医院服务礼仪培训（2021年）

1、 礼仪体现细节 细节展现素质 背景背景 随着现代化医学模式的转变、发展，医院礼仪已成随着现代化医学模式的转变、发展，医院礼仪已成 为当前急需解决的问题，毫不夸张地说，它是医院为当前急需解决的问题，毫不夸张地说，它是医院 工作的内在品质和灵魂。同时，随着医疗市场的逐工作的内在品质和灵魂。同时，随着医疗市场的逐 渐开放，医院行业的竞争的不断加剧和科学技术的渐开放，医院行业的竞争的不断加剧和科学技术的 不断进步，医疗模式发生了巨大变化。医疗工作已不断进步，医疗模式发生了巨大变化。医疗工作已 从传统的从传统的“以疾病为中心以疾病为中心”的功能模式，发展到现的功能模式，发展到现 在在“以患者健康为中心以

2、患者健康为中心”的全新思维。这就要求广的全新思维。这就要求广 大医务工作者，不仅需要有高超的医术，更需要有大医务工作者，不仅需要有高超的医术，更需要有 高尚的医德医风和人性化的服务规范。高尚的医德医风和人性化的服务规范。 礼仪体现细节 细节展现素质 背景背景 医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、 规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语 言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患 者追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的身心健者追求美好生活的欲望。这对

3、于恢复患者的身心健 康，将产生无可替代的积极影响。康，将产生无可替代的积极影响。 所以规范医务所以规范医务 人员行为，加强医生礼仪修养，提高护士人员素质，人员行为，加强医生礼仪修养，提高护士人员素质， 塑造医院良好形象，已成为日常医疗工作中不可或塑造医院良好形象，已成为日常医疗工作中不可或 缺的重要环节。缺的重要环节。“医院就是市场，服务就是营销医院就是市场，服务就是营销”。 医务工作者提倡医务礼仪，规范和整合服务行为，医务工作者提倡医务礼仪，规范和整合服务行为， 已成为提升医院礼仪形象和服务竞争力的利器已成为提升医院礼仪形象和服务竞争力的利器 礼仪体现细节 细节展现素质 医院服务礼仪作用医院

4、服务礼仪作用 什么叫礼仪？医院服务礼仪的作用什么叫礼仪？医院服务礼仪的作用 服务礼仪是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为服务礼仪是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为 等，对患者及家属表示尊重和友好的行为规范和惯例。等，对患者及家属表示尊重和友好的行为规范和惯例。 礼节是礼仪的表现形式，没有内在的、发自心底的、自愿的，礼节是礼仪的表现形式，没有内在的、发自心底的、自愿的， 只是刻板的符合某种规定或形式的要求，也不真正符合礼只是刻板的符合某种规定或形式的要求，也不真正符合礼 仪的行为。仪的行为。 医务服务：医院的工作人员借助于医院的有形的设施设备为医务服务：医院的工作人员借助于医院

5、的有形的设施设备为 满足病人各种需求为他们做有意义的事，从而使他们在身满足病人各种需求为他们做有意义的事，从而使他们在身 体上、精神上感到舒适，就是说让医务人员赢得患者及家体上、精神上感到舒适，就是说让医务人员赢得患者及家 属的理解、好感和信任等。属的理解、好感和信任等。 礼仪体现细节 细节展现素质 服务礼仪的体现服务礼仪的体现 包括职业自律（工作自律）、仪容自律、着装自包括职业自律（工作自律）、仪容自律、着装自 律，具体体现在我们的一言一行中，如站、立、律，具体体现在我们的一言一行中，如站、立、 行走、手势、眼神、微笑、语言，以及平时陪同行走、手势、眼神、微笑、语言，以及平时陪同 引导、上下

6、楼梯、开关门等等。引导、上下楼梯、开关门等等。 第一部分第一部分 形象形象 第二部分第二部分 接待接待 第三部分第三部分 沟通沟通 礼仪培训内容礼仪培训内容 第一部分第一部分 打造医务打造医务 魅力魅力 之之 医护形象医护形象 礼仪体现细节 细节展现素质 大家清晨起床都充分计算吃早餐、大家清晨起床都充分计算吃早餐、 上班交通所需要的时间，如果你每上班交通所需要的时间，如果你每 天早起天早起5分钟对自己的仪表进行检分钟对自己的仪表进行检 查的话，有可能使你一天的工作增查的话，有可能使你一天的工作增 加自信，也可使其他人感到轻松、加自信，也可使其他人感到轻松、 愉快。愉快。 男男 士士 头发头发

