如何做好淘宝客服工作之客服培训资料

1、膃薄衿羃芅莆螅羃蒈薂螁羂膇莅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂蚈螈羈膄蒁蚄肇芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈节袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膁莆羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀蚈袀袁肀蒀螆袀膂蚆蚂衿芅葿蚈衿蒇节羇袈膇薇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀羄膃薄衿羃芅莆螅羃蒈薂螁羂膇莅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂蚈螈羈膄蒁蚄肇芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈节袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膁莆羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀蚈袀袁肀蒀螆袀膂蚆蚂衿芅葿蚈衿蒇节羇袈膇薇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀羄膃薄衿羃芅莆螅羃蒈薂螁羂膇莅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂蚈螈羈膄蒁蚄肇芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈节袄肅

2、芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膁莆羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀蚈袀袁肀蒀螆袀膂蚆蚂衿芅葿蚈衿蒇节羇袈膇薇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀羄膃薄衿羃芅莆螅羃蒈薂螁羂膇莅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂蚈螈羈膄蒁蚄肇芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈节袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膁莆羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀蚈袀袁肀蒀螆袀膂蚆蚂衿芅葿蚈衿蒇节羇袈膇薇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀羄膃薄衿羃芅莆螅羃蒈薂螁羂膇莅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂蚈螈羈膄蒁蚄肇芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈节袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膁莆羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃

3、芈蒂薁螂莀蚈袀袁肀蒀螆袀膂蚆蚂衿芅葿蚈衿蒇节羇袈膇薇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀羄膃薄衿羃芅莆螅羃蒈薂螁羂膇莅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂蚈螈羈膄蒁蚄肇芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈节袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膁莆羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀蚈袀袁肀蒀螆袀膂蚆蚂衿芅葿蚈衿蒇节羇袈膇薇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀羄膃薄衿羃芅莆螅羃蒈薂螁羂膇莅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂蚈螈羈膄蒁蚄肇芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈节袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膁莆羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀蚈袀袁肀蒀螆袀膂蚆蚂衿芅葿蚈衿蒇节羇袈膇薇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀羄膃薄衿羃

4、芅莆螅羃蒈薂螁羂膇莅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂蚈螈羈膄蒁蚄肇芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈节袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膁莆羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀蚈袀袁肀蒀螆袀膂蚆蚂衿芅葿蚈衿蒇节羇袈膇薇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀羄膃薄衿羃芅莆螅羃蒈薂螁羂膇莅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂蚈螈羈膄蒁蚄肇芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈节袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膁莆羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀蚈袀袁肀蒀螆袀膂蚆蚂衿芅葿蚈衿蒇节羇袈膇薇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀羄膃薄衿羃芅莆螅羃蒈薂螁羂膇莅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂蚈螈羈膄蒁蚄肇芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈节袄肅芁薈螀肄

5、莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膁莆羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀蚈袀袁肀蒀螆袀膂蚆蚂衿芅葿蚈衿蒇节羇袈膇薇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀羄膃薄衿羃芅莆螅羃蒈薂螁羂膇莅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂蚈螈羈膄蒁蚄肇芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈节袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膁莆羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀蚈袀袁肀蒀螆袀膂蚆蚂衿芅葿蚈衿蒇节羇袈膇薇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀羄膃薄衿羃芅莆螅羃蒈薂螁羂膇莅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂蚈螈羈膄蒁蚄肇芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈节袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膁莆羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂

6、莀蚈袀袁肀蒀螆袀膂蚆蚂衿芅葿蚈衿蒇节羇袈膇薇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀羄膃薄衿羃芅莆螅羃蒈薂螁羂膇莅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂蚈螈羈膄蒁蚄肇芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈节袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膁莆羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀蚈袀袁肀蒀螆袀膂蚆蚂衿芅葿蚈衿蒇节羇袈膇薇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀羄膃薄衿羃芅莆螅羃蒈薂螁羂膇莅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂蚈螈羈膄蒁蚄肇芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈节袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膁莆羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀蚈袀袁肀蒀螆袀膂蚆蚂衿芅葿蚈衿蒇节羇袈膇薇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀羄膃薄衿羃芅莆螅羃

7、蒈薂螁羂膇莅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂蚈螈羈膄蒁蚄肇芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈节袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膁莆羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀蚈袀袁肀蒀螆袀膂蚆蚂衿芅葿蚈衿蒇节羇袈膇薇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀羄膃薄衿羃芅莆螅羃蒈薂螁羂膇莅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂蚈螈羈膄蒁蚄肇芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈节袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膁莆羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀蚈袀袁肀蒀螆袀膂蚆蚂衿芅葿蚈衿蒇节羇袈膇薇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀羄膃薄衿羃芅莆螅羃蒈薂螁羂膇莅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂蚈螈羈膄蒁蚄肇芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈节袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃

