突发事件和危机管理课件

1、突发事件和危机管理突发事件和危机管理 2021-4-292 课程提纲课程提纲 四、案例分析四、案例分析 三三、突发公共事件及危机管理运行突发公共事件及危机管理运行 二、突发公共事件及危机管理二、突发公共事件及危机管理 一、概论一、概论 2021-4-293 一、概论一、概论 维稳形势维稳形势 加强突发事件加强突发事件 应对与管理是应对与管理是 构建和谐社会构建和谐社会 的重要内容。的重要内容。 目前我国公共安全形目前我国公共安全形 势严峻势严峻：重大自然灾害频发；重大自然灾害频发； 重特大安全事故发生率居高不重特大安全事故发生率居高不 下；重大传染性疾病形势严峻；下；重大传染性疾病形势严峻；

2、影响国家安全和社会稳定的因影响国家安全和社会稳定的因 素仍然存在。素仍然存在。 突发事件产生的诱因：突发事件产生的诱因： -经济发展具有不均衡性；经济发展具有不均衡性； -行政体制改革有待深化；行政体制改革有待深化； -人民内部矛盾的复杂化；人民内部矛盾的复杂化； -传统道德文化体系的失衡；传统道德文化体系的失衡； -全球化的冲击与挑战。全球化的冲击与挑战。 我国突发事件应对我国突发事件应对 管理存在的问题管理存在的问题 -法律框架脆弱；法律框架脆弱； -综合协调机构缺乏；综合协调机构缺乏； -突发事件应对网络松散；突发事件应对网络松散； -社会应对能力薄弱；社会应对能力薄弱； -预警体系不完

3、善；预警体系不完善； -专家咨询队伍薄弱。专家咨询队伍薄弱。 2021-4-294 一、概论一、概论 几个基几个基 本术语本术语 灾害灾害/ /灾难：灾难：主要是指自然因素、主要是指自然因素、 人为因素或由二者共同作用所引起人为因素或由二者共同作用所引起 的对人类生命、财产和（或）人类的对人类生命、财产和（或）人类 生存环境造成破坏损失的现象或过生存环境造成破坏损失的现象或过 程。一般来说，灾难的程度比灾害程。一般来说，灾难的程度比灾害 更高一些。更高一些。 突发事件：突发事件：是指突然发生，造是指突然发生，造 成或者可能造成重大人员伤亡、成或者可能造成重大人员伤亡、 财产损失、生态环境破坏和

4、严重财产损失、生态环境破坏和严重 社会危害，危及公共安全的紧急社会危害，危及公共安全的紧急 事件。事件。 紧急状态：紧急状态：更多的是指更多的是指 突发事件的关键临界点，并且突发事件的关键临界点，并且 往往用来特指性质严重到可以往往用来特指性质严重到可以 威胁政府统治权力的事件。威胁政府统治权力的事件。 行政紧急权力：行政紧急权力： 是突发事件或紧急状态下国家行政是突发事件或紧急状态下国家行政 机关依法所享有的紧急权力，是国家紧机关依法所享有的紧急权力，是国家紧 急权力之一。具体内容一般包括突发事急权力之一。具体内容一般包括突发事 件或紧急状态的决定权、紧急立法或命件或紧急状态的决定权、紧急立

5、法或命 令权、采取各种紧急处置措施的权力等。令权、采取各种紧急处置措施的权力等。 社会预警机制：社会预警机制：是对是对 社会运行状况发出信号，显社会运行状况发出信号，显 示社会已经或即将发生无序示社会已经或即将发生无序 现象的临界状态，以期引起现象的临界状态，以期引起 社会管理者和社会公众的注社会管理者和社会公众的注 意，及时采取对策，使社会意，及时采取对策，使社会 运行状况不再继续恶化的一运行状况不再继续恶化的一 套制度和方法。套制度和方法。 二次事故：二次事故：指在事故抢险救灾指在事故抢险救灾 过程中，因组织指挥失误或者施救过程中，因组织指挥失误或者施救 措施不当，再次引发事故，造成人措施

