异议处理的办法

1、整理课件医药代表的处理异议技巧整理课件2 异异 议议整理课件3真实的异议真实的异议整理课件4潜在的异议潜在的异议 1、感情方面 竞争对手 无兴趣 偏见 怀疑整理课件5 2、策略方面 提高身价 杀价整理课件6 解除异议的方法解除异议的方法 1、忽略法 2、补偿法 3、太极法 4、假设法 5、直接反驳法整理课件7 如何发现异议如何发现异议 1、异议源于何处 产品本身的局限 对产品认识不深 听过或见过对产品不利的报告 对产品的使用结果不甚满意整理课件8 2、异议潜藏的负面意义 在用竞争对手的产品 对医药代表或公司的不满 希望获得某些特殊利益整理课件9 3、异议的积极意义 表明医生在聆听，并感兴趣 告

2、诉你医生在作出决定之前需要些什么 只要异议得以消除，医生会更加信赖产品整理课件10 如何分析异议如何分析异议 1、处理异议的积极态度整理课件11 2、处理异议时需注意的问题 技巧性的停顿（分析、肯定价值、为再次探询作必要的思考） 确定是否是异议 确定属于哪种异议类型整理课件12 3、不对异议进行处理的后果整理课件13 4、对异议处理消极的态度和方法 处处为自己辩护 指出异议不合理或不重要 面部表情显示不愿理会此异议 语含讥讽整理课件14 在销售拜访的过程中，异议是不可避免的，回顾你以前的拜访经历，分别挑选一个成功的及一个失败的异议处理经历，分析成败的原因，提高自己的异议处理能力。整理课件15

3、医生在同意处方你的产品之前，通常会存在一些异议，你若能正确识别其异议并为他解决异议，让他感到满意，你就能达到目标，并有助于医生达到其治疗目的。关键是如何发现和解除医生的异议，因为异议是医生以明示或暗示的方法提出的意见。 表示异议时不一定都是拒绝。通常人们在作出决定之前，心中会反复问同一个问题，“值吗”？如果是这样，他们都希望将心中所有的异议提出，期望你给他（她）一个使用或购买的理由，这时你要做的就是怎样帮助他（她）作出选择的决定。整理课件16 处理怀疑处理怀疑整理课件17 举例举例 医生：你们的肺炎疫苗太贵。（怀疑病人不能接受） 代表：是的。如果从单价看并不便宜，但注射一针可以有5年的保护作用

4、，对有慢性疾病的老人接种，可以让他健康生活。与其患上肺炎饱受疾病的煎熬和花更多治疗费相比，接种它就十分合算了。 医生：听起来是不错，但要老年人从自己口袋里掏钱来预防还是很困难的。（怀疑） 代表：您的确是从老年人的角度出发。其实有些老人也许没想到，如果接种后5年不需要再花费这方面的治疗费，将其费用平均除以5年，每年的花费仅为40几元，已远低于一次生病所花的治疗费用了。此外，还有一个良好的生活素质。 医生：但是没生病时花这些钱，恐怕还是难于接受的。（不需要）代表：您的意思是传统观念有时可能会左右他们的选择吗？（封闭式询问） 医生：是的。（确定异议） 代表：其实就是一个最好的例子。预防的观念从未像今

5、天这样受到全民的视。事先预防即可避免疾病，有更好的生活素质，同时更能节省费用，医生您说是吗？ 医生：的确是这样的。（认同需要） 代表：您不妨对一些患有老年慢性支气管炎的人试用一下。（缔结） 医生：好吧！（达成协议） 代表：那我下次在您门诊时再来拜访您，您如有什么需要解决的，请随时给我电话，再见！（跟进）整理课件18 在遇到医生表示怀疑时，通过阅读以上举例你得到什么启发？整理课件19 处理不关心处理不关心 1、医生表示不关心的原因整理课件20 2、问自己六个问题整理课件21 举例举例 代表：产品有良好的镇痛作用。 医生：谁都会说自己的产品好。（不关心） 代表：其实也不完全是这样。我相信如果对产品

