是否齐全。身份证、户口本，结婚证或离婚证、审核权属人和配偶

26、身份证明资料是否齐全。身份证、户口本，结婚证或离婚证 （离婚协议书）有无错误。（离婚协议书）有无错误。 4 4、确定夫妻双方是否能够到场签字。、确定夫妻双方是否能够到场签字。 5 5、指导客户填写借款申请表、同时信贷人员填写信贷员了解笔录。、指导客户填写借款申请表、同时信贷人员填写信贷员了解笔录。 6 6、收到客户证件资料并出具收件单。、收到客户证件资料并出具收件单。 7 7、向公司客服部进行报单，等待客服部后续安排。、向公司客服部进行报单，等待客服部后续安排。 8 8、解答好客户疑问，并如实告知业务流程手续、费用收取、客户所要承担的相关、解答好客户疑问，并如实告知业务流程手续、费用收取、客户

27、所要承担的相关 责任及义务。（注意：告知客户公正的内容）责任及义务。（注意：告知客户公正的内容） 9 9、公司同意批贷后约客户签署相关合同文本并收齐全客户贷款所需的相关资料。、公司同意批贷后约客户签署相关合同文本并收齐全客户贷款所需的相关资料。 1010、信贷员签署完成贷款合同文件后转交信贷部经理审核。、信贷员签署完成贷款合同文件后转交信贷部经理审核。 1111、信贷人员要做好客户的后期沟通与维护，详细登记来访登记表、洽谈客户笔录和备份客户资、信贷人员要做好客户的后期沟通与维护，详细登记来访登记表、洽谈客户笔录和备份客户资 料料 了解清楚客户需求、贷款金额、贷款时限、房产状况。了解清楚客户需求

28、、贷款金额、贷款时限、房产状况。 同客户沟通好办理时限、费用收取、明确告知客户同客户沟通好办理时限、费用收取、明确告知客户 所承担的责任义务。所承担的责任义务。 审核客户房产、房产性质是否符合银行规定、现有无贷审核客户房产、房产性质是否符合银行规定、现有无贷 款款 、房屋建成年代、权属人及配偶年龄、信用、房屋建成年代、权属人及配偶年龄、信用 状况、确定是否符合银行规定。状况、确定是否符合银行规定。 收齐符合条件客户所提供的资料证件：房产证（土收齐符合条件客户所提供的资料证件：房产证（土 地证）、身份证、户口本、结婚证、离婚证、（离婚协地证）、身份证、户口本、结婚证、离婚证、（离婚协 议书）和其

29、它辅助材料、并出具收件单。议书）和其它辅助材料、并出具收件单。 指导客户填写借款申请、抵押协议或垫资及借款合同等指导客户填写借款申请、抵押协议或垫资及借款合同等 文文 件。本岗位职责作为信贷部信贷人员的业务考核依据，件。本岗位职责作为信贷部信贷人员的业务考核依据， 需严格遵守需严格遵守 因信贷人员故意或过失原因导致相关责任出现、造成损 失的需承担赔偿责任 如信贷人员没有尽到审核责任导致假证件骗贷的罚款 200元，造成损失的当事人承担损失的30%的责任； 没有尽到审核责任，出现假配偶骗贷办成贷款的罚款 200元，造成损失的当事人承担30%的责任，另公司并视 具体情况给予相应处罚。 本岗位职责作为

30、公司管理规章制度的组成部分，与公 司管理规章制度具有同等效力，信贷人员须严格遵守。 1、借款合同 2、服务费协议 3、抵押协议 4 、借条 5、承诺书 6、保证住所声明 7 、婚姻状况声明 8、共同还款声明 业务面谈技巧业务面谈技巧（被动接受转化为主动出（被动接受转化为主动出 击）击） 作为一名业务人员，除了要对自己专业知识的掌握外，还作为一名业务人员，除了要对自己专业知识的掌握外，还 必须具备很好的谈话技巧。对于业务的谈话技巧方面，很多必须具备很好的谈话技巧。对于业务的谈话技巧方面，很多 人在这方面做的很不到位，有时跟客户讲着讲着就不知道该人在这方面做的很不到位，有时跟客户讲着讲着就不知道该

31、 说些什么了，不知道怎样去延伸话题然后从中获得讯息，那说些什么了，不知道怎样去延伸话题然后从中获得讯息，那 么现总结以下几个方面供大家参考：么现总结以下几个方面供大家参考： 1 1、洽谈时以提问的方式把话题吸引过来、洽谈时以提问的方式把话题吸引过来 2 2、明确了解客户需求。、明确了解客户需求。 3 3、分析出客户的目前状况和抵押物状况、分析出客户的目前状况和抵押物状况 4 4、坚持操作底线不轻易让步、坚持操作底线不轻易让步 5 5、在给客户的感觉方面是权威的、在给客户的感觉方面是权威的 电话接听和约见技巧电话接听和约见技巧 1 1、电话响两声后，左手持话筒，右手拿笔详细记录客户需求、电话响两

32、声后，左手持话筒，右手拿笔详细记录客户需求 ，针对客户，针对客户 的问题选择性的回答，时间控制在的问题选择性的回答，时间控制在3535分钟。分钟。 突出我们接听的重点：突出我们接听的重点：A A、您来了会给您满意的答复，会帮您、您来了会给您满意的答复，会帮您 解决您的问题。解决您的问题。 B B、您的抵押物需要评估、材料需要审核、因此来是必要的。、您的抵押物需要评估、材料需要审核、因此来是必要的。 2 2、电话中对于客户的需求首先要了解的是：贷多少钱？贷多、电话中对于客户的需求首先要了解的是：贷多少钱？贷多 长时间？是否有抵押？不问太多的问题。长时间？是否有抵押？不问太多的问题。 3 3、选择

33、性的回答问题，客户一般会问、选择性的回答问题，客户一般会问“怎么贷款？可以贷款吗？手怎么贷款？可以贷款吗？手 续续 怎么办理？利息多少？怎么办理？利息多少？” 肯定的回答客户：肯定的回答客户：“可以贷款，手续很简单，利息最低。可以贷款，手续很简单，利息最低。”如客户如客户 一再一再 追问利息，那么告知他要把材料拿给我们评估和审核才能确定，最追问利息，那么告知他要把材料拿给我们评估和审核才能确定，最 主主 要是可以做是最重要的，如果不能做放款方不能放款，利息再低，要是可以做是最重要的，如果不能做放款方不能放款，利息再低， 我我 们也帮不了您。们也帮不了您。 4 4、接听电话的最主要目的就是要把客

34、户约到公司，才可能有谈成的、接听电话的最主要目的就是要把客户约到公司，才可能有谈成的 机会机会 客户关系管理客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不是一个不断加强与顾客交流，不 断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改 进和提高以满足顾客的需求的连续的过程，其进和提高以满足顾客的需求的连续的过程，其 内涵是企业利用信息（内涵是企业利用信息（ITIT）技术和互联网技术）技术和互联网技术 实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企 业营销业营销; ;是技术实现和管理实现，客户关系管是技术实现和管理实现，客户关系管 理注重的是客户服务与客户交流，企业的经营理注重的是客户服务与客户交流，企业的经营 是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市 场为中心，为方便与客户的沟通。客户