6、不当，再次引发事故，造成人 员伤亡和经济损失的扩大。员伤亡和经济损失的扩大。 2021-4-295 一、概论一、概论 突发公共突发公共 事件特征事件特征 不确定性不确定性。即事件发生的时间、形态和后果往往无规即事件发生的时间、形态和后果往往无规 则，难以准确预测。则，难以准确预测。 紧急性。紧急性。即事件即事件 的发生突如其来或者的发生突如其来或者 只有短时预兆，必须只有短时预兆，必须 立即采取紧急措施加立即采取紧急措施加 以处置和控制，否则以处置和控制，否则 将会造成更大的危害将会造成更大的危害 和损失。和损失。 威胁性。威胁性。即事件的即事件的 发生威胁到公众的生发生威胁到公众的生 命财产

7、、社会秩序和命财产、社会秩序和 公共安全，具有公共公共安全，具有公共 危害性。危害性。 1 2 3 2021-4-296 突发公共事件分类突发公共事件分类 1 自然灾害：自然灾害： 指由于自然原因指由于自然原因 而导致的事件，而导致的事件， 主要包括水旱灾主要包括水旱灾 害、气象灾害、害、气象灾害、 地震灾害、地质地震灾害、地质 灾害、海洋灾害、灾害、海洋灾害、 生物灾害和森林生物灾害和森林 草原火灾等。草原火灾等。 2 事故灾难：事故灾难： 指由人为原因造成的指由人为原因造成的 事件，涵盖由于人类事件，涵盖由于人类 活动或者人类发展所活动或者人类发展所 导致的计划之外的事导致的计划之外的事

8、件或事故，主要包括件或事故，主要包括 工矿商贸等企业的各工矿商贸等企业的各 类安全事故、交通运类安全事故、交通运 输事故、公共设施和输事故、公共设施和 设备事故、环境污染设备事故、环境污染 和生态破坏事件等。和生态破坏事件等。 3 公共卫生事件：公共卫生事件： 指由病菌病毒引起的指由病菌病毒引起的 大面积的疾病流行等大面积的疾病流行等 事件，主要包括传染事件，主要包括传染 病疫情、群体性不明病疫情、群体性不明 原因疾病、食品安全原因疾病、食品安全 和职业危害、动物疫和职业危害、动物疫 情，以及其他严重影情，以及其他严重影 响公众健康和生命安响公众健康和生命安 全的事件。全的事件。 4 社会安全

9、事件：社会安全事件： 指由人们主观意指由人们主观意 愿产生，会危及愿产生，会危及 社会安全的事件，社会安全的事件， 主要包括恐怖袭主要包括恐怖袭 击事件、经济安击事件、经济安 全事件和涉外突全事件和涉外突 发事件等。发事件等。 2021-4-297 突发事件的分级突发事件的分级 分级分级：一般、较重、严重、特别严重四级，分别以蓝：一般、较重、严重、特别严重四级，分别以蓝 色、黄色、色、黄色、 橙色、红色标示；橙色、红色标示； 颜色颜色威胁程度威胁程度采取的行动采取的行动 红红特别严重特别严重 （特别重大）（特别重大） 规模极大，后果极其严重，影响超出本省范围，需要动用全规模极大，后果极其严重，

10、影响超出本省范围，需要动用全 省的力量甚至请求中央政府增援和协调方可控制，必要时由省的力量甚至请求中央政府增援和协调方可控制，必要时由 国务院统一领导和协调应急处置工作。国务院统一领导和协调应急处置工作。 橙橙严重严重 （重大）（重大） 规模大，后果特别严重，发生在一个市内或两个市以规模大，后果特别严重，发生在一个市内或两个市以 上，需要动用省级有关部门力量方可控制。上，需要动用省级有关部门力量方可控制。 黄黄较重较重 （较大）（较大） 后果严重，影响范围大，发生在一个县或波及两个县以上，后果严重，影响范围大，发生在一个县或波及两个县以上， 超出县级政府应对能力，需动用市级有关部门力量方可控超

11、出县级政府应对能力，需动用市级有关部门力量方可控 制。制。 绿绿一般一般 影响局限在社区和基层范围内，可被县级政府所控制。影响局限在社区和基层范围内，可被县级政府所控制。 2021-4-298 突发事件的分期突发事件的分期 分期：分期：预警期、爆发期、缓解期、善后期。预警期、爆发期、缓解期、善后期。 分期分期阶段阶段能力要求能力要求主要任务主要任务 预警期预警期事前事前预警预备预警预备 防范事件的发生，尽可能控制防范事件的发生，尽可能控制 事态发展事态发展 爆发期爆发期事中事中快速反应快速反应 及时控制危机事件并防止其蔓及时控制危机事件并防止其蔓 延延 缓解期缓解期事中事中恢复重建恢复重建 保