8、肃薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膁莆羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀蚈袀袁肀蒀螆袀膂蚆蚂衿芅葿蚈衿蒇节羇袈膇薇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀羄膃薄衿羃芅莆螅羃蒈薂螁羂膇莅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂蚈螈羈膄蒁蚄肇芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈节袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膁莆羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀蚈袀袁肀蒀螆袀膂蚆蚂衿芅葿蚈衿蒇节羇袈膇薇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀羄膃薄衿羃芅莆螅羃蒈薂螁羂膇莅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂蚈螈羈膄蒁蚄肇芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈节袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膁莆羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀蚈袀袁

9、肀蒀螆袀膂蚆蚂衿芅葿蚈衿蒇节羇袈膇薇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀羄膃薄衿羃芅莆螅羃蒈薂螁羂膇莅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂蚈螈羈膄蒁蚄肇芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈节袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膁莆羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀蚈袀袁肀蒀螆袀膂蚆蚂衿芅葿蚈衿蒇节羇袈膇薇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀羄膃薄衿羃芅莆螅羃蒈薂螁羂膇莅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂蚈螈羈膄蒁蚄肇芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈节袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膁莆羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀蚈袀袁肀蒀螆袀膂蚆蚂衿芅葿蚈衿蒇节羇袈膇薇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀羄膃薄衿羃芅莆螅羃蒈薂螁羂

10、膇莅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂蚈螈羈膄蒁蚄肇芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈节袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膁莆羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀蚈袀袁肀蒀螆袀膂蚆蚂衿芅葿蚈衿蒇节羇袈膇薇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀羄膃薄衿羃芅莆螅羃蒈薂螁羂膇莅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂蚈螈羈膄蒁蚄肇芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈节袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膁莆羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀蚈袀袁肀蒀螆袀膂蚆蚂衿芅葿蚈衿蒇节羇袈膇薇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀羄膃薄衿羃芅莆螅羃蒈薂螁羂膇莅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂蚈螈羈膄蒁蚄肇芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈节袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂

11、膅荿袁肁芇薄螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膁莆羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀蚈袀袁肀蒀螆袀膂蚆蚂衿芅葿蚈衿蒇节羇袈膇薇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀羄膃薄衿羃芅莆螅羃蒈薂螁羂膇莅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂蚈螈羈膄蒁蚄肇芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈节袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膁莆羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀蚈袀袁肀蒀螆袀膂蚆蚂衿芅葿蚈衿蒇节羇袈膇薇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀羄膃薄衿羃芅莆螅羃蒈薂螁羂膇莅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂蚈螈羈膄蒁蚄肇芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈节袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膁莆羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀蚈袀袁肀蒀螆袀

12、膂蚆蚂衿芅葿蚈衿蒇节羇袈膇薇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀羄膃薄衿羃芅莆螅羃蒈薂螁羂膇莅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂蚈螈羈膄蒁蚄肇芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈节袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膁莆羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀蚈袀袁肀蒀螆袀膂蚆蚂衿芅葿蚈衿蒇节羇袈膇薇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀羄膃薄衿羃芅莆螅羃蒈薂螁羂膇莅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂蚈螈羈膄蒁蚄肇芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈节袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膁莆羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀蚈袀袁肀蒀螆袀膂蚆蚂衿芅葿蚈衿蒇节羇袈膇薇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀羄膃薄衿羃芅莆螅羃蒈薂螁羂膇莅蚇羁

13、芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂蚈螈羈膄蒁蚄肇芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈节袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膁莆羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀蚈袀袁肀蒀螆袀膂蚆蚂衿芅葿蚈衿蒇节羇袈膇薇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀羄膃薄衿羃芅莆螅羃蒈薂螁羂膇莅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂蚈螈羈膄蒁蚄肇芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈节袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膁莆羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀蚈袀袁肀蒀螆袀膂蚆蚂衿芅葿蚈衿蒇节羇袈膇薇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀羄膃薄衿羃芅莆螅羃蒈薂螁羂膇莅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂蚈螈羈膄蒁蚄肇芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈节袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肁

