职业形象礼仪

1、职场礼仪职场礼仪 礼仪是在人际交往中，以一定的约定俗 成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉 及穿着、交往、沟通、情商等方面的内容。 大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼 仪、社交礼仪、涉外礼仪、外交礼仪等六大 方面。 良好的礼仪能够： - 展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业 形象，赢得对方的尊重； 有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础； 满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊 重，从而提高工作效率。 I.I. 着装着装 II.II.形态形态 III.III.交谈交谈 IV.IV.办公办公 V.V. 人际关系人际关系 着 装 T（TIME）穿着要注意年代、季节和一日的各段时

2、间。 P（PLACE）穿着要适宜场所、地点环境。 O（OBJECT）穿着要考虑此去的目的及穿衣对象的状况。 因此，服装大致可分为： 上班型通常恪守传统 社交型通常追求新颖 休闲型通常图个舒服 专用型严格遵照岗位要求 男士男士1212节节 1.1. 短发，保持头发的清洁整齐短发，保持头发的清洁整齐 2.2. 精神饱满，面带笑容精神饱满，面带笑容 3.3. 经常整刮胡须经常整刮胡须 4.4. 衬衣白色、浅色或单色，无污染衬衣白色、浅色或单色，无污染 5.5. 领带紧贴领口，系的美观大方领带紧贴领口，系的美观大方 6.6. 正确佩带司徽正确佩带司徽 7.7. 西装平整、整洁，口袋不放物品西装平整、整

3、洁，口袋不放物品 8.8. 领口、袖口无污迹领口、袖口无污迹 9.9. 短指甲，保持清洁短指甲，保持清洁 10.10.西裤平整，有裤线西裤平整，有裤线 11.11.黑色或深色袜子黑色或深色袜子 12.12.皮鞋光亮，无灰尘皮鞋光亮，无灰尘 穿西装的基本要求在销售工作中，销售 人员很多时候都需要穿西装。选择西装 总的来说要注意：在款式上，应力求样 式简洁；在面料和工艺上，应强调高品 质；在色彩上，以单色为宜；穿着西装 时还要注意西装与其他配件的搭配。西 装主要是由上衣、西裤、衬衫、领带、 鞋袜五个部分构成。每个部分都有一定 的穿着要求。下面我们分别从这5个部 分讲解西装的穿着要求。 衬衫衬衫 领

4、带领带 西裤西裤 上衣上衣 鞋袜鞋袜 我们主要从衬衣颜色和款式、衬衣领口袖口、衬衣下摆、衬衣与内衣搭 配、衬衣开领扣几个方面介绍衬衣的穿着要求。 颜色和款式: 衬衣的颜色和款式非常多，但是搭配西装的衬衣以单色、有领子为宜。 衬衣领口袖口:衬衣领口和袖口要长于西装上装领口和袖口1-2厘米。 衬衣衬衣 西装纽扣: 上衣有单排扣和双排扣之分。 单排扣:单排三颗扣的只系上中间一颗或全部不 系；单排两颗扣的系第一颗或全部不系，正式场 合则要求系上第一颗纽扣，在坐下时方可解开。 双排扣: 双排扣的一般要求全部纽扣都系上。 内外胸袋: 西装上衣的外胸袋除了用来放装饰用的真丝手帕以外不要再放 其他东西。西装内

5、侧胸袋可以放钢笔、钱夹或名片夹，但不要 放过大过厚的东西。 大口袋: 外侧下方的两个大口袋，原则上不放东西。 西裤: 西裤也要整洁、笔挺，裤面上不要有污渍。下面我们主要从长 度、面料与颜色，以及立裆几个方面来详细说明。 西裤长度: 西裤不能太长也不能太短，长度以盖住鞋面为宜。 西裤面料与颜色: 西裤的面料与颜色要求与上衣的颜色一致，不要自己乱搭。 西裤立裆: 西裤的立裆最好不要太长，否则会给人以不整洁、拖拉的感觉。 衬衣: 我们主要从衬衣颜色和款式、衬衣领口袖口、 衬衣下摆、衬衣与内衣搭配、衬衣开领扣几 个方面介绍衬衣的穿着要求。 颜色和款式: 衬衣的颜色和款式非常多，但是搭配西装的 衬衣以单