7、是否理得短而端正？是是否理得短而端正？是 否保持整洁？否保持整洁？ 胡须胡须剃得干净吗？剃得干净吗？ 鼻孔鼻孔 鼻毛鼻毛是否露出？是否有是否露出？是否有 污垢？污垢？ 领带领带 颜色花纹是否过耀颜色花纹是否过耀 眼？眼？ 制服制服 是否干净挺括？是否干净挺括？ 穿前是否褶皱？穿前是否褶皱？ 扣子是否扣好？扣子是否扣好？ 衬衫衬衫 颜色和花纹合适吗？颜色和花纹合适吗？ 穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？ 袖口袖口 袖口干净吗？袖口的纽袖口干净吗？袖口的纽 扣扣好了吗？扣扣好了吗？ 手和指手和指 甲甲 手是否干净？手是否干净？ 指甲是否剪短并清指甲是否剪短并清 洁？洁？ 皮鞋皮鞋 颜色合适吗？是否擦拭颜

8、色合适吗？是否擦拭 干净？干净？ 裤子裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？膝盖部分是否突起？是否有斑迹？ 自我形象检查自我形象检查-男士男士 自我形象检查自我形象检查-女士女士 女女 士士 头头 发发 是否经常整理？是否遮脸？是否经常整理？是否遮脸？ 化化 妆妆 是否过浓？是否过浓？ 鼻鼻 孔孔 是否有污垢是否有污垢 耳耳 朵朵 耳饰耳饰合适吗？合适吗？ 护护 士士 帽帽 是否端正、干净是否端正、干净 衬衬 衣衣 颜色、款式和外衣协调颜色、款式和外衣协调 吗？吗？ 袖袖 口口 袖口干净吗？袖口干净吗？ 手手 手干净吗？手干净吗？ 指甲油什么颜色？指甲油什么颜色？ 服服 装装 穿前是否熨烫？穿前是

9、否熨烫？ 拉链是否无异常？拉链是否无异常？ 纽扣是否有掉落？纽扣是否有掉落？ 丝丝 袜袜 颜色合适吗？颜色合适吗？ 有漏洞吗？有漏洞吗？ 鞋鞋 鞋跟高吗？鞋跟高吗？ 是否很响？是否很响？ 礼仪体现细节 细节展现素质 发发 型型 发发 式式 礼仪体现细节 细节展现素质 礼仪体现细节 细节展现素质 带胸卡带胸卡：胸卡是向人证明自己身份的标志，：胸卡是向人证明自己身份的标志， 便于接受监督，要求正面向外，别在胸前，便于接受监督，要求正面向外，别在胸前， 胸卡表面要求保持干净，避免药液水迹污胸卡表面要求保持干净，避免药液水迹污 染，胸卡上不可吊坠或粘贴它物。染，胸卡上不可吊坠或粘贴它物。 礼仪体现细节

10、 细节展现素质 带带 胸胸 卡卡 礼仪体现细节 细节展现素质 礼仪体现细节 细节展现素质 戴戴 口口 罩罩 礼仪体现细节 细节展现素质 礼仪体现细节 细节展现素质 礼仪体现细节 细节展现素质 礼仪体现细节 细节展现素质 制服穿着要求制服穿着要求 1.工作时间内着本岗位规定制服，制服应干净、平整，无工作时间内着本岗位规定制服，制服应干净、平整，无 明显污迹、破损。明显污迹、破损。 2.制服穿着按照单位规定执行，不可擅自改变制服的穿着制服穿着按照单位规定执行，不可擅自改变制服的穿着 形式、私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。形式、私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 3.制服外不得显露

11、个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起。制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起。 工鞋穿着要求：工鞋穿着要求： 统一穿黑色皮鞋或布鞋，其它颜色鞋子均不得在工作期统一穿黑色皮鞋或布鞋，其它颜色鞋子均不得在工作期 间穿着（特殊岗位除外）。间穿着（特殊岗位除外）。 礼仪体现细节 细节展现素质 工作牌佩带要求：工作牌佩带要求： 工作时间须按规定佩带工作牌，一般佩带在左工作时间须按规定佩带工作牌，一般佩带在左 胸显眼处，挂绳式应正面向上挂胸显眼处，挂绳式应正面向上挂 在胸前，保在胸前，保 持清洁端正。持清洁端正。 礼仪体现细节 细节展现素质 礼仪体现细节 细节展现素质 1、男士基本站姿：身体立直，抬头