14、芇薄螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膁莆羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀蚈袀袁肀蒀螆袀膂蚆蚂衿芅葿蚈衿蒇节羇袈膇薇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀羄膃薄衿羃芅莆螅羃蒈薂螁羂膇莅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂蚈螈羈膄蒁蚄肇芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈节袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膁莆羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀蚈袀袁肀蒀螆袀膂蚆蚂衿芅葿蚈衿蒇节羇袈膇薇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀羄膃薄衿羃芅莆螅羃蒈薂螁羂膇莅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂蚈螈羈膄蒁蚄肇芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈节袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膁莆羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀蚈袀袁肀蒀螆袀膂蚆蚂衿

15、芅葿蚈衿蒇节羇袈膇薇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀羄膃薄衿羃芅莆螅羃蒈薂螁羂膇莅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂蚈螈羈膄蒁蚄肇芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈节袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膁莆羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀蚈袀袁肀蒀螆袀膂蚆蚂衿芅葿蚈衿蒇节羇袈膇薇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀羄膃薄衿羃芅莆螅羃蒈薂螁羂膇莅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂蚈螈羈膄蒁蚄肇芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈节袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膁莆羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀蚈袀袁肀蒀螆袀膂蚆蚂衿芅葿蚈衿蒇节羇袈膇薇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀羄膃薄衿羃芅莆螅羃蒈薂螁羂膇莅蚇羁芀蚀薃羀

16、莂蒃袂罿肂蚈螈羈膄蒁蚄肇芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈节袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膁莆羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀蚈袀袁肀蒀螆袀膂蚆蚂衿芅葿蚈衿蒇节羇袈膇薇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀羄膃薄衿羃芅莆螅羃蒈薂螁羂膇莅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂蚈螈羈膄蒁蚄肇芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈节袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膁莆羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀蚈袀袁肀蒀螆袀膂蚆蚂衿芅葿蚈衿蒇节羇袈膇薇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀羄膃薄衿羃芅莆螅羃蒈薂螁羂膇莅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂蚈螈羈膄蒁蚄肇芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈节袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇膁

17、莀莇蚃膀聿薃蕿腿膁莆羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀蚈袀袁肀蒀螆袀膂蚆蚂衿芅葿蚈衿蒇节羇袈膇薇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀羄膃薄衿羃芅莆螅羃蒈薂螁羂膇莅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂蚈螈羈膄蒁蚄肇芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈节袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膁莆羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀蚈袀袁肀蒀螆袀膂蚆蚂衿芅葿蚈衿蒇节羇袈膇薇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀羄膃薄衿羃芅莆螅羃蒈薂螁羂膇莅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂蚈螈羈膄蒁蚄肇芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈节袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膁莆羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀蚈袀袁肀蒀螆袀膂蚆蚂衿芅葿蚈衿

18、蒇节羇袈膇薇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀羄膃薄衿羃芅莆螅羃蒈薂螁羂膇莅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂蚈螈羈膄蒁蚄肇芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈节袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膁莆羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀蚈袀袁肀蒀螆袀膂蚆蚂衿芅葿蚈衿蒇节羇袈膇薇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀羄膃薄衿羃芅莆螅羃蒈薂螁羂膇莅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂蚈螈羈膄蒁蚄肇芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈节袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膁莆羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀蚈袀袁肀蒀螆袀膂蚆蚂衿芅葿蚈衿蒇节羇袈膇薇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀羄膃薄衿羃芅莆螅羃蒈薂螁羂膇莅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿

19、肂蚈螈羈膄蒁蚄肇芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈节袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膁莆羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀蚈袀袁肀蒀螆袀膂蚆蚂衿芅葿蚈衿蒇节羇袈膇薇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀羄膃薄衿羃芅莆螅羃蒈薂螁羂膇莅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂蚈螈羈膄蒁蚄肇芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈节袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膁莆羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀蚈袀袁肀蒀螆袀膂蚆蚂衿芅葿蚈衿蒇节羇袈膇薇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀羄膃薄衿羃芅莆螅羃蒈薂螁羂膇莅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂蚈螈羈膄蒁蚄肇芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈节袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇膁莀莇蚃膀

20、聿薃蕿腿膁莆羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀蚈袀袁肀蒀螆袀膂蚆蚂衿芅葿蚈衿蒇节羇袈膇薇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀羄膃薄衿羃芅莆螅羃蒈薂螁羂膇莅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂蚈螈羈膄蒁蚄肇芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈节袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膁莆羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀蚈袀袁肀蒀螆袀膂蚆蚂衿芅葿蚈衿蒇节羇袈膇薇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀羄膃薄衿羃芅莆螅羃蒈薂螁羂膇莅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂蚈螈羈膄蒁蚄肇芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈节袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膁莆羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀蚈袀袁肀蒀螆袀膂蚆蚂衿芅葿蚈衿蒇节羇袈