6、的局限没有正确介绍，会在临床中带来不必要的麻烦，不仅不会成为治疗的武器，反倒会影响它的临床使用，您说是吗？ 医生：你说得对，我们也曾用过你的产品，但觉得镇痛效果十分一般。（怀疑） 代表：您是说在治疗什么病人时效果一般呢？ 医生：上次也是听了你的介绍，我们就选了几例使用曲马多效果不理想的病人改用产品，但用后病人疼痛未明显缓解，后来我们不得不改用吗啡。（使用不当或介绍时适应症未强调） 代表：您选的病人疼痛是比较重的吗？疼痛等级是多少？（确定异议） 医生：是的，算比较重吧，疼痛等级大约是78级。（确认 代表：真是对不起，我可能上次介绍时忽略了这一点，因为产品的镇痛范围是在46级之间，所以治疗78级的

7、疼痛效果的确不好，只是在治疗轻到中度的各种疼痛时，它才会有很好的效果。此外，它还有起效快、副作用小的优点，另外价钱也较适中。通常产品都会作为治疗轻、中度疼痛的首选药。我注意到，你们科里这类病人好像挺多，是吗？（澄清、强调利益） 医生：是的，我们科大部分病人都有不同程度的疼痛。（认同需要） 代表：您能否选几例试试。下周您门诊时我再过来看效果如何，好吗？（缔结） 医生：好吧！（达成协议） 代表：谢谢！我们下周见。（跟进）整理课件22 处理拒绝处理拒绝 拒绝的原因也许是由于医药代表没有足够资料，因此医生对你的产品和服务产生误会，导致拒绝，也许是因为医药代表的产品和服务有缺点，导致医生的拒绝。在遇到拒

8、绝时，医药代表应该如何应对呢？如果面对这样的情况，首先要消除医生心中的反感、愤怒、不满，然后再进行异议的处理。整理课件23 举例举例 你是地毯售货员，一位顾客在你的推荐下，买了一张环保地毯，结果2岁的女儿在地毯上玩时，受到化学气味的刺激，出现皮肤过敏症状，医生来电话投诉。你该怎样处理才能让医生满意呢？ 回答： 先生，我们的地毯绝没有质量问题。（产生一种相互之间的对立，因为你第一句话就否定了客户提出的质量问题） 先生，有没有可能吃了什么东西？还是您家中其它东西引起的？（这一回答虽然没有错误，但是容易给人推卸责任之嫌，不能解决异议） 先生，这种地毯我们销了很多，还从来没出现过有人过敏的现象。（无法

9、解决客户的问题，因为客户的孩子已经过敏了） 先生，您确定孩子的过敏是由地毯引起的？（这一回答是可以的，但是不完整。当医药代表这样回答时，客户通常都会告诉你，我怎么不确定是地毯引起的过敏，所以这也容易引起双方的对峙，没有很好的缓冲，因此不是最佳的回答） 先生，很抱歉，您孩子生病了，但我们的地毯就是为了避免化纤类可能引起过敏而设计的环保型地毯。而且，是经过检验合格的。您再查查可能引起过敏的原因是什么？（这一回答更委婉，也更专业，让对方的接受程度会更好一些。因为医药代表采用了专业化的方式，两次引用证据，实际上想表达过敏不是由地毯引起来的，所以也不能解决异议）先生，如果是地毯引起的，我们会根据相关法律责任来赔偿，但我们需要正规医院医生的证明。（这一回答应该是合理的，但是这也容易引起双方的对立，因为这一回答十分生硬） 先生，我理解您现在的心情，孩子现在情况怎样？（同理心，解除对抗心理，是一种很好的缓冲。实际上孩子得到处理以后，其它的问题后面都会迎刃而解）