12、挺胸、收腹、下颌、男士基本站姿：身体立直，抬头挺胸、收腹、下颌 微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩， 双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。 2、女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，、女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹， 下颌微收，双目平视，两脚成丁字步，左脚在前，下颌微收，双目平视，两脚成丁字步，左脚在前， 左脚脚跟靠于右脚脚弓部位；膝和脚后跟尽量靠拢，左脚脚跟靠于右脚脚弓部位；膝和脚后跟尽量靠拢， 两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。 站站

13、姿姿 礼仪体现细节 细节展现素质 站姿要领：站姿要领： 一平：即头平正，双肩平，一平：即头平正，双肩平， 两眼平视。两眼平视。 二直：即腰直，腿直，枕区、背、臀、二直：即腰直，腿直，枕区、背、臀、 足跟成一条直线。足跟成一条直线。 三高：即垂直向上拔。三高：即垂直向上拔。 礼仪体现细节 细节展现素质 站站 姿姿 礼仪体现细节 细节展现素质 礼仪体现细节 细节展现素质 礼仪体现细节 细节展现素质 u1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前 伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。 身体稍向前倾，则表示尊重和

14、谦虚。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的 2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手 叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重 叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可 两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿 或右腿上。女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入或右腿上。女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入 坐。坐。 坐姿：坐姿： 礼仪体现细节 细节展

15、现素质 坐坐 姿姿 坐坐 姿姿 礼仪体现细节 细节展现素质 礼仪体现细节 细节展现素质 礼仪体现细节 细节展现素质 礼仪体现细节 细节展现素质 u行姿：行姿： 1、行走时，上体正直，身体重心略向前倾，头部端正，、行走时，上体正直，身体重心略向前倾，头部端正， 双目平视前方，肩部放松，挺胸收腹，两臂自然前后摆。双目平视前方，肩部放松，挺胸收腹，两臂自然前后摆。 2、行走时注意步伐均匀，步速不宜过快，双手不能插在、行走时注意步伐均匀，步速不宜过快，双手不能插在 口袋里。女士行走的时候，两脚内侧着地的轨迹要在同一口袋里。女士行走的时候，两脚内侧着地的轨迹要在同一 条直线上；男士行走时，步位应在相距较

16、近的直线上。条直线上；男士行走时，步位应在相距较近的直线上。 3、相对而行时，应主动让道，尽量走右边；相向而行时，、相对而行时，应主动让道，尽量走右边；相向而行时， 不抢道；穿行时，不能直接从中间穿行，应先道一声：不抢道；穿行时，不能直接从中间穿行，应先道一声： “对不起，请让一下对不起，请让一下”。 礼仪体现细节 细节展现素质 手势引领手势引领：左手或右手抬高至腰部，四指：左手或右手抬高至腰部，四指 并拢，拇指微张，掌心向上，以肘部为轴，并拢，拇指微张，掌心向上，以肘部为轴， 可以右手单臂或双臂横摆或朝一定方向伸可以右手单臂或双臂横摆或朝一定方向伸 出手臂。出手臂。 礼仪体现细节 细节展现素

17、质 在楼道拐弯处或上下楼在楼道拐弯处或上下楼 梯时，要事先告知病人梯时，要事先告知病人 或来宾，并用手示意或来宾，并用手示意“请请 右拐右拐”、“请上楼请上楼”、“请请 注意脚下注意脚下”等。通过正确等。通过正确 的引领，使来宾或病人的引领，使来宾或病人 安全、准确到达目的地。安全、准确到达目的地。 同时优美正确的引领会给同时优美正确的引领会给 人以真诚服务的深刻印象。人以真诚服务的深刻印象。 礼仪体现细节 细节展现素质 鼓掌鼓掌：右手掌心向下，有节奏的拍击左手向：右手掌心向下，有节奏的拍击左手向 上的掌心，必要时起身站直。一般双手齐胸上的掌心，必要时起身站直。一般双手齐胸 表示诚意和尊重。表

18、示诚意和尊重。 礼仪体现细节 细节展现素质 握握 手手 握手是我们日常工作中最常握手是我们日常工作中最常 使用的礼节之一。握手时，伸使用的礼节之一。握手时，伸 手的先后顺序是上级在先、主手的先后顺序是上级在先、主 人在先、长者在先、女性在先。人在先、长者在先、女性在先。 握手时间一般在握手时间一般在2、3秒或秒或4、5 秒之间为宜。握手力度不宜过秒之间为宜。握手力度不宜过 猛或毫无力度。要注视对方并猛或毫无力度。要注视对方并 面带微笑。面带微笑。 礼仪体现细节 细节展现素质 招手致意招手致意：必须使用右手高举过头顶，并：必须使用右手高举过头顶，并 以目光示意，招呼对方为招手致意礼。手以目光示意