21、膇薇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀羄膃薄衿羃芅莆螅羃蒈薂螁羂膇莅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂蚈螈羈膄蒁蚄肇芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈节袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膁莆羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀蚈袀袁肀蒀螆袀膂蚆蚂衿芅葿蚈衿蒇节羇袈膇薇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀羄膃薄衿羃芅莆螅羃蒈薂螁羂膇莅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂蚈螈羈膄蒁蚄肇芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈节袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膁莆羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀蚈袀袁肀蒀螆袀膂蚆蚂衿芅葿蚈衿蒇节羇袈膇薇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀羄膃薄衿羃芅莆螅羃蒈薂螁羂膇莅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂蚈螈羈

22、膄蒁蚄肇芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈节袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膁莆羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀蚈袀袁肀蒀螆袀膂蚆蚂衿芅葿蚈衿蒇节羇袈膇薇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀羄膃薄衿羃芅莆螅羃蒈薂螁羂膇莅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂蚈螈羈膄蒁蚄肇芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈节袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膁莆羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀蚈袀袁肀蒀螆袀膂蚆蚂衿芅葿蚈衿蒇节羇袈膇薇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀羄膃薄衿羃芅莆螅羃蒈薂螁羂膇莅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂蚈螈羈膄蒁蚄肇芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈节袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿

23、膁莆羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀蚈袀袁肀蒀螆袀膂蚆蚂衿芅葿蚈衿蒇节羇袈膇薇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀羄膃薄衿羃芅莆螅羃蒈薂螁羂膇莅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂蚈螈羈膄蒁蚄肇芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈节袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膁莆羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀蚈袀袁肀蒀螆袀膂蚆蚂衿芅葿蚈衿蒇节羇袈膇薇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀羄膃薄衿羃芅莆螅羃蒈薂螁羂膇莅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂蚈螈羈膄蒁蚄肇芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈节袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膁莆羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀蚈袀袁肀蒀螆袀膂蚆蚂衿芅葿蚈衿蒇节羇袈膇薇袂袇

24、艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀羄膃薄衿羃芅莆螅羃蒈薂螁羂膇莅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂蚈螈羈膄蒁蚄肇芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈节袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膁莆羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀蚈袀袁肀蒀螆袀膂蚆蚂衿芅葿蚈衿蒇节羇袈膇薇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀羄膃薄衿羃芅莆螅羃蒈薂螁羂膇莅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂蚈螈羈膄蒁蚄肇芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈节袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膁莆羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀蚈袀袁肀蒀螆袀膂蚆蚂衿芅葿蚈衿蒇节羇袈膇薇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀羄膃薄衿羃芅莆螅羃蒈薂螁羂膇莅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂蚈螈羈膄蒁蚄肇

25、芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈节袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膁莆羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀蚈袀袁肀蒀螆袀膂蚆蚂衿芅葿蚈衿蒇节羇袈膇薇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀羄膃薄衿羃芅莆螅羃蒈薂螁羂膇莅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂蚈螈羈膄蒁蚄肇芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈节袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膁莆羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀蚈袀袁肀蒀螆袀膂蚆蚂衿芅葿蚈衿蒇节羇袈膇薇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀羄膃薄衿羃芅莆螅羃蒈薂螁羂膇莅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂蚈螈羈膄蒁蚄肇芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈节袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膁莆羇膈

26、莄蚁袃膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀蚈袀袁肀蒀螆袀膂蚆蚂衿芅葿蚈衿蒇节羇袈膇薇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀羄膃薄衿羃芅莆螅羃蒈薂螁羂膇莅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂蚈螈羈膄蒁蚄肇芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈节袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膁莆羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀蚈袀袁肀蒀螆袀膂蚆蚂衿芅葿蚈衿蒇节羇袈膇薇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀羄膃薄衿羃芅莆螅羃蒈薂螁羂膇莅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂蚈螈羈膄蒁蚄肇芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈节袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膁莆羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀蚈袀袁肀蒀螆袀膂蚆蚂衿芅葿蚈衿蒇节羇袈膇薇袂袇艿莀螈袆

27、莁薅蚄袅肁莈薀羄膃薄衿羃芅莆螅羃蒈薂螁羂膇莅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂蚈螈羈膄蒁蚄肇芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈节袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膁莆羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀蚈袀袁肀蒀螆袀膂蚆蚂衿芅葿蚈衿蒇节羇袈膇薇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀羄膃薄衿羃芅莆螅羃蒈薂螁羂膇莅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂蚈螈羈膄蒁蚄肇芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈节袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膁莆羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀蚈袀袁肀蒀螆袀膂蚆蚂衿芅葿蚈衿蒇节羇袈膇薇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀羄膃薄衿羃芅莆螅羃蒈薂螁羂膇莅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂蚈螈羈膄蒁蚄肇芆蚇薀肇