12、持应急措施的有效性并尽快保持应急措施的有效性并尽快 恢复正常秩序恢复正常秩序 善后期善后期事后事后评估学习评估学习 从危机中学习从危机中学习 2021-4-299 一、概论一、概论 v我们的对策我们的对策：健全和完善公共突发事件管健全和完善公共突发事件管 理体系，做好理体系，做好“一案三制一案三制”工作。即：工作。即： 完善的公共突发事件管理体系，完善的公共突发事件管理体系， 关键是制定完善的突发公共事件应急关键是制定完善的突发公共事件应急 预案，建立健全公共危机管理机制、预案，建立健全公共危机管理机制、 体制和法制。体制和法制。 2021-4-2910 二、公共突发事件及危机管理二、公共突发

13、事件及危机管理 关键词关键词1 危机危机/状态状态 危机是一种形势，在此形势下，决策者的危机是一种形势，在此形势下，决策者的 根本目标受到威胁，作出反应的时间有限，形根本目标受到威胁，作出反应的时间有限，形 势的发生出乎决策者的意料。（赫尔曼势的发生出乎决策者的意料。（赫尔曼1972） 危机是对一个社会系统的基本价值和行为危机是对一个社会系统的基本价值和行为 架构产生严重威胁，并且在时间性和不确定性架构产生严重威胁，并且在时间性和不确定性 很强的情况下必须作出关键性决策的事件。很强的情况下必须作出关键性决策的事件。 （罗森塔尔（罗森塔尔1989） 危机是一种能够带来高度不确定性和高度危机是一种

14、能够带来高度不确定性和高度 威胁的、特殊的、不可预测的、非常规的事件威胁的、特殊的、不可预测的、非常规的事件 或一系列事件。（斯格或一系列事件。（斯格1998） 2021-4-2911 二、公共突发事件及危机管理二、公共突发事件及危机管理 危危 机机： 由一组迅速展开的事件组成，它使 破坏稳定的力量在总的系统或其中任何子系统 中的影响作用大大超过正常水平，并增加系统 的危险，而导致的一种紧张状态。 从系统理论的角度，危机是一种改变或破从系统理论的角度，危机是一种改变或破 坏系统平衡状态的现象，即系统的失衡状态。坏系统平衡状态的现象，即系统的失衡状态。 从危机管理的角度，危机可以被认为是一从危机

15、管理的角度，危机可以被认为是一 种决策形势，且管理者做出决策和反应的时间种决策形势，且管理者做出决策和反应的时间 相当有限。相当有限。 2021-4-2912 危机的特征危机的特征 特点特点 突发性和紧急性：突发性和紧急性： 要求管理者快速做要求管理者快速做 出决策，但往往缺出决策，但往往缺 乏必要的训练有素乏必要的训练有素 的人员、物资资源的人员、物资资源 和时间。和时间。 高度不确定性高度不确定性 ： 危机事件的开端无法用危机事件的开端无法用 常规性规则进行判断，常规性规则进行判断， 其后的衍生和影响也没其后的衍生和影响也没 有经验性知识可供指导，有经验性知识可供指导， 并且极可能产生各种

16、并且极可能产生各种 “涟漪效应涟漪效应”。 决策的非程序化决策的非程序化 ： 管理者必须在有限的管理者必须在有限的 信息、资源和时间条信息、资源和时间条 件下寻求件下寻求“满意满意”的的 处理方案。处理方案。 影响的社会性：影响的社会性： 对一个社会系统的基对一个社会系统的基 本价值和行为架构产本价值和行为架构产 生严重威胁，其影响生严重威胁，其影响 和涉及的主体具有社和涉及的主体具有社 会性。会性。 2021-4-2913 二、公共突发事件及危机管理二、公共突发事件及危机管理 关键词关键词2 2 契约契约/ /修复修复 从本质上看，人类文明的发展是一个契约从本质上看，人类文明的发展是一个契约