6、色、有领子为宜。 衬衣领口袖口:衬衣领口和袖口要长于西装上 装领口和袖口1-2厘米。 领带： 1.斜条纹：正直、权威、稳重、理性 适合在谈判、推销、演讲、开会、主持会谈的场合 2.方格子或点状：中规中距、按部就班 适合初次约会、会见上司和长辈等场合 3.不规则图案：创意、个性、活泼、流行 适合酒会、宴会、约会等场合. 领带长度宽度: 领带的长度为系好后到皮带处。 领带的宽度应该与西装翻领的宽度协调。 领带夹: 领带夹一般夹在特定的位置，即从上往下 数，在衬衫的第三颗与第四颗钮扣之间。 女士办公室服装选择余地较大，裙装、裤装均可。 职业女性上班应化淡妆，不仅对别人是一种尊重，也使自己更充满活力与

7、信心，给生活添彩。 化妆要突出自然美妆色柔和，不露化妆痕迹。 化妆要扬长避短自我分析是前提，通过化妆巧妙掩饰不足，突出优点。 化妆要充分体现个体的气质和性格，用化妆品体现魅力。 运用色彩造型明暗起伏，凹凸变化，引导切割，错觉效应。 饰物最多不超过3件，要与服装、体貌、环境和谐和，饰物间也要相配。 指甲清洁，不涂怪色，长短方便工作。 气味香气不浓不怪，最好用淡香水。 形 态 站姿站姿 男性：两脚分开，比肩男性：两脚分开，比肩 略窄，身体重心放到两脚略窄，身体重心放到两脚 中间，双手合起放在体前中间，双手合起放在体前 或体后。或体后。 女性：双脚并拢，脚尖女性：双脚并拢，脚尖 呈呈V V字型，双手

8、合起放在字型，双手合起放在 腹前。腹前。 坐姿坐姿 松松 懈懈 轻轻 闲闲 沉沉 稳稳 严严 谨谨 谦谦 虚虚 恭恭 敬敬 严防严防“4”4”型架腿型架腿 女性小心女性小心“暴光暴光” 轻轻入座，至少坐满椅子的轻轻入座，至少坐满椅子的 2/32/3，后背轻靠椅背，双膝自，后背轻靠椅背，双膝自 然并拢（男性可略分开）。然并拢（男性可略分开）。 对坐谈话时，身体稍向前倾，对坐谈话时，身体稍向前倾， 表示尊重和谦虚，如果长时间表示尊重和谦虚，如果长时间 端坐，可将两腿交叉重叠，但端坐，可将两腿交叉重叠，但 要注意将腿向回收。要注意将腿向回收。 开门礼 仪 介绍 握手 致意 递接名 片 修饰避 人 递

9、物礼仪 亲切迎客、热情待客、礼貌送客 打招呼是已相识的人在一天中首次见面时的必要问候。 早上的问候是公司员工上班时的头等礼节，切莫忽视。 一般问候原则：男先向女、少先向长、下先向上打招呼。 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或 晚辈才可握手。 握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉 握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。 握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能 戴帽子、不能戴手套，不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指 尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。 自我介绍： 是推销自我形象和价值的重要方法，进入社交圈的金钥

10、匙， 自我介绍时要镇定有信心，微笑自然，不同对象、场合，选 择不同语气、方式、内容。 介绍他人： 以中介人身份介绍原本陌生的人相识，受尊重的一方优先了解 对方，原则为：先少后老，先低后高，先宾后主，先男后女。 介绍人应站在双方之间，以手示意，面向听者，微笑有礼， 口齿伶俐。介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特 殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起 立，微笑点头示意即可。 递送名片：表示愿意交往，主动将自己的重要信息告诉对方。 名片应存放得当，随手可取，递送名片时站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方， 齐胸送出，清楚报名。 面对多人，递送名片的两个规则：正规做法：按职务高

11、低前进；非正规或不知职 务高低：由近而远，但不能跳跃 式；顺时针方向旋转。 递名片时的拿法：名片下前方对着别人，双手拿着名片两个上角；或右手拿着上角。 接收名片：应感谢对方信任，尊重他人名片。 接收时立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当， 珍惜爱护。 接受名片后一定要看，以示重视，了解对方的确切身份。回敬对方 把名片收藏到位。 1不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、 提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。 2不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头皮 屑、在公共场所化妆补妆。 3不在他人面前做小动作。如抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔 痒