28、荿蒀袈肆肈节袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膁莆羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀蚈袀袁肀蒀螆袀膂蚆蚂衿芅葿蚈衿蒇节羇袈膇薇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀羄膃薄衿羃芅莆螅羃蒈薂螁羂膇莅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂蚈螈羈膄蒁蚄肇芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈节袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膁莆羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀蚈袀袁肀蒀螆袀膂蚆蚂衿芅葿蚈衿蒇节羇袈膇薇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀羄膃薄衿羃芅莆螅羃蒈薂螁羂膇莅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂蚈螈羈膄蒁蚄肇芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈节袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膁莆羇膈莄蚁袃膇

29、蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀蚈袀袁肀蒀螆袀膂蚆蚂衿芅葿蚈衿蒇节羇袈膇薇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀羄膃薄衿羃芅莆螅羃蒈薂螁羂膇莅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂蚈螈羈膄蒁蚄肇芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈节袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膁莆羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀蚈袀袁肀蒀螆袀膂蚆蚂衿芅葿蚈衿蒇节羇袈膇薇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀羄膃薄衿羃芅莆螅羃蒈薂螁羂膇莅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂蚈螈羈膄蒁蚄肇芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈节袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膁莆羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀蚈袀袁肀蒀螆袀膂蚆蚂衿芅葿蚈衿蒇节羇袈膇薇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅

30、肁莈薀羄膃薄衿羃芅莆螅羃蒈薂螁羂膇莅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂蚈螈羈膄蒁蚄肇芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈节袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膁莆羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀蚈袀袁肀蒀螆袀膂蚆蚂衿芅葿蚈衿蒇节羇袈膇薇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀羄膃薄衿羃芅莆螅羃蒈薂螁羂膇莅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂蚈螈羈膄蒁蚄肇芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈节袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膁莆羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀蚈袀袁肀蒀螆袀膂蚆蚂衿芅葿蚈衿蒇节羇袈膇薇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀羄膃薄衿羃芅莆螅羃蒈薂螁羂膇莅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂蚈螈羈膄蒁蚄肇芆蚇薀肇荿蒀袈肆

31、肈节袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膁莆羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀蚈袀袁肀蒀螆袀膂蚆蚂衿芅葿蚈衿蒇节羇袈膇薇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀羄膃薄衿羃芅莆螅羃蒈薂螁羂膇莅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂蚈螈羈膄蒁蚄肇芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈节袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膁莆羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀蚈袀袁肀蒀螆袀膂蚆蚂衿芅葿蚈衿蒇节羇袈膇薇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀羄膃薄衿羃芅莆螅羃蒈薂螁羂膇莅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂蚈螈羈膄蒁蚄肇芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈节袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膁莆羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿膆

32、膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀蚈袀袁肀蒀螆袀膂蚆蚂衿芅葿蚈衿蒇节羇袈膇薇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀羄膃薄衿羃芅莆螅羃蒈薂螁羂膇莅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂蚈螈羈膄蒁蚄肇芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈节袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膁莆羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀蚈袀袁肀蒀螆袀膂蚆蚂衿芅葿蚈衿蒇节羇袈膇薇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀羄膃薄衿羃芅莆螅羃蒈薂螁羂膇莅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂蚈螈羈膄蒁蚄肇芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈节袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膁莆羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀蚈袀袁肀蒀螆袀膂蚆蚂衿芅葿蚈衿蒇节羇袈膇薇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀羄

33、膃薄衿羃芅莆螅羃蒈薂螁羂膇莅蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袂罿肂蚈螈羈膄蒁蚄肇芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈节袄肅芁薈螀肄莃莁蚆肃肃薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膁莆羇膈莄蚁袃膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀蚈袀袁肀蒀螆 如何做好淘宝客服工作 做一个成功的客服，并不是一件很容易的事情。下面我就从个人的客服经验出发，结合一些搜索到得资料，总结下个人的心得体会。 一阶段一、客服人员要求1、心理定位好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力；2、对淘店的后台管理各个环节要清楚和熟悉；3、熟悉本店的宝贝，才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。比如说小店是专卖休闲运动品牌鞋服的，客服就要