19、，招呼对方为招手致意礼。手 高举过头顶，掌心朝前，左右不停摇摆。高举过头顶，掌心朝前，左右不停摇摆。 挥手告别挥手告别：右手举起，不超过头顶左右摆：右手举起，不超过头顶左右摆 动为动为“再见再见”的语态。的语态。 礼仪体现细节 细节展现素质 招手致意招手致意 挥手告别挥手告别 礼仪体现细节 细节展现素质 鞠躬鞠躬： 1. 1. 交错而过时，面带微笑，行交错而过时，面带微笑，行1515鞠躬鞠躬 礼，礼， 头和身体自然前倾，低头比抬头慢，表头和身体自然前倾，低头比抬头慢，表 示问候。示问候。 2. 2. 接送客人，行接送客人，行3030鞠躬礼。表示感谢、鞠躬礼。表示感谢、 迎送。迎送。 3. 3.

20、 行行4545鞠躬礼，表示非常感谢。鞠躬礼，表示非常感谢。 礼仪体现细节 细节展现素质 鞠鞠 躬躬 礼仪体现细节 细节展现素质 见见 面面 礼礼 礼仪体现细节 细节展现素质 鞠躬的场合与要求鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；度鞠躬礼； 遇到尊贵客人来访时，行遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面度鞠躬礼。行礼时面 对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的 脚前脚前1.5米处（米处（15度礼）及脚前度礼）及脚前1米处（米处（30度礼）。度礼）。 男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体男

21、性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体 前面。前面。 礼仪体现细节 细节展现素质 u递送物品礼仪递送物品礼仪 1、 在递送物品时要轻拿轻放，并用在递送物品时要轻拿轻放，并用 双手送上，不要随便扔过去；接物时双手送上，不要随便扔过去；接物时 应点头示意或道声谢谢。应点头示意或道声谢谢。 2、递上剪刀、刀子或尖利的物品，、递上剪刀、刀子或尖利的物品， 应用手拿着尖头部位递给对方，让对应用手拿着尖头部位递给对方，让对 方方便接取。递书、资料、文件、名方方便接取。递书、资料、文件、名 片等，字体应正对接受者，要让对方片等，字体应正对接受者，要让对方 马上容易看清楚。马上容易看清楚。 礼仪体现细节 细

22、节展现素质 3、如需客户签名，要注意递笔时笔尖不可指向、如需客户签名，要注意递笔时笔尖不可指向 对方。应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中对方。应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中 指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。 礼仪体现细节 细节展现素质 微笑微笑：当我们微笑的时候，我们与病人的：当我们微笑的时候，我们与病人的 心就离得更近了。如果你真正懂得人世间心就离得更近了。如果你真正懂得人世间 很需要爱的话，那么从现在开始，每天都很需要爱的话，那么从现在开始，每天都 要提醒自己，要提醒自己，今天我对病人微笑了吗？我今天我对病人微笑了吗？我 对周

23、围的朋友微笑了吗？对周围的朋友微笑了吗？ 礼仪体现细节 细节展现素质 微微 笑 笑 礼仪体现细节 细节展现素质 u1、在走廊引路时、在走廊引路时 A、应走在客人左前方的、应走在客人左前方的2、3步处。步处。 B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 C、要与客人的步伐保持一致。、要与客人的步伐保持一致。 D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。、引路时要注意客人，适当地做些介绍。 2、在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧，、在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧， 途中要注意引导提醒客人。途中要注意引导提醒客人。 3

24、、上下楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应让客人走在前、上下楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应让客人走在前 面，接待人员走在后面；若是下楼时，应由接待人员走在前面，面，接待人员走在后面；若是下楼时，应由接待人员走在前面， 客人走在后面。上下楼梯时，接待人员应注意客人的安全。客人走在后面。上下楼梯时，接待人员应注意客人的安全。 引路礼仪引路礼仪 礼仪体现细节 细节展现素质 u迎面遇见客人，为其让路时迎面遇见客人，为其让路时 靠右边行，右脚向右前方迈出半步；靠右边行，右脚向右前方迈出半步； 身体向左边转；身体向左边转； 右手放在腹前，左手指引客人前进的方向；右手放在腹前，左手指引客人前进的方向；