17、 化的过程化的过程-人与物契约和人与人契约的订立。人与物契约和人与人契约的订立。 危机即是契约受到威胁或破坏的状态。危机即是契约受到威胁或破坏的状态。 人人/ /物契约的破坏，主要表现为各种自然灾难。自然危机物契约的破坏，主要表现为各种自然灾难。自然危机 的管理要求人类自觉处理好认识、改造和征服自然的方式，的管理要求人类自觉处理好认识、改造和征服自然的方式， 做到与自然和谐共处，不断提高对自然灾难的预防、应对和做到与自然和谐共处，不断提高对自然灾难的预防、应对和 补救能力；补救能力； 人人/ /人契约的破坏，主要表现为各类人为危机。人为危机人契约的破坏，主要表现为各类人为危机。人为危机 的管理

18、需要透过复杂的社会危机表象，寻求标本兼治之道。的管理需要透过复杂的社会危机表象，寻求标本兼治之道。 2021-4-2914 二、公共突发事件及危机管理二、公共突发事件及危机管理 1、任何组织与利益相关者、任何组织与利益相关者 建构的契约，都是在双方取建构的契约，都是在双方取 得共识的基础上达成的，是得共识的基础上达成的，是 一个共识系统。一个共识系统。 2、从本体论层面看，任、从本体论层面看，任 何组织与利益相关者能够何组织与利益相关者能够 达成共识，归根结底是因达成共识，归根结底是因 为彼此间存在共同的利益。为彼此间存在共同的利益。 因此，契约本质上是一个因此，契约本质上是一个 利益驱动的产

19、物。利益驱动的产物。 3、从方法论层面看，组织与利益相关、从方法论层面看，组织与利益相关 者欲达成共识，必须以沟通为手段。沟者欲达成共识，必须以沟通为手段。沟 通是人与人所有关系赖以生成和发展的通是人与人所有关系赖以生成和发展的 根本机制。根本机制。 2021-4-2915 二、公共突发事件及危机管理二、公共突发事件及危机管理 危机是由系统内部和外部若干相互影响的因素引起危机是由系统内部和外部若干相互影响的因素引起 沟通沟通 共识共识 利益利益 契约契约 环境环境 2021-4-2916 二、公共突发事件及危机管理二、公共突发事件及危机管理 核心主张：核心主张： 把危机管理看把危机管理看 作一

20、个契约修作一个契约修 复过程。复过程。 环境危机：环境危机：环境要素变异引发的危机；（环境再造或自我适应）环境要素变异引发的危机；（环境再造或自我适应） 沟通危机：沟通危机：沟沟 通关系变异引发通关系变异引发 的危机；的危机； （沟通关系修复）（沟通关系修复） 利益危机：利益危机：利益利益 关系变异引发的危关系变异引发的危 机。机。 （利益关系修复）（利益关系修复） 1 2 3 2021-4-2917 什么是危机管理什么是危机管理 危机管理危机管理：调动各种可利用的资源，采取各调动各种可利用的资源，采取各 种可能或可行的方法和方式，限制或消除危种可能或可行的方法和方式，限制或消除危 机行为，使

21、现存危机得以解决且损害最小化机行为，使现存危机得以解决且损害最小化 的行为。包括危机预防、事件识别、紧急反的行为。包括危机预防、事件识别、紧急反 应、应急决策、处理、应对评估等。应、应急决策、处理、应对评估等。 二、公共突发事件及危机管理二、公共突发事件及危机管理 2021-4-2918 危机管理范围示意图危机管理范围示意图(Robert Heath) 公众认知公众认知 物理影响物理影响 媒体媒体 事件事件 公众认知公众认知 精神影响精神影响 利益相关者利益相关者 复原复原 恢恢 复复 反反 应应 左边左边两个两个 象限代表象限代表 危机管理危机管理 的沟通活的沟通活 动；动； 右边右边两个两

22、个 象限表示象限表示 危机管理危机管理 的行为构的行为构 成。成。 上面上面两个象两个象 限反映处理限反映处理 危机事件的危机事件的 初级阶段，初级阶段， 以生理上可以生理上可 见的影响为见的影响为 主；主； 下面下面两个象两个象 限反映恢复限反映恢复 管理时期，管理时期， 该阶段精神该阶段精神 影响更为突影响更为突 出出。 二、公共突发事件及危机管理二、公共突发事件及危机管理 2021-4-2919 二、公共突发事件及危机管理二、公共突发事件及危机管理 突发事件及危机管理结构突发事件及危机管理结构 建立危机的早建立危机的早 期预测机制期预测机制 制定危机应急制定危机应急 计划计划; 成立专门