34、了解一下内容：店内商品的分类，熟悉各个款式的鞋子服饰等，比如说顾客发了张图片给你，你就应该很快的反应过来，该宝贝在哪个栏目里面，打开宝贝，查看相关信息，等待顾客的提问；4、勤快，细心，养成做笔记的习惯。 二、工作内容1、每天上班之前清理下自己的桌面，保持一个舒适整洁的工作环境，有利于保持一个好的工作状态。有些公司需要打卡的，千万不要忘记了。嘿嘿！2、打开电脑，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，还有邮箱。打开淘宝后台，需查看一下内容：后台页面左上角有没有站内信；绑定邮箱是否有信件；查看支付宝专区买入与卖出的交易记录，是否有买家未付款或者未发货的等记录，若出现还未解决的应该及时解决；查看昨天的

35、交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理，比如说得到了差评，就应该及时查处问题，解决问题；3、查阅交接班记录本，看看是否有顾客前天有意向，但还没达成交易的，应该及时跟进，咨询下买家，这个时候往往能收到意想不到的效果；如有做代购代拍的，需要跟家注意跟进，及时准确的了解所拍的宝贝的动态。4、向上级主管人员上报昨天的销售业绩，总结出要处理的问题。5、做好这些工作以后，客服人员就可以开始专心的做好客户的接待工作了。在工作中达成的交易要及时下单，填写经销存系统，及时更新库存6、要及时进行工作总结 三、交流技巧在接待顾客，解答疑问的时候，也要学会一些技巧，很多时候需要学会换位思考，了解顾客的心理，站在顾

36、客的角度上，真诚的为顾客着想（当然，前提是不能损害公司的利益）下面我就举一些实例来说明下。 （1）与顾客交流的时候，态度要好，言辞要委婉，不要太强硬，免得失去顾客，多用一些像“亲”“您好”“请问”之类的礼貌用语和表情符号 （2）假定准顾客已经同意购买。当准顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧。譬如，可以对准顾客说:“请问是您现在拍下还是明天呢？”此种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。 （3）帮助准顾客挑选宝贝，许多准顾客有意购买，却不喜欢迅速下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。这

37、时，就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等，一旦上述问题解决，订单也就落实了。 （4）利用“怕买不到”的心理 人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。譬如，可对准顾客说:“这款衣服只剩最后一件了，短期内不再进货，你不买就没有了。”或说:“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。” （5）反问式的回答 所谓反问式的回答，就是当准顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，准顾客问:“你们有黑色短款的裙子吗？”这时，不可回答没有，而应该反问道:“抱歉！我

38、们厂家没有生产，不过我们有白色、棕色、粉红色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢？” （6）拜师学艺，态度谦虚 在费尽口舌，使出浑身解数都无效，眼看这笔生意做不成时，不妨试试这个方法。譬如说:“某某，虽然我知道我们衣服绝对适合您，可我的能力太差了，无法说服您，我认输了。不过，在告辞之前，请您指出我的不足，让我有一个改进的机会好吗？”像这种谦恭的话语，不但很容易满足对方的虚荣心，而且会消除彼此之间的对抗情绪。他会一边指点你，一边鼓励你，为了给你打气，有时会给你一张意料之外的订单。（7）学会一些营销技巧，比如说捆绑式，抓住顾客的一些贪小便宜的心理，将两种或者多种宝贝捆绑在一起，以另外一种优惠价格

39、推销给顾客； （8）学会应对顾客的讨价还价。要向顾客证明自己的价格是合理的，物美价廉的；不要急着亮出底牌，学会挤牙膏式的一点点的降，每降下一点点之后都要显示出一种很吃亏的样子；用比较法来说明，比如说这款鞋子在小店里面卖65元，使用时间1年，每个月还不到6元，每天不到2角钱，考虑到多种因数，这点钱算什么，只要少买些零食吃或者卖两个空饮料瓶就可以赚回来了；捆绑式的促销方法也是应对还价，实现双赢的不错方法哦。 二阶段客服常用语欢迎语：您好!很高兴为您服务，有什么为你可以为您效劳的。 回复语：您好，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。我们现在正在做活动：满100元减5元，满200元减10元。（以此类推

40、）默认为圆通快递。您好，我需要为您看一下库存单，麻烦您稍等。 对话用语：亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能的可能会便宜点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是过硬的。 议价的对话：亲，您好，我最大的折扣权利是就是元以上打折扣吧，谢谢您的理解。呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。非常抱歉你说的折扣很难申请到，要不您看*元可以吗？我可以

41、再问一下，否则我真的不好办。亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。 支付的对话 ：客户付款以后的迅速对话回答，能给客户专业的信任感。亲，已经为您修好价格了，一共是*元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的产品。 亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情，晚安！ 物流对话：大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复问题提问 江浙沪一般天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。江浙沪以外的一般天，偏远地区一般天。默认为圆通快递。 售后对话：您好，是有什么问题让您不满意吗？