12、痒、剔牙齿、抖腿。 4礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤鼻涕、打 哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声“对 不起”。 向外开门时，先敲门，打开门后把住门 把手，站在门旁，对客人说“请进” 并施礼。进入房间后，用右手将门 轻轻关上，请客人入坐。 向内开门时，敲门后，自己先进入房间， 侧身，把住门把手，对客人说“请 进”并施礼，进入房间后，轻轻关 上门后，请客人入坐。 递物与接物是常用的动作，应当双手递物，双手接物（五指并拢）表现 出恭敬与尊重的态度。注意两臂挟紧，自然地将两手伸出。在接 待工作中，所有东西、物品都要轻拿轻放，客人需要的东西要轻 轻地用双手送上，不要随便扔过去，接

13、物时应点头示意或道声谢 谢。 递剪刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方 便接取。同时，还要注意递笔时，笔尖不可以指向对方。递书、 资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看 清楚。这些微小的动作能显示出你的聪明与教养。 亲切迎客： 应放下工作，主动迎上，目光相接，微笑问候，热情 接待。 四类访客： 预约访客有所准备，记住姓名，让客户感到来 访被重视。 未预约客热情友好，询问来意，依具体情况判 断应对方法。 拒绝访客热情坚定回绝上司明确不接待或无法 接待的访客。 来访团组充分准备，热情迎候，并根据拟订好 的接待方案诸项落实。 热忱待客 要做好引路、开关门、引见

14、、 让座、上茶、挂衣帽、送 书报 等工作。 引路：在客左前方，转身照顾，热情介绍，适当手势， 提供服务。 开关门：五步曲（详见下页） 引见：先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方。 让座：引导入上（离门远的座位或同排右为上）。 上茶：有可能时征求意愿，手、茶具要清洁，尽量用托 盘轻手轻脚送茶。 礼貌送客： 客户表示告辞后，主方再用言语、行动送客。 言语：热情的感谢语、告别语。 行动：周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等）、礼貌身 送（适情应对）、热情告别（握手、话语、挥手致意等）。 送客常规： 低层送到大门口 高层送到电梯口 有车送到车离去 A.敲门得到允诺才可开门。 B.开门知道应用哪只手（门把对

15、左手，用右手开；门把对右手， 用左手开），明确进门顺序（外开门，客先入，内开门，已 先入） C.挡门（侧身用手或身挡门，留出入口） D.请进（礼貌地用语言和手势同时示意请进） E.关门（进毕再慢慢地关门） 交 谈 常用的 礼貌用 语 谈话内 容 称呼 交谈态 势 言词的 沟通技 巧 用词用 语要文 雅 交谈中的 艺术 电话礼仪 交谈姿态 姿态站、坐姿优雅，手势语清晰。 表情目光专注、注意聆听、产生共鸣。 距离美国爱德华提出四种人际交往距离（私人空间）。 1亲密距离 50cm 父母、夫妻、情侣 2个人距离 50120cm熟人 3社交距离 120360cm 联系不多的商务、公务 4公众距离 360

16、cm以上演讲、难于沟通者 称 呼 A姓+职称/职务等 徐教授、郭厂长，李经理 B姓名 彭华、吴兰 C泛尊称 同志、先生、女士、小姐 D职业称+泛尊称 司机同志、秘书小姐 称呼中的三忌 一忌 ：无称呼语，如说：“那个穿红大衣的过来！”，“那个背包的别走！”。 二忌：用“嗨！”、“喂！”等字称呼人，如：“嗨！靠边点！”、“喂！帮我 个忙。” 三忌：不用尊称叫人，如把老大爷叫“老头！”、把某某叫“秃头！”等。 只有在称呼上尊重对方，才能继续良好的交往。 谈 话 谈话的内容 主题明确，围绕中心，观点鲜明。 语句简练、不重复、不啰嗦。 言之有据，有理、求实求是。 语言生动，有趣味。 需要时留有余地。 谈

17、话注意事项 不谈论隐私问题。 不谈论荒诞离奇、黄色淫秽、疾病、死亡等不愉快事情。 不谈论双方国家内政和民族、宗教问题。 不背面议论上司、长辈、同事，回避对方不愿触及的问题。 用共同听懂的语言，讲大家参与的内容。 可谈论中性的话题（天气、艺术、体育） 礼貌常用语 1 问候语：如“您好！”、“早上好！”。 2 告别语：如“再见。”、“晚安。” 3 答谢语：如“非常感谢！”、“劳您费心！”。有些表示向对方的 应答，如“不客气”、“这是应该的”。 4 请托语：如“请问？”、“拜托您帮我个忙。” 5 道歉语：如 “对不起”、“抱歉”。 6 征询语：如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗” 7 慰问语