25、 30度鞠躬，并问候客人。度鞠躬，并问候客人。 客人从背后过来，为其让路时客人从背后过来，为其让路时 停步，身体向左边转向客人，向旁边稍后退半步；停步，身体向左边转向客人，向旁边稍后退半步； 左手放在腹前，右手指引客人前进的方向；左手放在腹前，右手指引客人前进的方向； 30度鞠躬，并问候客人。度鞠躬，并问候客人。 让路礼仪让路礼仪 礼仪体现细节 细节展现素质 u1 1、电梯内没有人的情况电梯内没有人的情况 A、在客人、上司之前进入电梯，按住、在客人、上司之前进入电梯，按住“开开”的按钮，此的按钮，此 时请客人、上司进入电梯。时请客人、上司进入电梯。 B、到达目标楼层时，按住、到达目标楼层时，按

26、住“开开”的按钮，请客人、上司的按钮，请客人、上司 先下。先下。 2 2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。 3 3、在、在电梯内电梯内 A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。门站立。 电梯礼仪电梯礼仪 礼仪体现细节 细节展现素质 u1、向外开门时、向外开门时 A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说、先敲门，打开门后把住门把

27、手，站在门旁，对客人说“请请 进进”并施礼。并施礼。 B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。、进入房间后，用右手将门轻轻关上。 C、请客人入坐，安静退出。此时可用、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候请稍候“等语言。等语言。 2、向内开门时、向内开门时 A、敲门后，自己先进入房间。、敲门后，自己先进入房间。 B、侧身，把住门把手，对客人说、侧身，把住门把手，对客人说“请进请进”并施礼。并施礼。 C、轻轻关上门后，请客人入坐，安静退出。、轻轻关上门后，请客人入坐，安静退出。 3、出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关、出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关 上上 开关

28、门礼仪开关门礼仪 礼仪体现细节 细节展现素质 办公室礼仪办公室礼仪 1 1、进入他人办公室进入他人办公室 必须先敲门，再进入。必须先敲门，再进入。 已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好您好”、 “打扰一下打扰一下”等词语后等词语后 再进入。再进入。 2 2、传话传话 传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。 传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点 转告客人，由客人与待传话者直接联系。转告客人，由客人与待传话者直接联系。 退出时，按照上司、客人的顺序打招呼退

29、出。退出时，按照上司、客人的顺序打招呼退出。 礼仪体现细节 细节展现素质 3 3、会谈中途上司到来的情况会谈中途上司到来的情况 必须起立，将上司介绍给客人。必须起立，将上司介绍给客人。 向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始 会谈。会谈。 礼仪体现细节 细节展现素质 电话礼仪电话礼仪 1 1、打电话打电话 (1) 要有准备：确认拨打电话对方的姓名、电话号码，准备好要讲的内容、要有准备：确认拨打电话对方的姓名、电话号码，准备好要讲的内容、 说话的顺序和所需要的资料、文件等；明确通话所要达的目的；说话的顺序和所需要的资料、文件等；明确通话所要达的目的；

30、 (2) 注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间；注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间； (3) 微笑的语调，声音清晰，有礼貌；微笑的语调，声音清晰，有礼貌； (4) 不要急于在电话中承诺事情或是做决定；不要急于在电话中承诺事情或是做决定； (5) 讲电话同时在纸上作记录；讲电话同时在纸上作记录； (6) 同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不 良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式。良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式。 (7) 讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话

31、方重新拨打讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打 礼仪体现细节 细节展现素质 2 2、接电话接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话；电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户；接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后， 根据记录将要点重复，和客户进行确认；根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定 的答复；的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切

32、答复，应说明问如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问 题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。 礼仪体现细节 细节展现素质 3、挂电话、挂电话 (1) 确认对方已挂电话，自己才挂电话；确认对方已挂电话，自己才挂电话； (2) 电话轻放，勿摔话筒。电话轻放，勿摔话筒。 礼仪体现细节 细节展现素质 语言礼仪语言礼仪 u规范的语言会更美规范的语言会更美 1、讲好普通话：避免方言土语、行话、讲好普通话：避免方言土语、行话 2、语言要准确：切忌道听途说、没有依据、语言要准确：切忌道听途说、没有依据 3、语言要文明：杜绝脏话、黑话、语言要文明：杜绝