23、的反成立专门的反 危机机构危机机构 危机管理模拟危机管理模拟 训练训练 2021-4-2920 三、突发事件及危机管理运行三、突发事件及危机管理运行 危机发展周期危机发展周期： 预警期、爆发预警期、爆发 期、缓和期、期、缓和期、 善后期。善后期。 运行管理运行管理 危机管理过程：危机管理过程： 危机预警及准危机预警及准 备、识别危机、备、识别危机、 隔离危机、管隔离危机、管 理危机、善后理危机、善后 处理。处理。 2021-4-2921 三、突发事件及危机管理运行三、突发事件及危机管理运行 突发事件突发事件 和危机处和危机处 理程序理程序 1 1、隔离、隔离 人工隔离人工隔离 即在人力上进行明

24、确分工，即在人力上进行明确分工， 一部分处理突发事件和危机，一部一部分处理突发事件和危机，一部 分照常维持日常工作。分照常维持日常工作。 事故隔离事故隔离 即对突发事件和危机本身即对突发事件和危机本身 的隔离。应从发出警报开始，报警的隔离。应从发出警报开始，报警 信号应明确危机的范围，以使其他信号应明确危机的范围，以使其他 部分的正常工作秩序不被影响。同部分的正常工作秩序不被影响。同 时时,也为处理突发事件和危机创造有也为处理突发事件和危机创造有 利条件。利条件。 2 2、处理、处理 就是直接对突发事件和危就是直接对突发事件和危 机采取果断措施。其要点机采取果断措施。其要点 为为: (1)集中

25、力量，有的放矢集中力量，有的放矢; (2)果断行动，控制危机果断行动，控制危机; (3)坚持不懈，排除危机坚持不懈，排除危机; (4)高瞻远瞩，立足振兴。高瞻远瞩，立足振兴。 3 3、善后、善后 (1)(1)消除后果消除后果: 突发事件和危机后果主要包括物质后果、人身后果和心理后果三个方面。突发事件和危机后果主要包括物质后果、人身后果和心理后果三个方面。 消除突发事件和危机后果所需的时间比其处理的时间要长的多，但不能消除突发事件和危机后果所需的时间比其处理的时间要长的多，但不能 拖，拖得越久，危害越大。拖，拖得越久，危害越大。 (2)(2)处理总结：处理总结：突发事件和突发事件和危机管理的最后

26、环节。危机管理的最后环节。 步骤：调查步骤：调查评价评价整改。整改。 2021-4-2922 三、突发事件及危机管理运行三、突发事件及危机管理运行 1 突发事件和危机监突发事件和危机监 测测：发现危机征兆，分析发现危机征兆，分析 并得出或验证有关危机演进并得出或验证有关危机演进 的初始判断；即时监测危机的初始判断；即时监测危机 的发展速度和影响程度，以的发展速度和影响程度，以 规划应对危机的总体原则和规划应对危机的总体原则和 可行步骤；调查研究利益相可行步骤；调查研究利益相 关者的态度和行为，发现问关者的态度和行为，发现问 题，重点突破；追踪监测危题，重点突破；追踪监测危 机议题；收集利用与危

27、机密机议题；收集利用与危机密 切相关的其它信息。切相关的其它信息。 2 突发事件和危机突发事件和危机 评估评估： 评估指标的设置；评估指标的设置； 评估结论的形成。评估结论的形成。 危机监测系统危机监测系统 3 突发事件和危机突发事件和危机 预报：预报：根据危机评根据危机评 估的结论，对危机估的结论，对危机 的来临、发展及其的来临、发展及其 危害，向组织内外危害，向组织内外 的利益相关者发出的利益相关者发出 警报，以唤起注意，警报，以唤起注意， 采取预控措施。采取预控措施。 关键词关键词3 3 预警预警/ /预谋预谋 2021-4-2923 监测与预警监测与预警（第三十七至四十七条）（第三十七

28、至四十七条） 1、建立突发事件信息系统建立突发事件信息系统 突发事件的早发现、早报告、早预警，突发事件的早发现、早报告、早预警， 是及时做好应急准备、有效处置突发事件、是及时做好应急准备、有效处置突发事件、 减少人员伤亡和财产损失的前提。减少人员伤亡和财产损失的前提。 2、建立健全突发事件预警机制建立健全突发事件预警机制 预警机制不够健全，是导致突发事件预警机制不够健全，是导致突发事件 发生后处置不及时、人员财产损失比较严重发生后处置不及时、人员财产损失比较严重 的一个重要原因。的一个重要原因。 2021-4-2924 3 3、预警措施、预警措施 -立即启动应急预案；立即启动应急预案； -事件