18、：如他人劳累后，可说“您辛苦了“、“望您早日康复” 8 祝贺语：如“恭喜”、“祝您节日愉快”。 9 礼赞语：如“太好了”、“美极了”、“讲得真对”。 用词要文雅 在交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。 例：请对方让开一点儿，可以用“劳驾借光”、“先生，请让一下”、“躲开”、 “靠边儿”等同一关系的概念来表达。 有些话，用词文雅些，既能讨人喜欢也动听多了。 “你找谁” 不如“您找哪一位？”好； “来不了” 不如“真对不起，我确实不能来”诚恳； “不行就算了！” 不如“如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了。”妥帖； “有事吗？”不如“请问有什么可以帮助您的吗？”热忱。 言词的沟通技巧

19、 1声音大小：全场听得见，声音有强弱变化。 2讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟，重要地方放慢。 3音调变化：根据内容改变，有高昂、有低沉，配合面部表情。 4重音运用：在关键性词句上加强，时而轻松叙述。 5顿挫使用：短暂的顿挫促使听者期待或思考。 6措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字。 7逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四，举例后能回到中心。 8情绪修饰：要有表演者精神，依内容体现情意，吸引听众。 交谈中的艺术 耐心倾听：耐心、目光关注，不轻易打断，及时予以回应，不显烦燥。 善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启发和提出话题，转到中心主题上。 调动气氛：用语言、语调、言词内

20、容，个人情意营造谈话气氛，调动对方。 幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境，祛除忧虑愁闷。 委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的侧面言词来替代令人不悦内容。 模糊回避：在某些语境和环境用宽慰式、回避式、选择式模糊语言传递信息。 言行暗示：通过语言、行为或其它符号把自己的意向传递给他人。 拒绝艺术：通过沉默、转折、诱导等方法否定，不直接说“不”。 电话礼仪 听到铃响，快接电话； 先要问好，再报名称； 姿态正确，微笑说话； 语调稍高，吐字清楚； 听话认真，礼貌应答； 通话简练，等候要短； 礼告结束，后挂轻放。 接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好； 接外线电话要报公司名称，转来的电话应报 部门名

21、称和自己的姓名； 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您 久等了”。 接电话的技巧 通话时如果有他人过来，不得不理客人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲 “请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈； 对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何商业机会 的意识； 上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安。 处理抱怨电话时言 语禁忌 不可能，我们同事绝对不可能这样做的 ！ 这事我不太清楚, 你找別的单位吧 ！ 规定就是这样子，没办法 ！ 你怎么可能不知道！ 我们从来没有发生过这种问题！ 这不关我的事,你自己去问主管！ 我们快下班了,你改天再打来吧！ 拨打电话的礼仪

22、拨打前：时间与时机的选择得当；谈话对象的选择准确，重要的内容应在打 电话之前用笔写出。 接通后：对相识的人，简单问候即谈主题；对不相识的人，先讲明自己的身 份、目的，再谈问题；用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。 拨打中：表达全面、简明扼要，需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先 问对方谈话是否方便；交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以 免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。 情况处理：如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联 系方式和自己姓名；记住委托人姓名，致谢。 办 公 办公环境 办公礼仪 外出礼仪 办公室环境 公共办公区 .不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧

23、哗；节约水电； 禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间 清洁；在指定区域内停放车辆。 .饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次 性水杯的浪费。 .不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈 区域。 .最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。 个人办公区 .办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面摆放整齐。 .当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。 .下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面 的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。 办公室礼仪 打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员； 当来访者出现时应由专人接待，说“您

24、好，我能帮您做些什么吗？ 办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人 员为宜； 当他人输入密码时自觉将视线移开； 不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息； 对其他同事的客户也要积极热情； 在征得许可前不随便使用他人的物品； 同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。 外出礼仪 需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少； 若上级主管不在，应向同事交代清楚； 出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天联系； 如遇到住处变动，手机不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司人力资源部，提供其 它联系方式。 人 际 与人相处之道 尊重他人 感谢他人的帮助 关心他人，提供帮助、配合与支持，表现温情与爱心 不强加于人，体谅他