33、脏话、黑话 4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语 等，礼多人不怪。等，礼多人不怪。 礼仪体现细节 细节展现素质 u一、问候：一、问候： 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 早晨上班时，同事见面应相互问好！早晨上班时，同事见面应相互问好！ 员工见到领导时要主动问好员工见到领导时要主动问好“领导好领导好”或或“院长好院长好”。 因公外出应向办公室内的其他人打招呼。因公外出应向办公室内的其他人打招呼。 单位领导或有访客到办公场所检查或参观，应主动起立并问好。单位领导

34、或有访客到办公场所检查或参观，应主动起立并问好。 在医院或外出时遇见患者人，应面带微笑主动上前打招呼。在医院或外出时遇见患者人，应面带微笑主动上前打招呼。 下班时同事间也应相互打招呼后再离开，如下班时同事间也应相互打招呼后再离开，如“明天见明天见”、“再见再见”、 “Bye-Bye”等。等。 语言礼仪语言礼仪 礼仪体现细节 细节展现素质 语言礼仪语言礼仪 u二、语言二、语言 文明用语文明用语 客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。 基本用语基本用语 “您好您好”或或“早上好早上好” 初次见面或当天第一次见面时使用。早上八点前可使用初次见

35、面或当天第一次见面时使用。早上八点前可使用“早上好早上好”、十二点前可使、十二点前可使 用用“上午好上午好”，下午三点前可使用，下午三点前可使用“中午好中午好”、六点前可使用、六点前可使用“下午好下午好”、六点后、六点后 可使用可使用“晚上好晚上好”。 “欢迎光临欢迎光临”或或“您好您好” 前台接待人员见到客人来访时使用。前台接待人员见到客人来访时使用。 “对不起，请问对不起，请问” 向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。 礼仪体现细节 细节展现素质 “让您久等了让您久等了” 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 p “麻烦您，请您麻烦您，请您” 如

36、需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。 p “不好意思，打扰一下不好意思，打扰一下” 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注 意语气和缓，音量要轻。 p “谢谢谢谢”或或“非常感谢非常感谢” 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。 p “再见再见”或或“欢迎下次再来复查欢迎下次再来复查” 客人告辞或离开时使用。 语言礼仪语言礼仪 第二部分第二部分 打造医务魅力打造医务魅力 之之 服务接待服务接待 我代表？我代表？ 地球人呗！地球人呗！ 你代表的不仅仅是你自己！你代表的不仅仅是你自己！ 我们都是珲春市中医医院的人！我们都是珲春市中医医院的人！ 窗口服务规范窗口服务规范 提前到岗，岗

37、前准备提前到岗，岗前准备 岗前恭候岗前恭候 “三个主动三个主动”、“五个一样五个一样” “三个主动三个主动”。 主动问候主动问候 主动招呼主动招呼 主动服务主动服务 窗口服务五个一样窗口服务五个一样 “五个一样五个一样” 。 患者态度是不是友好不友好一样；患者态度是不是友好不友好一样； 男女患者一样；男女患者一样； 老少患者一样；老少患者一样； 认识、不认识的患者一样；认识、不认识的患者一样； 患者不管什么样的衣着长相一样；患者不管什么样的衣着长相一样； 窗口服务岗位禁令窗口服务岗位禁令 无论是无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗 位，

38、代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是 对整个医院的印象或评价。对整个医院的印象或评价。 1 1、工作时间打私人电话，并影响正常工作；、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2 2、擅离岗位办私事；、擅离岗位办私事； 3 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4 4、串岗、聊天和在岗上看报；、串岗、聊天和在岗上看报； 。 岗中接待患者规范岗中接待患者规范 来有应声、问有答声、走有送声；来有应声、问有答声、走有送声； 患者患者/ /家属到、微笑到、敬语到。家属到、微笑到、敬语到。 一指神功一指

39、神功 手势禁忌手势禁忌 岗中禁忌岗中禁忌 递物：递物：本、卡、钱、药品本、卡、钱、药品 窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好 工作异议、纠纷处理工作异议、纠纷处理 不满意的不满意的患者患者中中 4%4%的患者选择说出来的患者选择说出来 96%96%的患者选择默默不语的患者选择默默不语 90%90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这 些不满的患者会把这种不满传递给些不满的患者会把这种不满传递给8-128-12个患者。这个患者。这8-128-12个患个患 者再将这个信息传递给者再将这个信息传递给2020个人。个人。 检讨自己！检讨自己！ 我真的是完全对的吗？我真的是完全对的吗？ 第三部分第三部分 打造医务魅力打造医务魅力 之之 沟通艺术沟通艺术 代表一