客房服务课程标准

1、客房服务与管理课程标准【课程名称】客房服务【适用专业】酒店服务与管理专业、一、刖g本课程是我校酒店服务与管理专业的一门核心课程，能帮助本专业学生掌握必备的专业技能。其功能在于让学生掌握客房服务的操作技能，具备从事饭店客房服务工作的本领，适合行业发展和职业变化的能力，成为符合行业需求的客房服务专门人才。1. 设计思路注重服务发展为宗旨，以促进就业为导向，实现就业有能力，适合技术进步和生产方式变革以及社会公共服务的需要，根据行业专家对客房服务所涵盖的岗位群的工作任务和职业能力分析，以客房服务职业能力为依据，符合学生的认知规律，紧密结合职业资格证书中客房服务技能要求确定本课程内容，按照楼层服务、客房

2、中心、环境保洁等具体实施项目安排学习，为学生创设工作场景，使学生掌握客房服务技能，熟悉饭店客房服务的程序和方法，热爱并胜任饭店客房服务工作，达到我省劳动和社会保障部门中级客房服务员的水平。让学生在技能训练过程中加深对专业知识的理解和应用，培养学生综合职业能力，满足学生职业生涯的需要。本课程学时为108课时考证要求：组织学生参加我省劳动和社会保障部门中级客房服务员证书的考核。二、课程标准通过任务引领型的项目活动，学生能掌握客房服务技能，达到中级客房服务员的水平，具备刻苦耐劳、仔细认真、热情周到的服务精神，有较强责任心的工作态度，为发展职业能力奠定基础。职业能力培养目标能熟练进行客房楼层服务能胜任

3、客房中心工作能进行饭店公共区域的环境保洁三、课程要求和内容序号工作任务课程内容及教学要求活动设计参考课时1楼层服务1、了解客房的类型、布局以及基本设备和用品的配置情况2、能按照礼仪要求进退客房3、能独立解析房态，正确安排清扫程序4、能独立准备房务工作车和相关物品5、能熟练进行客房清扫，并能发现设备设施存在的问题6、能正确使用吸尘器，并能进行一般保养7、能独立为客人提供寝前服务8、能为客人提供个性化服务9、能迅速无误的对走客房进行检查10、能根据宾客的意见及时补充工作中的不足11、能完成客房用品的领取、登记及收发工作活动一利用多媒体课件演示各类客房的布局以及基本设备和用品的配置情况，使学生对各类

4、客房有一定的感性认识。活动二在客房实训室中让学生在规定时间内完成中、西式铺床，并让学生完成清扫工作。活动三在客房实训室中让学生开夜床。活动四在客房实训室中让学生检查布置好走客房。活动五利用多媒体课件演示造成饭店安全隐患的因素，介绍解决方法并做好消防安全方面的宣传。活动六在客房实训室中模拟多种环境，由学生角色扮演服务员和客人，完成各类房态服务的全过程。642客房1、能对客房物资进行有效管理2、能按照礼仪要求接挂电话3、能及时准确的处理保修电话活动在客房实训室里模拟情景，由学生扮演服务员和客人，完成失物32中心4、能帮助寻找、保管、发还客人遗失物品5、能给客房清扫服务员签发、签收工作钥匙，并做好登

5、记6、能正确处理损坏和遗失钥匙的赔偿事宜招领、客房保修、服务投诉、遗失钥匙赔偿等流程。3环境保洁1、能根据各类材质的不同要求完成清洁保养工作2、能为客人提供洗手间服务3、能使用地板吸尘器、拖把等清洁工具4、能为客人提供衣帽寄存服务5、能建立各类清扫设备档案，做好领取、报废登记6、能完成饭店设施、清洁设备的保养工作活动一利用多媒体课件演示公共区域清洁保养工作的要求，以及饭店设施、清洁设备的保养工作流程。活动二在客房实训室中让学生使用吸尘器。活动三在客房实训室中模拟情景，由学生扮演服务员与客人，完成衣帽寄存服务8其他综合实训及考核4总课时108四、实施建议1.教学建议(1) 在教学过程中，应立足于

6、加强学生实际操作能力的培养，采用项目教学，以工作任务引领提高学生学习兴趣，激发学生的学习潜能。要重视应用视听资料、实物等教学资源辅助教学，帮助学生理解客房的设施设备和工作特点。(2) 本课程教学的关键是实训教学。在教学过程中，教师示范和学生分组操作训练要互动，学社给你提问与教师解答、指导有机结合，让学生在“教”与“学过程中，认识客房服务工作的特点，熟练使用各类设施设备，具备本课程要求的职业能力。在教学过程中，教师必须高度重视实践性教学。本课程操作性较强，原则上在实训场所进行教学，以增强学生的感性认识。在专业实践教学中，不但加强单项技能和综合技能的训练，而且要使学生将学到的专业知识转化为能力。技

7、能训练必须和职业资格标准相适合，积极推行学业证书和职业资格证书相结合的制度。在实践操作过程中，使学生掌握客房服务技能，提高学生的岗位适合能力。（3）在教学过程中，要时刻重视本专业领域的更新和变化，为学生提供职业生涯发展空间。2. 教学评价（1）改革传统的学生评价手段和方法，采用阶段评价、目标评价、项目评价，以及理论与实践一体化的评价模式（2）评价多元化，结合课堂提问、学生作业、操作实训、技能竞赛等方式，综合评价学生的成绩。（3）注重学生动手能力和在实践中分析问题、解决问题能力的考核。对在学习和应用上有创新的学生应予以特别鼓励，全面综合评价学生的能力。3. 课程资源利用（1）注重视听教学，如：多媒体课件等常用课程资源和现代化教学资源的开发和利用，有利于创设形象生动的工作情景，激发学生的学习的兴趣，促进学生对知识的理解和掌握。（2）产学