29、发生、发展情况的监测和预报；事件发生、发展情况的监测和预报； -信息发布和宣传；信息发布和宣传； -封闭、隔离或者限制使用有关场所，中止可能导封闭、隔离或者限制使用有关场所，中止可能导 致损害扩大的活动；致损害扩大的活动； -转移、撤离、疏散、安置；转移、撤离、疏散、安置； -各应急救援人员进入待命状态；各应急救援人员进入待命状态； -调集应急物资和设备；调集应急物资和设备； -确保通讯、交通、水电气暖供应设施安全运行；确保通讯、交通、水电气暖供应设施安全运行； -法律、法规规章和应急预案规定的其他措施。法律、法规规章和应急预案规定的其他措施。 2021-4-2925 三、突发事件及危机管理运

30、行三、突发事件及危机管理运行 80/20 80/20法则：法则：即便突发事件和危机预报者即便突发事件和危机预报者 在各个环节上的工作都是完美的，也总是大在各个环节上的工作都是完美的，也总是大 约有约有20%20%的公众做出与预警相悖的选择，并的公众做出与预警相悖的选择，并 且往往还会影响和带动更多的人置预警于不且往往还会影响和带动更多的人置预警于不 顾。顾。 其特点为表示未听见预警；喜欢亲自证其特点为表示未听见预警；喜欢亲自证 实消息；对预警采取逃避态度；相信自己比实消息；对预警采取逃避态度；相信自己比 预警建议懂得更多。预警建议懂得更多。 2021-4-2926 三、突发事件及危机管理运行三

31、、突发事件及危机管理运行 关键词关键词4 4 策略策略/ /路径路径 是指突发事件和危机发生后，组织用是指突发事件和危机发生后，组织用 于应对、化解危机的指导思想和实施方案。于应对、化解危机的指导思想和实施方案。 二元核心二元核心：事实和价值事实和价值 六个指向六个指向：告知、疏导、改变；迎合、引导、重告知、疏导、改变；迎合、引导、重 构；构； 三个起点三个起点：争取更多时间、获取更多信息、最低争取更多时间、获取更多信息、最低 限度降低损失。限度降低损失。 2021-4-2927 三、突发事件及危机管理运行三、突发事件及危机管理运行 关键词关键词5 5 媒体媒体/ /话语权话语权 媒体既是化解

32、危机的利器，同时也是引媒体既是化解危机的利器，同时也是引 发、扩散和恶化危机的发、扩散和恶化危机的“造反派造反派”。 在突发事件处置过程及危机中如何应在突发事件处置过程及危机中如何应 对和利用媒体，实际上就是如何参与话语对和利用媒体，实际上就是如何参与话语 权的较量和争夺。权的较量和争夺。 。 2021-4-2928 三、突发事件及危机管理运行三、突发事件及危机管理运行 原则：原则： 主动；主动； 借力；借力； 转换。转换。 议题管理议题管理 目的：目的： 形成共识，创造有形成共识，创造有 利舆论环境。利舆论环境。 2021-4-2929 三、突发事件及危机管理运行三、突发事件及危机管理运行

33、泄洪泄洪 模式模式 一种积极应对策略一种积极应对策略 ，原则是及时准确，原则是及时准确 地向媒体发布信息地向媒体发布信息 成为主要信息源；成为主要信息源； 避免同媒体发生冲突；避免同媒体发生冲突； 提供关键信息、提供关键信息、 解答关键问题；解答关键问题； 控制媒体活动范围控制媒体活动范围 ，减少信息，减少信息“渗漏渗漏 ” 就事论事，谨慎就事论事，谨慎 发表意见发表意见 2021-4-2930 三、突发事件及危机管理运行三、突发事件及危机管理运行 4 5 1 2 3 信息加工信息加工 权威评价权威评价 主题先行主题先行 注重时效注重时效 受众本位受众本位 巧选角度巧选角度 2021-4-29