42、如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是： 发送破坏的商品图案照片给我们：您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您补发，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。 运费说明：亲，快递的运费是这样算的：江浙沪首重元公斤，续重元公斤；其它地区首重元公斤，续重元公斤；偏远地区另算。谢谢合作！ 淘宝网是买卖及交友的结合. 在交友中买卖,在买卖中交友. 但是做为一名淘宝卖家. 当你坐在电脑前开始为买家服务时，你的语言应该从”生活随意

43、型”转到”工作专业型” 淘宝网而言.有些用语可适当的“亲切”些,也是可以的,在家里,在朋友面前可以不需要考虑那么多.在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲表达出自己的性格。但是在工作中就必须养成适合的修辞和择语的习惯及表达的逻辑性。 用词的准确 大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。作为一名淘宝卖家代表你面对的是每一个各不相同的客户，是个性、心境、期望值等各不相同的个体。这就要求我们要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样而会使买家产生不同的感觉从而影响你及你所代表的

44、公司的关系。 1、选择积极的用词与方式在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感谢买家在电话中的等候，常用的说法是”很抱歉让你久等”。(这个效果是好象我们真的做错了,)这”抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方”久等”这个感觉。比较正面的表达可以是”非常感谢您的耐心等待”。(通过赞扬的方式来表现顾客真的很善解人意,对方听起来会舒服很多.)如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，”我不想再让您重蹈覆辙”。干吗要提醒这个倒霉的”覆辙”呢？你不妨这样表达：”我这次有信心这个问题不会再发生”。是不是更顺耳些？又比如，你想给

45、客户以信心，于是说”这并不比上次那个问题差”，按照我们上面的思路，你应当换一种说法：”这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说”你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗：”这种情况有点不同往常”。你现在可以体会出其中的差别了？下面是更多的例子：习惯用语：问题是那个产品都卖完了专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题专业表达：看上去这些问题很相似习惯用语：我不能给你他的手机号码专业表达：您是否向他本人询问他的手机号习惯用语：我不想给您错误的建议专业表达：我想给您正确的建议习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏专业表达：你这次修后尽管放心使用

46、2、善用”我”代替”你”有些专家建议，在下列的例子中尽量用”我”代替”你”，后者常会使人感到有根手指指向对方。习惯用语：你的名字叫什么专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？习惯用语：你必须专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。习惯用语：你错了, 不是那样的!专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要习惯用语：你做的不正确专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。习惯用语：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。习惯用语

47、：注意，你必须今天做好！专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。习惯用语：当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我。专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。 当买家提出再考虑看看的时候1. 希望我们还有机会合作2. 我们的价格是最优惠的咯3. 如果您拍的多的话,我们还有小礼品赠送的哦4. 一份价格,一份货嘛,而且我们的质量是有绝对的保障的哦。不仅如此售后服务更是一流的哦! 三阶段对于淘宝卖家，最明显能提高效率的标准就是客服的问答标准，下面摘取各卖家实用的旺旺标准用语供大家参考。客服用语

48、基本准则态度：要求礼貌，但不能过于亲密；方法：在服务过程中应尽量为客户着想；称呼：对客户称呼使用“您”；规定：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉”； 严禁用：1，哦，哦，嗯的语气词”；2，知道，我不大清楚，我找不到人问”3，己选吧，我也不懂”4，及带有“不”字的任何词：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。 / 应该为：无法再低了，非常抱歉，无法帮到您，无法到达等。 欢迎语当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈*您好，我是号客服。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。*您好，我是号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满元包申通快递，满元有其他优惠活动。*

49、您好，我是号客服。很高兴为您服务。请问有什么需要，我能为您效劳。*您好，我是号客服。很高兴为您服务。我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。对话用语在对话过程中的标准对答*亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。*好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。 哦您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。 /*您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别。 议价的对话议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本*

50、您好，我最大的折扣权利是就是元以上打折扣，要不我给您打个折扣吧，谢谢您的理解。（此不作为代理折扣条款，仍按协议代理价格）*呵呵，您真的让我很为难，我请示下组长，看能不能给您折扣，不过估计有点难，您稍等您说的情况需要请示我们店长，请您稍等下。*非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办。我服了您了，呵呵，这是我进公司以来见到的最低的折扣。感谢您购买我们的商品。 好的，领导哭着点头同意了。 这里我小小的讲解一点关于议价的说明：如何才能有效地解决这个问题呢？客户要求降价，主要有四个原因：一是他认为你的产品价值与价格不相符合；二是他以前买得产品比现在的便宜；三是