34、31 三、突发事件及危机管理运行三、突发事件及危机管理运行 新闻发言人新闻发言人 信息发布信息发布 坦诚关爱坦诚关爱 沉稳持重沉稳持重 处理棘手问题处理棘手问题 忌忌“无可奉告无可奉告 ” 忌过度承诺忌过度承诺 忌专业术语忌专业术语 2021-4-2932 三、突发事件及危机管理运行三、突发事件及危机管理运行 关键词关键词6 6 劝服劝服/ /意见领袖意见领袖 突发事件和危机中的沟通管理，本质上是一种突发事件和危机中的沟通管理，本质上是一种 劝服作业。面对突发事件、身陷危机，组织必须扮劝服作业。面对突发事件、身陷危机，组织必须扮 演好劝服者的角色。演好劝服者的角色。 劝服者：劝服者：维持自身的

35、可信性（诚实可靠、专业权威）；维持自身的可信性（诚实可靠、专业权威）； 了解沟通对象；把握沟通原则（了解沟通对象；把握沟通原则（3T3T原则）。原则）。 3T3T：主动沟通（主动沟通（Tell your own taleTell your own tale） 充分沟通（充分沟通（Tell it allTell it all） 尽快沟通（尽快沟通（Tell it fastTell it fast）。）。 说真话，立即说说真话，立即说. .（危机管理专家奥古斯汀） 2021-4-2933 三、突发事件及危机管理运行三、突发事件及危机管理运行 意见领袖意见领袖：影响人们对特定信息的评价、对某一影响人

36、们对特定信息的评价、对某一 事物的看法和据此采取行为的少数权威事物的看法和据此采取行为的少数权威。 v 意见领袖来自大众，他与被影响者地位平等，是群体成员意见领袖来自大众，他与被影响者地位平等，是群体成员 生活中熟悉的人。生活中熟悉的人。 v 人们对他有一种天然的信赖，因而他的意见显然比其他信人们对他有一种天然的信赖，因而他的意见显然比其他信 息源更具说服力。息源更具说服力。 v 共同的规范和利益、共同的规范和利益、“自己人自己人”的认同感使他在传播的信的认同感使他在传播的信 度和效度方面有着不可替代的优势。度和效度方面有着不可替代的优势。 2021-4-2934 三、突发事件及危机管理运行三

37、、突发事件及危机管理运行 关键词关键词7 7 恢复恢复/ /重建重建 突发公共事件和危机的平息，并不意味着危机管突发公共事件和危机的平息，并不意味着危机管 理的终结。理的终结。 v恢复管理的任务：恢复管理的任务： -理顺沟通关系：理顺沟通关系：恢复沟通渠道和沟通环境，改善沟通机恢复沟通渠道和沟通环境，改善沟通机 制，恢复和提升组织形象。制，恢复和提升组织形象。 -重建利益关系：重建利益关系：恢复常态发展秩序，减少组织损失，对恢复常态发展秩序，减少组织损失，对 利用相关者进行补偿，利用危机带来的机会，改善组织运营机利用相关者进行补偿，利用危机带来的机会，改善组织运营机 制、优化组织结构，改善利益

38、互惠机制和价值系统。制、优化组织结构，改善利益互惠机制和价值系统。 v形象修复和改善，重返公共社会空间。形象修复和改善，重返公共社会空间。 原则：原则：让突发事件和危机的受害者或其家属得到最大的安慰；让突发事件和危机的受害者或其家属得到最大的安慰； 让利益的受损者重新树立对组织的信心；让利益的受损者重新树立对组织的信心； 获得新的关心者和支持者。获得新的关心者和支持者。 2021-4-2935 三、突发事件及危机管理运行三、突发事件及危机管理运行 关键词关键词8 8 超越超越/ /发展观发展观 当恢复管理成功实施，组织的秩序、规则、当恢复管理成功实施，组织的秩序、规则、 形象、价值系统得以重构，回归平衡和社会契形象、价值系统得以重构，回归平衡和社会契 约达成，这便是超越。约达成，这便是超越。 突发事件和危机发展观是人类文明中发展突发事件和危机发展观是人类文明中发展 与进步、危机与破坏两种力量博弈的必然产物。与进步、危机与破坏两种力量博弈的必然产物。 危机发展观的树立和应用，是超越的根本方向。危机发展观的树立和应用，是超越的根本方向。 2021-4-2936 三、突发事件