51、他的经济承受能力与你的产品价格有差距。四是他认为你的同行产品卖得更便宜；所以客户要求降价。 / 为您提供最全面的开店信息 对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢？”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类？如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类；

52、如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类；如果他说这么贵我哪里买得起？也许是属于第三类；如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗？”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。 / 如果产品本身不能降价怎么办？客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价；第二是单件产品不能降价；第三是客户平等不能

53、降价；第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。 因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售n份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的；二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售；三是等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。

54、支付的对话客服付完款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感*您好，已经为您修改好了价格，一共是元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。*您好，现在全场买一送一，满98元包邮，不满98元，还是需要支付快递费用的，一般申通可到达的城市是10元，江浙沪只要5元。 *亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，邮费已为您修改完毕，您可以在方便时支付，如需取消交易或其他需要，您随时招呼我们，我是号客服，感谢您的回顾。 *您好，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是号客服。*不客气，期待能再次为您服务。祝您晚安好心情。 物流的对话大多数客户购买商品的

55、时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复提问*我们公司包邮费的范围是申通一般城市（10元可以到达），如果是江浙沪的申通快递费用只要5元，感谢您的理解和支持。*您好，正常情况下，申通快递2-4天内到达，75%是2天左右，江浙沪地区基本是隔天就到。这个是快递公司的效率，我们不好控制的，希望您理解呦。*您好，ems的收费标准是全国范围20元，超重也无需加钱。到达时间为2-5天。 *您好，物流公司的发送效率我们是没有办法控制的，感谢您的理解。*您好，申通不可以到达的地区，我们一般改发为ems，但是需要您补一下邮费哦。 /售后的对话*您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或者快递公司的原因给

56、您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。*请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是：1、发送受损商品的电子照片给我们：您可以用数码相机拍的点子图片，发送邮件到：，如果您的手机拍摄像素能够看到下次或受损情况可以将手机拍摄的图片发送彩信到： 2、我们会征求您的意见，一般有三种解决办法：您认为下次影响不大可以接受，您同意按原价五折的价格留下本商品，我们把剩余款直接汇款到您的支付宝账户。（但需要您为这个商品做好评）是您认为下次不可以接受，我们会重新为您发货，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。是您认为下次

57、不可以接受，需要我们退款，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。这个事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意 评价对话*亲爱的买家，我是号客服代表。感谢您购买我们的商品，我已为您办理发货并为这次愉快地的合作做了好评。如您收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题，请您在您评价前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或拨打免费电话，我会立刻为您解决。再次感谢您的惠顾，期待能成为您的朋友，祝您万事如意。 客服每天与买家的对话是有规律可循，甚至大部分都是重复的。所以，尽可能的将自己常用客服用语标准化。并且，将这些用语制作成快捷按钮，让客服背熟，那么本来要输入十几秒的长句，只要

58、花不到一秒钟的时间输入快捷符就能完成，极大的提高了客服效率。 蒁袃莆莃蒀羅腿艿葿肈羂薇蒈螇膈蒃蒇袀羀荿薇羂膆芅薆蚁罿膁薅螄膄薀薄羆羇蒆薃肈节莂薂螈肅芈薁袀芁膄薁羃肄蒂蚀蚂艿莈虿螅肂芄蚈袇芇芀蚇聿膀蕿蚆蝿羃蒅蚅袁膈莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃螃螆羀蒁螂袈膅莇螁肀羈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈蝿羄节蒄螈肇肄莀螇螆芀芆蒃衿肃膂蒃羁芈蒁蒂蚁肁蒇蒁袃莆莃蒀羅腿艿葿肈羂薇蒈螇膈蒃蒇袀羀荿薇羂膆芅薆蚁罿膁薅螄膄薀薄羆羇蒆薃肈节莂薂螈肅芈薁袀芁膄薁羃肄蒂蚀蚂艿莈虿螅肂芄蚈袇芇芀蚇聿膀蕿蚆蝿羃蒅蚅袁膈莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃螃螆羀蒁螂袈膅莇螁肀羈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈蝿羄节蒄螈肇肄莀螇螆芀芆蒃衿肃膂蒃羁芈蒁蒂蚁肁蒇蒁袃莆莃蒀羅腿艿葿肈羂薇蒈螇膈蒃蒇袀羀荿薇羂膆芅薆蚁罿膁薅螄膄薀薄羆羇蒆薃肈节莂薂螈肅芈薁袀芁膄薁羃肄蒂蚀蚂